课程章节介绍
让我们一步一步来理解如何为Ada的团队设置Salesforce中的支持流程。
首先，我们需要明白，支持流程是用来管理案例从创建到解决的整个生命周期的。每个案例都会有一个状态字段，这个字段会显示案例当前处于哪个阶段。对于Ada的团队来说，他们有两种不同的支持流程：一个是针对产品问题的，另一个是针对客户查询的。
对于产品问题的支持流程，案例的状态值包括：
1. ，新建，：这是案例刚被创建时的状态，可能是通过工程师手动创建，或者通过电子邮件自动生成的。
2. ，正在处理，：表示工程师正在处理这个案例。
3. ，升级，：如果问题比较复杂，案例会被升级给更有经验的工程师处理。
4. ，记录产品缺陷，：如果发现产品有缺陷，工程师会记录这个缺陷，并开始修复。
5. ，关闭，：当问题解决并且客户已经被告知解决方案后，案例会被关闭。
对于客户查询的支持流程，Ada希望简化流程，只包含三个状态值：
1. ，新建，：案例刚被创建。
2. ，正在处理，：工程师正在处理客户的查询。
3. ，已关闭，：查询已经得到解答，案例关闭。
此外，Ada还希望在处理客户查询时，工程师能看到一个类型字段，让他们选择查询是关于产品、发货、保修还是其他类型。这样可以帮助工程师更快地分类和处理查询。
现在，你已经了解了Ada的需求，接下来就是在Salesforce中实现这些设置。你需要创建两个不同的支持流程，分别对应产品问题和客户查询。然后，为每个流程设置相应的状态值。对于客户查询的流程，你还需要添加一个类型字段，让工程师能够选择查询的类型。
最后，记得与支持经理合作，确保这些流程符合业务需求，并且能够帮助管理层捕获他们需要的案例状态数据。这样，Ada的团队就能更有效地管理他们的案例了。