课程章节介绍
让我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例分配规则，以满足Ada的需求。首先，我们需要理解案例分配规则的基本概念和Ada的具体要求。
，1. 路由至队列：，
Ada希望将案例自动路由到两个不同的队列：产品支持第1级队列和查询队列。这意味着，当一个新的案例被创建时，系统会根据预设的条件，自动将这个案例分配给相应的队列。这样，支持团队就可以根据他们的专业领域来处理这些案例，提高效率。
，2. 路由至支持用户：，
虽然Ada目前不打算将案例直接路由给特定的用户，但这个选项是存在的。如果未来有需要，她可以设置规则，将案例自动分配给特定的内部Salesforce用户或合作伙伴门户用户。这适用于那些需要特定人员处理的复杂案例。
，3. 添加团队：，
Ada还可以选择为案例指定预定义的案例团队。这意味着，当一个案例被创建时，系统会自动将一组预定义的支持人员分配给这个案例。这对于需要多个人协作处理的案例非常有用。
，4. 多个规则条目：，
案例分配规则可以由多个规则条目组成。每个条目定义了案例分配的顺序和标准。在Ada的案例中，我们需要验证分配规则是否有两个条目：一个将产品支持案例路由到产品支持第1层队列，另一个将查询案例路由到查询队列。这样，系统会根据案例的类型自动将其分配到正确的队列。
，5. 管理员提示：，
在创建分配和上报规则之前，管理员需要验证支持设置，包括案例的默认所有者和自动案例用户。这些设置确保了案例在被创建时能够正确地被分配和处理。自动案例用户会在案例历史记录中列出，帮助支持工程师区分是真实用户还是自动流程创建了案例。
，备注：，
- 你可以创建多个分配规则，比如标准规则和假期规则。但请记住，一次只能有一个规则处于活动状态。
- 管理员可以将自动案例用户重命名为“系统”，这样支持工程师可以轻松地识别出是真实用户还是自动流程创建了案例。
通过这些步骤，Ada可以确保她的案例能够高效、准确地被分配到正确的支持团队或队列，从而提高客户支持的效率和质量。希望这些信息对你有所帮助！