[ADX261]Service Cloud Administration in Lightning Experience (ADX261)

课程介绍

今天我们来聊聊Salesforce的服务云管理，特别是关于闪电体验（Lightning Experience）的部分。这个内容是基于ADX 261课程，幻灯片版本是2019年夏季的。 首先，服务云是Salesforce提供的一个强大的客户服务平台，它帮助企业更高效地管理客户服务和支持。通过服务云，企业可以集中管理所有的客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和聊天等。 现在，让我们来谈谈闪电体验。闪电体验是Salesforce的一个现代化用户界面，它比传统的经典界面更加直观和高效。在闪电体验中，你可以享受到更快的加载速度、更丰富的视觉效果和更智能的功能。 在服务云中，闪电体验提供了许多强大的工具来帮助客服代表更好地服务客户。例如，服务控制台（Service Console）允许客服代表在一个界面上查看和处理多个客户案例，而不需要在不同的窗口之间切换。此外，闪电体验还提供了智能的案例路由和分配功能，确保每个客户的问题都能快速地被最合适的客服代表处理。 另一个重要的功能是知识库（Knowledge Base），它允许企业创建和管理一个集中的知识库，客服代表可以快速查找和分享解决方案，提高解决问题的效率。 最后，闪电体验还提供了丰富的报告和分析工具，帮助管理者实时监控客服团队的表现，识别问题并优化流程。 总的来说，服务云和闪电体验的结合，为企业提供了一个强大而灵活的平台，帮助他们在竞争激烈的市场中提供卓越的客户服务。希望今天的讲解能帮助你更好地理解这些概念。如果你有任何问题，随时提问！

课程列表

本目录下共有 5 个课程

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  Introductions and Overview

  今天我们来聊聊Salesforce的服务云管理，特别是关于闪电体验（Lightning Experience）的部分。这个内容是基于ADX 261课程，幻灯片版本是2019年夏季的。 首先，服务云是Salesforce提供的一个强大的客户服务平台，它帮助企业更高效地管理客户服务和支持。通过服务云，企业可以集中管理所有的客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和聊天等。 现在，让我们来谈谈闪电体验。闪电体验是Salesforce的一个现代化用户界面，它比传统的经典界面更加直观和高效。在闪电体验中，你可以享受到更快的加载速度、更丰富的视觉效果和更智能的功能。 在服务云中，闪电体验提供了许多强大的工具来帮助客服代表更好地服务客户。例如，服务控制台（Service Console）允许客服代表在一个界面上查看和处理多个客户案例，而不需要在不同的窗口之间切换。此外，闪电体验还提供了智能的案例路由和分配功能，确保每个客户的问题都能快速地被最合适的客服代表处理。 另一个重要的功能是知识库（Knowledge Base），它允许企业创建和管理一个集中的知识库，客服代表可以快速查找和分享解决方案，提高解决问题的效率。 最后，闪电体验还提供了丰富的报告和分析工具，帮助管理者实时监控客服团队的表现，识别问题并优化流程。 总的来说，服务云和闪电体验的结合，为企业提供了一个强大而灵活的平台，帮助他们在竞争激烈的市场中提供卓越的客户服务。希望今天的讲解能帮助你更好地理解这些概念。如果你有任何问题，随时提问！

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  Lesson 1: Set Up Case Escalation and Entitlements

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和应享权利。这两个功能对于提升客户服务质量和效率非常重要。 首先，我们来说说案例升级。案例升级是指在客户服务过程中，如果某个案例在一定时间内没有得到解决，系统会自动将其升级给更高级别的支持团队或管理人员。这样做的目的是确保重要或紧急的问题能够得到及时处理。 在Salesforce中设置案例升级其实很简单。你只需要进入“设置”菜单，找到“案例升级规则”选项。在这里，你可以创建新的升级规则，定义触发升级的条件，比如案例创建后超过24小时未解决，或者客户满意度评分低于某个阈值。然后，你可以指定升级后的处理人或者团队。这样，一旦满足条件，系统就会自动将案例升级。 接下来，我们谈谈应享权利。应享权利是指客户根据购买的服务或产品，享有的特定支持或服务。比如，某些客户可能享有24/7的技术支持，而其他客户可能只有工作日的工作时间支持。 在Salesforce中设置应享权利也很直观。你可以在“设置”菜单中找到“应享权利”选项。在这里，你可以创建不同的应享权利模板，定义每种权利包含的服务内容，比如支持时间、响应时间等。然后，你可以将这些应享权利分配给特定的客户或客户群体。这样，当客户提交案例时，系统会自动根据他们的应享权利来提供相应的支持服务。 总结一下，设置案例升级和应享权利可以帮助你更好地管理客户服务流程，确保客户问题得到及时和适当的处理。希望这些内容对你有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！

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  Lesson 2: Set Up Salesforce Knowledge

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置知识库。知识库在Salesforce中是一个非常强大的工具，它可以帮助你的团队快速找到解决问题所需的信息，无论是客户服务、销售支持还是内部培训，都能大显身手。 首先，我们需要启用知识库功能。你可以在Salesforce的设置中找到“知识”选项，点击进入后，你会看到一个开关，把它打开就可以了。启用后，你就可以开始创建知识文章了。 创建知识文章时，你需要填写一些基本信息，比如标题、摘要和内容。标题要简洁明了，摘要则是对文章内容的简短描述，方便用户快速了解文章的核心信息。内容部分就是详细的知识点，你可以在这里添加文字、图片、视频等多种形式的内容，确保信息的丰富性和易读性。 接下来，你可以为文章设置分类和标签。分类可以帮助你更好地组织和管理知识文章，而标签则可以让用户通过关键词快速找到相关文章。比如，如果你有一篇关于“如何重置密码”的文章，你可以把它归类到“技术支持”类别，并打上“密码”、“重置”等标签。 最后，别忘了设置文章的发布状态。你可以选择立即发布，也可以选择稍后发布。发布后，文章就可以被你的团队或客户搜索和使用了。 设置Salesforce知识库其实并不复杂，关键是要有条理地组织信息，确保用户能够快速找到他们需要的内容。希望这些步骤能帮助你更好地利用Salesforce的知识库功能。如果有任何问题，随时问我哦！

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  Lesson 3: Setup the Lightning Service Console

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Lightning服务控制台。Lightning服务控制台是一个非常强大的工具，它可以帮助客服团队更高效地处理客户问题和请求。 首先，我们需要了解什么是Lightning服务控制台。简单来说，它是一个专门为客服人员设计的界面，可以让他们在一个屏幕上查看和处理多个客户案例。这样，客服人员就不需要在不同的页面之间来回切换，大大提高了工作效率。 接下来，我们来看看如何设置这个控制台。首先，你需要有管理员权限，因为只有管理员才能进行这样的设置。登录到Salesforce后，进入“设置”菜单，找到“服务控制台”选项。在这里，你可以创建一个新的控制台应用，或者修改现有的控制台应用。 创建新的控制台应用时，你需要给它起个名字，比如“客服控制台”，然后选择你想要包含在这个控制台中的组件。这些组件可以是案例列表、客户信息、知识库文章等。你可以根据你的团队需要来选择和排列这些组件。 设置好组件后，你还可以自定义每个组件的布局和显示方式。比如，你可以决定案例列表显示多少条记录，或者客户信息显示哪些字段。这些设置都是为了确保客服人员能够快速获取他们需要的信息。 最后，别忘了测试一下你的新控制台。你可以邀请几个客服人员来试用，看看他们是否觉得这个新界面更高效、更易用。根据他们的反馈，你可能还需要做一些小的调整。 好了，这就是设置Lightning服务控制台的基本步骤。希望这能帮助你更好地理解和使用Salesforce，让你的客服团队工作得更轻松、更高效。如果有任何问题，随时欢迎提问！

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  Lesson 4: Setup a Community

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中建立社区。社区在Salesforce中是一个非常重要的功能，它可以帮助企业与客户、合作伙伴或员工之间建立更紧密的联系。 首先，什么是Salesforce社区呢？简单来说，社区就是一个在线平台，你可以在这个平台上与你的客户、合作伙伴或员工进行互动。比如，你可以创建一个客户社区，让客户在这里提问、分享经验，或者获取支持。你也可以创建一个合作伙伴社区，让合作伙伴在这里获取资源、培训，或者进行协作。 那么，如何建立一个社区呢？其实步骤并不复杂。首先，你需要进入Salesforce的设置界面，找到“社区”这个选项。然后，点击“新建社区”，选择一个适合你需求的模板。Salesforce提供了多种模板，比如客户服务社区、合作伙伴社区、员工社区等等。选择一个模板后，你可以根据需要进行一些自定义设置，比如社区的名称、URL、主题颜色等等。 接下来，你需要配置社区的功能。比如，你可以添加一些页面、组件，或者集成一些外部应用。Salesforce提供了丰富的组件库，你可以根据需求选择合适的组件来构建你的社区。比如，你可以添加一个论坛组件，让用户在这里讨论问题；或者添加一个知识库组件，让用户在这里查找解决方案。 最后，别忘了测试和发布你的社区。在发布之前，你可以先在测试环境中进行一些测试，确保所有的功能都正常运行。测试通过后，你就可以正式发布你的社区了。 总的来说，建立一个Salesforce社区并不难，关键是要根据你的需求选择合适的模板和组件，然后进行一些简单的配置。希望今天的课程对你有所帮助，如果你有任何问题，随时可以问我。

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