课程介绍
今天我们来聊聊Salesforce的服务云管理，特别是关于闪电体验（Lightning Experience）的部分。这个内容是基于ADX 261课程，幻灯片版本是2019年夏季的。 首先，服务云是Salesforce提供的一个强大的客户服务平台，它帮助企业更高效地管理客户服务和支持。通过服务云，企业可以集中管理所有的客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和聊天等。 现在，让我们来谈谈闪电体验。闪电体验是Salesforce的一个现代化用户界面，它比传统的经典界面更加直观和高效。在闪电体验中，你可以享受到更快的加载速度、更丰富的视觉效果和更智能的功能。 在服务云中，闪电体验提供了许多强大的工具来帮助客服代表更好地服务客户。例如，服务控制台（Service Console）允许客服代表在一个界面上查看和处理多个客户案例，而不需要在不同的窗口之间切换。此外，闪电体验还提供了智能的案例路由和分配功能，确保每个客户的问题都能快速地被最合适的客服代表处理。 另一个重要的功能是知识库（Knowledge Base），它允许企业创建和管理一个集中的知识库，客服代表可以快速查找和分享解决方案，提高解决问题的效率。 最后，闪电体验还提供了丰富的报告和分析工具，帮助管理者实时监控客服团队的表现，识别问题并优化流程。 总的来说，服务云和闪电体验的结合，为企业提供了一个强大而灵活的平台，帮助他们在竞争激烈的市场中提供卓越的客户服务。希望今天的讲解能帮助你更好地理解这些概念。如果你有任何问题，随时提问！
课程章节
本课程共有 26 个章节
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Service Cloud Administration in Lightning Experience (ADX261)
第 1 页今天我们来聊聊Salesforce的服务云管理，特别是关于闪电体验（Lightning Experience）的部分。这个内容是基于ADX 261课程，幻灯片版本是2019年夏季的。 首先，服务云是Salesforce提供的一个强大的客户服务平台，它帮助企业更高效地管理客户服务和支持。通过服务云，企业可以集中管理所有的客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和聊天等。 现在，让我们来谈谈闪电体验。闪电体验是Salesforce的一个现代化用户界面，它比传统的经典界面更加直观和高效。在闪电体验中，你可以享受到更快的加载速度、更丰富的视觉效果和更智能的功能。 在服务云中，闪电体验提供了许多强大的工具来帮助客服代表更好地服务客户。例如，服务控制台（Service Console）允许客服代表在一个界面上查看和处理多个客户案例，而不需要在不同的窗口之间切换。此外，闪电体验还提供了智能的案例路由和分配功能，确保每个客户的问题都能快速地被最合适的客服代表处理。 另一个重要的功能是知识库（Knowledge Base），它允许企业创建和管理一个集中的知识库，客服代表可以快速查找和分享解决方案，提高解决问题的效率。 最后，闪电体验还提供了丰富的报告和分析工具，帮助管理者实时监控客服团队的表现，识别问题并优化流程。 总的来说，服务云和闪电体验的结合，为企业提供了一个强大而灵活的平台，帮助他们在竞争激烈的市场中提供卓越的客户服务。希望今天的讲解能帮助你更好地理解这些概念。如果你有任何问题，随时提问！
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Instructor Name Instructor Title
第 2 页大家好，我是你们的Salesforce讲师，我叫李明。你可以叫我李老师。我在Salesforce领域有超过10年的经验，曾经帮助多家企业成功实施和优化他们的CRM系统。我的头衔是“高级Salesforce顾问和认证讲师”，这意味着我不仅在实际操作中有丰富的经验，还通过了Salesforce官方的多项认证，能够帮助你们从基础到高级全面掌握Salesforce的使用和开发。希望我的课程能帮助你们在Salesforce的世界里游刃有余！
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第 3 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的一个常见问题——翻译失败。有时候，我们在使用Salesforce时，可能会遇到一些错误提示，比如“翻译失败”。这通常是因为系统在处理某些文本时遇到了问题。 具体来说，这个错误提示“[TencentCloudSDKException] code:InvalidParameter message:SourceText: is required requestId:126fb3d9-e8dc-4fcc-8853-ad8f72535247”告诉我们，系统在处理翻译请求时，发现缺少了必要的源文本（SourceText）。也就是说，系统需要你提供要翻译的文本内容，但你没有提供，所以它无法完成翻译任务。 解决这个问题的方法很简单：你只需要确保在发送翻译请求时，包含了要翻译的文本内容。这样，系统就能顺利地进行翻译，不会再报错了。 好了，这就是今天的内容。希望你们能理解这个错误的原因，并在实际操作中避免它。如果有任何问题，随时问我哦！
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第 4 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的翻译功能。有时候，我们在使用Salesforce时，可能会遇到一些错误提示，比如“翻译失败”。这个错误通常是因为系统在尝试翻译某些内容时，发现缺少必要的参数，比如“SourceText”，也就是源文本。 简单来说，就是系统需要知道你要翻译的内容是什么，但你没有提供这个内容，所以它就报错了。就像你去餐厅点菜，服务员问你“你想吃什么？”，但你没告诉他你想吃什么，他就没法给你上菜了。 所以，当你看到这个错误时，首先要检查一下，是不是漏掉了要翻译的内容。确保你提供了“SourceText”，也就是你要翻译的文本，这样系统才能顺利进行翻译。 希望这个解释能帮到你们，如果还有其他问题，随时问我哦！
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Course Objectives
第 5 页大家好，欢迎来到我们的Salesforce服务云课程。今天，我们将一起探索如何利用Salesforce的闪电体验来定制您的服务云功能。我们的目标是让您在课程结束时，能够自信地设置和优化您的Salesforce组织，以提供卓越的客户服务。 首先，我们将学习如何设置呼叫中心。您将了解如何在Lightning Service控制台中配置软电话实用程序，这将帮助您的团队更高效地接听和管理电话。 接下来，我们会深入探讨如何使用Chat功能，也就是以前的Live Agent，在Salesforce控制台中配置集成的即时消息。这将使您的团队能够实时与客户沟通，提供即时的支持和解决方案。 我们还将讨论如何通过建立客户社区来扩展自助服务选项。这意味着您的客户可以在不需要直接联系支持团队的情况下，自行找到解决问题的方法。 在案例管理部分，您将学习到案例管理流程的各个组件，包括如何通过队列、分配规则、上报规则、流程构建器和授权来实现自动化支持。这些工具将帮助您更有效地管理客户请求，并确保每个案例都能得到及时和适当的处理。 此外，我们还将配置闪电知识，包括记录类型和数据类别。这将帮助您的团队更快地访问和共享关键信息，提高工作效率。 最后，我们将设置Lightning服务控制台，这是您团队日常工作的核心界面。我们将确保您了解所有必要的配置，以便您的团队能够充分利用Salesforce的强大功能。 本课程分为四个大模块，每个模块都旨在模仿现实生活中的项目。虽然这些模块看起来很大，但它们包含了您在这些特定部分的初始或高级部署中需要了解的所有内容。例如，服务控制台模块不仅包括控制台本身，还包括Chat功能。 让我们一起开始这段旅程，探索Salesforce服务云的无限可能吧！
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Course Roadmap
第 6 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce的学习路线图。想象一下，你要去一个陌生的城市旅行，如果没有地图，你可能会迷路，对吧？学习Salesforce也是一样的道理，我们需要一个清晰的路线图来指引我们前进。 首先，我们要从Salesforce的基础知识开始。这就像是你旅行前的准备工作，了解当地的文化、语言和习俗。在Salesforce中，这意味着你要熟悉它的界面、基本概念和核心功能，比如对象、记录、字段和页面布局。 接下来，我们会进入Salesforce的核心模块学习。这就像是你在城市中游览主要景点。我们会深入学习Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud等模块，了解它们如何帮助企业管理和优化客户关系。 然后，我们会学习Salesforce的自定义和开发。这就像是你在旅行中开始尝试一些当地的美食和特色活动。在Salesforce中，这意味着你要学习如何创建自定义对象、字段、工作流和Apex代码，以满足特定的业务需求。 最后，我们会探讨Salesforce的高级主题和最佳实践。这就像是你在旅行中开始深入了解当地的历史和文化。在Salesforce中，这意味着你要学习如何优化性能、确保数据安全和实施最佳实践。 记住，学习Salesforce是一个循序渐进的过程，就像旅行一样，每一步都充满了新的发现和挑战。但只要你按照路线图一步步来，你就能顺利到达目的地，成为一名Salesforce专家。 好了，这就是我们的Salesforce学习路线图。希望它能帮助你在Salesforce的世界中找到方向，享受这段学习的旅程。我们下次课再见！
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Introductions, Overview & Org Preparation
第 7 页今天我们来聊聊Salesforce的简介、概述以及收件箱准备。首先，Salesforce是一个强大的客户关系管理（CRM）平台，它帮助企业更好地管理客户信息、销售流程、市场营销和客户服务。简单来说，它就像是一个超级智能的助手，帮助你把所有客户相关的信息都整理得井井有条。 接下来，我们来看看Salesforce的概述。Salesforce不仅仅是一个工具，它更像是一个生态系统，里面包含了各种各样的应用和功能。比如，你可以用它来追踪销售机会、管理客户支持请求、自动化市场营销活动，甚至还可以通过它来开发自己的应用程序。Salesforce的灵活性非常高，几乎可以满足任何企业的需求。 最后，我们来谈谈收件箱准备。在Salesforce中，收件箱是一个非常重要的功能，它可以帮助你集中管理所有的电子邮件、任务和活动。你可以把收件箱想象成你的个人工作中心，所有的客户沟通、任务提醒和日程安排都会在这里显示。为了确保你能高效地使用收件箱，建议你定期清理和整理，确保重要的信息不会被遗漏。 总的来说，Salesforce是一个非常强大的工具，能够帮助你更好地管理客户关系和工作流程。通过合理使用收件箱，你可以大大提高工作效率，确保不会错过任何重要的客户沟通。希望这些内容对你有所帮助！
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Introduction Objectives
第 8 页同学们，今天我们来聊聊我们的学习目标。首先，我们要熟悉一下我们的学习环境，包括我们的教室设施、即将学习的课程内容，还有你们身边的同学们。这些都是我们学习旅程中不可或缺的一部分。 接下来，我们要深入了解我们的新公司——Ursa Major Solar, Inc.。这是一家专注于太阳能技术的公司，我们将在这里学习如何利用Salesforce来优化他们的业务流程。 最后，但同样重要的是，我们将在Trailhead Playground中完成一些必要的准备步骤。这些步骤将帮助我们更好地理解Salesforce的基本操作，为接下来的课程打下坚实的基础。完成这些后，我们就可以开始配置Ursa Major的组织了。 所以，同学们，准备好开始这段激动人心的学习之旅了吗？让我们一起探索Salesforce的世界，看看它如何帮助我们提升工作效率，优化业务流程。加油！
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Introductions and Overview
第 9 页大家好，欢迎来到Ursa Major Solar, Inc.的Salesforce学习之旅！今天，我们将一起探索Salesforce的基础知识，并通过Trailhead这个强大的学习平台来提升我们的技能。 首先，让我们简单了解一下Ursa Major Solar, Inc.。这是一家专注于太阳能解决方案的公司，致力于通过创新的技术推动可持续能源的发展。在这个课程中，我们将学习如何利用Salesforce来优化公司的客户关系管理，提高工作效率。 接下来，我们将通过Trailhead进行入门学习。Trailhead是Salesforce提供的一个互动学习平台，里面有丰富的模块和项目，帮助我们一步步掌握Salesforce的各项功能。无论你是初学者还是有一定经验的用户，Trailhead都能为你提供合适的学习路径。 在教学点部分，我们会详细讲解Salesforce的核心概念，比如对象、记录、字段、报表和仪表板等。这些基础知识将为你后续的学习打下坚实的基础。 此外，我们还会提供一些额外的学习材料，比如视频教程、文档和社区论坛链接，帮助你在学习过程中遇到问题时能够快速找到解决方案。 最后，我会给大家一些学习建议。学习Salesforce需要耐心和实践，建议大家在学习过程中多做笔记，积极参与社区讨论，遇到问题时不要害怕提问。记住，学习是一个循序渐进的过程，不要急于求成。 好了，今天的简介就到这里。希望大家在接下来的学习中能够有所收获，享受这段学习之旅！如果有任何问题，随时可以向我提问。我们下次再见！
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第 10 页同学们，今天我们要学习一些非常重要的安全知识。首先，我会引导大家找到我们教室的紧急出口。请记住，在紧急情况下，保持冷静并迅速前往最近的出口是非常重要的。我会带大家走一遍路线，确保每个人都知道怎么走。 接下来，我会告诉大家卫生间和休息区的位置。这些地方在我们的日常学习中会经常用到，所以知道它们在哪里是非常有帮助的。此外，如果你们有任何特殊需求或者需要帮助，请随时告诉我，我会尽力提供帮助。 我们的课程将在Trailhead上进行，这是一个非常棒的学习平台。在Trailhead Playground组织中，我们还会提供一些额外的演示，帮助大家更好地理解和掌握Salesforce的知识。请大家确保你们已经注册并准备好开始学习。 记住，安全第一，学习第二。我们不仅要学习知识，还要确保我们每个人都能在一个安全、舒适的环境中学习。如果你们有任何问题或需要进一步的帮助，随时可以来找我。让我们一起开始这段学习之旅吧！
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Fourth Industrial Revolution
第 11 页让我们来聊聊第四次工业革命，这听起来可能有点高大上，但其实它已经悄悄走进了我们的日常生活。想象一下，过去的300年里，我们经历了蒸汽机、电力、计算机的发明，这些都是工业革命的重要里程碑。而现在，我们正站在第四次工业革命的门槛上，这一次的主角是人工智能、机器人和物联网。 人工智能让我们的设备和应用变得更加聪明。比如，你的智能手机现在可以听懂你的话，帮你设置闹钟或者播放音乐。机器人不仅在工厂里忙碌，它们还能帮助我们打扫房间，甚至在一些餐厅里送餐。物联网则让我们的家电、汽车甚至摩托车都能连接到互联网，实现远程控制和数据交换。 这些技术正在模糊现实世界和数字世界的界限。你可以通过语音命令控制家中的灯光，自动驾驶汽车正在从科幻变成现实，智能设备让我们随时随地都能保持在线。这些变化不仅仅是科技的进步，它们正在改变我们与客户互动的方式，客户的期望也在随之变化。 我们相信，我们可以主动塑造这场革命，而不是被动接受。通过利用这些技术，我们可以更好地服务客户，提升他们的体验。这就是我们在这里的原因——我们希望通过提供先进的平台，帮助您的公司成为行业的开拓者，更好地满足客户的需求。 所以，不要害怕第四次工业革命，让我们一起拥抱它，利用它，让它成为我们前进的动力。
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For Customer Service, It’s Hard To Help With So Many Competing Priorities
第 12 页大家好，今天我们来聊聊客户服务领域的一些挑战。想象一下，你是一位客户服务领导者，每天都有无数的任务和优先级需要你去平衡。你不仅要努力降低成本，还要提高客户满意度，这听起来是不是有点像是走钢丝？确实，这很不容易。 你可能会发现，自己被困在多个孤立的系统中，这些系统不仅没有帮助你，反而拖慢了你的步伐。你正在努力改善你的代理体验，确保他们能够满足下一代客户的需求和期望。同时，你还需要在卓越运营和服务创新之间找到平衡，确保一切都能顺利进行。 但是，别担心，Salesforce的服务云可以帮助你克服这些挑战。通过服务云，你可以提供互联、个性化、智能和赋权的服务。这意味着你可以更好地管理那些竞争的优先事项，让你的客户服务更加高效和有效。 所以，尽管客户服务领域充满了挑战，但有了正确的工具和策略，你完全可以成为一名出色的客户服务领导者。让我们一起努力，让客户服务变得更加出色吧！
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World’s #1 Service Platform
第 13 页大家好，今天我们来聊聊Salesforce的服务云——Service Cloud。这个平台被誉为全球第一的服务平台，为什么呢？因为它提供了最完整、最灵活的客户服务解决方案。 首先，Service Cloud能够彻底改变您的客户服务方式。它不仅仅是一个工具，而是一个全方位的服务平台。通过客户社区，您可以提供完全互联的自助服务体验，这意味着您的客户可以随时随地找到他们需要的信息，无需等待人工帮助。 接下来，我们的数字参与产品让所有渠道的服务无缝连接。无论是通过电话、电子邮件、社交媒体还是聊天机器人，您的客户都能获得一致且高效的服务体验。而且，这一切都得到了人工智能和智能技术的支持，让您的服务更加智能、更加高效。 此外，Service Cloud的服务分析功能让主管和经理能够通过深入、可操作的分析和报告做出明智的决策。这意味着您可以实时了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略，提升客户满意度。 最后，我们的现场服务解决方案和平台的强大功能，让您可以通过移动设备将现场运营与企业系统无缝连接。这意味着您的现场团队可以随时随地访问所需的信息和工具，提高工作效率。 综上所述，Service Cloud之所以被公认为全球第一的服务平台，是因为它提供了最完整的客户服务解决方案，包括自助服务、数字参与、人工智能服务、服务分析和现场服务等。无论您的客户在哪里，无论他们通过什么渠道联系您，Service Cloud都能确保他们获得最优质的服务体验。 这就是今天的分享，希望对大家有所帮助。如果您有任何问题，欢迎随时提问。谢谢！
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Next-Gen Service with Service Cloud Lightning
第 14 页大家好，今天我们来聊聊Salesforce的Service Cloud Lightning，这是一个非常强大的工具，它可以帮助企业彻底改变他们的客户服务方式。 首先，Service Cloud Lightning提供了一个非常完整和灵活的平台，它包括了照明服务控制台、案例管理、协作工具、全渠道路由和管理、知识库、宏命令以及第三方数据集成等功能。这些功能共同工作，使得服务效率大幅提升。实际上，使用Service Cloud的客户报告说，他们的案例解决速度平均提高了31%。这个数字非常惊人，对吧？ 接下来，我们来看看一些实际的应用案例。比如，Intuit和Dell EMC这些大公司，他们都在使用Service Cloud来革新他们的服务方式。通过这个平台，他们能够更有效地管理客户案例，提供更快速、更个性化的服务。 最后，我想强调的是，Service Cloud Lightning不仅仅是一个工具，它更是一个能够帮助企业转变服务模式，为客户带来成功的强大平台。通过案例管理、闪电服务控制台等功能，企业可以更好地理解和服务他们的客户，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。 这就是今天的分享，希望你们对Service Cloud Lightning有了更深入的了解。谢谢大家的聆听！
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Introductions and Overview - 15
第 15 页大家好，欢迎来到Ursa Major Solar, Inc.的Trailhead入门课程。今天，我们将一起探索Salesforce的世界，了解它如何帮助我们更好地管理客户关系，提升工作效率。 首先，让我们简单介绍一下Ursa Major Solar, Inc.。这是一家专注于太阳能解决方案的公司，致力于为家庭和企业提供清洁、可再生的能源。在这个数字化时代，Ursa Major Solar利用Salesforce的强大功能，来优化他们的业务流程，确保每一位客户都能享受到最优质的服务。 接下来，我们将通过Trailhead这个平台，一步步学习Salesforce的基础知识。无论你是Salesforce的新手，还是希望提升现有技能，这个课程都将为你提供实用的指导和丰富的资源。 让我们一起开始这段旅程，探索Salesforce的无限可能，为Ursa Major Solar的未来贡献我们的力量。准备好了吗？让我们开始吧！
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You are the Salesforce Administrator for Ursa Major, Inc.
第 16 页大家好，今天我们来聊聊URSA MAJOR太阳能公司的故事。这家公司由西塔·纳加潘·阿拉瓦雷斯和她的丈夫罗伯托在1996年创立，他们俩都是电气工程师，在研究生院相识。90年代中期，他们了解到气候变化的问题后，决定投身太阳能行业。起初，这个行业并不被大众所重视，因为那时候大家都忙着关注豆宝宝、大型SUV和流行摇滚组合汉森。但是，西塔和罗伯托通过强调太阳能的能源独立性和长期成本节约，逐渐让他们的业务成长起来。 经过经济衰退的考验，他们的业务不仅存活下来，还达到了新的高峰。从一家本地公司发展成为地区性的企业，最近他们还在邻近的州开设了第二个销售和配送中心。他们的主要产品是价格有竞争力的太阳能组件，但增长最快、利润最高的部分则是提供交钥匙太阳能解决方案。 为了支持业务的持续增长，URSA MAJOR已经开始使用Salesforce的销售云来推动销售增长和保持团队成员的同步。现在，他们决定进一步投资于支持组织，并购买了服务云的许可证。他们聘请了系统管理员Maria Jimenez来帮助实施服务云。 公司的座右铭是“我们从你的能源账单中分一杯羹”，而他们的吉祥物是一只名叫乌尔萨拉的北极熊。这个故事不仅展示了URSA MAJOR的成长历程，也反映了他们对可持续能源未来的承诺和努力。希望这个故事能激励大家，无论面对多大的挑战，只要坚持和创新，就能取得成功。
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Meet the Ursa Major, Inc. Team
第 17 页让我们来了解一下Ursa Major公司的几位关键人物和他们各自的角色。 首先，我们有TeamSita，她是公司的首席执行官兼联合创始人。你可以把她看作是公司的加速器，因为她总是推动公司向前发展。她的一个重大决策是将公司的业务从仅仅生产太阳能组件扩展到提供完整的交钥匙系统。现在，她的目光又投向了物联网领域。TeamSita非常关注公司的增长，并且愿意在IT方面进行投资以支持这一目标。 接下来是罗伯托，他是公司的首席运营官兼联合创始人。罗伯托在公司中扮演着“制动器”的角色，这意味着他负责执行TeamSita的愿景，并确保公司的运营稳定。他曾经对Sales Cloud持怀疑态度，但现在他已经成为了一个忠实的用户。不过，考虑到公司最近投资了一个新的销售和配送中心，罗伯托对于进一步增加IT投资有些犹豫。 玛丽亚是公司的系统管理员，她被称为“也是管理员”，因为Salesforce的管理只是她众多职责中的一部分。由于预算有限，玛丽亚没有接受过太多正式培训，她主要依赖公共文档、成功社区和Trailhead来学习。现在，她也可以依靠你的帮助来完全安装和使用Salesforce的服务云功能。 最后，我们有Ada，她是一名新聘请的产品支持专家。Ada将向你提供所有支持团队的需求和要求，帮助确保公司的产品和服务能够顺利运行。 这几位人物在Ursa Major公司中扮演着不同的角色，但他们的共同目标是推动公司向前发展。通过他们的努力和合作，Ursa Major正在不断扩展其业务，并探索新的技术领域。
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Ursa Major Expands Service
第 18 页让我们来聊聊Ursa Major公司的情况。Ursa Major是一家主要专注于销售的公司，但现在他们决定扩大服务范围，特别是在服务和支持组织方面。Roberto，公司的关键人物，希望更多地利用Salesforce的功能来实现这一目标。 Roberto有三个主要目标：首先，他想要提高支持代理的生产力，这意味着支持团队能更高效地处理客户问题。其次，他希望降低支持成本，这样公司可以在不增加太多开支的情况下提供更好的服务。最后，他希望通过这些改进来提高客户满意度，让客户对Ursa Major的服务感到更加满意。 为了实现这些目标，Roberto已经任命了两位项目负责人。一位是Ada Balewa，她是产品支持专家，对客户的需求和问题有深入的了解。另一位是Maria Jimenez，她是系统管理员，对Salesforce系统非常熟悉，可以帮助优化系统设置，使其更好地服务于支持团队。 这两位负责人将共同努力，确保Salesforce的功能被充分利用，以支持Ursa Major的服务扩展目标。通过他们的工作，Ursa Major希望能够提供更高效、成本效益更高的客户支持，最终提升客户满意度。
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Ursa Major Expands Service - 19
第 19 页让我们一起来了解一下Ursa Major如何通过Salesforce的服务云来扩大他们的服务范围，并提升客户支持的效率。 首先，Ursa Major希望通过Salesforce的服务云，让他们的支持用户能够更快地创建、管理和解决案例。这意味着，无论是客户还是内部员工，都可以通过一个统一的平台来提交问题或请求，而支持团队则可以迅速响应并处理这些案例。这样不仅提高了响应速度，也确保了每个案例都能得到及时的关注和解决。 接下来，Ursa Major还希望通过Salesforce帮助他们的支持人员更好地满足服务级别协议（SLA）。服务级别协议是公司与客户之间关于服务质量和响应时间的约定。通过Salesforce，支持团队可以实时监控每个案例的处理进度，确保在协议规定的时间内完成，从而提升客户满意度和信任度。 为了应对支持团队日益增长的需求，Ursa Major还计划自动化一些支持流程。这意味着，一些常见的问题或请求可以通过预设的自动化流程来处理，比如自动分配案例给合适的支持人员，或者自动发送更新信息给客户。这样不仅可以减轻支持团队的工作负担，还能提高整体的工作效率。 在技术配置方面，Ursa Major将配置呼叫中心和服务控制台。呼叫中心的配置将确保客户能够通过电话快速联系到支持团队，而服务控制台则为支持人员提供了一个集中的工作界面，方便他们查看和处理所有相关的案例和信息。这些配置将有助于推动用户采用和提升工作效率。 此外，Ursa Major还计划建立一个坚实的知识库。这个知识库将包含常见问题的解答、操作指南和最佳实践等内容。支持代理可以通过这个知识库快速找到解决方案，从而更高效地解决案例。同时，知识库也可以作为自助服务的一部分，让客户自己查找和解决问题，减少对支持团队的依赖。 最后，Ursa Major希望通过客户服务社区扩展自助服务选项。客户服务社区是一个在线平台，客户可以在这里提问、分享经验、查找解决方案等。通过这个社区，客户可以相互帮助，同时也能从官方发布的信息中获得支持。这不仅提升了客户的参与感和满意度，也减轻了支持团队的工作压力。 作为服务云顾问，您将协助Ada和Maria实现这些目标。您将帮助他们配置和优化Salesforce的服务云功能，确保所有流程和工具都能高效运作，从而提升Ursa Major的整体客户支持水平。 希望这些信息对您有所帮助，如果您有任何问题或需要进一步的解释，请随时告诉我！
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Introductions and Overview - 20
第 20 页大家好，欢迎来到Ursa Major Solar, Inc.的学习之旅！今天我们要一起探索Salesforce的世界，特别是如何通过Trailhead来入门和学习。我会用简单易懂的方式，带你一步步了解Salesforce的基础知识。 首先，让我们简单介绍一下Ursa Major Solar, Inc.。这是一家专注于太阳能解决方案的公司，他们利用Salesforce来管理客户关系、优化业务流程，并提升整体工作效率。通过Salesforce，他们能够更好地服务客户，推动业务增长。 接下来，我们要谈谈Trailhead。Trailhead是Salesforce提供的免费在线学习平台，里面有丰富的课程和模块，帮助你从零开始学习Salesforce。无论你是完全的新手，还是已经有一些经验，Trailhead都能为你提供合适的学习路径。 在教学点上，我们会从最基础的概念开始，比如什么是Salesforce，它的核心功能有哪些。然后我们会逐步深入到更具体的应用场景，比如如何创建和管理客户记录，如何设置自动化流程等。 除了课程内容，我还会提供一些额外的学习材料，比如相关的文档、视频教程和社区资源。这些材料可以帮助你更深入地理解Salesforce，并在实际工作中应用所学知识。 最后，我给大家一些学习建议。首先，保持耐心和好奇心，Salesforce是一个功能强大的平台，学习过程中可能会遇到一些挑战，但不要气馁。其次，多动手实践，通过实际操作来巩固所学知识。最后，积极参与社区讨论，和其他学习者交流经验，这样你会进步得更快。 好了，今天的简介就到这里。接下来，让我们一起踏上Salesforce的学习之旅吧！
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Trailhead: The Fun Way to Learn
第 21 页大家好，今天我们来聊聊Salesforce的“步道”学习方式。这是一种非常有趣且高效的学习方法，让你能够掌握所有你需要的技能，无论是商业知识、技术技能还是软技能。 首先，步道提供了按需课程和专家主导的课程。这意味着你可以根据自己的时间安排，随时随地学习。如果你更喜欢有老师指导，也可以选择专家主导的课程，这样你可以直接向行业专家学习。 完成课程后，你还可以获得基于技能的证书。这些证书不仅是对你学习成果的认可，还能在求职时为你加分。目前，步道上有超过320个徽章和33份证书等你来挑战。 此外，步道还让你有机会与全球的开拓者社区联系。这个社区有数百万成员，他们随时准备为你提供帮助和灵感。无论你遇到什么问题，总能找到同行的人一起讨论和解决。 总之，步道不仅是一个学习平台，更是一个让你与全球专业人士交流、提升自我的好地方。希望你能在这里找到属于自己的学习之路，不断提升自己，成为更好的自己。谢谢大家！
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第 22 页同学们，现在请大家注意一下。如果你已经有一个Trailhead的账户，那么现在就是登录的好时机。这样，我们每个人都能准备好，一起开始我们的第一个活动。这样我们就能一起学习，一起进步了。如果你还没有账户，别担心，我们稍后会指导你如何创建一个。现在，有账户的同学，请登录吧，我们马上开始！
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How to Track Your Progress
第 23 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中跟踪您的学习进展。首先，您需要访问一个特定的Trailmix，这个Trailmix的链接我已经放在这里了：https://sfdc.co/adx261。这个链接会带您进入ADX 261的Trailmix页面。 当您点击这个链接并登录到您的Salesforce Trailhead账户后，您会看到一系列的模块和项目，这些都是为了帮助您掌握ADX 261相关的知识和技能。每个模块或项目完成后，Trailhead会自动更新您的进度，这样您就可以清楚地看到自己已经完成了哪些内容，还有哪些内容需要继续努力。 此外，您还可以通过查看获得的徽章和点数来跟踪您的学习成果。每完成一个模块或项目，您都会获得相应的徽章和点数，这些都是您学习成果的证明。 所以，简单来说，通过访问这个Trailmix链接，登录您的Trailhead账户，您就可以轻松跟踪自己在ADX 261课程中的学习进展了。希望这能帮助您更好地规划和学习！如果有任何疑问，随时提问哦！
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Get Ready for Hands-On
第 24 页让我们开始吧！首先，确保你已经准备好你的“游乐场”——也就是你的Trailhead Playground。这是一个你可以自由探索和练习Salesforce的地方。如果你还没有启动它，别担心，新的游乐场可能需要几分钟来启动，所以耐心等待一下。 一旦你的游乐场准备好了，我们就可以开始动手了。首先，我们需要找到我们的项目。在Trailmix类中，找到第一个项目，这就是我们今天要开始的地方。点击进入项目，你会看到第一步的指导。 现在，让我们回到“项目”选项卡。在这里，你会看到一个叫做“选项卡调整大小”的小图标。点击它，这样我们就可以把屏幕分成两部分。这样做的目的是让你一边看指导，一边在游乐场里实际操作，这样学习起来会更加直观和有趣。 好了，现在你的屏幕应该已经分成了两部分，一边是指导，一边是你的游乐场。这样，你就可以一边学习，一边实践了。记住，实践是学习Salesforce的最佳方式，所以不要害怕尝试和犯错。现在，让我们开始这段有趣的旅程吧！
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Welcome to Ursa Major Solar
第 25 页大家好，欢迎来到大熊座太阳！今天我们要一起探索Salesforce的奇妙世界。Salesforce就像是一个强大的工具箱，里面装满了各种工具，可以帮助我们更好地管理客户关系、提升销售效率、优化市场营销策略等等。 想象一下，你是一家公司的销售经理，每天要处理大量的客户信息、跟进销售机会、协调团队工作。如果没有一个高效的系统，这些任务可能会让你焦头烂额。而Salesforce就是那个帮你轻松应对这些挑战的超级助手。 在接下来的课程中，我们会从最基础的概念开始，一步步深入了解Salesforce的各个功能模块。我们会学习如何创建和管理客户记录、如何跟踪销售机会、如何设计自动化的工作流程，甚至如何利用数据分析来做出更明智的决策。 无论你是Salesforce的新手，还是已经有一些使用经验，我相信你都能在这里找到有价值的内容。让我们一起开启这段学习之旅，掌握Salesforce的精髓，提升你的工作效率，成为职场中的佼佼者！ 准备好了吗？那我们就开始吧！
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Preparing your Trailhead Playground
第 26 页同学们，今天我们来聊聊如何在Trailhead上准备您的游戏环境。这个过程其实很简单，只要跟着步骤走，你就能轻松搞定。 首先，我们需要打开或创建一个新的Trailhead游乐场。这个游乐场是我们学习和实践的地方。你可以从设置中找到“案例上报和授权”，然后打开“创建支持流程模块”。在右侧的主题列表中，点击“挑战”，然后你会看到一个下拉菜单，点击“创建一个新的步行街游乐场”。如果你是新来的，可能已经有一个干净的游乐场了，这时候你只需要“启动”它就可以了。 接下来，如果你想在Trailhead上更新你的游乐场组织名称，这也是可以的。你只需要点击你的头像，进入设置，找到“Salesforce动手组织”，然后点击操作列中的编辑图标，将组织重命名为‘ADX261’。 然后，我们需要确定你的用户名并更改你的密码。在游乐场中，进入设置，选择用户，然后选择你的用户记录，记下你的用户名，点击“重置密码”，然后按照邮件中的指示更改密码。 最后，我们还需要更新登录访问策略和会话设置。在设置中找到“登录访问策略”，使管理员能够以任何用户身份登录。然后进入“会话设置”，禁用以用户身份登录后强制重新登录。 好了，这就是我们今天的内容。希望你们能跟上步骤，顺利完成设置。如果有任何问题，随时提问哦！
📋 课程信息
- 所属目录：ADX261
- 课程名称：Introductions and Overview
- 章节数量：26 个