Lesson 3: Setup the Lightning Service Console

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今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Lightning服务控制台。Lightning服务控制台是一个非常强大的工具，它可以帮助客服团队更高效地处理客户问题和请求。首先，我们需要了解什么是Lightning服务控制台。简单来说，它是一个专门为客服人员设计的界面，可以让他们在一个屏幕上查看和处理多个客户案例。这样，客服人员就不需要在不同的页面之间来回切换，大大提高了工作效率。接下来，我们来看看如何设置这个控制台。首先，你需要有管理员权限，因为只有管理员才能进行这样的设置。登录到Salesforce后，进入“设置”菜单，找到“服务控制台”选项。在这里，你可以创建一个新的控制台应用，或者修改现有的控制台应用。创建新的控制台应用时，你需要给它起个名字，比如“客服控制台”，然后选择你想要包含在这个控制台中的组件。这些组件可以是案例列表、客户信息、知识库文章等。你可以根据你的团队需要来选择和排列这些组件。设置好组件后，你还可以自定义每个组件的布局和显示方式。比如，你可以决定案例列表显示多少条记录，或者客户信息显示哪些字段。这些设置都是为了确保客服人员能够快速获取他们需要的信息。最后，别忘了测试一下你的新控制台。你可以邀请几个客服人员来试用，看看他们是否觉得这个新界面更高效、更易用。根据他们的反馈，你可能还需要做一些小的调整。好了，这就是设置Lightning服务控制台的基本步骤。希望这能帮助你更好地理解和使用Salesforce，让你的客服团队工作得更轻松、更高效。如果有任何问题，随时欢迎提问！

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Course Roadmap

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同学们，今天我们来聊聊Salesforce的学习路线图。想象一下，Salesforce就像是一座大城市，里面有很多不同的区域，每个区域都有它独特的风景和功能。我们的学习路线图，就是一张帮助我们游览这座城市的导游图。首先，我们会从Salesforce的基础知识开始。这就像是城市的入口，我们需要了解Salesforce是什么，它能做什么，以及它的核心概念，比如对象、记录、字段和关系。这些都是我们后续学习的基础。接下来，我们会进入Salesforce的核心模块，比如销售云、服务云和营销云。这就像是城市的主要商业区，每个云都有它独特的功能和用途。我们会学习如何在这些云中创建和管理数据，如何自动化业务流程，以及如何利用报告和仪表板来分析数据。然后，我们会深入到更高级的主题，比如Apex编程和Visualforce页面开发。这就像是城市的高科技园区，我们需要掌握一些编程技能来定制和扩展Salesforce的功能。最后，我们会学习如何管理和维护Salesforce环境，包括用户管理、安全设置和数据迁移。这就像是城市的基础设施管理，确保一切运行顺畅。记住，学习Salesforce是一个循序渐进的过程，不要急于求成。每一步都很重要，打好基础，才能更好地理解和应用更高级的知识。好了，这就是我们的Salesforce学习路线图，希望它能帮助你们在这座城市中找到自己的方向。

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Lesson Objectives

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同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的服务控制台应用程序。想象一下，你是一家公司的客服主管，每天要处理大量的客户请求。为了更高效地工作，你需要一个强大的工具来帮助你管理这些请求。这就是我们今天要学习的服务控制台应用程序。首先，我们会教你如何创建你自己的服务控制台应用程序。这就像是你自己定制的一个工作台，所有的工具和功能都按照你的需求来安排。接下来，我们会学习如何自定义Lightning控制台页面。这就像是给你的工作台换上新衣服，让它看起来更符合你的风格，使用起来也更顺手。然后，我们会添加一些实用工具到你的控制台中。这些工具就像是你的小助手，可以帮助你更快地完成任务，比如快速查找客户信息，或者一键发送邮件。我们还会学习如何启用并使用聊天功能，以前叫做Live Agent。这就像是给你的工作台增加了一个即时通讯工具，让你可以直接和客户聊天，快速解决问题。最后，我们会探讨如何优化Omni-Channel的使用。Omni-Channel是一个强大的工具，可以帮助你更智能地分配和管理客户请求，确保每个客户都能得到及时的服务。通过这些学习，你将能够打造一个高效、个性化的服务控制台，让你的工作更加轻松愉快。准备好了吗？让我们开始吧！

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Project 3: Set up the Lightning Service Console

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让我们一步一步来设置这个Lightning服务控制台，帮助Ursa Major Solar的客户服务团队提高效率。，步骤1：设置Lightning服务控制台，首先，我们需要创建一个新的Lightning服务控制台应用。这个应用将作为客户服务团队的主要工作界面。你可以在Salesforce的设置中找到“应用程序管理器”，然后点击“新建Lightning应用”。选择“服务控制台”作为模板，这样我们就有了一个基础的控制台应用。，第2步：自定义您的Lightning服务控制台页面，接下来，我们要根据Ada和她的团队的需求来定制这个控制台。你可以添加或移除组件，比如案例列表、客户信息、知识库等，确保他们能快速访问到最重要的信息。通过拖放的方式，你可以轻松地调整这些组件的位置，使界面更加直观和高效。，步骤3：将软电话实用程序添加到您的Lightning控制台，为了进一步提升效率，我们可以集成软电话功能。这样，Ada和她的团队可以直接在控制台内接听和拨打电话，无需切换到其他应用。在设置中，找到“实用程序”部分，添加软电话实用程序，并配置好相关的电话设置。，第4步：为您的控制台设置网络聊天，最后，我们可以添加网络聊天功能，让客户能够通过网站直接与支持团队沟通。在控制台中设置网络聊天组件，并配置好聊天窗口的外观和自动回复规则。这样，Ada和她的团队就能实时响应客户的询问，提高客户满意度。通过这些步骤，我们不仅为Ursa Major Solar的客户服务团队创建了一个高效的工作环境，还大大提升了他们的生产力。希望这些设置能帮助Ada和她的团队更好地管理案例，提供优质的客户服务。

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The Lightning Service Console

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Maria，让我们来聊聊这个问题。首先，很高兴听到你们的支持团队对新功能感到满意。关于如何让代表们以更互动的方式处理支持案例，同时还能在屏幕上看到所有需要的详细信息，Salesforce的闪电服务控制台其实已经提供了很多强大的工具来帮助实现这一点。首先，你可以考虑使用“案例控制台”视图。这个视图允许代表在一个屏幕上同时查看多个相关的记录，比如客户信息、案例详情、相关的知识文章等。这样，他们就不需要在不同的标签页之间来回切换，可以更高效地处理案例。其次，你可以利用“屏幕流”功能。屏幕流是一种可视化的流程设计工具，可以引导代表按照预定的步骤来处理案例。你可以在屏幕流中嵌入各种组件，比如输入字段、按钮、甚至是相关的记录列表，这样代表在处理案例时就能看到所有相关的信息，并且按照流程一步步操作。另外，你还可以考虑使用“动态表单”。动态表单允许你根据不同的条件显示或隐藏某些字段或部分，这样代表在查看案例时，只会看到与他们当前任务相关的信息，减少了信息过载的情况。最后，别忘了利用“宏”功能。宏可以自动化一些重复性的任务，比如更新案例状态、发送标准回复等。这样，代表们就可以把更多的时间花在与客户的互动上，而不是在重复性的操作上。总的来说，通过合理配置和使用这些工具，你的支持团队应该能够以更互动、更高效的方式处理支持案例。希望这些建议对你有帮助！如果还有其他问题，随时告诉我。

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What are Benefits of the Lightning Service Console?

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今天我们来聊聊Salesforce的闪电服务控制台（Lightning Service Console）有哪些优势。首先，闪电服务控制台是一个非常强大的工具，它允许用户在一个屏幕上同时查看多条记录以及这些记录的相关信息。这样，你就可以更高效地处理任务，比如快速查看客户的历史记录、联系信息或者相关的案例。要使用闪电服务控制台，首先你需要确保你的用户配置文件中启用了Lightning控制台用户权限，并且你的配置文件已经被添加到Lightning控制台应用程序中。这样，你就可以通过应用程序启动器来打开这个控制台了。创建自定义的Lightning控制台应用程序其实很简单，就像创建其他Lightning应用程序一样。你可以使用安装程序中的应用程序管理器来定制应用程序的颜色和品牌，添加工具栏和项目，配置导航规则，并将应用程序分配给特定的用户配置文件。这样，你的控制台就能更好地适应你的业务需求。此外，你还可以使用Lightning App Builder来创建自定义的Lightning页面，确保你的控制台用户总是能看到最适合他们的布局和记录。你还可以自定义控制台应用程序的导航项目菜单，添加、重新排序、重命名或删除项目，使界面更符合你的工作方式。工具栏是另一个非常实用的功能，它可以让你的控制台用户快速访问软电话、历史记录等生产力工具。工具栏在Lightning控制台应用程序中显示为固定的页脚，并在停靠面板中打开实用程序。一些实用程序还支持弹出窗口，这样它们就可以在新的浏览器窗口中打开，方便用户同时处理多个任务。最后，需要注意的是，你不能直接将Salesforce Classic控制台应用程序升级到Lightning Experience。但是，你可以选择在Lightning Experience App Launcher中显示或隐藏该应用程序，只是不能从Lightning Experience Setup中的App Manager页面编辑它。总的来说，闪电服务控制台通过其高效的界面和强大的自定义功能，极大地提升了用户的工作效率和体验。希望这些信息能帮助你更好地理解和使用闪电服务控制台！

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Standard Lightning Service Console

第 155 页

今天我们来聊聊Salesforce的闪电服务控制台。这个控制台是Salesforce提供的一个标准应用程序，专门设计来满足你的服务需求。你可以根据自己的需要，对这个应用程序进行自定义，或者如果你有特别的需求，也可以从头开始创建一个全新的应用程序。首先，我们来看看这个控制台是怎么工作的。当你打开控制台时，你会看到一个导航栏，这里有一个项目菜单，你可以通过它来选择你想要操作的对象。比如，如果你选择了“客户”这个对象，那么所有相关的客户记录就会以工作区选项卡的形式打开。在工作区选项卡中，如果你点击了某个具体的客户记录，这个记录会作为一个子选项卡打开。这样设计的好处是，你可以在处理一个客户的同时，还能查看其他客户的列表，这就是所谓的拆分视图功能。你可以随时关闭或打开这个拆分视图，只需要点击拆分视图窗格上的箭头就可以了。在控制台的详细信息区域和提要部分，你可以查看和更新记录。比如，你可以在这里更新客户的联系方式或者查看他们的购买历史。此外，控制台还提供了一些实用工具，比如历史记录和备注，这些都是帮助你更高效工作的好帮手。最后，这个服务控制台应用程序会自动分配给所有标准和自定义的用户配置文件。但是，如果你觉得某些用户不应该访问这个应用程序，你也可以修改这些工作分配，确保只有合适的人才能使用它。这就是Salesforce闪电服务控制台的基本介绍。希望这能帮助你更好地理解和使用这个强大的工具。如果你有任何问题，随时欢迎提问！

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Custom Lightning Consoles

第 156 页

今天我们来聊聊如何在Salesforce中自定义Lightning控制台。这个过程其实很简单，只需要几个步骤，就能让你的控制台更符合你的工作需求。首先，我们要给这个Lightning应用程序起个名字，并且写一段描述，这样别人一看就知道这个应用是干什么的。你还可以上传一个图片，作为应用的图标，并且选择一个颜色来高亮显示导航栏，这样看起来更有个性。接下来，我们要选择导航的方式。你可以选择标准导航，这样所有的项目都会显示在页面的顶部导航栏中。或者选择控制台导航，这样记录列表会显示在侧边栏，每条记录会在新的工作区选项卡中打开。这样你可以更方便地切换不同的记录。然后，我们要设置一下这个应用的设置菜单。你可以选择哪个设置项显示在菜单的最前面，这样用户一打开设置就能看到最重要的选项。我们还可以添加一些实用工具项目，比如一些常用的生产力工具，这样用户在使用应用的时候可以快速访问这些工具，提高工作效率。导航项目也很重要，你可以选择哪些项目要包含在应用中，并且安排它们的显示顺序。虽然用户可以自己调整导航栏，添加或移动项目，但是他们不能删除或重命名你添加的项目。定位规则是用来决定除了主记录外，是否还要打开相关的记录。这个可以根据你的工作流程来设置。最后，别忘了选择哪些用户配置文件可以访问这个应用程序。这样你就可以控制谁可以使用这个定制的控制台了。好了，这就是自定义Lightning控制台的基本步骤。通过这些简单的设置，你可以让你的Salesforce控制台更加符合你的工作习惯，提高工作效率。希望这些信息对你有帮助！

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Set up the Lightning Service Console

第 157 页

同学们，今天我们来学习如何设置Salesforce的Lightning服务控制台。这个控制台可以帮助我们更高效地管理客户服务案例。首先，我们需要创建一个新的应用程序，这个应用程序将作为我们的案例管理中心。首先，打开Salesforce的设置界面，找到“应用程序管理器”。在这里，点击“新建应用程序”按钮。给这个应用程序起个名字，比如“Ursa Major Solar服务控制台”。选择“服务控制台”作为应用程序类型，这样我们就可以使用Lightning服务控制台的所有功能了。接下来，我们需要配置这个应用程序。你可以选择添加一些标准组件，比如案例列表、案例详细信息、知识库等。这些组件将帮助我们的客服团队更快速地访问和处理客户的问题。配置完成后，别忘了保存并激活这个应用程序。这样，我们的客服团队就可以开始使用这个新的服务控制台来管理客户案例了。整个过程大约需要10分钟，非常简单。通过这样的设置，我们可以确保我们的客户服务团队能够更高效地工作，提供更好的客户体验。希望这个教程对你们有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！

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Project 3: Set up the Lightning Service Console - 158

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让我们一步一步来设置Lightning服务控制台，这个过程其实很简单，我会尽量用通俗易懂的语言来解释。，步骤1：设置Lightning服务控制台，首先，我们需要进入Salesforce的设置界面。在这里，你可以找到“服务控制台”选项。点击它，然后选择“新建”。这时，你需要给你的控制台起个名字，比如“客户支持控制台”。接下来，选择你想要在这个控制台中显示的应用程序和标签。这些应用程序和标签将帮助你的团队更高效地处理客户问题。设置好后，点击保存，你的Lightning服务控制台就初步搭建好了。，步骤2：自定义您的Lightning服务控制台页面，现在，我们已经有了一个基本的控制台，接下来我们可以根据团队的需求来定制它。你可以通过拖放的方式，调整页面上的组件位置，比如把常用的客户信息放在显眼的位置。你还可以添加新的组件，比如一个快速查找客户的搜索栏。这样，你的团队在使用控制台时，就能更快地找到他们需要的信息。，步骤3：将软电话实用程序添加到您的Lightning控制台，如果你的团队需要经常通过电话与客户沟通，那么添加一个软电话实用程序会非常有用。在Salesforce中，你可以找到“实用程序”选项，然后选择“软电话”。按照提示，将软电话集成到你的控制台中。这样，当有电话进来时，你的团队可以直接在控制台上接听，而不需要切换到其他应用程序。，步骤4：为您的控制台设置网络聊天，最后，如果你的公司提供在线聊天支持，那么你可以在控制台中设置网络聊天功能。在Salesforce中，找到“网络聊天”选项，然后按照向导设置聊天按钮和聊天窗口。这样，当客户访问你的网站时，他们可以直接点击聊天按钮，与你的团队进行实时沟通。设置好后，记得测试一下，确保一切工作正常。好了，以上就是设置Lightning服务控制台的基本步骤。希望这些信息对你有帮助，如果你有任何问题，随时可以问我。

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Lightning Pages for Lightning Console Apps

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让我们来聊聊这个问题。Maria Jimenez提到的需求其实很常见，尤其是在支持团队中。他们希望能够在处理案例时，能够快速获取所有必要的信息，而不需要跳来跳去多个页面。这不仅能提高工作效率，还能减少错误。在Salesforce的Lightning控制台应用程序中，我们确实可以创建一个定制的Lightning页面，来满足这种需求。我们可以设计一个页面，将所有关键信息集中展示在一个屏幕上。比如，我们可以把账户名称、案例所有者、以及案例的打开日期和时间这些信息，都放在页面的显眼位置。此外，我们还可以利用Lightning组件来增强页面的功能。例如，使用“相关列表”组件来显示与案例相关的其他记录，或者使用“快速操作”按钮来让支持人员能够快速更新案例状态或添加备注。总之，通过合理的设计和配置，我们完全可以在Salesforce中创建一个既简洁又功能强大的案例记录页面，来满足支持团队的需求。这样，他们就能在一个屏幕上快速获取所有重要信息，从而更高效地处理案例了。

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Record Page Templates

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让我们来聊聊Salesforce中的记录页面模板，特别是那些为Lightning控制台应用程序设计的模板。想象一下，你正在使用一个非常智能的工作台，这个工作台有三个主要部分：一个大的主区域和两个侧边栏。主区域占据了整个工作台的一半，也就是50%的宽度，而两个侧边栏各占25%。这样的布局让你在处理信息时既能看到主要内容，又能快速访问侧边的辅助信息。现在，如果你想让你的控制台用户在查看不同的子选项卡时，仍然能够看到和处理某些固定的信息，比如重要的记录或工具，那么你可以使用固定区域模板。这些模板有几种不同的配置： 1. ，控制台：钉头， - 这个模板会在顶部固定一个区域，无论用户切换到哪个子选项卡，这个区域都会一直显示在顶部。 2. ，控制台：固定标题和左侧边栏， - 这个模板不仅固定了顶部的标题区域，还固定了左侧的边栏。这样，用户在任何子选项卡中都能看到这些固定的信息。 3. ，控制台：固定左侧边栏， - 这个模板只固定左侧的边栏，适合那些需要频繁访问左侧工具或信息的用户。 4. ，控制台：固定左侧边栏和右侧边栏， - 这个模板固定了左右两侧的边栏，适合需要同时查看两侧信息的用户。使用这些模板，你可以根据你的团队的工作习惯和需求，定制一个既高效又舒适的工作环境。这样，无论用户在处理什么任务，他们都能快速找到他们需要的信息，提高工作效率。希望这能帮助你更好地理解和使用Salesforce的Lightning控制台应用程序！

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Lightning App Builder

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今天我们来聊聊Salesforce的Lightning App Builder，这是一个非常强大的工具，可以帮助我们自定义和优化Salesforce的用户界面。首先，Lightning App Builder允许我们在Lightning Experience中控制组件的外观，这与Salesforce Classic有所不同。在Lightning Experience中，组件的大小是由记录页面的页面模板决定的。如果你想堆叠组件，只需将组件拖到页面区域上。如果你想使用选项卡，首先需要将Tabs组件拖到页面上，然后再将其他组件拖到各个选项卡中。如果你想将组件分组到可折叠的部分中，可以使用Accordion组件，将它拖到页面上，然后将其他组件添加到每个部分中。接下来，我们来看看一些在Lightning控制台应用程序中非常有用的组件： 1. ，Accordion，：这个组件可以将其他组件组织成可折叠的部分。每个部分可以放置多个组件，并且可以自定义每个部分的标题。虽然最多可以有25个部分，但我们建议不要超过10个，以保持页面的整洁和易用性。 2. ，Highlight Panel（突出显示面板），：这个组件可以显示记录的突出信息以及操作按钮。它确保控制台用户可以一目了然地查看关键信息。你可以通过创建自定义紧凑型布局来更新高光面板。 3. ，Knowledge（知识），：这个组件帮助控制台用户快速找到与其案例相关的知识文章，并执行基本操作，如将文章附加到案例中。它提供与Salesforce Classic控制台中使用的知识侧栏类似的功能。要使用此组件，必须在你的组织中启用Lightning Knowledge。 4. ，Milestone（里程碑），：这个组件使用可视跟踪器显示活动、已完成和违规的案例里程碑。工程师可以使用该组件深入查看案例里程碑详细信息。它提供与Salesforce Classic中的案例里程碑跟踪器类似的功能。要添加此组件，你的组织必须设置了权利、权利流程和里程碑。该组件仅支持案例里程碑，不支持对象里程碑，并且只能添加到案例页面。 5. ，Related List-Single（相关列表-单一），：这个组件显示记录的单个相关列表，包括来自父记录的列表。例如，使用此组件可以在所有案例页面的中心位置显示活动历史记录，甚至可以显示父联系人的案例。 6. ，Related Records（相关记录），：这个组件显示相关记录的详细信息，包括父记录。它使用操作为控制台用户提供内置的记录创建和内联编辑功能。控制台用户可以在不离开页面的情况下更新记录、创建记录和链接记录。 7. ，Community 360（社区360），：这个组件通知控制台用户客户已经查看了哪些知识文章，并显示客户是否已提起诉讼。这有助于减少客户的挫败感并改进支持流程。 8. ，Guided Actions List（引导式操作列表），：这个组件允许你使用默认流的有序列表来指导用户完成多步骤操作，如呼叫脚本。在控制台应用程序中打开流时，它们将作为关联记录的子选项卡启动。 9. ，Path（路径），：这个组件显示业务流程的可视化表示，帮助用户完成对象的生命周期。在服务控制台中，你可以设置案例的路径。这些组件可以帮助你更好地管理和展示数据，提升用户体验。希望这些信息对你有所帮助！

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Set up the Lightning Service Console - 162

第 162 页

让我们来聊聊如何为Ada和她的团队设置一个高效的Lightning服务控制台页面。首先，我们知道Ada希望案例信息页面简洁明了，所有关键信息一目了然。那么，我们该如何实现这一点呢？首先，我们需要进入Salesforce的设置界面。在这里，我们可以找到“对象管理器”，然后选择“案例”对象。接下来，我们会看到“页面布局”选项。点击进入后，我们可以开始自定义案例记录的页面布局。在这个页面上，我们可以添加、移除或重新排列字段和组件。Ada希望所有关键信息都能在一个屏幕上显示，所以我们需要确保只保留那些最常用的字段，比如案例编号、状态、优先级、联系人信息等。我们可以通过拖放的方式，将这些字段放在页面的显眼位置。此外，我们还可以添加一些相关的列表视图，比如相关的解决方案或活动记录，这样Ada和她的团队在处理案例时，可以快速查看相关的信息，而不需要跳转到其他页面。完成这些设置后，别忘了保存并激活这个新的页面布局。这样，Ada和她的团队在查看案例时，就能看到一个简洁、信息集中的页面，大大提高了他们的工作效率。这就是设置Lightning服务控制台页面的基本步骤。希望这能帮助Ada和她的团队更高效地处理案例。如果有任何疑问，随时可以问我哦！

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Project 3: Set up the Lightning Service Console - 163

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同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Lightning服务控制台。这个控制台是帮助客服团队更高效地处理客户问题的工具。我们分四个步骤来完成这个设置。，步骤1：设置Lightning服务控制台，首先，我们需要创建一个新的Lightning服务控制台应用。这个应用会作为客服团队的主要工作界面。你可以在Salesforce的设置中找到“应用管理器”，然后点击“新建Lightning应用”。选择“服务控制台”模板，这样我们就有了一个基础的控制台界面。，步骤2：自定义您的Lightning服务控制台页面，接下来，我们可以根据团队的需求来定制这个控制台。比如，你可以添加或移除一些组件，比如客户信息、案例详情、知识库等。这样，客服人员就可以在一个页面上看到所有需要的信息，提高工作效率。，步骤3：将软电话实用程序添加到您的Lightning控制台，如果你的团队需要接听电话，我们可以添加一个软电话实用程序。这个工具可以让客服人员直接在Salesforce里接听和拨打电话。你可以在“实用程序栏”设置中添加这个功能，然后选择适合的电话服务提供商进行集成。，步骤4：为您的控制台设置网络聊天，最后，我们可以为控制台添加网络聊天功能。这样，客户可以通过网站直接与客服人员聊天。在Salesforce中，你可以设置聊天按钮、自动问候语等，确保客户能够得到及时的帮助。好了，这就是设置Lightning服务控制台的四个基本步骤。通过这些设置，你的客服团队将能够更高效地处理客户问题，提升客户满意度。希望这些内容对你们有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。

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Utilities

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让我们来聊聊这个邮件的内容。首先，Ada Balewa在邮件中感谢了Maria Jimenez，因为控制台和病例记录页面看起来很棒。这意味着Maria可能负责了这些页面的设计或改进工作，Ada对此表示赞赏。接着，Ada提到她从IT部门听说他们正在研究Salesforce的新手机集成。Salesforce是一个非常强大的客户关系管理工具，而手机集成意味着用户可以通过手机来使用Salesforce的功能，这对于需要经常外出或者不在办公室工作的代理人来说非常有用。 Ada希望Maria能提供更多关于这个新手机集成的信息，因为她认为这将大大提高她代理人的生产力。也就是说，如果代理人能够通过手机随时随地访问Salesforce，他们就能更高效地处理客户问题和记录病例，从而提升整体的工作效率。总的来说，Ada在邮件中表达了对Maria工作的认可，并希望了解更多关于Salesforce手机集成的信息，以便进一步提升团队的工作效率。

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Utilities - 165

第 165 页

让我们来聊聊Salesforce中的实用工具工具栏。想象一下，你正在使用Salesforce的Lightning控制台，这个工具栏就像是你桌面上的一排快捷方式，让你能快速访问一些常用的工具，比如软电话或者查看历史记录。这个工具栏会固定在屏幕的底部，当你点击它时，会弹出一个面板，里面就是你设置好的各种实用工具。有些工具还可以弹出新窗口，这样你就可以在新窗口中操作，不影响你当前的工作。如果你想在你的Lightning控制台应用中加入这个工具栏，你需要去Salesforce的设置里，找到应用程序管理器，然后编辑你的应用程序来添加它。在创建工具栏时，有几个小贴士要记住： - 如果你是用Lightning App向导或者Lightning App Builder来创建工具栏，那么这个工具栏只能绑定到一个Lightning应用上。但如果你是用API来创建的，那就可以绑定到多个应用上。 - 工具栏不支持Visualforce页面或组件。 - 对于Chatter Publisher和Feed组件，工具栏的支持也不是很全面。 - 历史记录这个工具只能在Lightning控制台应用中使用。 - 全频道工具则只能在闪电服务控制台应用中使用。最后，建议你不要添加超过10个实用工具，并且保持每个工具的标签简短明了。这样，你的用户就能快速找到他们最需要的工具和流程，提高工作效率。

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History Utility

第 166 页

今天我们来聊聊Salesforce中的历史实用程序。这个功能特别适用于Lightning控制台应用程序，但要注意，它不适用于那些使用标准导航的Lightning应用程序。首先，历史实用程序的一个很酷的特点是，它允许控制台用户查看他们之前访问过的工作空间选项卡及其子选项卡。想象一下，你正在处理多个客户案例，每个案例都有多个相关的子任务。历史实用程序让你可以轻松回顾这些任务，只需点击一下，你就能复制这些任务的链接，非常方便。还有一个细节是，如果某个选项卡的名称被更新了，比如你更改了一个联系人的名字，历史记录列表也会自动更新这个新名字。这样，你总是能看到最新的信息。使用历史实用程序时，有几个小贴士要记住： 1. 这个列表一次最多显示10个工作空间选项卡，每个工作空间选项卡下最多显示10个子选项卡。 2. 工作区选项卡是按照你最后访问的时间来排序的，最近访问的会显示在最上面。而子选项卡则是按照你第一次打开它们的顺序来排列的。 3. 如果你复制了一个链接并想和其他用户分享，确保他们在点击这个链接之前已经登录了Salesforce。如果他们没登录，点击链接后会被带到主页，而不是你希望他们看到的特定记录。最后，这个实用程序还支持弹出窗口，这意味着你可以在不离开当前页面的情况下查看历史记录，这对于提高工作效率非常有帮助。希望这些信息对你有帮助，让你在使用Salesforce时更加得心应手！

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Macros Utility

第 167 页

让我们来聊聊Salesforce中的宏实用程序。想象一下，你每天都要处理大量的案例，每个案例都需要你输入相同的电子邮件主题行，并且更新案例的状态。这听起来是不是很繁琐？这时候，宏就派上用场了。宏就像是一个小助手，它包含了一系列的指令，告诉系统如何自动完成这些重复性的任务。当你运行宏时，系统就会按照这些指令一步步执行，帮你节省大量的时间和精力。而且，宏还能确保每次操作都是一致的，减少了人为错误的可能性。在Salesforce中，你可以创建一个宏来同时执行多个操作。比如，一个宏可以自动填写电子邮件的主题行，并且更新案例的状态。这样，你就不需要手动去完成这些步骤了，宏会帮你一次性搞定。从Summer '19版本开始，Salesforce还引入了智能宏。这些宏更加聪明，因为它们可以包含条件指令。这意味着你可以设置一些条件，告诉宏在什么情况下执行哪些指令。比如，你可以使用IF、ELSEIF和ELSE这样的表达式来构建条件逻辑。如果满足某个条件，宏就会执行相应的指令。你还可以对条件进行分组，添加多个ELSEIF语句，来创建更复杂的逻辑。总之，宏是一个非常强大的工具，可以帮助你和你的团队更高效地工作。通过创建和使用宏，你可以自动化那些重复性的任务，让工作变得更加轻松和一致。希望这个解释能帮助你更好地理解宏的用途和功能！

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Goal: Create Macros

第 168 页

同学们，今天我们来学习如何在Salesforce中创建一个宏，并且用它来隐藏幻灯片。如果时间允许的话，我们还可以取消隐藏幻灯片，一步步演示这个宏的使用。首先，我们需要打开一个案例。然后，启动宏实用程序。接下来，点击“创建宏”，并填写以下属性： - 宏名称：我们可以命名为“电子邮件确认”。 - 描述：这个宏会按顺序执行几个任务，比如删除活动案例选项卡，操作收件箱的电子邮件，然后发送一封确认邮件。这个宏适用于“案例”对象。填写完毕后，点击“保存”。然后，我们需要编辑宏的说明。确保添加以下步骤： 1. 选择活动案例选项卡。 2. 选择电子邮件操作。 3. 在主题栏输入：“我们已收到您的询问！”并选择“替换主题”。 4. 在HTML正文中输入： ``` 亲爱的客户：高兴向您提供我们已收到，并将在未来24小时内与您联系。善意的问候， Ursa Major支持团队 ``` 并选择“替换HTML正文”。 5. 点击“发送”，这会将“提交操作”步骤添加到宏中。 6. 最后，点击“保存”。现在，我们可以打开一个案例，然后运行我们刚刚创建的“电子邮件确认”宏，看看它是如何工作的。这样，我们就完成了一个简单的宏创建和运行过程。希望这个演示能帮助大家更好地理解宏的使用。如果有任何问题，随时提问哦！

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Softphone for Lightning Console Apps

第 169 页

今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常实用的功能——软电话实用程序。这个功能是专门为Lightning控制台应用程序设计的，它允许你的Salesforce用户直接从系统中拨打电话，非常方便。想象一下，如果你在呼叫中心工作，每天需要打很多电话，软电话就像是你桌面上的一个小助手。它不仅仅是一个拨号盘，而是一个可以定制的呼叫控制工具。这意味着，根据你的工作需求，Salesforce管理员可以调整它的功能和界面，让它更适合你的工作流程。比如，管理员可以设置软电话显示哪些信息，比如客户的姓名、电话号码，甚至是之前通话的记录。这样，当你准备打电话时，所有你需要的信息都一目了然，不需要在不同的窗口之间切换，大大提高了工作效率。总之，软电话实用程序是Salesforce中一个非常强大的工具，特别适合那些需要频繁拨打电话的用户。通过简单的设置和定制，它可以帮助你更高效地完成工作，让沟通变得更加顺畅。希望这个介绍能帮助你更好地理解和使用这个功能！

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What are the Basics of Call Routing?

第 170 页

让我们来聊聊呼叫路由的基础知识。想象一下，你是一家公司的客户，比如John Wiseman，你打电话给公司的支持热线，想要解决一些产品问题。你按下电话菜单中的“1”选择产品支持。这时候，电话系统就会根据你的选择，把你的电话转接到专门处理产品支持的第一层代理，比如Ada。这里的关键是RTI，也就是计算机电话集成技术。这个技术很聪明，它能让电话系统和Salesforce系统“对话”。当Ada接起电话时，她不需要在电话上查看John的信息，因为所有相关的信息，比如John的电话号码、账户信息，都会自动显示在Salesforce的界面上，特别是在一个叫做Softphone的侧边栏里。这一切都是因为你的实施团队在Salesforce CRM呼叫中心做了配置，让Salesforce能够和RTI通信。这样，Ada就可以直接在Salesforce里使用电话系统的功能，比如接听、挂断、转接电话等，这大大提高了处理电话的效率和准确性。简单来说，呼叫路由就是确保客户电话能快速准确地到达能帮助他们的人那里，而RTI和Salesforce的集成则让这个过程更加智能和高效。

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Salesforce Open CTI

第 171 页

让我们来聊聊如何在Salesforce中配置电话系统，特别是使用Salesforce Open CTS的步骤。这个过程其实并不复杂，我会尽量用简单的话来解释。首先，我们需要配置一个叫做开放RTI的东西。RTI是“实时集成”的缩写，它允许Salesforce与电话系统进行通信。通常，这个开放RTI是由RTI供应商或者合作伙伴来创建的。他们会根据你公司使用的用户界面（比如Salesforce Classic或者Lightning Experience）来定制这个RTI。一旦这个RTI设置好了，它就会通过Salesforce的呼叫中心功能与Salesforce系统集成在一起。在开放RTI出现之前，如果你想使用RTI系统的功能，你必须在你的电脑上安装一个RTI适配器程序。这个程序是桌面软件，需要定期维护，而且它不像云服务那样灵活和方便。开放RTI是基于云的，这意味着你不需要在电脑上安装任何软件，它完全在云端运行，非常方便。接下来，我们需要配置呼叫中心。这个步骤涉及到设置你的Salesforce环境，以便它可以处理来自电话系统的呼叫。这通常包括设置呼叫队列、路由规则和呼叫处理逻辑。最后，我们还需要配置软电话。软电话是一种软件应用程序，它允许你通过电脑来接打电话，而不需要使用传统的电话机。在Salesforce中，你可以配置软电话来与开放RTI和呼叫中心一起工作，这样你的团队就可以直接在Salesforce界面上接听和拨打电话了。在下一张幻灯片中，我们会更详细地讨论如何配置呼叫中心和软电话。这样，你就可以确保你的Salesforce电话系统设置得当，能够支持你的业务需求。

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Call Centers

第 172 页

今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置一个呼叫中心。首先，你需要知道，设置呼叫中心通常需要与开发人员或合作伙伴合作。他们会使用Open CTI API来创建一个CTI实施，这个实施会和你现有的电话系统配合工作。大多数情况下，我们会通过安装AppExchange上的包来创建呼叫中心。安装好之后，你只需要决定哪些用户可以访问这个呼叫中心就可以了。一旦呼叫中心设置好了，用户就可以使用所谓的“软电话”来拨打和接听电话。这里的“软电话”其实就是一个软件电话，它可以在你的电脑上运行。每个软电话的外观和行为都可能不同，因为每个CTI实施都是独一无二的。在Salesforce的控制台和Lightning Experience中，软电话会显示在页面的底部。如果你使用的是Salesforce Classic，那么软电话会出现在每个页面的左侧栏中。呼叫中心是完全可以根据你的需求来定制的。你可以修改软电话的布局，并将特定的布局分配给选定的用户配置文件。你还可以将常用的电话号码添加到呼叫中心的目录中，这样所有用户都可以轻松访问这些关键号码。随着你业务需求的变化，你的呼叫中心也可以进行相应的调整和更改。作为管理员，你可以自己进行一些简单的定制。但如果需要更复杂的功能更改，你可能还是需要开发人员或合作伙伴的帮助。最后，提醒一下，在这个练习中，我们将使用Salesforce提供的演示CTI适配器来进行概念验证。这样可以帮助你更好地理解呼叫中心的工作原理和设置过程。希望这些信息对你有帮助！

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Softphones

第 173 页

今天我们来聊聊Salesforce的软电话资源。想象一下，你是一个Salesforce管理员，你刚刚设置了一个呼叫中心，这个呼叫中心能够将你现有的电话系统和Salesforce集成在一起。设置好之后，你会把用户添加到这个呼叫中心。一旦这些都完成了，Salesforce的用户就可以直接从Salesforce里打电话了，是不是很方便？ Salesforce的软电话是一个可以定制的呼叫控制工具，它可以显示在服务控制台的页脚，或者每个Salesforce页面的边栏里。这个软电话不仅会自动显示来电者的信息，还会弹出一个屏幕窗口，让工程师能够快速查看与这个电话相关的所有Salesforce记录，比如联系人、案例或者账户。工程师们可以使用一些常用的呼叫控制功能，比如保留电话、转接电话，还可以从软电话或者Salesforce中的记录直接拨打电话。通过集成的呼叫记录，工程师们会看到与电话相关的Salesforce对象自动关联的呼叫时间。这样，所有的通话记录都可以被追踪和报告。每个软电话的布局定义都允许管理员为入站、出站和内部呼叫指定不同的布局。然后，这些软电话布局会被分配给选定的用户简档。管理员还可以将电话号码添加到呼叫中心的目录中，这样所有的电话资源就都在Salesforce里了，管理起来非常方便。这就是Salesforce软电话资源的基本介绍，希望你们能从中获得一些有用的信息。如果有任何问题，随时提问哦！

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Set up the Lightning Service Console - 174

第 174 页

让我们来聊聊如何设置Lightning服务控制台的第三步：软电话实用程序和打开RTI。这个过程其实挺简单的，我会一步步带你走。首先，我们需要为Ada设置一个叫做Softphone的实用程序。这个工具可以帮助我们的客服人员通过电脑直接接听和拨打电话，非常方便。为了安装这个工具，我们需要在我们的测试环境（我们称之为游乐场）中安装一个叫做Open RTI Demo的包。这个包里面包含了我们需要的所有软件和设置。安装之前，你可能需要重置一下游乐场的密码，确保你有权限进行安装。重置密码后，你就可以开始安装这个演示包了。安装过程通常很简单，只需要按照屏幕上的指示操作就可以了。安装完成后，接下来我们要配置Ursa Major Solar的呼叫中心。这个步骤是为了确保所有使用呼叫中心的员工都能使用Softphone实用程序。这样，无论客户打电话进来询问什么问题，我们的客服人员都可以通过这个工具快速响应，帮助客户解决问题。总的来说，这个过程就是先安装必要的软件，然后配置呼叫中心，确保所有客服人员都能使用这个工具。这样，我们的客户服务就会更加高效和便捷。希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。

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Project 3: Set up the Lightning Service Console - 175

第 175 页

同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Lightning服务控制台。这个过程其实很简单，我们只需要按照四个步骤来操作就可以了。，步骤1：设置Lightning服务控制台，首先，我们需要进入Salesforce的设置界面。找到“应用管理器”，然后点击“新建Lightning应用”。在这里，你可以给你的控制台起个名字，比如“客户服务控制台”。接着，选择“服务控制台”作为应用类型，这样我们就有了一个基础的控制台框架。，步骤2：自定义您的Lightning服务控制台页面，接下来，我们要让这个控制台更符合我们的需求。你可以通过拖放组件来调整页面的布局。比如，你可以添加一个“案例列表”组件，这样客服人员就能快速查看和处理客户的问题。你还可以添加“客户信息”组件，方便查看客户的详细资料。总之，根据你的业务需求，灵活调整页面布局。，步骤3：将软电话实用程序添加到您的Lightning控制台，现在，我们要让客服人员可以直接在控制台里接听电话。进入“设置”，找到“实用程序栏”，然后点击“新建”。选择“软电话”作为实用程序类型，并配置好你的电话系统。这样，当有电话进来时，客服人员可以直接在控制台里接听，非常方便。，第4步：为您的控制台设置网络聊天，最后，我们要让客户可以通过网页直接与客服人员聊天。进入“设置”，找到“网络聊天”，然后点击“新建”。你可以设置聊天的外观、欢迎语等。配置好后，将生成的代码嵌入到你的网站中，客户就可以通过点击聊天按钮与客服人员实时沟通了。好了，以上就是设置Lightning服务控制台的四个步骤。是不是很简单呢？希望你们能顺利完成任务，如果有任何问题，随时问我哦！

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Set Up Web Chats for Your Console

第 176 页

让我们来聊聊如何为您的Salesforce控制台设置网络聊天功能，特别是针对Ursa Major, Inc.的需求。首先，您已经通过控制台和RTI（实时集成）提升了生产力，这很棒！现在，客户希望能在Ursa Major的网站上看到一个指示，告诉他们是否有支持代理在线，并且能够通过点击启动聊天。要实现这个功能，您可以按照以下步骤操作： 1. ，启用网络聊天，：首先，确保您的Salesforce组织已经启用了网络聊天功能。您可以在Salesforce的设置中找到“网络聊天”选项，并按照提示进行配置。 2. ，创建聊天按钮，：接下来，您需要创建一个聊天按钮。这个按钮将显示在Ursa Major的网站上，告诉客户是否有支持代理在线。您可以在Salesforce的“网络聊天”设置中创建这个按钮，并自定义它的外观和行为。 3. ，集成到网站，：一旦聊天按钮创建好了，您需要将它集成到Ursa Major的网站上。这通常涉及到将一段代码嵌入到网站的HTML中。这段代码会检查是否有支持代理在线，并根据结果显示或隐藏聊天按钮。 4. ，测试功能，：在将聊天按钮部署到生产环境之前，务必进行充分的测试。确保按钮能够正确显示代理的在线状态，并且点击后能够成功启动聊天。 5. ，监控和优化，：最后，别忘了定期监控聊天功能的使用情况，并根据反馈进行优化。您可以查看聊天记录、客户满意度等数据，来不断改进服务。通过以上步骤，您就可以为Ursa Major, Inc.的网站设置一个高效、用户友好的网络聊天功能了。这不仅提升了客户体验，也进一步提高了您的团队生产力。希望这些信息对您有帮助！如果有任何问题，随时欢迎提问。

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What is Chat?

第 177 页

今天我们来聊聊Salesforce中的Chat功能。Chat，以前叫做Live Agent，是一个非常实用的工具，它允许你的客户在浏览你的网站时，直接与你的支持团队进行实时聊天。想象一下，当客户在你的网站上浏览产品或者服务时，他们可能会有些疑问或者需要帮助。这时候，Chat功能就派上用场了。你可以在你的网站上添加一个聊天按钮，当客户点击这个按钮时，他们就可以直接与你的支持代理进行对话了。更棒的是，Chat还可以自动发送聊天邀请。这意味着，当客户在你的网站上停留一段时间，或者浏览到某些特定页面时，系统可以自动弹出一个聊天邀请，询问他们是否需要帮助。如果客户接受邀请，他们就可以立即开始与代理聊天，解决问题或者获取信息。总之，Chat功能是一个非常有效的工具，可以帮助你提升客户服务的质量，让客户感受到你的即时支持和关怀。通过这种方式，你不仅能够快速响应客户的需求，还能增强客户的满意度和忠诚度。

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Who Can Do What with Chat?

第 178 页

让我们来聊聊Salesforce中的聊天功能，以及它如何帮助客户和代理进行更有效的沟通。首先，客户可以使用Salesforce的聊天功能与支持代理进行实时的一对一对话。这意味着，无论客户在哪里，只要有网络连接，他们都可以立即与公司的支持团队取得联系。这种即时性大大减少了等待时间，让客户感觉更加被重视和照顾。在聊天过程中，客户可以立即获得帮助。无论是关于产品的问题，还是服务上的疑问，支持代理都可以迅速提供解答或解决方案。这种快速的响应不仅提高了客户满意度，也增强了客户对品牌的信任。此外，客户在聊天中不仅可以提出问题，还可以提供更多的详细信息。例如，如果客户遇到技术问题，他们可以详细描述问题的具体情况，甚至上传相关的截图或文件。这样，支持代理就能更准确地理解问题，并提供更有效的帮助。通过文件传输功能，客户可以轻松地发送和接收文件。这对于需要共享文档、图片或其他类型文件的客户来说非常方便。无论是合同、发票还是产品手册，都可以通过聊天窗口快速传递。最后，所有的聊天记录都会被保存下来。这意味着客户和代理都可以随时回顾之前的对话，确保没有遗漏任何重要信息。这不仅有助于解决当前的问题，也为未来的沟通提供了参考。总的来说，Salesforce的聊天功能为客户提供了一个快速、便捷、高效的沟通渠道，极大地提升了客户体验和支持效率。

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Who Can Do What with Chat? - 179

第 179 页

让我们来聊聊Salesforce Chat，这个功能非常酷，可以帮助你更高效地与客户互动。首先，谁可以用这个聊天功能呢？答案是那些拥有Salesforce Chat许可证的用户。这个许可证决定了有多少用户可以使用这个功能。所以，如果你想让你的团队使用这个功能，确保他们都有相应的许可证。现在，我们来看看这个聊天功能能做些什么： 1. ，直接从Lightning控制台与客户互动，：这意味着你可以在Salesforce的Lightning界面上直接与客户聊天，不需要切换到其他应用，非常方便。 2. ，打开聊天后动态显示客户信息，：当你开始与客户聊天时，系统会自动显示客户的相关信息，比如他们的购买历史、之前的互动记录等。这样你就能更好地了解客户，提供更个性化的服务。 3. ，一旦聊天出现，立即打开新案例，：如果客户的问题需要进一步处理，系统会自动创建一个新的案例，这样你就可以跟踪和管理这个问题的解决过程。 4. ，使用快速文本只需单击即可回复预先写好的消息，：你可以预先设置一些常用的回复消息，当客户问到常见问题时，只需点击一下，就可以快速回复，节省时间。 5. ，将聊天传输给其他代理，：如果你觉得某个聊天更适合其他同事处理，你可以轻松地将聊天转给他们，确保客户得到最合适的帮助。 6. ，一次处理多个聊天，：如果你是一个多任务处理的高手，你可以同时处理多个聊天，提高工作效率。 7. ，将聊天记录保存到案例，：所有的聊天记录都会自动保存到相关的案例中，这样你就可以随时查看之前的对话，确保信息的完整性和可追溯性。最后，记住Salesforce Chat是一个额外的功能，需要专门的许可证。所以，如果你打算使用这个功能，确保你的团队都有相应的许可证。希望这些信息对你有帮助！如果你有任何问题，随时问我哦。

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Agent Chat Window

第 180 页

大家好，今天我们来聊聊Salesforce中的代理聊天窗口。这个窗口设计得非常贴心，让我们的工程师能够更高效地与客户沟通。首先，聊天窗口默认位于控制台的中心位置，这样工程师在操作时视线可以集中，不容易分心。聊天窗口的顶部会显示客户消息的前100个字符，这样工程师一眼就能看出每个聊天的内容，快速区分不同的对话。在聊天窗口的布局中，还有一个“过去的聊天”选项卡。这个功能非常实用，工程师可以在这里查看与同一客户之前的聊天记录。虽然看不到具体的记录细节，但可以阅读完整的聊天文字记录，这样在与客户沟通时，可以迅速获取之前的对话背景，提高沟通效率。此外，聊天窗口的工具栏也进行了增强，包含了工程师常用的所有功能。这个工具栏使用了弹出窗口的设计，让工程师在使用各种功能时，操作更加流畅。比如，当工程师需要传输文件或转移聊天时，系统会显示一个等待屏幕，告诉工程师当前正在等待客户或团队的响应。如果工程师不想等待，可以随时关闭这个弹出窗口，而不会中断正在进行的操作。最后，工程师还可以根据自己的需要调整聊天窗口的位置和高度。通过编辑实时页面，可以将聊天窗口放在控制台的任何位置。如果默认的500px高度不合适，也可以调整到最适合自己屏幕的高度。这就是Salesforce代理聊天窗口的一些基本功能和设置。希望这些信息能帮助大家更好地使用Salesforce，提高工作效率。如果有任何问题，欢迎随时提问。谢谢大家！

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Who Can Do What with Chat? - 181

第 181 页

让我们来聊聊Salesforce中的聊天功能，以及谁可以用它来做什么。首先，支持主管可以使用聊天功能来查看聊天统计信息。这意味着他们可以轻松地了解团队的表现，比如处理了多少聊天、平均响应时间是多少等等。这些数据对于评估团队效率和客户满意度非常有帮助。其次，支持主管还可以按技能或按钮过滤聊天。这就像是给聊天打上标签，让他们能够快速找到特定类型的聊天，比如技术支持的聊天或者销售咨询的聊天。这样，他们就能更有效地分配资源和关注重点。此外，支持主管可以查看代理之间的聊天以及客户与代理之间的聊天。这就像是有一个透明的窗口，让他们能够实时监控聊天的进展，确保一切都按照标准进行。如果支持主管需要直接与某个代理沟通，他们还可以直接与代理私聊。这就像是在团队内部发送一条即时消息，快速解决问题或提供指导。最后，如果某个聊天需要转移到另一个代理或团队，支持主管可以轻松地转移聊天。这就像是把接力棒传递给下一个跑者，确保客户的问题能够得到最合适的处理。总的来说，Salesforce的聊天功能为支持主管提供了一个强大的工具，帮助他们更好地管理团队、监控聊天质量，并确保客户得到及时和有效的支持。

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Omni Supervisor

第 182 页

今天我们来聊聊Salesforce中的Omni Supervisor Chat，这个工具对客户支持主管来说非常有用。想象一下，你是一位主管，你的团队正在与客户进行实时聊天。Omni Supervisor Chat让你能够“隐身”在聊天中，监听工程师和客户的对话，就像你在旁边默默观察一样。首先，你可以通过“耳语消息”功能，实时给你的工程师发送私密建议。这些消息只有你的工程师能看到，客户是看不到的。这样，你可以在不打扰客户的情况下，帮助工程师更好地解决问题。其次，你还可以生成关于聊天会话的报告。这些报告能让你深入了解工程师的表现，比如他们处理问题的速度、客户的满意度等。通过这些数据，你可以更好地指导团队，提升整体服务质量。接下来，我们来看看全渠道Supervisor监控功能。这个功能让你能够实时查看工程师的工作状态。如果工程师在处理某个工作项目时遇到困难，他们可以标记这个项目，请求你的帮助。你可以监控整个对话过程，并在必要时发送私密消息，提供支持。在全渠道主管面板中，你可以看到所有代理、队列和工作的实时信息，比如等待时间、未完成的工作量等。这些数据会持续更新，确保你随时掌握团队的工作情况。通过直观的选项卡视图，你可以快速了解工程师的总体情况。你可以使用筛选和排序功能，比如按“FLAG RAISE”列排序，快速找到需要帮助的工程师。你还可以深入查看每个代理正在处理的具体内容，以及积压的工作项。最后，我们来看看主管设置中的一些高级功能： - ，对话监控，：让你查看代理与客户之间的对话。 - ，代理偷窥，：让你在代理发送消息之前，查看他们正在输入的内容。 - ，客户偷看，：让你在客户发送消息之前，查看他们正在输入的内容。 - ，密语消息，：让你在聊天期间向代理发送私人消息。这些功能结合起来，让你能够更好地支持你的团队，提升客户满意度。希望这些信息对你有帮助！

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Web Chat Basics

第 183 页

同学们，今天我们来聊聊网络聊天的基础知识。首先，你们需要知道，网络聊天不仅仅是一个简单的聊天窗口，它其实是由四个关键部分组成的：Chat（以前叫Live Agent）、全频道、嵌入式服务和爱因斯坦机器人。首先，Chat是支持代理用来发送和接收消息的工具。想象一下，当客户点击你们网站上的聊天按钮时，Chat就是那个让你们的代理能够即时回应的平台。接下来是全频道，这个部分非常智能，它能够根据代理的可用性和他们的专业能力，将聊天请求自动分配给最合适的代理。这样，客户总能得到最专业的帮助。然后是嵌入式服务，这是客户实际看到的聊天窗口。这个窗口可以根据你们的需求进行定制，而且它特别优化了移动浏览器的体验，确保无论客户使用什么设备，都能享受到流畅的聊天体验。你们只需要在网站上添加一小段代码，就可以激活这个功能。最后是爱因斯坦机器人，这个机器人非常聪明，它可以处理一些常规的请求，比如收集客户的基本信息，这样你们的代理就可以更专注于解决复杂的问题。记住，机器人是来帮助代理的，不是替代他们的。当这四个部分协同工作时，它们就能为你们的客户和支持团队创造一个无缝的聊天体验。而且，好消息是，你们几乎可以在Salesforce的安装程序中完成所有这些设置，不需要编写代码。当然，如果你们想要更高级的定制，Chat也提供了API供开发人员使用。这就是今天的基础知识，希望你们能对网络聊天有一个清晰的理解。如果有任何问题，随时提问哦！

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Chat (formerly Live Agent) Guided Setup Flow

第 184 页

大家好，今天我们来聊聊如何在Salesforce的Lightning Experience中设置聊天功能，也就是以前的Live Agent。这个过程其实很简单，我们有两个主要的方法可以选择。首先，你可以使用一个引导式的设置流程。这个流程会帮助你快速搭建一个基本的聊天系统，之后你可以根据自己的需要进行定制。这个流程不仅适用于聊天功能，还包括了全渠道的路由设置，让你的聊天、Live Agent和嵌入式服务都能顺畅运行。如果你已经在Salesforce Classic中设置过Live Agent，你也可以选择手动创建一个自定义的实现，这样可以让你在Lightning Experience中优化你的配置。在这节课里，我们主要讲的是引导设置流程。这个流程是启动和运行实时网络聊天的最快、最简单的方法。完成这个流程后，你的聊天系统就可以上线，开始接待客户了。在这个设置流程中，我们会涉及到几个关键点： 1. 使用全渠道设置聊天路由。 2. 指定客户可以请求聊天的网站。 3. 选择与聊天链接的记录。 4. 创建离线支持表单，这样即使你的工程师不在线，客户也可以记录问题。 5. 使用嵌入式服务代码片段，让聊天功能嵌入到你的网站上。在设置流程中，我们还会自动开启几个后台选项，比如启用聊天和全渠道功能，创建服务频道，设置基本的全频道配置，分配用户许可证，设置在线状态，创建权限集，以及设置聊天部署和按钮等。最后，如果你的网站还没有Salesforce站点，我们会帮你创建一个，并设置访客用户的访问权限，确保客户可以顺利使用离线支持表单。这就是我们今天的主要内容，希望这些信息能帮助你更好地理解和设置Salesforce中的聊天功能。如果有任何问题，随时提问哦！

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Chat (formerly Live Agent) Key Concepts

第 185 页

让我们来聊聊Salesforce中的聊天功能，以前它被称为Live Agent。这个功能可以帮助你的公司在网站上提供实时聊天服务，让客户能够即时与你的客服团队沟通。首先，我们来看看如何设置这个功能。在Salesforce的“Guided Setup”中，有两个重要的字段需要你注意。第一个是“Queue Name”，这个字段定义了全渠道路由配置和队列名称。简单来说，就是决定了客户的聊天请求会被分配到哪个客服团队。第二个是“Agent Group”，这个字段定义了全渠道在线状态配置和聊天按钮。这意味着你可以控制哪些客服人员在线，以及客户在网站上看到的聊天按钮是什么样子的。接下来，我们谈谈“部署”。部署其实就是指在你的公司网站上启用聊天功能的位置。你可以创建一个或多个部署，这取决于你的需求。比如，如果你的服务中心支持多个网站，你可以为每个网站创建一个单独的部署。这样，每个网站的访问者都会看到不同的聊天窗口。部署的设置是通过几行JavaScript代码来实现的，这些代码会被添加到你的网页中。通过这些代码，你可以控制聊天窗口的外观和功能。例如，你可以定制聊天窗口的颜色、字体，甚至是显示的图片。为了做到这一点，你需要先在Salesforce中创建一个站点来托管你的定制图像。总的来说，Salesforce的聊天功能非常灵活，可以根据你的具体需求进行定制。通过合理的设置，你可以确保客户在你的网站上获得最佳的聊天体验。希望这些信息对你有帮助！如果你有任何问题，随时可以问我。

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Chat (formerly Live Agent) Key Concepts - 186

第 186 页

让我们来聊聊Salesforce中的Omni-Channel路由配置。想象一下，你是一个团队的负责人，你的团队同时处理来自不同渠道的任务，比如电话、邮件和聊天。Omni-Channel就像是一个智能的调度员，它帮助你把不同的任务分配给最合适的团队成员。首先，我们需要创建一个路由配置。这个配置就像是给调度员的一个指令手册，告诉它如何分配任务。比如，我们可以设置一个规则，让所有来自聊天渠道的任务优先分配给那些擅长处理即时通讯的团队成员。接下来，我们会把这个路由配置应用到我们刚刚创建的聊天队列中。这样，当有新的聊天任务进来时，Omni-Channel就会根据我们设定的规则，优先考虑这个队列中的任务。最后，我们还需要考虑其他队列的优先级。比如，如果同时有电话和聊天的任务进来，我们可以设置让电话任务优先处理，因为电话通常需要更快的响应时间。通过这样的设置，Omni-Channel就能高效地管理多个渠道的任务，确保每个任务都能得到及时和恰当的处理。这样，你的团队就能更有效地工作，客户也能得到更好的服务体验。

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Chat (formerly Live Agent) Key Concepts - 187

第 187 页

让我们来聊聊Salesforce中的聊天功能，也就是以前的Live Agent。现在它已经升级为全渠道在线状态预设，这个功能非常强大，可以帮助我们更好地管理客服团队的工作。首先，全渠道在线状态预设允许我们定义每个客服代理可以接受的工作量以及他们可以使用的全渠道功能。这意味着我们可以根据每个代理的能力和经验，来设置他们可以同时处理多少个聊天会话，或者他们可以使用哪些工具来帮助客户。接下来，我们来看看Presence收件箱。这个收件箱是用来管理代理的工作项目的。在这里，我们可以指定每个代理一次可以承担多少工作量。比如，如果一个代理经验丰富，我们可以设置他同时处理多个聊天会话；如果是新手，我们可以设置他一次只处理一个会话，以确保服务质量。此外，我们还可以设置代理如何与分配给他们的工作进行交互。比如，我们可以决定代理是否可以拒绝分配给他们的一些工作。这在我们需要确保某些重要客户得到及时响应时非常有用。总的来说，全渠道在线状态预设和Presence收件箱是Salesforce中非常实用的工具，它们帮助我们更有效地管理客服团队，确保每个客户都能得到及时和专业的服务。希望这些信息对你有帮助！

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Chat (formerly Live Agent) Key Concepts - 188

第 188 页

今天我们来聊聊Salesforce中的聊天功能，也就是原来的Live Agent。这个功能主要是让客户能够通过聊天的方式与你们的客服代理进行实时沟通。首先，我们来看看聊天收件箱和邀请这两个关键部分。聊天收件箱，顾名思义，就是所有客户发起的聊天请求都会汇集到这里。你可以把它想象成一个邮箱，但里面装的是聊天请求而不是邮件。代理们可以在这里看到所有等待处理的聊天，然后选择接听。接下来是聊天按钮和自动邀请。聊天按钮是客户在你们的网站或应用上点击的那个“开始聊天”的按钮。这个按钮的设计和位置很重要，因为它直接影响到客户是否愿意发起聊天。你可以自定义这个按钮的外观，让它更符合你们的品牌风格。自动邀请则是一种主动出击的方式。当客户在你们的网站上浏览时，系统可以根据他们的行为自动弹出聊天邀请。比如，如果客户在一个产品页面停留了很长时间，系统可以自动弹出邀请，询问他们是否需要帮助。这种方式可以大大提高聊天的转化率。在设置自动邀请时，你可以配置自动问候语、品牌信息、超时设置和路由详细信息。自动问候语是客户接受邀请后看到的第一条消息，通常是一些欢迎词和简单的引导。品牌信息则是为了让聊天窗口看起来更符合你们的品牌形象。超时设置是为了防止客户长时间不响应而导致聊天窗口自动关闭。路由详细信息则是用来决定哪个代理应该接听这个聊天请求。总的来说，聊天收件箱和邀请是Salesforce聊天功能中非常重要的两个部分。通过合理设置聊天按钮和自动邀请，你可以更好地控制客户如何访问与代理的聊天，从而提高客户满意度和转化率。希望这些内容对你有帮助！

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Embedded Services (previously Snap-In Chat)

第 189 页

同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的嵌入式服务，也就是以前大家可能听说过的Snap-In Chat。这个功能非常强大，但别担心，你不需要懂JavaScript也能轻松上手。首先，嵌入式服务的主要作用是在你的网页上嵌入一个聊天窗口，让访客可以直接与你的客服团队沟通。Salesforce已经为我们准备好了引导设置流程，你只需要按照步骤操作就可以了。具体来说，你需要将一段聊天代码片段插入到你希望聊天窗口出现的每个网页的HTML中。这段代码就像是聊天窗口的“钥匙”，告诉网页在哪里显示这个聊天功能。为了让大家更好地理解，我们在课堂上会把这个代码片段添加到一个Visualforce页面中。Visualforce是Salesforce的一种页面技术，允许你创建自定义的用户界面。通过这种方式，你可以看到如何在Salesforce环境中实际操作和嵌入这个聊天功能。所以，总结一下，嵌入式服务不需要你懂JavaScript，Salesforce已经帮你简化了设置流程。你只需要插入一段代码，就可以在你的网页上添加一个聊天窗口。接下来，我们会一起动手操作，把这个功能添加到Visualforce页面中，让大家亲眼看看它是如何工作的。

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Set up the Lightning Service Console - 190

第 190 页

今天我们来聊聊如何在Salesforce的Lightning服务控制台中设置网络聊天功能。这个功能可以让你的客户直接从公司网站上与你的团队进行实时聊天，非常方便。首先，我们需要设置Chat功能，这个功能以前叫做Live Agent。设置Chat的目的是为了让客户有更多的渠道来联系你们的支持团队，这样他们的问题可以更快得到解决。设置Chat的步骤其实很简单，你只需要按照引导流程一步步来就可以了。首先，你需要在Omni-Channel上创建一个聊天队列。这个队列就像是客户等待与你们团队聊天的队伍，你可以根据不同的需求设置不同的队列。接下来，你需要选择哪些团队成员将作为聊天代理，也就是那些会直接与客户聊天的人。你可以根据团队成员的技能和可用性来选择合适的代理。最后，你会得到一个Snap-ins代码片段。这个代码片段需要添加到你们的公司网站上，这样客户就可以在网站上看到聊天窗口，并开始与你们的团队聊天了。整个过程通过一个设置流程就可以完成，非常方便。设置好后，你的客户就可以享受到更快捷、更直接的服务了。希望这个讲解对你有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！

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Trailhead Module: Web Chat Basics

第 191 页

今天我们来聊聊Salesforce中的网络聊天基础知识和闪电体验的呼叫中心集成。这些内容对于提升客户服务效率非常有帮助。首先，我们来看一下网络聊天基础知识。在Salesforce中，网络聊天是一种实时的沟通工具，允许客户通过网站或移动应用与客服代表直接交流。这种方式不仅快速，而且非常方便，客户不需要离开当前页面就能得到帮助。在Lightning服务控制台中，你可以找到一些非常有用的资源，比如闪电体验聊天、全渠道支持、爱因斯坦机器人、生产力工具中的快速文本和宏。这些工具可以帮助客服代表更高效地处理客户问题。例如，快速文本允许客服代表使用预设的回复模板，而宏则可以自动化一系列的操作步骤，大大节省时间。接下来，我们谈谈闪电体验的呼叫中心集成。这个模块主要讲解了如何将Salesforce与呼叫中心系统集成，以便更好地管理电话、电子邮件和聊天等多种沟通渠道。通过这种集成，客服代表可以在一个统一的界面中查看所有的客户互动历史，从而提供更加个性化和高效的服务。总的来说，掌握这些知识和工具，可以帮助你更好地利用Salesforce来提升客户服务的质量和效率。希望这些内容对你有所帮助，如果有任何问题，随时提问哦！

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Lesson Review

第 192 页

让我们来复习一下这些Salesforce的知识点，我会尽量用简单易懂的方式来解释。 1. ，Salesforce Lightning控制台的功能，： - 你可以同时查看和操作多个记录，就像在电脑上开多个窗口一样，非常方便。 - 它有一个内置的知识搜索功能，可以帮助你快速找到解决问题的方法。 - 重要的信息可以一直显示在屏幕上，这样你就不会错过任何关键数据。 - 它还能和Salesforce Chat（以前叫Live Agent）集成，这样你就可以直接在控制台里和客户聊天了。 - 工具栏里有很多实用的工具，比如查看历史记录、添加备注、使用软电话、全频道和宏等，这些都让工作更高效。 2. ，系统管理员如何自定义记录页面的外观，： - 管理员可以使用Lightning App Builder里的控制台模板来创建新的记录页面，或者编辑现有的页面。这就像是用一个设计工具来定制你的工作空间，让它更适合你的需求。 3. ，Open CTI的主要优势，： - 和传统的CTI体系结构相比，Open CTI最大的好处就是不需要在电脑上安装本地的CTI软件。这意味着你可以更灵活地工作，不受设备限制。 4. ，Ursa Grand, Inc.的需求，： - 如果他们想根据客户进入网站的不同部分来将聊天请求路由到不同的支持人员，他们需要配置路由配置。这就像是在设置一个智能的导航系统，确保每个客户都能找到最合适的帮助。 - 如果他们不希望客户保存聊天记录，他们可以在聊天（以前的Live Agent）部署设置里进行配置。这就像是在设置一个隐私开关，保护客户的聊天隐私。希望这些解释能帮助你更好地理解Salesforce的这些功能。如果有任何问题，随时问我哦！

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Lesson Review - 193

第 193 页

同学们，今天我们来聊聊一个非常实用的工具——Poll Everywhere，简称Pollev。这个工具可以帮助我们在Salesforce课程中进行互动和反馈。首先，Pollev是一个在线平台，允许教师和学生通过手机或电脑进行实时互动。你只需要访问pollev.com/salesforce，就可以参与到我们的课程讨论中。在Pollev上，你可以回答老师提出的问题，参与投票，甚至发送你的疑问。所有的互动都是实时的，这意味着你可以立即看到其他同学的回答和老师的反馈。使用Pollev的好处是，它让课堂变得更加互动和有趣。你不再只是被动地听讲，而是可以积极参与，提出你的观点和问题。这样不仅能帮助你更好地理解课程内容，还能让老师了解你们的学习进度和难点。所以，下次上课时，记得打开pollev.com/salesforce，加入我们的互动课堂吧！这样，我们就能一起把Salesforce学得更好、更深入。

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