课程章节介绍
让我们来聊聊呼叫路由的基础知识。想象一下，你是一家公司的客户，比如John Wiseman，你打电话给公司的支持热线，想要解决一些产品问题。你按下电话菜单中的“1”选择产品支持。这时候，电话系统就会根据你的选择，把你的电话转接到专门处理产品支持的第一层代理，比如Ada。
这里的关键是RTI，也就是计算机电话集成技术。这个技术很聪明，它能让电话系统和Salesforce系统“对话”。当Ada接起电话时，她不需要在电话上查看John的信息，因为所有相关的信息，比如John的电话号码、账户信息，都会自动显示在Salesforce的界面上，特别是在一个叫做Softphone的侧边栏里。
这一切都是因为你的实施团队在Salesforce CRM呼叫中心做了配置，让Salesforce能够和RTI通信。这样，Ada就可以直接在Salesforce里使用电话系统的功能，比如接听、挂断、转接电话等，这大大提高了处理电话的效率和准确性。
简单来说，呼叫路由就是确保客户电话能快速准确地到达能帮助他们的人那里，而RTI和Salesforce的集成则让这个过程更加智能和高效。