课程介绍
今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和应享权利。这两个功能对于提升客户服务质量和效率非常重要。 首先，我们来说说案例升级。案例升级是指在客户服务过程中，如果某个案例在一定时间内没有得到解决，系统会自动将其升级给更高级别的支持团队或管理人员。这样做的目的是确保重要或紧急的问题能够得到及时处理。 在Salesforce中设置案例升级其实很简单。你只需要进入“设置”菜单，找到“案例升级规则”选项。在这里，你可以创建新的升级规则，定义触发升级的条件，比如案例创建后超过24小时未解决，或者客户满意度评分低于某个阈值。然后，你可以指定升级后的处理人或者团队。这样，一旦满足条件，系统就会自动将案例升级。 接下来，我们谈谈应享权利。应享权利是指客户根据购买的服务或产品，享有的特定支持或服务。比如，某些客户可能享有24/7的技术支持，而其他客户可能只有工作日的工作时间支持。 在Salesforce中设置应享权利也很直观。你可以在“设置”菜单中找到“应享权利”选项。在这里，你可以创建不同的应享权利模板，定义每种权利包含的服务内容，比如支持时间、响应时间等。然后，你可以将这些应享权利分配给特定的客户或客户群体。这样，当客户提交案例时，系统会自动根据他们的应享权利来提供相应的支持服务。 总结一下，设置案例升级和应享权利可以帮助你更好地管理客户服务流程，确保客户问题得到及时和适当的处理。希望这些内容对你有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！
课程章节
本课程共有 66 个章节
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Lesson 1: Set Up Case Escalation and Entitlements
第 27 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和应享权利。这两个功能对于提升客户服务质量和效率非常重要。 首先，我们来说说案例升级。案例升级是指在客户服务过程中，如果某个案例在一定时间内没有得到解决，系统会自动将其升级给更高级别的支持团队或管理人员。这样做的目的是确保重要或紧急的问题能够得到及时处理。 在Salesforce中设置案例升级其实很简单。你只需要进入“设置”菜单，找到“案例升级规则”选项。在这里，你可以创建新的升级规则，定义触发升级的条件，比如案例创建后超过24小时未解决，或者客户满意度评分低于某个阈值。然后，你可以指定升级后的处理人或者团队。这样，一旦满足条件，系统就会自动将案例升级。 接下来，我们谈谈应享权利。应享权利是指客户根据购买的服务或产品，享有的特定支持或服务。比如，某些客户可能享有24/7的技术支持，而其他客户可能只有工作日的工作时间支持。 在Salesforce中设置应享权利也很直观。你可以在“设置”菜单中找到“应享权利”选项。在这里，你可以创建不同的应享权利模板，定义每种权利包含的服务内容，比如支持时间、响应时间等。然后，你可以将这些应享权利分配给特定的客户或客户群体。这样，当客户提交案例时，系统会自动根据他们的应享权利来提供相应的支持服务。 总结一下，设置案例升级和应享权利可以帮助你更好地管理客户服务流程，确保客户问题得到及时和适当的处理。希望这些内容对你有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！
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Course Roadmap
第 28 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce的学习路线图。想象一下，Salesforce就像是一座大城市，里面有很多不同的区域，每个区域都有它独特的风景和功能。我们的学习路线图，就是一张帮助我们在这座城市中导航的地图。 首先，我们会从Salesforce的基础知识开始，这就像是城市的中心广场，是所有道路的起点。在这里，我们会学习Salesforce的核心概念，比如对象、记录、字段和页面布局。这些都是构建Salesforce应用的基石。 接下来，我们会进入“数据管理”区域，这里就像是城市的图书馆，存放着所有的信息。我们会学习如何导入、导出数据，以及如何确保数据的质量和安全。 然后，我们会来到“自动化”区域，这里就像是城市的交通系统，让信息能够快速、准确地流动。我们会学习工作流、流程构建器和Apex触发器，这些都是让Salesforce应用自动化运行的关键工具。 紧接着，我们会探索“报告和仪表板”区域，这里就像是城市的观景台，让我们能够一目了然地看到数据的全貌。我们会学习如何创建报告和仪表板，以及如何利用它们来做出数据驱动的决策。 最后，我们会进入“高级功能”区域，这里就像是城市的高科技区，充满了创新和可能性。我们会学习Lightning组件、Salesforce DX和Heroku等高级功能，这些都能帮助我们构建更加强大和灵活的Salesforce应用。 同学们，这就是我们的Salesforce学习路线图。每一步都至关重要，每一步都充满了学习的乐趣和挑战。让我们一起，按照这张地图，一步步探索Salesforce这座充满可能性的城市吧！
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Lesson Objectives
第 29 页大家好，欢迎来到我们的Salesforce课程！今天我们要学习的内容非常实用，主要是关于如何让支持团队的工作更加高效和有序。 首先，我们会学习如何创建流程。这些流程可以帮助支持团队更轻松地管理案例，减少重复工作，让一切运行得更顺畅。 接下来，我们会探讨如何为不同类型的支持案例进行自定义。这包括添加特定的字段、调整页面布局，以及设置不同的记录类型。这样，每种案例都能得到最适合的处理方式。 我们还会学习如何为每种新的记录类型定义拾取列表值。这听起来可能有点复杂，但其实很简单，就是为每种情况设定一些固定的选项，让选择变得更快捷、更准确。 然后，我们会进入案例分配规则、队列和升级规则的部分。这些规则确保每个案例都能在正确的时间被送到正确的团队手中，避免任何延误或混乱。 最后，我们会学习如何创建和管理权利。这涉及到为每个客户定制他们的支持级别，确保他们得到最适合的服务。 通过这些学习，你将能够大大提升支持团队的工作效率，让客户满意度也随之提高。让我们一起开始这段学习之旅吧！
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements
第 30 页让我们一起来探索这个项目，看看如何帮助Ursa Major Solar公司更高效地管理他们的案例。 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程将帮助我们定义如何处理客户的问题和请求。你可以把它想象成一个路线图，指导我们的团队如何一步步解决问题。 接下来，我们会创建案例委托和分配规则。这一步是为了确保每个案例都能被快速且正确地分配给最合适的团队成员。想象一下，这就像是在一个繁忙的餐厅里，确保每个订单都能送到正确的厨师手中。 然后，我们会设置案例升级规则。这个规则是为了确保如果一个问题在一定时间内没有得到解决，它会被自动升级给更高级别的支持团队。这就像是在餐厅里，如果一道菜迟迟没有上桌，经理会亲自来查看情况。 第四步，我们会使用Process Builder来创建一个流程。Process Builder是一个非常强大的工具，它可以帮助我们自动化许多重复性的任务，比如发送通知或者更新记录。这就像是设置了一个自动化的厨房助手，帮助厨师们更高效地工作。 接下来，我们会启用权利并建立服务合同。这一步是为了确保我们的客户能够享受到他们应得的服务。你可以把它想象成是餐厅的会员卡，确保每位顾客都能享受到他们应有的优惠和服务。 然后，我们会创建权利流程。这个流程将帮助我们管理客户的权利，确保他们的问题能够得到及时和正确的处理。这就像是在餐厅里，确保每位顾客的特殊饮食需求都能被妥善处理。 最后，我们会创建带有权利的服务合同。这个合同将详细列出客户的权利和我们的服务承诺。这就像是餐厅的菜单，清楚地告诉顾客他们可以期待什么样的服务和体验。 通过这一系列步骤，我们将帮助Ursa Major Solar公司更高效地管理他们的案例，提高生产力，同时也提升客户满意度。希望这个过程对你来说既有趣又有启发性！
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How are Cases Created?
第 31 页今天我们来聊聊Salesforce中的案例是如何创建的。案例在Salesforce中是用来跟踪和解决客户问题的工具。比如，Ursa Grand公司的客户支持代理可能会记录一个案例，如果客户订购了太阳能电池板但从未收到货，或者客户投诉订单收费不正确，或者面板工作不正常。 首先，我们来看看通过电话渠道如何创建案例。Ursa Major公司提供多渠道支持，包括电话支持。客户打电话进来，按下选项“1”寻求产品支持。电话系统会自动将电话转接到产品支持代表Ada那里。Ada会从客户那里收集必要的信息，然后在Salesforce中记录一个新的案例。 接下来是电子邮件渠道。客户也可以通过电子邮件请求支持。这些电子邮件会被自动定向到相应的支持队列，确保每个案例都由合适的代理处理。有时候，这些电子邮件请求会使用模板表单，这样可以根据邮件中的详细信息自动创建案例。 还有网站渠道。Ursa Major公司的网站允许客户无需与代理交谈即可请求支持。这有助于减少电话支持的压力。公司希望使用Web-to-Case功能，根据客户在网页表单中输入的信息自动生成案例。 最后，有些案例是在内部生成的。比如，客户服务代表在修复一个已知问题时发现了一个新的问题，或者销售代表在与客户交谈时，客户提到他们购买的太阳能电池板的文档不正确。这时，销售代表会为客户记录一个案例，而不是让客户自己去做。 这就是Salesforce中案例创建的基本流程。通过电话、电子邮件、网站以及内部生成，Ursa Major公司能够有效地管理和解决客户的问题。希望这个解释对你们有帮助！
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How are Cases Managed?
第 32 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中管理案例。想象一下，案例就像是客户向我们提出的一个个小问题或者请求，我们的目标就是高效地解决它们。 首先，当一个案例被记录到系统中时，它需要被分配给合适的工程师来处理。Salesforce可以自动帮助我们完成这个分配过程，把案例发送给个人或者一个团队，也就是我们说的案例队列。这样，工程师们就可以开始他们的工作了。 接下来，有时候我们需要验证客户是否有权获得支持。这就像是在问：“这位客户是我们的VIP吗？他们有权享受哪些服务？”工程师可以通过查看客户的账户信息、合同等来确认这一点。 然后，工程师们会开始寻找解决方案。Salesforce有一个知识库，里面有很多之前解决过的案例和解决方案。工程师们可以在这里搜索，看看有没有类似的问题已经被解决过。如果没有，他们也可以创建新的解决方案，这样下次遇到类似问题时就可以快速解决了。 找到解决方案后，工程师们需要把这个好消息告诉客户。他们可以通过电话、电子邮件或者社区页面来传达这个解决方案。 如果问题解决了，那么案例就可以结案了。但如果问题还没解决，可能就需要重新处理或者升级到更高级别的支持团队。 有时候，案例可能需要返工，比如客户提供了新的信息，或者有新的评论添加进来。这时候，工程师们就需要重新审视这个案例。 如果案例处理时间过长，或者需要更高级别的帮助，那么案例就需要升级。这就像是把问题从普通员工那里转交给经理来处理。 最后，当案例真正解决后，我们会有一些结案流程，比如记录解决方案、创建知识文章或者发送调查问卷给客户，看看他们对我们的服务是否满意。 这就是Salesforce中管理案例的基本流程。希望这能帮助你更好地理解如何高效地处理客户的问题。
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Where do Agents Collaborate to Resolve Cases?
第 33 页让我们来聊聊代理人在Salesforce中是如何合作解决案件的。想象一下，你是一名代理人，每天都要处理大量的客户问题。你的目标是快速、准确地解决每一个案件，让客户满意。那么，你在哪里能找到帮助呢？ 首先，Salesforce提供了一个非常强大的工具，叫做“Salesforce Knowledge”。你可以把它想象成一个超级智能的图书馆，里面装满了各种有用的信息和解决方案。当你遇到一个案件时，你可以在这个知识库中搜索相关的文章或解决方案。这些信息都是经过精心整理的，所以你可以很快找到你需要的东西。 而且，Salesforce Knowledge不仅仅是一个静态的数据库。它还能根据你正在处理的案件类型，智能地推荐相关的知识文章。这意味着你不需要花费大量时间去搜索，系统会自动为你提供最相关的信息。 此外，Salesforce还允许代理人在处理案件时进行协作。你可以轻松地与团队成员分享信息、讨论解决方案，甚至可以将案件分配给最适合处理的人。这种协作功能确保了案件能够被迅速且有效地解决。 总的来说，Salesforce通过其强大的知识库和协作工具，为代理人提供了一个高效的工作环境。这不仅帮助代理人更快地解决案件，也大大提升了客户的满意度。在接下来的课程中，我们会更深入地探讨Salesforce Knowledge的具体使用方法和技巧。
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Collaborating with Chatter
第 34 页让我们来聊聊Salesforce中的Chatter功能，特别是它如何帮助代理与客户沟通和管理案例。 首先，Chatter Publishers是一个非常方便的工具。它让代理能够轻松地与客户进行沟通。想象一下，你正在处理一个客户的问题，你可以直接在Salesforce中记录通话内容，撰写内部笔记，甚至可以从Chatter Feed中查看有关这个案例的所有详细信息。这样，所有的信息都集中在一个地方，非常方便查找和管理。 接下来，我们来看看Chatter Feed。这个功能是针对案例管理特别优化的。它会按照时间顺序列出所有与案例相关的交互。这意味着，无论是谁，只要有权访问这个案例，都可以看到这些交互，并且可以关注这个案例，甚至可以在Feed中添加评论。这样，团队成员之间的沟通就变得更加透明和高效。 不过，有一点需要注意：在Lightning Experience中，传统的Classic Case Feed布局已经被新的Lightning记录页面所取代。这个新页面更加灵活，组件也可以根据需要进行定制。但是，目前Lightning中还没有“关注者”列表这个功能，尽管你可以通过创建自定义组件来实现类似的功能。 总的来说，Chatter和Chatter Feed是Salesforce中非常强大的工具，它们帮助代理更好地管理客户案例，提高团队协作效率。希望这些信息对你有所帮助！
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Collaborating on Cases with Case Teams
第 35 页今天我们来聊聊Salesforce中的案例团队合作。想象一下，你是一个案例的所有者，比如Ada，她手上有一个复杂的案例需要解决。这时候，她可能需要一些同事的帮助，比如案例经理、实施伙伴，或者一个专家团队。这些人都可以成为案例团队的成员，一起协作解决问题。 首先，Ada需要为她的团队创建一些角色。这些角色应该对公司有意义，比如“实施合作伙伴”或者“专用支持代表”。她还可以为那些可能对解决案例有帮助的人创建角色，比如“客户专家”或“产品经理”。每个角色都可以有不同的访问权限，比如私有、只读或读/写。 但是，这里有一些限制需要注意。虽然你可以把联系人添加到案例团队，但他们只有在被启用为客户门户用户或合作伙伴用户时，才能访问案例。而且，客户门户用户不能更新案例团队或查看案例团队角色。案例团队功能也不适用于合作伙伴门户。 如果你没有传统的门户许可证，但需要让外部社区用户访问案例，可以考虑使用“合作伙伴社区”用户。否则，客户社区用户只能通过两种方式访问社区案例：一是作为案例联系人，二是通过定义了扩展访问权限的共享集。 希望这些信息对你有帮助。如果你有更多问题，随时问我！
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Collaborating on Cases with Case Teams - 36
第 36 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中与案例团队合作处理案例。这个功能非常实用，特别是在处理复杂或需要多方协作的案例时。 首先，你可以建立一个预定义的案例团队。这个团队里包括那些在处理特定类型案例时通常会合作的成员。比如，如果你的公司经常处理技术问题，你的案例团队可能包括技术支持、产品专家和客户服务代表。 一旦这个团队被设定好，当有新的相关案例出现时，代理就可以直接将这个预定义的团队添加到案例中。这样，团队成员就能立即访问到案例的所有详细信息，大家就可以快速开始协作，共同解决问题。 为了进一步提升效率，你还可以设置工作流程电子邮件警报。这意味着每当有新的案例被分配给团队，或者案例状态更新时，团队成员都会收到邮件通知。这样，大家就能及时了解案例的最新动态，确保没有遗漏任何重要信息。 另外，你还可以配置分配规则，让系统自动将预定义的案例团队添加到相应的案例中。这减少了手动添加团队的步骤，让整个过程更加自动化和高效。 通过这些设置，你的团队可以更加高效地协作，确保每个案例都能得到快速且有效的处理。希望这些信息对你有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！
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Collaborating on Cases
第 37 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中合作处理案件。首先，我们来看一下案例记录页面。这里你可以查看所有的案例信息，还可以看到Chatter提要，这是一个很好的地方来交流和分享信息。如果你觉得页面布局不太适合你，别担心，你可以随时调整它，让它更适合你的工作方式。 接下来，我们要配置案例团队角色。想象一下，你有一个团队，每个人都有自己的角色和权限。我们这里创建了三个角色：实施合作伙伴，他们只能查看信息；专用支持代表和管理员支持，他们可以查看和编辑信息。这样，每个人都知道自己能做什么，不能做什么，工作起来就更有条理了。 然后，我们设置一个预定义的案例团队，叫做客户成功团队。这个团队里有两个人：Siddartha Nedaerk，他是联系人，角色是实施合作伙伴；还有你自己，你的角色是管理员支持。这样，当有新的案例进来时，这个团队就会自动被分配去处理。 我们还要审查一下案例分配规则。打开“标准”分配规则，你可以看到第一个规则条目。点击编辑，你可以看到如何分配案例团队。这里我们只是看看，不做保存。 最后，我们要把案例团队的相关列表添加到案例页面布局中。这样，当你打开一个案例时，你可以直接看到这个案例的团队信息，非常方便。 好了，这就是今天的内容。希望你们能更好地理解如何在Salesforce中合作处理案件。如果有任何问题，随时问我哦！
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Customizing Support Processes
第 38 页今天我们来聊聊Salesforce中的“自定义支持流程”。这个概念听起来可能有点复杂，但其实很简单，就像是你为你的客户服务团队量身定制的一套工作流程。 想象一下，你的团队每天都要处理大量的客户问题，比如产品故障、账单疑问或者服务请求。如果没有一个明确的流程，团队可能会手忙脚乱，效率低下。这时候，自定义支持流程就派上用场了。 在Salesforce中，你可以根据你的业务需求，创建不同的支持流程。比如，你可以为不同的产品线、不同的客户群体，甚至是不同的问题类型，设置不同的流程。每个流程都可以有自己的一套步骤、规则和自动化工具。 举个例子，假设你有一个流程专门处理产品故障。你可以设置第一步是“接收问题”，第二步是“分配技术支持”，第三步是“解决问题”，最后一步是“关闭问题”。每一步都可以有自动化的动作，比如自动发送邮件通知客户，或者自动将问题分配给特定的技术支持人员。 通过自定义支持流程，你的团队可以更高效地处理客户问题，提升客户满意度。而且，Salesforce的灵活性让你可以根据业务的变化，随时调整和优化这些流程。 所以，自定义支持流程其实就是为你的客户服务团队打造一个高效、有序的工作环境。希望这个解释能帮助你更好地理解这个概念！
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What is a Record Type?
第 39 页今天我们来聊聊Salesforce中的记录类型。你可以把记录类型想象成一种分类工具，它帮助我们在同一个对象中区分不同的业务场景。比如说，你有一个“客户”对象，但你可能需要处理不同类型的客户，比如个人客户和企业客户。通过记录类型，你可以为每种客户类型设置不同的页面布局和选择列表值，这样用户在处理不同类型的客户时，看到的界面和选项都是最合适的。 每个对象都有一个默认的主记录类型，但你可以根据需要创建新的记录类型。比如，你可以为“产品支持”创建一个记录类型，为“客户支持”创建另一个记录类型。这样，当技术支持用户处理产品支持问题时，他们看到的页面和选项就会与处理客户支持问题时有所不同。 记录类型不仅可以分配给特定的用户配置文件，还可以通过权限集分配给单个用户。这意味着你可以更灵活地控制哪些用户可以看到和使用哪些记录类型。 最后，我建议你在使用记录类型时，先明确你的业务需求，然后根据这些需求来创建和分配记录类型。这样不仅能提高工作效率，还能确保数据的准确性和一致性。希望这些信息对你有帮助！
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Support Process
第 40 页让我们一步一步来理解如何为Ada的团队设置Salesforce中的支持流程。 首先，我们需要明白，支持流程是用来管理案例从创建到解决的整个生命周期的。每个案例都会有一个状态字段，这个字段会显示案例当前处于哪个阶段。对于Ada的团队来说，他们有两种不同的支持流程：一个是针对产品问题的，另一个是针对客户查询的。 对于产品问题的支持流程，案例的状态值包括： 1. ，新建，：这是案例刚被创建时的状态，可能是通过工程师手动创建，或者通过电子邮件自动生成的。 2. ，正在处理，：表示工程师正在处理这个案例。 3. ，升级，：如果问题比较复杂，案例会被升级给更有经验的工程师处理。 4. ，记录产品缺陷，：如果发现产品有缺陷，工程师会记录这个缺陷，并开始修复。 5. ，关闭，：当问题解决并且客户已经被告知解决方案后，案例会被关闭。 对于客户查询的支持流程，Ada希望简化流程，只包含三个状态值： 1. ，新建，：案例刚被创建。 2. ，正在处理，：工程师正在处理客户的查询。 3. ，已关闭，：查询已经得到解答，案例关闭。 此外，Ada还希望在处理客户查询时，工程师能看到一个类型字段，让他们选择查询是关于产品、发货、保修还是其他类型。这样可以帮助工程师更快地分类和处理查询。 现在，你已经了解了Ada的需求，接下来就是在Salesforce中实现这些设置。你需要创建两个不同的支持流程，分别对应产品问题和客户查询。然后，为每个流程设置相应的状态值。对于客户查询的流程，你还需要添加一个类型字段，让工程师能够选择查询的类型。 最后，记得与支持经理合作，确保这些流程符合业务需求，并且能够帮助管理层捕获他们需要的案例状态数据。这样，Ada的团队就能更有效地管理他们的案例了。
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Set Up Case Escalation and Entitlements
第 41 页同学们，今天我们来学习如何在Salesforce中设置案例升级和资格。首先，我们需要创建一个支持流程，这个流程将帮助我们更有效地管理产品支持案例和客户询问。 想象一下，Ursa Major Solar公司，他们的支持团队需要处理大量的客户问题和产品支持请求。为了提高工作效率和客户满意度，我们需要为不同的请求类型创建专门的流程。这样，每个案例都能被正确地跟踪，并且支持代理可以清楚地知道他们正在处理的是哪种类型的案例。 现在，让我们开始第一步：创建支持流程。请记住，即使你们之前已经做过这个步骤，也需要重新做一遍。因为我们是在一个新的组织中操作，每一步都是建立在前一步的基础上的。如果跳过任何步骤，后面的步骤可能就无法正确执行。 所以，请大家跟随我的指导，一步一步来，确保每个步骤都正确完成。这样，我们就能确保整个设置过程顺利进行，最终实现我们的目标。准备好了吗？让我们开始吧！
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements - 42
第 42 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题。这个过程其实挺有意思的，就像是在搭建一个小型的支持系统，确保每一个客户的问题都能得到及时的处理和关注。我们一步步来，慢慢讲。 ，第1步：创建支持流程， 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程就像是客户支持的一个框架，定义了如何处理客户的问题。你可以把它想象成一个流水线，每个步骤都有明确的操作和责任人。 ，第2步：创建案例委托和分配规则， 接下来，我们要设置案例的委托和分配规则。这一步是为了确保每个案例都能被正确地分配给合适的人。比如，有些问题可能需要技术支持，有些则需要客户服务。通过设置这些规则，我们可以确保每个案例都能快速找到“对的人”。 ，第3步：创建案例升级规则， 有时候，问题可能会比较复杂，或者需要更高层级的关注。这时候，我们就需要案例升级规则。这个规则会定义在什么情况下，案例需要被升级到更高级别的支持团队。比如，如果一个案例在规定的时间内没有得到解决，它就会自动升级。 ，第4步：使用Process Builder创建流程， Process Builder是一个非常强大的工具，可以帮助我们自动化很多流程。在这里，我们可以用它来创建一个流程，自动处理一些常见的操作，比如发送通知、更新案例状态等。这样，我们就可以节省很多手动操作的时间。 ，第5步：启用权利并建立服务合同， 权利和服务合同是Salesforce中非常重要的概念。权利定义了客户可以享受的服务级别，而服务合同则明确了服务的具体内容和期限。通过启用权利并建立服务合同，我们可以确保每个客户都能享受到他们应得的服务。 ，第6步：创建权利流程， 权利流程是为了确保权利能够被正确地应用和执行。比如，如果一个客户购买了高级支持服务，那么他们的案例就应该优先处理。通过创建权利流程，我们可以确保这些权利在实际操作中得到体现。 ，第7步：创建带有权利的服务合同， 最后，我们要创建带有权利的服务合同。这个合同会明确客户的权利和服务内容，确保双方都清楚各自的责任和义务。这样，我们就可以避免很多不必要的纠纷和误解。 好了，这就是设置案例升级和标题的整个过程。每一步都很重要，缺一不可。希望你能通过这个过程，更好地理解如何在Salesforce中管理客户支持。如果有任何问题，随时问我哦！
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Automating Support
第 43 页今天我们来聊聊Salesforce中的自动化支持教学点。想象一下，你每天都要处理大量的客户数据，手动输入、更新、发送邮件，是不是觉得有点繁琐？Salesforce的自动化功能就是为了帮你减轻这些重复性工作的负担。 首先，我们来说说，工作流规则（Workflow Rules），。你可以把它想象成一个“如果...那么...”的规则。比如，如果客户的状态更新为“已签约”，那么系统会自动发送一封感谢邮件。这样，你就不用每次都手动操作了。 接下来是，流程构建器（Process Builder），。这个工具比工作流规则更强大，它可以处理更复杂的业务流程。比如，当客户提交了一个新的请求，流程构建器可以自动创建一个任务，分配给相应的团队成员，并发送通知邮件。整个过程都是自动的，你只需要设置好规则就行。 还有一个非常实用的工具是，审批流程（Approval Process），。当某个记录需要经过多级审批时，你可以设置一个审批流程。比如，销售合同需要经过经理、总监的审批，系统会自动将合同发送给相关人员，并在每一步完成后通知你。 最后，我们来说说，Apex触发器（Apex Triggers），。这个功能适合那些需要高度定制的自动化需求。Apex是Salesforce的编程语言，通过编写触发器，你可以在记录被创建、更新或删除时执行特定的操作。比如，当客户信息更新时，自动更新相关的报表或仪表盘。 总结一下，Salesforce的自动化功能可以帮助你节省大量时间，减少人为错误，提高工作效率。无论是简单的工作流规则，还是复杂的Apex触发器，都能让你的工作变得更加轻松。 希望这些内容对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Tools for Automating Support
第 44 页让我们来聊聊Salesforce中那些能帮你自动处理支持案例的工具。想象一下，你有一个小助手，它可以帮助你从不同的地方收集客户的问题，然后自动把它们变成案例，再分配给合适的人去处理。这就是我们今天要讲的自动化工具。 首先，我们有“网络到案例”和“电子邮件到案例”。这两个工具就像是你的小助手的耳朵和眼睛。当客户在你的网站上填写表单或者给你发邮件时，这个小助手就会立刻捕捉到这些信息，并自动创建一个新的案例。这样，你就不用手动去输入这些信息了，省时又省力。 接下来是“自动响应规则”。这个工具就像是小助手的嘴巴。每当一个新案例被创建时，它会自动给客户发送一个确认邮件，告诉他们“我们收到你的问题了，别担心，我们正在处理中。”这样，客户就会感到安心，知道他们的声音被听到了。 然后是“电子邮件模板”。这个工具就像是小助手的笔记本，里面存着各种标准回复。当需要回复客户时，小助手就会从笔记本里挑选合适的模板，快速生成回复邮件。这样，你就不用每次都从头写邮件了，效率大大提高。 “案件分配”和“分配规则”这两个工具就像是小助手的调度员。它们会根据一定的规则，比如客户的地理位置或者问题的类型，把案例自动分配给最合适的客服人员。这样，每个案例都能得到最专业的处理。 “凯斯·埃斯”和“通知”这两个工具就像是小助手的闹钟。当案例的状态发生变化时，比如从“处理中”变成“已解决”，小助手就会自动发送通知给相关人员，确保每个人都能及时了解最新的进展。 “递增规则”和“工作流规则”这两个工具就像是小助手的逻辑大脑。它们可以根据预设的条件自动执行一系列操作，比如当案例超过一定时间未处理时，自动升级给更高级别的支持团队。 最后是“Process Builder”和“权利流程教学点”。这些工具就像是小助手的工具箱，里面装满了各种自动化流程和教学材料。它们可以帮助你设计和优化你的支持流程，确保每个案例都能得到高效和一致的处理。 好了，这就是我们今天要讲的自动化支持案例捕获的工具。希望这些工具能像你的小助手一样，帮你轻松应对日常的客户支持工作。下次我们再详细聊聊每个工具的具体用法。
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What is Web-to-Case?
第 45 页今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常实用的功能——Web-to-Case，也就是“网络到案例”。这个功能可以帮助公司直接从他们的网站上收集客户的支持请求，并自动将这些请求转换成Salesforce中的案例。听起来是不是很方便呢？ 首先，想象一下，你的公司网站上有一个表单，客户可以通过这个表单提交他们的问题或请求。当客户填写并提交这个表单时，Salesforce会自动创建一个新的案例，并且这个案例的字段会根据客户填写的信息自动填充。这样，你的支持团队就可以立即开始处理这些请求了。 但是，这里有几个要点需要注意： 1. 你需要确保网站上的表单验证规则和Salesforce中案例对象的验证规则是一致的。这样可以避免因为数据格式不匹配而导致的问题。 2. Web-to-Case表单可以设计得非常灵活，比如可以包括自定义的多选选择列表，这样客户就可以一次报告多个产品或问题。 3. 这个功能有一个限制，就是每天最多只能自动生成5000个案例。如果某一天你收到了超过5000个请求，那么超出的部分会自动进入一个队列，等待处理。这个队列是内部的，客户是看不到的，所以你不需要做任何额外的设置。 4. 在设置Web-to-Case时，你需要指定一个默认的案例所有者和自动案例用户。这个默认案例所有者可以是某个用户或者一个队列，用于分配给那些不符合任何案例分配规则的案例。 最后，值得一提的是，虽然Web-to-Case非常有用，但它也可以被支持社区所取代。支持社区提供了更多的功能，可以为客户提供更全面的支持体验。 希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Web-to-Case功能。如果你有任何问题，随时提问哦！
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How do You Set Up Web-to-Case?
第 46 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Web-to-Case功能。这个功能非常有用，它允许你的客户通过你的网站直接提交案例，而不需要登录Salesforce。这样不仅方便了客户，也能让你的支持团队更高效地处理问题。 首先，我们需要确保Web-to-Case功能已经启用。你可以通过以下步骤来检查并启用它： 1. ，进入设置，：在Salesforce的顶部导航栏中，点击“设置”齿轮图标，然后选择“设置”。 2. ，找到支持设置，：在左侧的快速查找框中输入“支持设置”，然后点击进入。 3. ，启用Web-to-Case，：在支持设置页面中，找到“Web-to-Case”选项，并确保它已经被勾选。如果没有，勾选它并保存设置。 接下来，我们需要生成一个HTML表单，这个表单将被嵌入到你的网站中，客户可以通过这个表单提交案例。 1. ，生成HTML代码，：在支持设置页面的“Web-to-Case”部分，点击“生成HTML”按钮。Salesforce会为你生成一段HTML代码。 2. ，复制HTML代码，：将生成的HTML代码复制下来。 3. ，嵌入到网站，：将这段HTML代码粘贴到你网站的适当位置。你可以使用任何网页编辑器来完成这个步骤。 最后，我们需要测试一下这个表单是否正常工作。 1. ，填写表单，：在你的网站上找到刚刚嵌入的表单，填写一些测试数据并提交。 2. ，检查案例，：回到Salesforce，进入“案例”页面，查看是否有一个新的案例被创建。如果一切正常，你应该能看到刚刚提交的案例。 这样，你就成功设置了Web-to-Case功能，并且可以通过网站表单来接收客户的案例了。希望这个步骤对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Set Up Web-to-Case
第 47 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Web-to-Case功能。这个功能非常有用，它允许你的客户通过你的网站直接提交支持请求，这些请求会自动转换成Salesforce中的案例。 首先，我们需要配置一些支持设置。你可以在Salesforce的设置中找到“Web-to-Case”选项。确保启用了“Enable Web-to-Case”这个选项，然后保存。接下来，选择默认的案例来源为“Web”，这样所有通过网站提交的请求都会被标记为来自Web。 然后，选择一个响应模板。这个模板会在客户提交案例后自动发送一封确认邮件给他们。你可以选择一个现有的模板来看看它是如何工作的。如果你不希望客户在邮件中看到案例的具体信息，可以点击“隐藏记录信息”。这样，只有在案例无法创建时，客户才会看到相关信息。 如果你想要使用不同于模板中的电子邮件签名，你可以在这里输入一个新的签名。完成这些设置后，别忘了点击保存。 接下来，我们需要生成HTML代码，这样你的网站开发人员就可以在你的网站上添加一个表单，让客户能够提交案例。在服务设置中，找到“Web-to-Case HTML生成器”。在这里，你可以添加你希望在表单中出现的案例字段。 输入一个URL，这个URL会在客户提交案例后显示，比如一个“谢谢”页面。如果你不需要使用reCAPTCHA，记得取消选中这个选项。然后点击生成，复制生成的HTML代码，并发送给你的网站开发人员。 最后，点击完成，你的Web-to-Case功能就设置好了。这样，客户就可以通过你的网站轻松提交支持请求了。希望这个演示对你有帮助！
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What is Email-to-Case?
第 48 页今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常实用的功能——电子邮件到案例。这个功能可以帮助公司更高效地处理客户通过电子邮件发送的请求或问题。 首先，想象一下，当客户遇到问题或需要帮助时，他们通常会发送电子邮件到公司的支持邮箱，比如support@company.com。有了电子邮件到案例功能，Salesforce可以自动接收这些邮件，并基于邮件内容创建一个新的案例记录。 这个功能的好处是，Salesforce会自动使用发件人的电子邮件地址来查找或创建一个联系记录，并将这个联系人与新创建的案例关联起来。如果系统找不到匹配的联系人，那么这个案例就会暂时没有关联的联系人。 此外，Salesforce还会根据电子邮件的内容自动填充案例记录中的一些字段。例如，电子邮件的主题行会自动成为案例的主题，这样你就可以快速了解案例的主要内容。 还有一点很酷的是，当客户回复电子邮件时，这些回复（包括任何附件）也会自动与案例关联，这样你就可以在一个地方看到所有的沟通记录，非常方便。 最后，当通过电子邮件到案例功能自动创建案例时，Salesforce还会触发一系列的自动化规则，比如分配规则、升级规则、工作流规则和自动响应规则。这些规则可以帮助你更有效地管理和响应案例。 总之，电子邮件到案例功能是一个非常强大的工具，可以帮助你的团队更高效地处理客户请求，提升客户满意度。希望这个解释对你有帮助！
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How do You Set Up Email-to-Case?
第 49 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置“电子邮件到案例”功能。这个功能非常有用，特别是当你的客户通过电子邮件发送支持请求时，系统可以自动将这些邮件转换成案例，方便你的支持团队进行跟踪和处理。 首先，作为管理员，你需要了解你的客户通常使用哪些电子邮件地址来发送支持请求。这样你可以确保这些邮件地址被正确地配置到系统中。接下来，你可以考虑设计一个专门的“支持”记录类型和默认的案例布局。这样，当电子邮件被自动转换成案例时，所有的信息都会按照你设定的布局显示，使得处理起来更加高效。 在配置“电子邮件到案例”设置时，你需要先启用这个功能。这通常是通过勾选一个复选框来完成的。启用后，你有两个选择：一个是设置标准的“电子邮件到案例”，另一个是“按需电子邮件到案例”。 如果你的公司不介意电子邮件流量通过外部服务器，并且不需要接收超过25MB的附件，那么“按需电子邮件到案例”可能是一个更简单的选择。它不需要你在公司网络防火墙后面安装任何代理软件。 但是，如果你需要更高的安全性，或者需要处理大附件，那么你就需要选择标准的“电子邮件到案例”。这要求你从Salesforce下载一个代理软件，并安装在你公司的网络防火墙后面。下载这个代理软件，你可能需要联系Salesforce的客户支持。 最后，一旦“电子邮件到案例”功能启用，你可以将电子邮件相关的列表添加到你的支持团队使用的案例页面布局中。这样，团队成员就可以轻松查看与每个案例相关的客户电子邮件回复，从而更有效地解决问题。 这就是设置“电子邮件到案例”的基本步骤。希望这能帮助你更好地管理客户支持请求，提高团队的工作效率。如果有任何问题，随时提问哦！
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Preparing for Web-to-Case and Email-to-Case
第 50 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Web-to-Case和电子邮件到Case的功能。这些功能可以帮助你的公司更高效地处理来自网站或电子邮件的客户请求。 首先，Web-to-Case功能允许客户通过你的公司网站提交问题或请求，这些请求会自动在Salesforce中创建为Case记录。这样，你的服务团队就可以直接在Salesforce中查看和处理这些请求了。 设置Web-to-Case其实很简单。你只需要在Salesforce的设置中找到“Web-to-Case”选项，然后启用它。接下来，Salesforce会生成一段HTML代码，你需要将这段代码嵌入到你的公司网站的表单中。这样，当客户填写并提交表单时，信息就会自动发送到Salesforce，并创建一个新的Case。 接下来是电子邮件到Case的功能。这个功能允许客户通过发送电子邮件来创建Case。当客户发送邮件到指定的邮箱地址时，Salesforce会自动解析邮件内容，并创建一个新的Case记录。 设置电子邮件到Case也很直接。你需要在Salesforce的设置中找到“电子邮件到Case”选项，然后按照提示设置你的电子邮件服务。你需要提供一个电子邮件地址，Salesforce会监控这个地址的邮件。当有新邮件到达时，Salesforce会自动创建一个Case，并将邮件内容作为Case的描述。 无论是Web-to-Case还是电子邮件到Case，你都可以设置自动响应规则和电子邮件模板。自动响应规则可以在Case创建时自动发送确认邮件给客户，告诉他们问题已经收到并正在处理。电子邮件模板则可以帮助你快速回复客户，确保回复的一致性和专业性。 总之，通过设置Web-to-Case和电子邮件到Case，你可以大大提升客户服务的效率和响应速度。希望这些信息对你有帮助！如果有任何问题，随时提问哦。
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Case Queues
第 51 页让我们来聊聊这个案例教学的重点。首先，我们需要理解什么是案件队列。简单来说，案件队列就像是一个等待区，所有的案件记录都会被发送到这里，等待支持团队的成员来处理。阿达希望确保每个案件都能被正确的代理人处理，这就需要我们设置一些规则来管理这些队列。 首先，我们来看看Ursa Major公司需要哪些队列。阿达希望为产品支持的第一层案例和询问案例分别建立队列。这意味着，我们需要创建两个不同的队列，一个用于处理产品支持的问题，另一个用于处理客户的询问。 接下来，Ursa Major公司决定根据收到的支持请求类型来对案件进行分组。也就是说，我们可以根据产品系列、客户类型或者服务级别协议的类型来创建不同的案例队列。这样可以帮助我们更有效地管理和分配案件。 然后，我们需要确定哪些代理人属于每个队列。这意味着我们要指定哪些用户可以从每个队列中检索记录，包括产品支持队列和询问队列。这样，每个代理人就只能看到和处理他们负责的队列中的案件。 最后，为了满足阿达的自动化请求，我们将使用分配规则来自动将案例分配到代理队列。这意味着，当一个案件被创建时，系统会自动根据预设的规则将其分配到相应的队列中，从而减少手动分配的工作量，提高效率。 总结一下，我们需要创建和管理不同的案件队列，指定哪些代理人负责哪些队列，并使用分配规则来自动化案件的分配过程。这样，我们就能确保每个案件都能被正确且高效地处理。
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Why Use Email Templates?
第 52 页让我们来聊聊为什么使用电子邮件模板，以及如何设置信头。 首先，想象一下，如果你每次发邮件都要从头开始写，那得多麻烦啊！电子邮件模板就是为了解决这个问题。它们让销售或客服人员能够快速、轻松地与客户沟通，而不需要每次都重新编写邮件内容。这就像是有一个现成的邮件框架，你只需要根据具体情况稍作调整就可以了。 接下来，我们来说说信头。信头就像是电子邮件的“名片”，它定义了邮件的整体外观，包括徽标、页面颜色和文本设置等。在创建电子邮件模板之前，你可以先设置好信头，这样每次使用模板时，邮件都会有一个统一、专业的外观。 还有一个小技巧，如果你想在信头中使用图形文件，比如公司徽标，你需要确保这些文件存储在Salesforce的“文档”选项卡上，并且标记为“外部可用”。这样做的好处是，任何收到你邮件的客户都能通过Salesforce服务器访问到这些图像，确保邮件的视觉效果不受影响。 总之，使用电子邮件模板和设置信头，不仅能提高工作效率，还能让你的邮件看起来更加专业和一致。希望这些信息对你有帮助！
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Case Assignment Rules
第 53 页让我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例分配规则，以满足Ada的需求。首先，我们需要理解案例分配规则的基本概念和Ada的具体要求。 ，1. 路由至队列：， Ada希望将案例自动路由到两个不同的队列：产品支持第1级队列和查询队列。这意味着，当一个新的案例被创建时，系统会根据预设的条件，自动将这个案例分配给相应的队列。这样，支持团队就可以根据他们的专业领域来处理这些案例，提高效率。 ，2. 路由至支持用户：， 虽然Ada目前不打算将案例直接路由给特定的用户，但这个选项是存在的。如果未来有需要，她可以设置规则，将案例自动分配给特定的内部Salesforce用户或合作伙伴门户用户。这适用于那些需要特定人员处理的复杂案例。 ，3. 添加团队：， Ada还可以选择为案例指定预定义的案例团队。这意味着，当一个案例被创建时，系统会自动将一组预定义的支持人员分配给这个案例。这对于需要多个人协作处理的案例非常有用。 ，4. 多个规则条目：， 案例分配规则可以由多个规则条目组成。每个条目定义了案例分配的顺序和标准。在Ada的案例中，我们需要验证分配规则是否有两个条目：一个将产品支持案例路由到产品支持第1层队列，另一个将查询案例路由到查询队列。这样，系统会根据案例的类型自动将其分配到正确的队列。 ，5. 管理员提示：， 在创建分配和上报规则之前，管理员需要验证支持设置，包括案例的默认所有者和自动案例用户。这些设置确保了案例在被创建时能够正确地被分配和处理。自动案例用户会在案例历史记录中列出，帮助支持工程师区分是真实用户还是自动流程创建了案例。 ，备注：， - 你可以创建多个分配规则，比如标准规则和假期规则。但请记住，一次只能有一个规则处于活动状态。 - 管理员可以将自动案例用户重命名为“系统”，这样支持工程师可以轻松地识别出是真实用户还是自动流程创建了案例。 通过这些步骤，Ada可以确保她的案例能够高效、准确地被分配到正确的支持团队或队列，从而提高客户支持的效率和质量。希望这些信息对你有所帮助！
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What are Auto-Response Rules?
第 54 页大家好，今天我们来聊聊Salesforce中的自动响应规则。想象一下，你开了一家小店，每当有顾客通过邮件或者网站提交问题或反馈时，你都会立即收到通知。但是，如果每次都要手动回复“我们已经收到你的问题，正在处理中”，这可能会让你忙得不可开交。这时候，自动响应规则就派上用场了。 自动响应规则就像是你店里的一个智能助手。它可以根据你预先设定的标准，自动向顾客发送回复。比如，当顾客通过邮件或网站提交一个问题时，这个规则会自动发送一封邮件，告诉顾客：“我们已经收到你的问题，正在处理中。”这样，顾客就会感到安心，知道他们的请求已经被注意到了。 更有趣的是，这个规则还可以根据案例的主题来做出更具体的响应。比如说，如果案例的主题中包含了“忘记”和“密码”这样的关键词，规则就会自动发送一封邮件，告诉顾客如何重置他们的密码。 设置这个规则其实很简单。你只需要在Salesforce的设置中，找到“服务”部分，然后点击“案例自动响应规则”就可以了。在这里，你可以创建新的规则，选择触发规则的条件，以及选择发送的邮件模板。 总之，自动响应规则是一个非常实用的工具，它可以帮助你节省时间，提高效率，同时也能提升顾客的满意度。希望今天的讲解对大家有所帮助！
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Set Up Case Escalation and Entitlements - 55
第 55 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题的第二步——创建案例队列和分配规则。这个步骤非常重要，因为它能帮助我们确保每个案例都能被发送到正确的支持团队，比如我们这里的Ursa Major Solar团队。 首先，我们需要理解什么是案例队列。简单来说，案例队列就是一个等待处理的案例的集合。你可以把它想象成一个待办事项列表，所有新来的案例都会先放在这里，等待被分配给具体的支持人员。 接下来，我们要创建分配规则。分配规则的作用是告诉Salesforce，当一个新的案例进来时，应该把它发送到哪个队列。比如，如果是一个关于太阳能板的案例，我们就希望它被发送到专门处理太阳能板问题的团队。 具体操作步骤如下： 1. 首先，登录到你的Salesforce账户。 2. 进入设置菜单，找到“案例队列”选项。 3. 点击“新建”来创建一个新的队列。你可以给这个队列起个名字，比如“Ursa Major Solar支持团队”。 4. 然后，选择哪些用户或角色可以访问这个队列。这样，只有被选中的团队成员才能看到和处理这个队列中的案例。 5. 接下来，我们需要设置分配规则。回到设置菜单，找到“案例分配规则”。 6. 点击“新建”来创建一个新的分配规则。你可以给这个规则起个名字，比如“太阳能板案例分配”。 7. 在规则条件中，设置当案例的主题或描述中包含“太阳能板”时，就将这个案例分配到我们刚才创建的“Ursa Major Solar支持团队”队列中。 8. 最后，保存你的设置。 这样，每当有新的关于太阳能板的案例进来时，Salesforce就会自动把它发送到正确的团队，确保问题能够得到及时和专业的处理。 希望这个步骤对你们有所帮助！如果有任何问题，随时提问哦。
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements - 56
第 56 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题。这个过程其实挺有意思的，就像是在搭建一个小型的支持系统，确保每个客户的问题都能得到及时的处理和关注。我们一步步来，别急。 ，第1步：创建支持流程， 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程就像是我们的工作指南，告诉系统当客户提交一个案例时，应该怎么处理。你可以把它想象成一条流水线，每个步骤都有明确的任务和目标。 ，第2步：创建案例委托和分配规则， 接下来，我们要设置案例的委托和分配规则。这一步是为了确保每个案例都能被送到最合适的人手里。比如，如果是一个技术问题，系统会自动把它分配给技术团队；如果是账单问题，就分配给财务团队。这样，问题就能更快得到解决。 ，第3步：创建案例升级规则， 有时候，问题可能会比较复杂，或者需要更高层的关注。这时候，我们就需要设置案例升级规则。这个规则会告诉系统，如果一个案例在一定时间内没有得到解决，就应该自动升级，让更高级别的团队来处理。 ，第4步：使用Process Builder创建流程， 现在，我们要用Process Builder来创建一个自动化流程。这个工具非常强大，可以帮助我们自动化很多任务。比如，当一个案例被创建时，系统可以自动发送一封确认邮件给客户，或者自动更新案例的状态。 ，第5步：启用权利并建立服务合同， 接下来，我们要启用“权利”功能，并建立服务合同。权利功能可以帮助我们管理客户的服务级别，确保他们得到应有的支持。服务合同则是我们和客户之间的协议，规定了我们提供的服务内容和标准。 ，第6步：创建权利流程， 有了权利和服务合同后，我们需要创建一个权利流程。这个流程会告诉系统，当客户的权利发生变化时，应该如何处理。比如，如果客户升级了服务级别，系统可以自动调整他们的支持优先级。 ，第7步：创建带有权利的服务合同， 最后，我们要创建一个带有权利的服务合同。这个合同会结合我们之前设置的所有规则和流程，确保每个客户都能得到符合他们权利标准的服务。这样，我们的支持系统就更加完善和高效了。 好了，这就是设置案例升级和标题的整个过程。每一步都很重要，缺一不可。希望你们能理解并掌握这些步骤，这样在实际工作中就能更好地服务客户了。如果有任何问题，随时问我哦！
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Automating Support - 57
第 57 页今天我们来聊聊Salesforce中的自动化支持。想象一下，你每天都要处理大量的重复性任务，比如发送邮件、更新记录、创建任务等等。这些任务虽然简单，但占用了你大量的时间。那么，有没有什么办法可以让这些任务自动完成呢？答案是肯定的，这就是Salesforce的自动化支持。 Salesforce提供了多种自动化工具，比如工作流规则、流程构建器、审批流程和Apex触发器。这些工具可以帮助你自动完成那些重复性的任务，让你有更多的时间去处理更重要的事情。 首先，我们来看看工作流规则。工作流规则就像是一个小助手，当你满足某些条件时，它会自动执行一些操作。比如，当某个机会的状态变为“已关闭”时，工作流规则可以自动发送一封邮件给相关的销售人员。 接下来是流程构建器。流程构建器比工作流规则更强大，它可以处理更复杂的业务流程。你可以通过拖拽的方式，轻松地创建一个流程。比如，当一个新的客户被创建时，流程构建器可以自动创建一个任务，并分配给相应的销售人员。 审批流程则可以帮助你自动化审批过程。比如，当某个销售订单的金额超过一定数额时，审批流程可以自动将订单发送给经理进行审批。 最后是Apex触发器。Apex触发器是一种更高级的自动化工具，它允许你编写代码来自动化复杂的业务逻辑。比如，当某个客户的信息被更新时，Apex触发器可以自动更新相关的记录。 总的来说，Salesforce的自动化支持可以帮助你节省大量的时间和精力，让你专注于更重要的工作。希望这些内容对你有所帮助，如果你有任何问题，随时可以问我。
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Case Escalation Rules
第 58 页让我们来聊聊Salesforce中的案例升级规则。想象一下，你在一家名为Ursa重大的公司工作，你的任务是确保客户的问题能够及时得到解决。这时候，案例升级规则就派上用场了。 首先，案例升级规则是什么？简单来说，它就像是一个闹钟，当某个案例在设定的时间内还没有被解决时，这个“闹钟”就会响起来，提醒相关人员采取行动。这个行动可以是通知某个用户，或者把案例转给更有经验的人来处理。 现在，我们来看看Ursa重大公司的需求。Ada希望，如果一个案例在4小时内还没有解决，那么这个案例就应该被升级到产品支持第2级队列中，那里有更专业的产品工程师来处理。这就是我们说的“升级到队列”。 当然，你也可以选择将案例直接升级给某个特定的用户，但Ada目前不需要这样做。不过，当案例升级时，Ada希望SITA能够收到自动通知，这样她就能及时知道哪些案例需要特别关注了。 在设置这些规则之前，有一个小提示：确保你的支持设置是正确的，包括案例的默认所有者和自动案例用户。这些设置必须在创建分配和上报规则之前就做好，因为它们会影响到案例的自动处理。 好了，现在你已经了解了Ursa重大公司的需求，也知道了案例升级规则的基本操作。接下来，你就可以为产品支持团队创建案例上报规则了。记住，这些规则可以帮助你确保客户的问题不会因为疏忽而被遗忘，从而提升客户满意度。
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Understanding Business Hours
第 59 页今天我们来聊聊一个非常重要的概念——商务时间。在Salesforce中，商务时间是指你的客户支持团队的工作时间。这个时间设置非常关键，因为它直接影响到你的服务级别协议（SLA）的执行和报告。 想象一下，你有一个大客户，他们的问题需要快速响应。但是，你的支持团队并不是24小时都在工作，他们可能只在特定的时间段内提供服务，比如周一到周五的早上9点到下午5点。这时候，你就需要设置商务时间来反映这些工作时间。 在Salesforce中，你可以创建多个商务时间，每个都可以对应不同的时区。这样，无论你的客户在哪里，你都可以确保你的SLA是基于他们所在地区的实际工作时间来计算的。 举个例子，假设你有一个4小时的升级规则。如果客户在周五下午4点打电话来，而你的团队只在周一到周五的9点到5点工作，那么这个案件实际上要到下周一中午12点才能被升级。这就是为什么设置正确的商务时间如此重要。 我们稍后会在课程中详细介绍权利流程和里程碑，这些都是与商务时间紧密相关的概念。现在，你只需要记住，正确设置商务时间可以帮助你更准确地跟踪和管理SLA，确保你的客户得到及时的支持。
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Set Up Case Escalation and Entitlements - 60
第 60 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中创建案例升级规则。这个功能特别有用，尤其是对于那些需要快速响应高优先级问题的公司，比如我们的Ursa Major Solar。 首先，我们为什么要创建案例升级规则呢？简单来说，就是为了确保那些长时间未解决的案例能够被及时注意到，并且能够被升级到专门处理高优先级问题的团队。这样，我们就可以避免重要的问题被忽视，确保客户满意度。 接下来，我们来看看具体的步骤： 1. ，登录Salesforce，：首先，你需要登录到你的Salesforce账户。 2. ，进入设置，：在Salesforce的主界面，点击右上角的设置图标，然后选择“设置”。 3. ，找到案例升级规则，：在设置菜单中，使用左侧的搜索栏，输入“案例升级规则”，然后点击进入。 4. ，创建新规则，：在案例升级规则页面，点击“新建”按钮来创建一个新的规则。 5. ，填写规则详情，：在这里，你需要为你的规则命名，比如“高优先级案例升级”。然后，选择你想要应用这个规则的对象，这里我们选择“案例”。 6. ，设置条件，：接下来，你需要设置触发这个规则的条件。比如，你可以设置如果案例的状态是“未解决”并且已经超过7天，那么这个案例就会被升级。 7. ，选择升级动作，：在条件设置好之后，你需要选择当这些条件满足时，系统应该执行什么动作。比如，你可以选择将案例分配给特定的团队，或者发送通知给相关的负责人。 8. ，保存并激活，：最后，别忘了保存你的设置，并且激活这个规则。这样，当有案例满足你设置的条件时，系统就会自动执行你设定的升级动作。 好了，这就是创建案例升级规则的基本步骤。通过这样的设置，Ursa Major Solar就可以确保所有重要的案例都能得到及时的处理，提升整体的客户服务质量。希望这个讲解对你们有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements - 61
第 61 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题。这个过程听起来可能有点复杂，但其实只要一步步来，你会发现它其实挺简单的。 ，第1步：创建支持流程， 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程就像是给客户服务团队的一个指南，告诉他们如何处理不同类型的客户问题。你可以根据公司的需求来定制这个流程，比如设置不同的优先级或者处理步骤。 ，第2步：创建案例委托和分配规则， 接下来，我们要设置案例委托和分配规则。这就像是给每个案例分配一个负责人。你可以设置规则，比如根据案例的类型或者紧急程度，自动分配给最合适的团队成员。 ，第3步：创建案例升级规则， 然后，我们需要创建案例升级规则。这个规则的作用是，当某个案例在一定时间内没有得到解决时，系统会自动把它升级给更高级别的支持团队。这样可以确保客户的问题不会被忽视。 ，第4步：使用Process Builder创建流程， 现在，我们要用Process Builder来创建一个流程。Process Builder是Salesforce中的一个工具，可以帮助你自动化很多流程。你可以设置一些条件，比如当案例的状态改变时，自动发送邮件通知客户。 ，第5步：启用权利并建立服务合同， 接下来，我们要启用权利并建立服务合同。权利是Salesforce中的一个功能，它可以帮助你管理客户的服务级别。你可以设置不同的服务合同，比如24/7支持或者工作日支持，然后根据客户的需求来分配这些权利。 ，第6步：创建权利流程， 然后，我们要创建权利流程。这个流程会告诉系统，当客户的权利发生变化时，应该如何处理。比如，当客户升级了服务合同时，系统会自动更新他们的支持级别。 ，第7步：创建带有权利的服务合同， 最后，我们要创建带有权利的服务合同。这个合同会详细列出客户的权利和服务内容。你可以根据客户的需求来定制这个合同，比如设置不同的服务时间或者响应时间。 好了，这就是设置案例升级和标题的全部步骤。虽然看起来步骤很多，但只要你一步步来，你会发现其实并不难。希望这个讲解对你有帮助！
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Improving Customer Service
第 62 页今天我们来聊聊如何通过Salesforce改善客户服务。想象一下，你是一家公司的客户服务代表，每天要处理大量的客户请求，比如订单问题、产品咨询、售后服务等等。如果没有一个有效的系统来管理这些信息，你可能会感到手忙脚乱，甚至错过一些重要的客户需求。 Salesforce就像是一个超级助手，它可以帮助你轻松地管理所有的客户信息。首先，Salesforce可以集中存储所有客户的数据，比如他们的联系方式、购买历史、之前的沟通记录等等。这样，当客户再次联系你时，你可以迅速调出他们的信息，了解他们的需求，提供个性化的服务。 其次，Salesforce还有一个强大的功能叫做“案例管理”。每当客户有问题时，你可以在系统中创建一个“案例”，记录下客户的问题、处理进度和解决方案。这样，不仅你可以清晰地跟踪每个问题的处理过程，其他同事也可以随时查看和接手，确保问题不会遗漏或重复处理。 另外，Salesforce还支持自动化工作流。比如，当客户提交一个问题时，系统可以自动分配给最合适的客服人员，或者自动发送一封确认邮件给客户，告诉他们问题正在处理中。这样可以大大提高效率，减少人为错误。 最后，Salesforce还提供了丰富的报告和分析工具。你可以通过这些工具查看客户服务的整体表现，比如平均响应时间、问题解决率等等。通过这些数据，你可以发现哪些地方做得好，哪些地方还需要改进，从而不断提升客户服务质量。 总之，Salesforce就像是一个强大的工具箱，帮助你更好地管理客户信息、处理客户问题、提高工作效率，最终让客户感受到更优质的服务。希望这些内容对你有所帮助！
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Workflow Rules
第 63 页今天我们来聊聊Salesforce中的工作流程规则。想象一下，工作流程规则就像是你办公室里的一个自动小助手，它可以帮助你在特定条件下自动完成一些任务。 首先，这个“小助手”需要知道什么时候开始工作。这就是我们说的评估标准和规则标准。比如，你可以告诉它：“当有新的销售机会创建时，你就开始工作。”这就是评估标准。 接下来，这个“小助手”可以执行哪些操作呢？它可以帮助你创建任务，发送电子邮件提醒，更新某些字段，或者发送消息到外部系统。这些操作可以是立即执行的，也可以是在特定时间后执行的。 有趣的是，你可以在创建工作流规则的同时创建这些操作，也可以先创建一些通用的操作，然后在多个规则中使用。比如，你可能有一个任务，是更新外部计费系统的收件箱消息。这个任务可以被多个不同的工作流规则使用，只要这些规则都需要更新外部系统。 所以，工作流程规则是一个非常强大的工具，可以帮助你自动化日常的重复性任务，让你的工作更加高效。希望这个小助手能成为你工作中的好帮手！
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Lightning Process Builder
第 64 页今天我们来聊聊Salesforce中的Lightning Process Builder。这是一个非常强大的工具，可以帮助我们自动化业务流程，比传统的工作流规则更加灵活和强大。 首先，Process Builder允许我们设置多个条件节点。每个节点都会根据设定的条件来判断是否执行相应的操作。比如，如果第一个条件节点判断一个销售机会（Opportunity）已经成功关闭（Closed Won），那么流程就会执行指定的操作，然后继续到下一个条件节点。如果条件不满足，流程就不会执行操作，直接跳到下一个节点。 在Process Builder中，我们可以创建记录、更新记录、发送电子邮件、发布到Chatter、使用快速操作、提交审批请求，甚至启动更复杂的流（Flow）。这些都是通过设置不同的操作组来实现的。每个操作组可以包含立即执行的操作，也可以包含计划执行的操作。但需要注意的是，如果操作组中包含计划的操作，那么就不能评估下一个条件节点了。 Process Builder还支持版本控制，这意味着我们可以轻松地跟踪和维护流程的不同版本。每个流程最多可以有50个版本，但在任何给定时间，只能有一个版本是激活的。 此外，Process Builder的一个优点是它可以在一个流程中执行多个操作组，这意味着我们可以在一个地方管理一个对象（比如案例）的所有流程。这大大简化了流程管理，使得维护和更新变得更加容易。 最后，Process Builder的背后其实是使用了Salesforce的可视化工作流技术。这就是为什么它的版本控制和工作流的工作方式是一样的。通过Process Builder，我们不仅可以自动化复杂的业务流程，还可以根据特定的条件（如点赞数、最佳答案等）来创建案例，甚至可以将问题升级到案例Feed中。 希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Salesforce的Lightning Process Builder。如果你有任何问题，随时提问！
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Set Up Case Escalation and Entitlements - 65
第 65 页让我们来聊聊如何在Salesforce中使用流程生成器（Process Builder）来设置一个流程，确保大客户的新案例能够及时通知到产品支持专家Ada Balewa。 首先，想象一下，Ursa Major Solar公司非常重视客户满意度，尤其是那些大客户。为了确保这些大客户的问题能够得到快速响应，我们需要一个自动化的流程来通知Ada Balewa，让她能够第一时间处理这些重要案例。 ### 第一步：进入流程生成器 1. 打开Salesforce，点击右上角的设置图标（齿轮图标）。 2. 在快速查找框中输入“流程生成器”，然后选择“流程生成器”。 3. 点击“新建”按钮，开始创建一个新的流程。 ### 第二步：设置流程 1. 给流程起个名字，比如“大客户案例通知”。 2. 选择“当记录被创建或编辑时”作为流程的启动条件。 3. 选择“案例”作为流程的对象。 ### 第三步：定义条件 1. 点击“添加条件”按钮。 2. 设置条件为“客户类型”等于“大客户”。这样，只有当案例的客户类型是大客户时，流程才会触发。 3. 点击“保存”。 ### 第四步：添加操作 1. 点击“添加操作”按钮。 2. 选择“发送电子邮件”作为操作类型。 3. 在“收件人”字段中，选择Ada Balewa的电子邮件地址。 4. 在“电子邮件模板”中，选择一个预先设置好的模板，或者创建一个新的模板，内容可以包括案例的详细信息，比如案例编号、客户名称、问题描述等。 5. 点击“保存”。 ### 第五步：激活流程 1. 确保所有设置都正确无误后，点击“激活”按钮。 2. 流程激活后，每当有大客户创建新案例时，Ada Balewa就会收到一封通知邮件，提醒她及时处理。 这样，我们就成功地设置了一个自动化流程，确保大客户的问题能够得到及时响应。这不仅提高了客户满意度，也减轻了支持团队的工作负担。 希望这个步骤对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements - 66
第 66 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题。这个过程其实挺有意思的，就像是在搭建一个小型的支持系统，确保每一个客户的问题都能得到及时且恰当的处理。我们一步步来，慢慢理解。 ，第1步：创建支持流程， 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程就像是我们的工作指南，告诉系统当客户提交一个案例时，应该怎么处理。你可以把它想象成是一个流水线，每个步骤都有明确的操作和责任人。 ，第2步：创建案例委托和分配规则， 接下来，我们要设置案例的委托和分配规则。这一步是为了确保每个案例都能被分配到最合适的人或团队去处理。比如，如果是一个技术问题，系统会自动把它分配给技术支持团队；如果是账单问题，就分配给财务团队。这样，问题就能快速得到解决。 ，第3步：创建案例升级规则， 有时候，问题可能会比较复杂，或者处理时间过长。这时候，我们就需要设置案例升级规则。这个规则会告诉系统，如果一个案例在一定时间内没有得到解决，就要自动升级给更高级别的支持团队，甚至是管理层。这样，客户的问题就不会被忽视。 ，第4步：使用Process Builder创建流程， 现在，我们要用Process Builder来创建一个自动化流程。Process Builder是Salesforce中的一个强大工具，可以帮助我们自动化很多任务。比如，当某个条件满足时，系统会自动发送邮件、更新记录或者触发其他操作。这样，我们就不用手动去处理每一个小细节了。 ，第5步：启用权利并建立服务合同， 接下来，我们要启用“权利”功能，并建立服务合同。权利功能可以帮助我们管理客户的服务级别协议（SLA），确保每个客户都能享受到他们应得的服务。服务合同则是我们和客户之间的协议，规定了我们提供的服务内容和标准。 ，第6步：创建权利流程， 有了权利和服务合同后，我们还需要创建一个权利流程。这个流程会告诉系统，如何根据客户的权利来处理他们的案例。比如，如果客户有优先支持的权利，系统就会优先处理他们的案例，确保他们的问题能更快得到解决。 ，第7步：创建带有权利的服务合同， 最后，我们要创建一个带有权利的服务合同。这个合同会详细列出客户的权利和服务内容，确保双方都清楚各自的责任和义务。这样，客户就知道他们能享受到什么样的服务，而我们也能确保自己提供的服务符合合同要求。 好了，这就是设置案例升级和标题的整个过程。每一步都很重要，确保我们的支持系统能够高效、准确地处理每一个客户的问题。希望这个讲解能帮助你更好地理解这个过程。如果有任何问题，随时问我哦！
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Managing Service Contracts with Entitlements
第 67 页让我们来聊聊这个问题。首先，你提到的“福利”在Salesforce中其实是指“Entitlements”，也就是服务权益。这是一个非常强大的功能，可以帮助你自动化处理客户的服务请求，确保他们得到应有的服务水平。 现在，你们是手动将合同与客户名称进行匹配，这确实容易出错，而且效率不高。通过使用Entitlements，你可以设置规则，当客户提交支持请求时，系统会自动检查他们的合同，并确保他们得到符合合同规定的服务。 具体来说，你可以为每个客户或客户群体创建Entitlements，定义他们的服务级别协议（SLA），比如响应时间和解决时间。然后，当客户提交案例（Case）时，Salesforce会自动应用这些规则，确保服务团队按照既定的标准来处理请求。 这样不仅提高了效率，还减少了人为错误，确保每个客户都能得到一致且高质量的服务。所以，是的，Entitlements绝对是一个值得考虑的选择来优化你们的客户服务流程。希望这个解释对你有帮助！
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What is Entitlement Management?
第 68 页今天我们来聊聊Salesforce中的权利管理。权利管理其实是一套工具和功能，帮助公司确保他们的客户能够得到适当的服务和支持。想象一下，如果你的公司销售产品，你可能需要为不同的客户提供不同级别的服务，比如保修服务、订阅服务或者维护服务。权利管理就是帮助你管理这些服务的一个系统。 首先，权利管理包括几个关键部分： 1. ，授权，：这是指支持工程师可以查看客户是否有资格获得特定的服务或支持。比如，如果一个客户购买了保修服务，工程师可以查看这个客户是否还在保修期内。 2. ，授权流程，：这是一个步骤指南，告诉支持团队在处理客户的问题或请求时需要遵循的步骤。这确保了每个案例都能按照公司的标准流程来处理。 3. ，服务合同，：这些合同定义了不同类型的客户支持协议。你可以为不同的产品或服务设置不同的合同，比如有的产品可能只提供一年的保修，而有的可能提供更长的服务期限。 4. ，社区访问权限，：这允许你的客户在社区中查看他们的权利和服务合同，并且可以直接创建支持请求。这样，客户可以更自主地管理他们的服务需求。 5. ，权利管理报告，：这些报告帮助你跟踪权利和服务合同的使用情况，确保一切都按照合同条款执行。你可以看到哪些服务被使用了，哪些没有，以及是否所有的服务条款都被满足了。 最后，需要注意的是，Salesforce的权利管理功能是包含在Service Cloud用户功能许可证中的。这意味着只有那些购买了Service Cloud的组织中的用户才能使用、创建和更新权利管理的项目。 希望这能帮助你理解Salesforce中的权利管理。如果你有任何问题，随时提问！
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The Process of Entitlement-Based Support
第 69 页让我们来聊聊基于头衔的支持教学点的流程。首先，我们需要明确的是，支持流程的讨论最好是在有内部或外部支持小组的代表参与时进行。这样，我们可以确保从不同角度获取全面的信息。 现在，假设你是一个支持团队的成员，无论是支持内部员工、外部客户，还是两者都支持。当前的支持电话流程是怎样的呢？是否有明确的步骤？如果还没有，我们可以一起起草一个流程。通常，默认情况下，每个用户都有权获得支持，但具体到每个案件，我们需要确认这一点。 基本的流程是这样的： 1. 用户首先发出支持请求。 2. 支持代理人会评估这个请求，确认用户是否有权获得支持。 3. 如果确认有权，代理人就会打开一个案件，开始处理这个请求。 这个过程听起来简单，但在实际操作中，每个步骤都需要细致的规划和执行。我们可以参考Salesforce提供的额外材料，比如《Salesforce Entitlements Implementation Guide》，来帮助我们更好地理解和实施这个流程。这样，我们不仅能提高效率，还能确保每个用户都能得到他们应得的支持。
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Entitlement Records
第 70 页今天我们来聊聊Salesforce中的“权利记录”。这个功能非常有用，尤其是在处理客户支持和服务合同时。 首先，权利记录可以与几个关键对象关联，包括账户、资产、联系人和服务合同。这意味着，当你查看一个账户或者一个资产时，你可以直接看到与之相关的权利记录。这有助于你快速了解客户或资产所享有的支持或服务条款。 你可以通过“权利”选项卡来查看这些记录，或者直接从账户、资产、联系人和服务合同的相关列表中查看。这样，无论你在处理哪个对象，都能轻松访问到相关的权利信息。 这里有一个重要的提醒：权利记录不会自动应用于通过“网络到案例”或“电子邮件到案例”功能创建的案例。这意味着，如果你是通过这些方式创建的案例，你需要手动检查并应用相应的权利记录。 最后，让我们明确一下“权利”在Salesforce中的定义。权利是客户支持的一个单元，比如“电话支持”或“网络支持”。它通常用来代表保证中的条款，确保客户能够获得他们应得的服务和支持。 希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Salesforce中的权利记录功能。如果有任何疑问，随时提问！
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Entitlement Contacts, Service Contracts, and Contract Line Items
第 71 页今天我们来聊聊Salesforce中的三个重要概念：授权联系人、服务合同和合同行项目。我会尽量用简单的语言来解释，确保大家都能理解。 首先，我们来说说，授权联系人，。想象一下，如果你的公司购买了Salesforce的高级支持服务，那么Salesforce会为你们指定一个或多个联系人。这些联系人就是有权获得客户支持的人，比如那些可以打电话给支持团队的人。在Salesforce中，你可以在权利文件的相关列表里看到哪些联系人有资格获得支持。你可以直接在这个列表里添加或删除联系人，也可以通过更新联系人的记录来操作。有些公司规定，只有授权联系人才能获得客户支持，所以这个功能非常重要。 这里有几个小提示： - 即使一个联系人属于某个账户，他们也不会自动继承这个账户的权利。你可能需要为每个联系人单独创建权利文件，或者设置一个Apex触发器，这样在创建联系人时，权利就会自动分配给他们。 - 授权联系人没有自己的页面布局、搜索布局、按钮、链接或记录类型。 - 联系人的可见性和共享设置与他们的父账户相同。即使你把联系人和权利关联起来，这也不会自动与联系人或其他社区用户共享权利记录。 - 在Lightning Experience中，你找不到授权联系人的相关列表。 接下来是，服务合同，。服务合同是用来显示授权的，但它可以单独管理。你可以设计一些工作流，比如年度续订服务。你可以从服务合同选项卡或者与账户和联系人相关的列表中创建这些合同。 最后是，合同行项目，。这些是与产品关联的支持协议。你需要使用产品，并且合同项会直接与产品相关联。 总结一下，授权联系人是你公司中那些有权获得支持的人，服务合同是用来管理授权的，而合同行项目则是与产品相关的支持协议。希望这些解释能帮助大家更好地理解这些概念。如果有任何问题，随时问我！
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Lightning Experience Limitations
第 72 页让我们来聊聊Salesforce中的闪电体验限制。首先，闪电体验是Salesforce的一个现代化用户界面，它提供了更流畅、更直观的用户体验。但是，就像任何技术一样，它也有一些限制，特别是在处理一些特定的功能和对象时。 1. ，联系人上的权利相关列表，：在闪电体验中，你不能在联系人记录上看到与权利相关的列表。这意味着如果你想查看或管理联系人的权利信息，你可能需要切换到经典体验。 2. ，授权模板相关列表，：在产品记录上，你不能使用授权模板相关的列表。这可能会影响你如何管理和查看产品的授权信息。 3. ，联系人相关列表在授权中不可用，：在授权记录中，你不能查看或管理与联系人相关的列表。这可能会限制你如何跟踪和管理与特定授权相关的联系人。 4. ，营业时间字段在案例里程碑相关列表中不可用，：在案例里程碑的相关列表中，你不能使用营业时间字段。这可能会影响你如何跟踪和管理案例的里程碑。 5. ，案例上的里程碑状态图标字段不可用，：在案例记录上，你不能使用里程碑状态图标字段。这可能会影响你如何快速查看案例的里程碑状态。 6. ，工作单上的对象里程碑相关列表，：在工作单上，对象里程碑相关列表只支持特定的字段，如创建者、创建日期等。这意味着你不能使用其他字段来查看或管理对象里程碑。 7. ，服务合同上的状态图标字段不可用，：在服务合同记录上，你不能使用状态图标字段。这可能会影响你如何快速查看服务合同的状态。 8. ，合同行项目的选择列表字段，：当你在服务合同上添加多个合同行项目时，选择列表字段会显示组织中的所有值，而不仅仅是与行项目的记录类型对应的值。这可能会导致错误，特别是如果你选择了与不同记录类型对应的值。 9. ，克隆与授权记录相关的案例，：当你克隆一个与授权记录相关的案例时，授权流程的开始时间会从克隆的案例延续。这意味着你需要特别注意克隆案例的时间管理。 这些限制可能会影响你在闪电体验中的工作流程，但了解它们可以帮助你更好地规划和管理你的Salesforce环境。如果你遇到这些限制，可能需要考虑切换到经典体验或寻找其他解决方案来满足你的需求。
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Entitlement Models
第 73 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的权利模型。首先，管理员在Salesforce中可以设置三种不同的权利模型。今天我们要重点讨论的是服务合同和行项目的权利模型。 在Ursa Major公司，工程师们需要在Salesforce中做很多事情，比如查看权利的详细信息、管理支持续订的流程、将支持与产品分开销售、为客户提供长期支持、管理服务合同的详细信息，以及跟踪支持的行项目。因此，Ursa Major公司决定使用服务合同和行项目的权利模型来满足这些需求。 不过，在我们今天的课程中，我们不会使用行项目。我们只会使用权利和服务合同。上面提到的信息主要是为了让大家了解权利模型的应用场景。 另外，出于教学目的，我们也不会讨论产品线项目，因为产品还没有在我们的组织中到位。如果你们对这部分内容感兴趣，可以完成Trailhead上的一个模块，链接我会放在这里：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/sales_admin_products_quotes_contracts。 好了，这就是我们今天关于权利模型的简要介绍。希望大家能够理解并掌握这些内容。如果有任何问题，随时提问哦！
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Which Model Should You Set Up?
第 74 页让我们来聊聊在Salesforce中设置哪个模型的问题。首先，我们需要考虑的是当前的业务流程和需求。基于场景的教学点，我们可以重新审视一下，看看现有的代表（也就是我们的用户）是如何处理和支持这些流程的。 想象一下，如果你的团队每天都在处理大量的客户支持请求，那么你可能需要一个能够高效管理这些请求的模型。比如，你可以设置一个服务云模型，这样可以帮助你的团队更好地跟踪和解决客户问题。 按照幻灯片上的讨论，我们可以一步步来。首先，确定你的业务目标是什么，然后看看Salesforce中的哪些功能可以帮助你实现这些目标。比如，如果你的目标是提高客户满意度，那么你可能需要关注客户服务和支持的功能。 总之，设置哪个模型，关键是要看你的业务需求和目标。希望这个简单的解释能帮助你更好地理解如何选择适合的Salesforce模型。
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How do You Set Up Entitlements?
第 75 页让我们一步一步来讲解如何在没有行项目支持的情况下设置津贴。这个过程其实并不复杂，只要按照步骤来，你就能轻松完成。 ，步骤1：添加相关列表， 首先，我们需要在所有相关的对象上添加一个相关列表。这样做的目的是让工程师无论从哪个相关对象出发，都能方便地访问到津贴记录。想象一下，这就像是在每个房间里都放了一把钥匙，无论你在哪个房间，都能轻松找到它。 ，步骤2：添加津贴字段， 接下来，我们需要把津贴字段添加到案例的页面布局中。这一步很重要，因为我们要确保所有津贴字段和选项卡的字段级安全性都设置正确。你可以把它想象成是在给你的工具箱里添加新的工具，确保每样工具都放在正确的位置，并且随时可用。 ，步骤3：创建自定义域和页面布局， 然后，我们需要为津贴创建一个自定义域和页面布局。这样，工程师就能方便地管理津贴的详细信息了。这就像是为你的工具箱定制了一个专属的抽屉，里面放着你最常用的工具，随时都能找到。 ，步骤4：添加选项卡， 接下来，我们要把津贴和服务合同的选项卡添加到呼叫中心应用程序中。这样，工程师就能轻松地创建列表视图、搜索现有记录和创建新记录了。这就像是在你的工具箱上贴上了标签，让你一眼就能找到需要的工具。 ，步骤5：自定义服务合同， 然后，我们需要为服务合同创建自定义域，并自定义标准的服务合同页面布局。这样，工程师就能更好地管理服务合同的详细信息了。这就像是为你的工具箱里的每个工具都做了详细的说明，让你用起来更加得心应手。 ，步骤6：自定义合同行项目， 最后，我们需要自定义合同行项目的字段和页面布局，确保工程师能看到他们需要的数据。这就像是为你的工具箱里的每个工具都做了详细的分类和标记，让你一目了然。 好了，这就是在没有行项目支持的情况下设置津贴的全部步骤。只要你按照这些步骤来，就能轻松完成设置。希望这些内容对你有帮助！
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Set Up Case Escalation and Entitlements - 76
第 76 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案件升级和权利，特别是如何启用权利并设置服务合同。这个过程对于确保客户服务代表能够提供符合客户期望的支持非常重要。 首先，我们需要理解什么是“权利”。在Salesforce中，权利是一种记录，它定义了客户根据他们的服务合同或服务水平协议（SLA）有权获得的服务水平。这包括响应时间、解决时间等关键指标。通过设置权利，客户服务代表可以快速了解他们应该为每个客户提供什么样的支持。 接下来，我们来看看如何设置这些权利。首先，你需要进入Salesforce的设置菜单，找到“权利”设置。在这里，你可以创建一个新的权利记录。你需要为每个权利记录指定一个名称，比如“标准支持”或“高级支持”，然后定义相关的服务级别，比如响应时间和解决时间。 然后，你需要将这些权利与服务合同关联起来。服务合同是Salesforce中的另一种记录，它详细说明了客户购买的服务内容。通过将权利与服务合同关联，你可以确保每个客户都能获得他们购买的服务水平。 最后，别忘了测试你的设置。创建一个测试案例，看看权利和服务合同是否按预期工作。确保客户服务代表能够看到正确的权利信息，并且案件能够根据定义的服务级别进行升级。 通过这样的设置，Ursa Major Solar的客户服务代表就能更好地理解他们应该为每个客户提供什么样的支持，从而提升客户满意度和服务效率。希望这个解释对你有帮助，如果有任何问题，随时提问！
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements - 77
第 77 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题。这个过程其实并不复杂，只要按照步骤来，你很快就能掌握。我们一共分为七个步骤，我会一一为你讲解。 ，第1步：创建支持流程， 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程就像是你在处理客户问题时的一个路线图，告诉系统每一步该怎么做。你可以根据公司的需求来定制这个流程，比如设定不同的阶段，比如“新案例”、“处理中”、“已解决”等。 ，第2步：创建案例委托和分配规则， 接下来，我们要创建案例委托和分配规则。这个步骤是为了确保每个案例都能被正确地分配给合适的人或团队。你可以设置一些规则，比如根据案例的类型、优先级或者客户的地区来分配。这样，系统就会自动把案例分给最合适的人去处理。 ，第3步：创建案例升级规则， 有时候，某些案例可能需要特别关注，比如那些长时间没有得到解决的，或者客户特别着急的。这时候，我们就需要创建案例升级规则。这个规则可以让系统自动把这类案例升级到更高一级的支持团队，确保问题能尽快得到解决。 ，第4步：使用Process Builder创建流程， Process Builder是Salesforce中一个非常强大的工具，它可以帮助你自动化很多流程。在这一步，我们会用Process Builder来创建一个流程，比如当某个案例的状态发生变化时，自动发送通知给相关人员，或者自动更新某些字段。 ，第5步：启用权利并建立服务合同， 权利和服务合同是Salesforce中用来管理客户支持的重要工具。权利可以理解为客户在某个时间段内享有的支持服务，而服务合同则是这些权利的具体体现。在这一步，我们需要启用权利功能，并建立一个服务合同，确保客户在合同期内能够得到应有的支持。 ，第6步：创建权利流程， 有了权利和服务合同之后，我们还需要创建一个权利流程。这个流程会告诉系统如何根据客户的权利来处理他们的案例。比如，某些客户可能有优先支持的权利，系统就会自动把他们的案例优先处理。 ，第7步：创建带有权利的服务合同， 最后一步，我们要创建一个带有权利的服务合同。这个合同会详细列出客户在合同期内享有的所有权利，比如支持的时间、响应的速度等。这样，客户和你的团队都能清楚地知道彼此的权利和义务，避免不必要的误会。 好了，这就是设置案例升级和标题的七个步骤。每一步都很重要，只要你按照这个流程来，就能确保客户的问题得到及时、有效的处理。希望这个讲解对你有帮助，如果有任何问题，随时问我！
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Entitlement Processes
第 78 页让我们来聊聊Ada提到的这个情况。首先，Ada Balewa和Maria Jimenez在讨论如何通过Salesforce的权利流程来提升支持代理的效率。他们已经看到了一些成效，但现在他们想要更进一步，通过自动化来确保他们能够满足白金支持客户的服务水平协议（SLA）。 SLA，简单来说，就是公司承诺给客户的服务标准，比如响应时间、解决时间等。对于白金支持客户，这些标准通常更高，因为他们对支持服务的投资也更大。 Ada提到的自动化行动，可能包括设置自动提醒、自动分配任务、或者自动更新客户状态等。这些自动化工具可以帮助支持代理更快地响应客户需求，确保每个步骤都符合SLA的要求。 举个例子，如果有一个白金支持客户提交了一个紧急问题，系统可以自动将这个任务分配给最合适的代理，并设置一个提醒，确保在规定的时间内得到处理。这样，不仅提高了效率，也确保了客户满意度。 总之，通过Salesforce的自动化工具，Ada和Maria可以更好地管理他们的支持流程，确保每一位白金客户都能享受到他们应得的高质量服务。
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Entitlement Processes: Step by Step
第 79 页今天我们来聊聊Salesforce中的权利流程。想象一下，你是一家公司的客服经理，你的团队每天都要处理大量的客户问题和请求。为了确保每个客户都能得到及时且一致的服务，你需要一个明确的流程来指导你的团队。这就是权利流程的作用。 首先，权利流程是由一系列里程碑组成的，这些里程碑就像是你在完成一个任务过程中需要达到的几个关键点。比如，当客户提交一个问题时，你的团队需要在24小时内确认收到问题，在48小时内提供初步解决方案，等等。这些时间点就是你的里程碑。 但并不是所有的权利都需要这样的流程。有些权利可能只是简单的声明，比如确认客户有资格享受某项服务。对于这些，你就不需要设置复杂的流程。 在Salesforce中，你可以创建多个权利流程，每个流程都包含特定的逻辑，确保你的团队能够按照既定的服务级别来响应客户。在创建这些流程之前，你需要先定义好你的里程碑，然后为每个里程碑添加相应的动作。 最后，权利流程主要有两种类型：一种是针对案例的，另一种是针对工作订单的。案例流程通常用于处理客户的问题和请求，而工作订单流程则更多用于管理和跟踪具体的任务或项目。 通过这样的流程，你的团队可以更加有序和高效地工作，确保每个客户都能得到他们应得的服务。这就是权利流程在Salesforce中的基本概念和应用。希望这能帮助你更好地理解和使用它！
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Milestones
第 80 页今天我们来聊聊Salesforce中的“里程碑”这个概念。想象一下，你是一名工程师，你的任务是处理客户的问题。每个问题，我们称之为“案例”，都需要按照一定的步骤和时间来完成。这些步骤和时间点，就是我们所说的“里程碑”。 首先，每个里程碑都有它的进入和退出标准。比如说，只有当客户通过网页或电子邮件提交案例时，这个里程碑才适用。如果客户是通过电话联系的，那么工程师已经和客户进行了初步沟通，这就完成了第一个响应里程碑。 接下来，里程碑还可以关联一些动作。比如，当达到某个里程碑时，Salesforce会自动执行一些操作，我们称之为“成功行动”。如果里程碑快要被错过了，系统会发出警告，这就是“警告操作”。如果里程碑真的被错过了，那么就会触发“违规操作”。 在Ursa Maj.公司，他们有一个具体的例子：在第一个响应里程碑截止前十分钟，案例状态需要更新为“正在进行中”，并且案例的负责人会收到一封提醒邮件。如果里程碑被违反了，那么呼叫中心的主管会被通知，并且案例会被升级处理。 此外，一个里程碑可以被多个流程使用，每个流程可能有不同的里程碑操作。你还可以设置工作时间，这些时间会用于默认案例中的工作时间字段。 最后，我们来看看里程碑的重复设置。如果一个案例符合里程碑的标准，那么这个里程碑可以在授权流程中重复出现。你可以设置里程碑只出现一次，或者一直重复直到某个条件退出。里程碑的循环类型有三种：无、独立和顺序。无意味着里程碑只出现一次；独立意味着只要案例符合标准，里程碑就会发生；顺序则意味着除了案例符合标准外，还需要上一次事件的目标日期已过，里程碑才会再次发生。 好了，这就是关于Salesforce中里程碑的基本介绍。希望这能帮助你更好地理解和使用这个功能。如果有任何问题，随时提问哦！
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Recurring Milestones
第 81 页让我们来聊聊Salesforce中的里程碑，特别是关于“解决时间”这个里程碑的设置和使用。 首先，想象一下你有一个目标，就是确保每一个客户的问题都能在4小时内得到解决。为了达到这个目标，你设立了一个叫做“解决时间”的里程碑。这个里程碑的规则是这样的：只有当案例的状态是“新建”、“正在工作”或者“升级”时，这个里程碑才会被触发。 举个例子，假设在上午10点，你创建了一个状态为“新建”的案例。这时候，因为案例的状态符合里程碑的标准，所以“解决时间”里程碑就自动开始了。系统会自动记录下开始的时间是上午10点，并且设定目标完成时间是下午2点，也就是4个小时之后。 到了下午1点，假设支持代理已经解决了客户的问题，并且关闭了这个案例。这时候，里程碑就会自动标记为完成，因为目标已经达成。 这里需要注意的是，这个“解决时间”里程碑是一次性的，也就是说，它只会在案例符合条件的时候触发一次，不会重复发生。这样，你就可以确保每个案例都有一个明确的解决时间目标，并且能够有效地跟踪和监控。 如果你对里程碑的复发有更多的兴趣，可以访问Salesforce的帮助中心，那里有更详细的解释和指导。希望这个解释能帮助你更好地理解和使用Salesforce中的里程碑功能。
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Recurring Milestones - 82
第 82 页让我们来聊聊Salesforce中的循环里程碑，这个概念其实挺有意思的。想象一下，你有一个任务，需要在特定条件下完成，而且这个任务可能会重复出现。这就是循环里程碑的作用。 比如说，你有一个案例，需要工程师提供解决方案。你设置了一个里程碑，叫做“建议的工程师解决方案”。这个里程碑的触发条件是案例的状态变为“等待工程师”。一旦这个条件满足，里程碑就会自动启动。 举个例子，早上10点，支持代理把案例上报给工程部门，案例状态变为“等待工程师”，这时候里程碑就启动了。系统会自动记录开始时间是10点，目标时间是12点，也就是2小时后。 如果在11点，工程师就提出了解决方案，并且发送给了客户，那么这个里程碑就可以被标记为完成。如果这个解决方案有效，那么案例就不会再触发这个里程碑了。 但是，如果解决方案没解决问题，支持工程师在12点又把案例重新上报给工程部门，案例状态再次变为“等待工程师”，这时候又会触发一个新的里程碑。新的里程碑开始时间是12点，目标时间是14点。 这样，一个案例就可能会有多个“建议的工程师解决方案”里程碑，每个里程碑都有自己的开始和目标时间。这个过程可以重复多次，直到问题彻底解决。 这就是循环里程碑的基本工作原理。它帮助团队跟踪和管理那些可能需要多次处理的任务，确保每个步骤都能按时完成。如果你想了解更多细节，可以查看Salesforce的帮助文档，那里有更详细的解释和设置方法。
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Recurring Milestones - 83
第 83 页让我们来聊聊Salesforce中的循环里程碑顺序，特别是关于“Customer Contact Made”这个里程碑的使用方法。 首先，想象一下你是一个支持工程师，你的任务是确保每天都能与客户保持联系。为了帮助你跟踪这一点，我们在Salesforce中设置了一个叫做“Customer Contact Made”的里程碑。这个里程碑的目标是确保在案例创建后的24小时内，你能够与客户进行沟通。 让我们通过一个具体的例子来理解这个过程： 假设在周一上午10点，你创建了一个新的案例。这个案例的授权流程中包括了“Customer Contact Made”这个里程碑。里程碑的设置是这样的： - 开始日期是周一上午10点（也就是案例创建的时间）。 - 目标日期是周二上午10点（也就是开始日期后的24小时）。 到了周一上午11点，你成功地与客户进行了沟通。这时，你可以将这个里程碑标记为完成。但是，因为目标日期还没有到（目标日期是周二上午10点），所以系统会自动创建一个新的里程碑实例，这个新的实例的开始日期是周二上午10点，目标日期是周三上午10点。 现在，这个案例就有两个“Customer Contact Made”的里程碑： 1. 一个已经完成的里程碑，开始于周一上午10点。 2. 一个尚未完成的里程碑，计划于周二上午10点开始，目标日期是周三上午10点。 如果在周一你多次与客户沟通，这并不会影响周二的里程碑。也就是说，无论你在周一与客户沟通了多少次，周二的里程碑仍然会按照计划进行。 总结一下，循环里程碑顺序的关键点在于： - 每次里程碑完成后，如果目标日期还未到，系统会自动创建一个新的里程碑实例。 - 新的里程碑实例的开始日期是前一个里程碑的目标日期。 - 即使你在一个里程碑周期内多次完成任务，也不会影响下一个里程碑的触发。 希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的循环里程碑顺序。如果你有更多问题，随时问我哦！
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Milestone Tracker
第 84 页让我们来聊聊Salesforce中的里程碑跟踪器。这个工具对于支持代理来说非常有用，因为它能帮助他们清晰地看到即将到来和已经完成的里程碑。想象一下，你正在处理一个客户案例，里程碑跟踪器会告诉你还有多少时间来完成某个任务，或者某个任务是否已经逾期。这样，你就可以更好地管理时间和资源，确保每个任务都能按时完成。 在Lightning Experience中，你可以通过Lightning App Builder来添加一个叫做Military的组件。这个组件会帮助你更直观地看到所有的里程碑信息。 不过，这里有一个小提示：当你关闭一个案例时，系统不会自动标记相关的里程碑为已完成。这意味着你需要手动去更新里程碑的完成日期。为了简化这个过程，你可以使用Salesforce的流程生成器来创建一个自动化流程，这样当案例状态变为“已关闭”时，里程碑就会自动标记为完成。 如果你对编程有一定的了解，你也可以使用Apex触发器来实现这个功能。触发器可以在满足特定条件时自动执行某些操作，比如当案例状态变为“已关闭”时，自动更新里程碑的状态。 总之，里程碑跟踪器是一个非常强大的工具，但为了最大化它的效用，你可能需要设置一些自动化流程来帮助你管理里程碑的完成状态。希望这些信息对你有所帮助！
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Set Up Case Escalation and Entitlements - 85
第 85 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中创建权利要求流程。这个过程其实很简单，但非常重要，因为它能帮助我们更好地管理客户支持中的案件。 首先，我们需要理解什么是“里程碑”。在Salesforce中，里程碑就像是我们在处理案件时的一些关键时间点。比如，第一个响应里程碑，这个里程碑告诉我们，支持团队应该在多长时间内对案件做出初步响应。这很重要，对吧？因为快速响应能提升客户的满意度。 接下来是解决时间里程碑。这个里程碑告诉我们，案件应该在多长时间内被解决。这帮助我们确保案件不会无限制地拖延，影响客户的体验。 现在，我们来看看如何具体操作。首先，我们需要在Salesforce中创建这些里程碑。你可以想象，这就像是在地图上标记出几个重要的点，告诉团队在什么时间点应该完成什么任务。 创建好里程碑后，我们需要将它们添加到Ursa Major Solar的权利流程中。这样，当支持团队在处理案件时，他们就可以按照这个流程来操作，确保每个案件都能按时得到响应和解决。 总的来说，这个过程就是设置一些关键的时间点，帮助团队更有效地管理案件。通过这种方式，我们不仅能提高工作效率，还能提升客户的满意度。希望这个解释对你们有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！
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Project 1: Set Up Case Escalation and Entitlements - 86
第 86 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置案例升级和标题。这个过程其实挺有意思的，就像是在搭建一座桥，把客户的需求和我们的服务连接起来。我们一共要做七步，每一步都很关键，我会尽量讲得简单明了。 ，第1步：创建支持流程， 首先，我们需要创建一个支持流程。这个流程就像是我们的服务蓝图，告诉系统当客户提交一个案例时，我们应该怎么处理。你可以把它想象成一个流程图，每个步骤都清晰明了。 ，第2步：创建案例委托和分配规则， 接下来，我们要设置案例的委托和分配规则。这一步是为了确保每个案例都能被快速、准确地分配给合适的人。就像是在分派任务，我们要确保每个任务都有人负责。 ，第3步：创建案例升级规则， 然后，我们需要创建案例升级规则。这个规则是为了确保如果某个案例在规定的时间内没有得到解决，它就会被自动升级给更高级别的支持人员。这就像是有一个闹钟，提醒我们不要忘记处理重要的任务。 ，第4步：使用Process Builder创建流程， 接下来，我们要使用Process Builder来创建一个流程。Process Builder是一个非常强大的工具，它可以帮助我们自动化很多任务。你可以把它想象成一个机器人，它会按照我们设定的规则自动完成一些工作。 ，第5步：启用权利并建立服务合同， 然后，我们需要启用权利并建立服务合同。权利是指客户在购买我们的服务后所享有的特定服务内容。服务合同则是我们和客户之间的协议，规定了我们提供的服务内容和标准。 ，第6步：创建权利流程， 接下来，我们要创建一个权利流程。这个流程是为了确保客户的权利能够得到有效执行。你可以把它想象成一个检查清单，确保我们提供的每一项服务都符合合同规定。 ，第7步：创建带有权利的服务合同， 最后，我们要创建一个带有权利的服务合同。这个合同会详细列出客户的权利和我们提供的服务内容。这就像是我们的服务承诺书，确保客户知道他们能得到什么，我们也知道我们需要提供什么。 好了，这就是我们今天要讲的七个步骤。每一步都很重要，希望大家能够理解并掌握。如果有任何问题，随时问我哦！
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Managing Service Contracts with Entitlements - 87
第 87 页让我们来聊聊这个问题。首先，我们需要理解什么是服务合同和Entitlements。服务合同是Salesforce中用来跟踪与客户之间的服务协议的工具，而Entitlements则是用来定义客户在特定条件下有权获得的服务。 在这个案例中，Ada Balewa提到Maria Jimenez的服务合同运作良好，但现在他们开始向一些客户提供白金支持，这通常意味着更高级别的服务，比如更快的响应时间。为了确保他们能够遵守这些新的服务级别协议（SLA），Ada希望启用服务合同并跟踪是否遵守了商定的响应时间。 要在Salesforce中实现这一点，首先需要确保服务合同功能已经启用。然后，你可以在服务合同中设置特定的SLA，比如响应时间。Salesforce可以自动跟踪这些时间，并在接近或超过预定时间时发出警告。 这样，Ada和她的团队就可以确保他们不仅提供了白金支持，而且还遵守了与客户商定的服务标准。这对于维护客户满意度和信任是非常重要的。 希望这个解释对你有帮助！如果有任何疑问，随时问我。
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What are Service Contracts?
第 88 页让我们来聊聊服务合同。想象一下，你和你的客户之间有一个协议，这个协议规定了你们之间关于客户支持的条款。这个协议就是服务合同。它可以是任何形式的客户支持协议，比如保修、订阅或者服务级别协议（SLA）。 服务合同里可能会包含一些具体的条款，比如合同行项目。这些行项目会详细说明服务合同覆盖的具体产品。简单来说，服务合同就是你和客户之间关于如何提供支持和服务的一个书面协议，确保双方都清楚各自的责任和期望。这样，当客户需要帮助时，他们知道可以期待什么，而你也知道你需要提供什么样的支持。
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Set Up Case Escalation and Entitlements - 89
第 89 页让我们来聊聊如何在Salesforce中为Edge Communications创建服务合同和权利。这个过程其实很简单，就像给你的客户准备一份服务保障书一样。 首先，我们需要创建一个服务合同。你可以把它想象成一份协议，里面详细说明了你们公司将为客户提供哪些服务。在Salesforce中，你只需要进入“服务合同”模块，点击“新建”，然后填写必要的信息，比如合同名称、开始和结束日期等。 接下来，我们要为这个服务合同添加权利。权利就像是服务合同中的具体条款，规定了客户在特定条件下可以享受到的服务。比如，如果客户购买了高级支持服务，他们可能有权在24小时内得到响应。在Salesforce中，你可以在服务合同详情页面上找到“权利”相关部分，然后添加新的权利，设置好条件和细节。 最后，当客户遇到问题时，他们可以基于这些权利来记录案例。这意味着，当他们在Salesforce中创建一个新的案例时，系统会自动检查他们的权利，并确保他们得到应有的服务。 整个过程就像是为客户搭建一个支持框架，确保他们在需要帮助时能够得到及时和适当的响应。这样，不仅客户满意度会提高，你的团队也能更有效地管理支持请求。希望这个解释对你有帮助！
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Entitlements - Additional Resources
第 90 页今天我们来聊聊Salesforce中的“权利”和“额外资源”。首先，什么是“权利”呢？在Salesforce中，权利通常指的是用户或组织在系统中拥有的权限和访问级别。这些权限决定了用户能查看、编辑或删除哪些数据和功能。 为了更好地理解和管理这些权利，Salesforce提供了丰富的帮助文档和Trailhead模块。比如，你可以通过Salesforce的帮助文档来查看“服务级别协议”，这能帮助你了解Salesforce提供的服务标准和承诺。 另外，Trailhead模块中的“权利管理”也是一个非常实用的学习资源。通过这个模块，你可以系统地学习如何设置和管理用户的权利，确保每个人都能在合适的权限范围内工作。 所以，如果你想要更深入地了解和管理Salesforce中的权利，不妨从这些资源开始。它们会帮助你更好地掌握系统的权限设置，确保数据的安全和合规性。
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Lesson Review
第 91 页同学们，今天我们来聊聊一个非常实用的工具——Poll Everywhere，简称Pollev。这个工具可以帮助我们在课堂上进行实时互动，比如投票、提问、收集反馈等等。它的网址是pollev.com/salesforce，你可以通过这个链接直接访问。 使用Pollev非常简单，你只需要在浏览器中输入这个网址，然后按照提示操作就可以了。你可以通过手机、平板或者电脑来参与，非常方便。在课堂上，老师会发布一些问题或者投票，你可以即时回答，看到大家的反馈，这样课堂气氛会更加活跃，学习效果也会更好。 所以，下次上课的时候，记得打开pollev.com/salesforce，准备好参与互动哦！这样不仅能让你更好地理解课程内容，还能让课堂变得更加有趣。好了，今天的介绍就到这里，我们下次再见！
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Lesson Review - 92
第 92 页让我们来聊聊这些Salesforce的教学要点，我会尽量用简单易懂的方式来解释。 首先，关于Ursa Grand, Inc.的支持团队想要更改3小时后仍未解决的高优先级案例的所有权。这里的关键是使用“上报规则”。上报规则可以帮助管理员在特定条件下自动更改案例的所有权。比如，如果案例在3小时后仍未解决，系统可以自动将这些案例的所有权转移给第2级代理。这样，支持团队就能更高效地处理这些高优先级的案例。 接下来，我们来看看“电子邮件到案例”的功能。这个功能非常有用，它能够自动将客户通过电子邮件发送的回复与现有的案例关联起来。不仅如此，它还能触发分配规则、升级规则和工作流规则。这意味着，当客户回复邮件时，系统会自动将邮件内容与相关案例匹配，并根据预设的规则进行后续处理，比如分配给合适的代理或升级案例优先级。 再来看Ursa Majal, Inc.的支持团队希望在客户未满足SLA要求之前提前通知管理层。这里的关键步骤是启用授权、创建所需里程碑、创建授权流程、添加里程碑和添加里程碑操作。简单来说，就是通过设置一系列的里程碑和流程，确保在客户未达到SLA要求时，系统能够自动通知管理层，以便他们及时采取行动。 然后，Ursa Grand, Inc.希望客户每6小时通过电子邮件通知一次，只要案件没有结案。为了实现这一点，管理员可以创建顺序里程碑，将里程碑添加到授权流程，并添加一项操作以通知案例所有者每6小时更新一次客户。这样，客户就能定期收到案件的进展更新，确保他们始终了解案件的状态。 最后，为了有效地跟踪使用行项目服务合同从URSA MAJOR, Inc.购买的产品的支持情况，Salesforce组织中需要“权利”和“产品与价格手册”这两项。权利可以帮助管理员定义客户对支持服务的访问权限，而产品与价格手册则用于管理产品的定价和相关信息。这两者的结合，能够确保支持团队能够准确、高效地跟踪和管理客户的支持请求。 希望这些解释能帮助你更好地理解这些Salesforce的教学要点。如果有任何问题，随时问我！
📋 课程信息
- 所属目录：ADX261
- 课程名称：Lesson 1: Set Up Case Escalation and Entitlements
- 章节数量：66 个