课程章节介绍
让我们来聊聊这些Salesforce的教学要点，我会尽量用简单易懂的方式来解释。
首先，关于Ursa Grand, Inc.的支持团队想要更改3小时后仍未解决的高优先级案例的所有权。这里的关键是使用“上报规则”。上报规则可以帮助管理员在特定条件下自动更改案例的所有权。比如，如果案例在3小时后仍未解决，系统可以自动将这些案例的所有权转移给第2级代理。这样，支持团队就能更高效地处理这些高优先级的案例。
接下来，我们来看看“电子邮件到案例”的功能。这个功能非常有用，它能够自动将客户通过电子邮件发送的回复与现有的案例关联起来。不仅如此，它还能触发分配规则、升级规则和工作流规则。这意味着，当客户回复邮件时，系统会自动将邮件内容与相关案例匹配，并根据预设的规则进行后续处理，比如分配给合适的代理或升级案例优先级。
再来看Ursa Majal, Inc.的支持团队希望在客户未满足SLA要求之前提前通知管理层。这里的关键步骤是启用授权、创建所需里程碑、创建授权流程、添加里程碑和添加里程碑操作。简单来说，就是通过设置一系列的里程碑和流程，确保在客户未达到SLA要求时，系统能够自动通知管理层，以便他们及时采取行动。
然后，Ursa Grand, Inc.希望客户每6小时通过电子邮件通知一次，只要案件没有结案。为了实现这一点，管理员可以创建顺序里程碑，将里程碑添加到授权流程，并添加一项操作以通知案例所有者每6小时更新一次客户。这样，客户就能定期收到案件的进展更新，确保他们始终了解案件的状态。
最后，为了有效地跟踪使用行项目服务合同从URSA MAJOR, Inc.购买的产品的支持情况，Salesforce组织中需要“权利”和“产品与价格手册”这两项。权利可以帮助管理员定义客户对支持服务的访问权限，而产品与价格手册则用于管理产品的定价和相关信息。这两者的结合，能够确保支持团队能够准确、高效地跟踪和管理客户的支持请求。
希望这些解释能帮助你更好地理解这些Salesforce的教学要点。如果有任何问题，随时问我！