课程章节介绍
让我们来聊聊这个案例教学的重点。首先，我们需要理解什么是案件队列。简单来说，案件队列就像是一个等待区，所有的案件记录都会被发送到这里，等待支持团队的成员来处理。阿达希望确保每个案件都能被正确的代理人处理，这就需要我们设置一些规则来管理这些队列。
首先，我们来看看Ursa Major公司需要哪些队列。阿达希望为产品支持的第一层案例和询问案例分别建立队列。这意味着，我们需要创建两个不同的队列，一个用于处理产品支持的问题，另一个用于处理客户的询问。
接下来，Ursa Major公司决定根据收到的支持请求类型来对案件进行分组。也就是说，我们可以根据产品系列、客户类型或者服务级别协议的类型来创建不同的案例队列。这样可以帮助我们更有效地管理和分配案件。
然后，我们需要确定哪些代理人属于每个队列。这意味着我们要指定哪些用户可以从每个队列中检索记录，包括产品支持队列和询问队列。这样，每个代理人就只能看到和处理他们负责的队列中的案件。
最后，为了满足阿达的自动化请求，我们将使用分配规则来自动将案例分配到代理队列。这意味着，当一个案件被创建时，系统会自动根据预设的规则将其分配到相应的队列中，从而减少手动分配的工作量，提高效率。
总结一下，我们需要创建和管理不同的案件队列，指定哪些代理人负责哪些队列，并使用分配规则来自动化案件的分配过程。这样，我们就能确保每个案件都能被正确且高效地处理。