课程章节介绍
今天我们来聊聊Salesforce中的案例是如何创建的。案例在Salesforce中是用来跟踪和解决客户问题的工具。比如，Ursa Grand公司的客户支持代理可能会记录一个案例，如果客户订购了太阳能电池板但从未收到货，或者客户投诉订单收费不正确，或者面板工作不正常。
首先，我们来看看通过电话渠道如何创建案例。Ursa Major公司提供多渠道支持，包括电话支持。客户打电话进来，按下选项“1”寻求产品支持。电话系统会自动将电话转接到产品支持代表Ada那里。Ada会从客户那里收集必要的信息，然后在Salesforce中记录一个新的案例。
接下来是电子邮件渠道。客户也可以通过电子邮件请求支持。这些电子邮件会被自动定向到相应的支持队列，确保每个案例都由合适的代理处理。有时候，这些电子邮件请求会使用模板表单，这样可以根据邮件中的详细信息自动创建案例。
还有网站渠道。Ursa Major公司的网站允许客户无需与代理交谈即可请求支持。这有助于减少电话支持的压力。公司希望使用Web-to-Case功能，根据客户在网页表单中输入的信息自动生成案例。
最后，有些案例是在内部生成的。比如，客户服务代表在修复一个已知问题时发现了一个新的问题，或者销售代表在与客户交谈时，客户提到他们购买的太阳能电池板的文档不正确。这时，销售代表会为客户记录一个案例，而不是让客户自己去做。
这就是Salesforce中案例创建的基本流程。通过电话、电子邮件、网站以及内部生成，Ursa Major公司能够有效地管理和解决客户的问题。希望这个解释对你们有帮助！