课程介绍
今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置知识库。知识库在Salesforce中是一个非常强大的工具，它可以帮助你的团队快速找到解决问题所需的信息，无论是客户服务、销售支持还是内部培训，都能大显身手。 首先，我们需要启用知识库功能。你可以在Salesforce的设置中找到“知识”选项，点击进入后，你会看到一个开关，把它打开就可以了。启用后，你就可以开始创建知识文章了。 创建知识文章时，你需要填写一些基本信息，比如标题、摘要和内容。标题要简洁明了，摘要则是对文章内容的简短描述，方便用户快速了解文章的核心信息。内容部分就是详细的知识点，你可以在这里添加文字、图片、视频等多种形式的内容，确保信息的丰富性和易读性。 接下来，你可以为文章设置分类和标签。分类可以帮助你更好地组织和管理知识文章，而标签则可以让用户通过关键词快速找到相关文章。比如，如果你有一篇关于“如何重置密码”的文章，你可以把它归类到“技术支持”类别，并打上“密码”、“重置”等标签。 最后，别忘了设置文章的发布状态。你可以选择立即发布，也可以选择稍后发布。发布后，文章就可以被你的团队或客户搜索和使用了。 设置Salesforce知识库其实并不复杂，关键是要有条理地组织信息，确保用户能够快速找到他们需要的内容。希望这些步骤能帮助你更好地利用Salesforce的知识库功能。如果有任何问题，随时问我哦！
课程章节
本课程共有 56 个章节
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Lesson 2: Set Up Salesforce Knowledge
第 93 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置知识库。知识库在Salesforce中是一个非常强大的工具，它可以帮助你的团队快速找到解决问题所需的信息，无论是客户服务、销售支持还是内部培训，都能大显身手。 首先，我们需要启用知识库功能。你可以在Salesforce的设置中找到“知识”选项，点击进入后，你会看到一个开关，把它打开就可以了。启用后，你就可以开始创建知识文章了。 创建知识文章时，你需要填写一些基本信息，比如标题、摘要和内容。标题要简洁明了，摘要则是对文章内容的简短描述，方便用户快速了解文章的核心信息。内容部分就是详细的知识点，你可以在这里添加文字、图片、视频等多种形式的内容，确保信息的丰富性和易读性。 接下来，你可以为文章设置分类和标签。分类可以帮助你更好地组织和管理知识文章，而标签则可以让用户通过关键词快速找到相关文章。比如，如果你有一篇关于“如何重置密码”的文章，你可以把它归类到“技术支持”类别，并打上“密码”、“重置”等标签。 最后，别忘了设置文章的发布状态。你可以选择立即发布，也可以选择稍后发布。发布后，文章就可以被你的团队或客户搜索和使用了。 设置Salesforce知识库其实并不复杂，关键是要有条理地组织信息，确保用户能够快速找到他们需要的内容。希望这些步骤能帮助你更好地利用Salesforce的知识库功能。如果有任何问题，随时问我哦！
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Course Roadmap
第 94 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce的学习路线图。想象一下，你要去一个陌生的城市旅行，首先你需要一张地图，对吧？Salesforce的学习也是一样，我们需要一个清晰的路线图来指引我们前进。 首先，我们要从Salesforce的基础知识开始。这就像是你学习一门新语言，得先学会字母和简单的单词。在Salesforce中，这意味着你要了解什么是CRM（客户关系管理），Salesforce的基本界面，以及如何导航和使用基本的工具。 接下来，我们会深入到Salesforce的核心模块，比如销售云、服务云和营销云。这就像是你在旅行中探索不同的景点。每个模块都有它独特的功能和用途，我们会一步步学习如何配置和使用它们。 然后，我们会学习如何自定义Salesforce来满足特定的业务需求。这就像是你根据自己的喜好定制旅行路线。我们会学习如何创建自定义对象、字段、页面布局和工作流规则。 最后，我们会探讨一些高级主题，比如Apex编程、Visualforce页面和Lightning组件。这就像是你在旅行中尝试一些极限运动，挑战自我，提升技能。 记住，学习Salesforce是一个循序渐进的过程，不要急于求成。每一步都扎实了，你就能在Salesforce的世界里游刃有余。好了，这就是我们的Salesforce学习路线图，希望它能帮助你们在Salesforce的旅程中找到方向。
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Lesson Objectives
第 95 页让我们一起来探索Salesforce中的知识管理功能。在这个项目中，您将学习如何启用和使用Lightning Knowledge，这是一个强大的工具，可以帮助您的团队更有效地管理和分享信息。 首先，我们会学习如何启用Lightning Knowledge，并确保为您的团队成员分配适当的用户许可证。这是确保每个人都能访问和使用知识库的基础。 接下来，我们将深入探讨如何自定义页面布局和记录类型。这些自定义设置将帮助您更好地管理知识文章，确保信息的组织既直观又高效。 我们还将学习如何调整知识工具和流程的访问权限、权限和可见性。这意味着您可以根据团队成员的角色和需求，精确控制谁可以查看或编辑特定的知识文章。 此外，您将学习如何创建和管理文章，确保所有信息都是最新和准确的。这是维护高质量知识库的关键步骤。 最后，我们将探讨如何使用知识文章来更有效地管理和结案案件。通过将知识文章与案件管理相结合，您的团队可以更快地解决问题，提高客户满意度。 通过这些步骤，您将能够充分利用Salesforce的知识管理功能，提升团队的工作效率和客户服务质量。让我们一起开始这段学习之旅吧！
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge
第 96 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置知识库，帮助Ada Balewa更好地管理知识文章，提升客户服务的效率。 首先，，第一步是配置Salesforce知识，。这就像是为知识库打地基，我们需要在Salesforce中启用知识功能。进入设置，找到“知识”设置，然后启用它。这样，知识库就有了一个基础框架。 接下来，，第二步是配置页面布局和记录类型，。这一步是为了让知识文章在Salesforce中显示得更清晰、更符合Ada的需求。我们可以为不同类型的知识文章创建不同的记录类型，并为每种类型设计专门的页面布局。这样，Ada在查看或编辑文章时，界面会更加友好。 然后，，第三步是设置闪电知识的访问权限，。闪电知识是Salesforce中一个强大的工具，可以帮助Ada更快地找到和使用知识文章。我们需要确保Ada和她的团队有权限访问这些功能。在权限集中，我们可以为Ada分配相应的权限，确保她能够顺利使用闪电知识。 ，第四步是创建和自定义数据类别，。数据类别就像是为知识文章贴上标签，方便分类和查找。我们可以根据Ada的需求，创建一些特定的类别，比如“常见问题”、“产品使用指南”等。这样，Ada在查找文章时，可以通过这些类别快速定位。 ，第五步是创建和管理文章，。现在，Ada可以开始创建知识文章了。她可以在Salesforce中直接撰写文章，或者从现有的文档中导入。每篇文章都可以关联到之前设置的数据类别，方便后续查找和使用。 ，第六步是使用文章管理案例，。当Ada处理客户问题时，她可以直接从知识库中引用相关的文章，帮助客户解决问题。这不仅提高了效率，还能确保客户得到一致、准确的答案。 最后，我们还可以生成，Salesforce知识文章报告，，帮助Ada了解知识库的使用情况，比如哪些文章被引用得最多，哪些问题最常出现。这些数据可以帮助她优化知识库，提升客户服务的质量。 至于，转化为闪电知识，，这是Salesforce中的一个高级功能，可以帮助Ada更智能地管理和使用知识文章。通过闪电知识，Ada可以快速找到与客户问题最相关的文章，甚至系统会自动推荐相关文章，进一步提升效率。 总之，通过这些步骤，Ada可以更好地管理知识库，提升客户服务的效率和质量。希望这些内容对你有帮助！
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Salesforce Knowledge
第 97 页让我们来聊聊Salesforce知识库这个话题。想象一下，你有一个超级智能的助手，它可以帮助你的支持团队快速找到解决问题的方法。这就是Salesforce知识库的作用。它就像是一个装满答案的宝箱，每当你的团队遇到问题时，他们可以迅速打开这个宝箱，找到他们需要的解决方案。 现在，Ada Balewa对Maria Jimenez说，她认为Salesforce知识库正是他们支持团队需要的工具。那么，实施这个工具需要做些什么呢？ 首先，我们需要确定知识库的内容。这包括常见问题的解答、操作指南、最佳实践等。这些内容需要被精心组织和分类，以便团队成员能够轻松找到他们需要的信息。 接下来，我们需要将这些内容导入到Salesforce系统中。这可能涉及到创建新的记录类型、设置页面布局和搜索功能，确保所有信息都能被有效地检索和展示。 然后，我们需要培训团队成员如何使用这个知识库。这包括如何搜索信息、如何更新内容以及如何利用知识库来提高工作效率。 最后，我们需要定期审查和更新知识库的内容，确保它始终保持最新和相关性。这就像是一个不断进化的生态系统，需要持续的维护和优化。 所以，实施Salesforce知识库需要一些准备工作，但一旦它运行起来，它将成为你支持团队的无价之宝。希望这个解释对你有帮助，如果你有任何问题，随时告诉我！
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What is Salesforce Lightning Knowledge?
第 98 页今天我们来聊聊Salesforce的闪电知识（Lightning Knowledge）。想象一下，你有一个巨大的图书馆，里面装满了各种手册和指南，这些手册和指南就是所谓的“知识文章”。这些文章可以是关于如何操作产品的步骤，比如如何重置你的设备到出厂设置，或者是解答一些常见问题，比如你的设备支持多大的存储空间。 这些知识文章可以被发布到不同的地方，比如公司内部的应用程序、客户和合作伙伴的社区网站，或者是公开的网站。这样，无论是公司内部的员工，还是外部的客户和合作伙伴，都可以根据需要获取这些信息。 在Salesforce中，所有有阅读权限的内部用户都可以查看这些知识文章。但是，如果你想发布、存档、删除或者管理这些文章，你就需要一些额外的权限了。这些权限的设置我们会在后续的课程中详细讲解。 这些知识文章通常是由经验丰富的服务代理商或者内部的专业作者撰写的。然后，根据文章的内容和目的，它们会被发布到不同的渠道。具体发布到哪里，取决于文章的布局配置和字段级别的安全设置。 Salesforce提供了两种界面来管理这些知识文章：Salesforce Classic和Lightning Experience。对于刚开始使用Salesforce的组织，或者那些可以轻松合并文章类型的现有组织，我们推荐使用Lightning Knowledge。 需要注意的是，启用Lightning Knowledge会改变你的数据模型，使用记录类型而不是文章类型。如果你的组织有多个文章类型，那么在启用Lightning Knowledge之前，你需要进行数据迁移来合并这些文章类型。另外，一旦启用了Lightning Knowledge，就不能再禁用了。所以，在生产环境中启用之前，最好在沙箱或者试用组织中进行充分的测试。 这就是关于Salesforce闪电知识的一个简单介绍。希望这能帮助你更好地理解它的功能和重要性。如果你有任何问题，随时提问，我们一起来探讨。
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Lightning Knowledge Home Page
第 99 页今天我们来聊聊如何在Salesforce的Lightning Experience中创建和使用Lightning Knowledge主页。这个功能非常强大，能让你在一个地方轻松管理所有的知识文章。 首先，如果你是在2017年春季或之后创建的Salesforce组织，那么系统已经自动为你创建了Lightning Knowledge主页。这个主页是你访问和管理知识文章的中心。 在Lightning Knowledge主页上，你会看到几个默认的列表视图，比如“草稿”、“已发布文章”和“已存档文章”。这些视图帮助你快速找到你需要处理的内容。你可以根据需要自定义这些视图，选择你想看到的字段和排序方式。不过要注意，你只能选择那些在文章记录中存在的字段，比如数据类别、评级、查看次数和案例这些字段是不能在列表视图中使用的。 每篇文章旁边都有一个下拉菜单，通过这个菜单，你可以快速进行各种操作，比如创建新文章、编辑草稿、发布文章等。这些操作对于有相应权限的管理员、代理和内部员工都是可用的。 对于已发布的文章，你可以选择创建新文章、将文章存档或者编辑为新草稿。对于草稿文章，你可以选择发布、删除或者继续编辑。而对于已存档的文章，你可以选择恢复或者删除。 所有这些操作都可以通过标准用户权限来访问，你也可以通过页面布局在记录主页上提供这些操作。 总之，Lightning Knowledge主页提供了一个集中的地方，让你可以搜索、查看、创建和管理文章。你可以在不离开这个主页的情况下完成多项创作操作，比如创建、编辑草稿和发布文章。这样，你就能更高效地管理你的知识库了。
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Lightning Knowledge Record Page
第 100 页今天我们来聊聊Salesforce Lightning知识记录页面的一些实用功能。首先，你可以使用Lightning App Builder来增强你的记录页面。这里有几个组件你可以考虑添加： 1. ，评级组件，：这个组件是自动启用的，它允许用户对知识文章进行评分。这是一个很好的方式来收集用户反馈，了解哪些文章对用户最有帮助。 2. ，文件组件，：你可以在记录类型页面布局中添加“文件”相关列表。这意味着你可以将相关的文件直接附加到知识文章中，比如PDF指南、图片或者其他支持文档，这样用户在阅读文章时可以直接访问这些资源。 3. ，版本组件，：通过选择跟踪字段历史并在知识对象设置中设置历史跟踪，你可以启用版本控制功能。这样，知识用户就可以查看文章的版本历史记录和字段更改。这对于追踪文章的编辑历史和了解每次更改的内容非常有用。 4. ，数据类别查看器和搜索器，：这个组件允许具有“编辑”访问权限的知识用户查看和更改文章的数据类别。数据类别帮助组织和分类知识文章，使得用户更容易找到他们需要的信息。 这些组件不仅增强了知识记录页面的功能性，也提升了用户体验。通过合理利用这些工具，你可以确保你的知识库更加有序、易于管理，同时也能更好地满足用户的需求。希望这些信息对你有所帮助！
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Resolving Cases with Salesforce Knowledge
第 101 页让我们来聊聊如何利用Salesforce的知识来解决一个具体的案例，并且让建议的文章更加贴合用户的需求。 首先，想象一下你有一个客户支持团队，他们每天都会处理大量的客户问题。为了提高效率，你希望当客户提出问题时，系统能够自动推荐一些相关的帮助文章，这样客户支持团队就可以快速找到解决方案，而不必每次都从头开始。 为了实现这一点，你可以启用Salesforce中的“建议文章”功能。这个功能会根据客户提出的问题，自动从你的知识库中筛选出最相关的文章。为了让这些建议更加精准，你需要将案例中的某些字段映射到数据类别上。简单来说，就是告诉Salesforce：“当客户提到某个特定问题时，去知识库中找那些和这个问题相关的文章。” 举个例子，假设你的客户经常遇到“账户登录问题”，你可以在Salesforce中设置一个数据类别，专门针对这类问题。然后，当客户提交一个关于登录问题的案例时，系统就会自动推荐那些标记为“账户登录问题”的文章。 接下来，你还可以让用户将文章附加到已打开或已关闭的案例中。这意味着，无论客户的问题是否已经解决，支持团队都可以随时将相关的文章附加到案例中，方便以后查阅。如果客户需要，你还可以通过电子邮件将这些文章直接发送给他们，这样客户就可以自己查看解决方案，而不必等待支持团队的回复。 最后，为了跟踪哪些文章被附加到了哪些案例中，你可以在案例页面上添加一个“文章相关列表”。这个列表会显示所有附加到该案例的文章及其版本。这样，支持团队就可以清楚地知道，哪些文章已经被使用过，以及它们是否是最新的版本。 总结一下，通过启用建议文章、映射案例字段到数据类别、附加文章到案例并通过电子邮件共享，以及使用文章相关列表来跟踪文章版本，你可以大大提高客户支持团队的效率，同时也能让客户更快地找到他们需要的解决方案。希望这些建议对你有所帮助！
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Lightning Knowledge Guided Setup
第 102 页今天我们来聊聊Salesforce中的Lightning Knowledge Guided Setup，也就是闪电知识的快速设置流程。这个流程的目的是帮助你快速上手，使用Know功能，并且完成一些基本的设置步骤。 首先，第一步是启用闪电知识。这个步骤很简单，就是打开一个开关，让你的Salesforce系统支持知识库功能。你可以把它想象成打开一个图书馆的大门，这样你才能开始往里面放书。 接下来，第二步是选择知识作者。这些作者就是那些可以创建和编辑知识文章的人。你可以选择一些有经验的员工，或者是你自己，来负责撰写和更新这些文章。想象一下，这些作者就像是图书馆里的图书管理员，他们负责整理和更新书架上的书籍。 最后，第三步是用数据类别来组织你的文章。数据类别就像是图书馆里的分类标签，比如“小说”、“历史”、“科技”等等。通过给文章打上这些标签，用户可以更容易地找到他们需要的信息。你可以根据公司的需求，设置一些合适的类别，比如“产品使用指南”、“常见问题解答”等等。 总结一下，Lightning Knowledge Guided Setup就是通过三个简单的步骤，帮助你快速启用知识库功能，选择合适的人员来管理知识文章，并且用数据类别来组织这些文章，让用户能够更方便地找到他们需要的信息。 如果你需要更详细的指导，可以参考Salesforce的帮助文档，里面有更详细的步骤和说明。希望这个讲解对你有帮助！
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Lightning Knowledge Guided Setup - 103
第 103 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中启用和检查闪电知识（Lightning Knowledge）的设置。这个过程其实很简单，只要按照几个步骤来操作就可以了。 首先，我们需要确保在Salesforce的知识设置中，已经勾选了“启用闪电知识”这个选项。这一步很关键，因为只有启用了这个功能，我们才能使用闪电知识的所有特性。 接下来，我们需要检查一下知识对象是否在对象管理器中可见。对象管理器是Salesforce中一个非常重要的部分，它让我们能够管理和查看所有的对象。如果知识对象在这里可见，那就说明我们的设置是正确的。 最后，我们还需要确保那些被选为知识作者的用户，已经获得了知识用户许可证。这个许可证是必须的，因为它允许这些用户创建和编辑知识文章。 总的来说，只要按照这三个步骤来操作，我们就可以确保闪电知识在我们的Salesforce组织中正确启用并运行了。希望这个解释对大家有帮助，如果有任何问题，随时提问哦！
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Steps to Configure Salesforce Knowledge
第 104 页让我们一步一步来配置Salesforce的知识教学点。我会用简单易懂的语言来解释每个步骤，这样你听起来也会很轻松。 首先，，启用Salesforce知识，。这一步是为了让你的用户能够使用知识库功能。你只需要在Salesforce的设置中找到“知识”选项，然后启用它。就像打开一个开关一样简单。 接下来，，创建页面布局和记录类型，。这一步是为了让你的知识库看起来更符合你的需求。你可以设计页面布局，决定哪些信息显示在哪里，以及创建不同的记录类型来分类你的知识文章。 然后，，将知识相关数据添加到案例页面布局中，。这意味着当你的客服人员查看一个案例时，他们可以直接看到相关的知识文章，这样他们就能更快地解决问题。 ，为知识用户创建自定义个人资料，。这一步是为了确保只有特定的用户能够访问和编辑知识库。你可以为这些用户创建一个特殊的个人资料，并设置相应的权限。 ，将与知识相关的选项卡添加到应用程序，。这样，当用户打开Salesforce时，他们可以轻松地找到知识库。你可以把这些选项卡添加到像Call中心或服务应用程序这样的地方。 ，创建数据类别，。这一步是为了帮助用户更容易地找到他们需要的知识文章。你可以根据不同的主题或内容来创建类别。 ，设置数据类别的可见性，。这是一个可选步骤，你可以决定哪些用户可以看到哪些类别。这样，你可以确保敏感信息只对特定用户可见。 最后，，启用文章类型的提要跟踪，。这也是一个可选步骤，如果你想让用户能够跟踪某些文章的更新，比如通过聊天工具，你可以启用这个功能。 以上就是配置Salesforce知识教学点的基本步骤。每一步都很重要，但也很简单，只要你按照步骤来，就能轻松完成。希望这些信息对你有帮助！
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Set Up Salesforce Knowledge
第 105 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置知识库。这个过程其实很简单，只需要几个步骤，我们一起来看一下。 首先，我们需要配置Salesforce知识库。这个项目叫做“建立Salesforce知识”，你可以通过这个链接来访问相关的设置页面。整个过程大概需要10分钟，是一个快速上手的指南。 在这个设置流程中，我们会先添加用户。一旦用户添加完成，我们就可以开始创建数据类别和文章了。这些都是在Salesforce知识库中非常重要的部分，帮助我们更好地组织和分享信息。 接下来，我们会启用一个叫做“提要跟踪”的功能。这个功能非常有用，它可以让我们看到知识库中特定记录和对象的更新情况。这样，我们就能及时了解知识库中的最新变化。 最后，有一点需要注意的是，如果你是ADX 261课程的学生，你应该直接跳到“使用知识设置流程”这一步。因为在课堂上，用户设置和收件箱准备的步骤应该已经完成了。 好了，这就是设置Salesforce知识库的基本步骤。希望这个过程对你们来说既简单又明了。如果有任何问题，随时提问哦！
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 106
第 106 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个项目分为几个步骤，我会一一为大家讲解。 ，第一步：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用知识库功能。这就像是在你的图书馆里开辟一个专门存放知识的地方。你需要在设置中找到“知识”选项，然后启用它。这样，你的Salesforce环境就准备好开始存储和管理知识文章了。 ，第二步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们要为知识文章设置页面布局和记录类型。这就像是给你的图书馆里的书架贴上标签，比如“技术文章”、“常见问题”等。这样，用户就可以根据不同的标签快速找到他们需要的文章。 ，第三步：设置闪电知识的访问权限， 然后，我们需要设置谁可以访问这些知识文章。这就像是在图书馆里设置谁可以进入哪些区域。你可以根据用户的角色或权限来决定他们可以查看或编辑哪些文章。 ，第四步：创建和自定义数据类别， 现在，我们要创建和自定义数据类别。这就像是在图书馆里创建不同的书籍分类，比如“小说”、“历史”、“科学”等。你可以根据你的业务需求来创建这些类别，这样用户就可以更容易地找到他们需要的知识。 ，第五步：创建和管理文章， 接下来，我们要开始创建和管理知识文章了。这就像是在图书馆里添加新书。你可以创建新的文章，编辑现有的文章，或者删除不再需要的文章。确保每篇文章都是准确和有用的，这样用户才能从中受益。 ，第六步：使用文章管理案例， 最后，我们要学习如何使用知识文章来管理案例。这就像是在图书馆里使用书籍来解决问题。当用户遇到问题时，他们可以通过搜索知识文章来找到解决方案。这样，不仅可以提高效率，还可以减少重复的工作。 ，Salesforce知识文章报告， 在整个过程中，你可以生成报告来跟踪知识文章的使用情况。这就像是在图书馆里统计哪些书籍被借阅得最多。这样，你就可以了解哪些文章最受欢迎，哪些可能需要更新或改进。 ，转化为闪电知识， 最后，如果你使用的是Salesforce的闪电体验，你可以将传统的知识文章转化为闪电知识。这就像是将传统的纸质书籍转化为电子书。闪电知识提供了更现代化的界面和更好的用户体验。 好了，这就是我们今天的内容。希望这些步骤能帮助你在Salesforce中有效地设置和管理知识库。如果有任何问题，随时提问哦！
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Configure Page Layouts and Create Record Types
第 107 页让我们来聊聊如何在Salesforce中为Knowledge文章配置页面布局和创建记录类型。这其实是一个挺有趣的过程，就像是为你的知识库定制一套专属的“衣服”和“标签”，让Ada在使用时更加得心应手。 首先，我们来说说页面布局。页面布局就像是文章的“展示架”，它决定了Ada在创建或查看Knowledge文章时，能看到哪些字段、按钮和相关信息。你可以根据不同类型的文章，设计不同的页面布局。比如，技术文档可能需要展示更多的技术细节字段，而常见问题解答则可能更侧重于简洁明了的答案。 接下来是记录类型。记录类型就像是文章的“分类标签”，它帮助Ada在创建文章时，快速选择适合的文章类型，并自动应用相应的页面布局。这样，Ada在创建文章时，就能根据文章类型，看到最相关的字段和信息，提高工作效率。 配置页面布局和创建记录类型的过程其实并不复杂。你只需要进入Salesforce的设置界面，找到Knowledge相关的设置选项，然后按照向导一步步操作就可以了。记得在配置页面布局时，要考虑到Ada的实际使用需求，确保她能看到所有必要的信息；而在创建记录类型时，则要根据文章的类型和用途，合理设置分类和页面布局的关联。 总之，通过配置页面布局和创建记录类型，你可以为Ada打造一个更加个性化、高效化的Knowledge使用环境。希望这个过程对你来说既简单又有趣！
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Lightning Knowledge Record Types
第 108 页今天我们来聊聊Salesforce中的“闪电知识记录类型”。这个功能非常有用，尤其是在你需要管理不同类型的内容时。想象一下，你的公司可能有常见问题解答、教程、策略声明等多种内容。每种内容的需求和展示方式都是不同的，对吧？这时候，记录类型就派上用场了。 在Lightning Knowledge中，记录类型取代了旧的自定义文章类型。你可以为每种内容类型创建一个记录类型。比如，你可以为常见问题创建一个记录类型，为教程创建另一个记录类型。这样，每种类型的内容都可以有自己的页面布局和字段设置。 页面布局是什么呢？简单来说，它决定了用户在编辑或查看文章时能看到哪些字段和部分。你可以为每种记录类型自定义页面布局，确保工程师在输入数据时只看到相关的字段。同时，当用户查看文章时，他们也会看到适合他们的内容布局。 更有趣的是，你还可以根据用户的配置文件来定制页面布局。比如，有些文章可能包含敏感数据，你希望只有特定的用户能看到这些字段。通过按用户配置文件分配页面布局，你可以轻松实现这一点。这样，只有那些需要访问敏感数据的代理才能看到这些字段，其他人则看不到。 总结一下，记录类型和页面布局让你能够更灵活地管理和展示不同类型的内容。你可以根据内容的需求和用户的角色来定制展示方式，确保每个人都能看到他们需要的信息，同时保护敏感数据不被不必要的人看到。 如果你还想了解更多关于页面布局的细节，可以访问Salesforce的帮助文档，那里有更详细的说明和操作指南。 希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Set Up Salesforce Knowledge - 109
第 109 页让我们来聊聊如何在Salesforce中为知识库（Knowledge）设置记录类型和页面布局。这一步非常重要，因为它能帮助Ada在创建和访问知识文章时，看到最相关和最有用的信息。 首先，记录类型（Record Types）允许你为不同的知识文章定义不同的字段和选项。比如，你可能有一些文章是给技术支持团队看的，另一些是给销售团队看的。通过设置不同的记录类型，你可以确保每个团队只看到他们需要的信息。 接下来是页面布局（Page Layouts）。页面布局决定了Ada在查看或编辑知识文章时，页面上各个字段的排列和显示方式。你可以根据不同的记录类型来定制不同的页面布局，确保Ada在使用知识库时，界面既直观又高效。 设置这些其实很简单。你只需要进入Salesforce的设置菜单，找到“对象管理器”，然后选择“知识文章”。在这里，你可以创建新的记录类型，并为每个记录类型设计相应的页面布局。记得保存你的设置，这样Ada在使用知识库时就能看到你精心设计的界面了。 这样，Ada就能更高效地创建和访问知识文章，帮助她更好地完成工作。希望这个解释对你有帮助！如果有任何疑问，随时问我哦。
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 110
第 110 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个项目分为几个步骤，我会一步步带你了解。 ，第一步：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用知识库功能。这就像是在你的图书馆里开辟一个新区域，专门用来存放各种有用的信息。你可以在设置中找到“知识”选项，然后启用它。这样，你的Salesforce环境就准备好开始存储和管理知识文章了。 ，第二步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们需要为知识文章设置页面布局和记录类型。页面布局决定了用户看到的信息如何展示，而记录类型则帮助我们分类不同的文章。比如，你可以有“常见问题”和“操作指南”两种记录类型，这样用户就能更容易找到他们需要的信息。 ，第三步：设置闪电知识的访问权限， 现在，我们要确保只有合适的人能看到和使用这些知识文章。通过设置访问权限，你可以控制哪些用户或用户组可以查看、编辑或删除文章。这就像是在图书馆里设置不同的阅读权限，确保信息的安全和正确使用。 ，第四步：创建和自定义数据类别， 数据类别帮助我们更好地组织和分类知识文章。你可以创建不同的类别，比如“销售”、“支持”或“产品”，然后将文章分配到相应的类别中。这样，用户就可以通过类别快速找到他们需要的文章。 ，第五步：创建和管理文章， 接下来，我们开始创建知识文章。你可以输入文章的标题、内容，还可以添加图片、视频等多媒体元素。创建好文章后，别忘了定期更新和管理它们，确保信息的准确性和时效性。 ，第六步：使用文章管理案例， 知识文章不仅可以用来提供信息，还可以用来帮助解决客户问题。当客户提交案例时，你可以快速查找相关的知识文章，并将它们链接到案例中。这样，客户就能自助解决问题，提高效率。 ，Salesforce知识文章报告， 最后，别忘了定期查看知识文章的报告。这些报告可以帮助你了解哪些文章最受欢迎，哪些需要更新或改进。通过分析这些数据，你可以不断优化你的知识库，提供更好的支持。 ，转化为闪电知识， 如果你使用的是Salesforce的闪电体验，你还可以将传统的知识文章转化为闪电知识。闪电知识提供了更现代化的界面和更强大的功能，比如更好的搜索和推荐系统，让用户更容易找到他们需要的信息。 好了，这就是设置和管理Salesforce知识库的基本步骤。希望这些信息对你有帮助，如果你有任何问题，随时问我！
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Set Access for Lightning Knowledge
第 111 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置Lightning Knowledge的用户权限控制。这个功能非常有用，特别是当你需要控制不同用户对文章的访问和操作权限时。 首先，我们需要明确一点：在Salesforce中，权限控制可以通过两种方式来实现——权限集（Permission Set）和自定义配置文件（Custom Profile）。今天，我们主要讲如何使用权限集来管理用户的权限。 假设我们有一个用户叫Ada，她需要能够创建、编辑、发布、分配、删除和存档文章。为了满足这些需求，我们可以创建一个名为“Know Manager”的权限集。 创建权限集的步骤很简单： 1. 进入Salesforce的设置界面。 2. 在左侧的搜索栏中输入“权限集”，然后点击“权限集”选项。 3. 点击“新建”按钮，开始创建一个新的权限集。 4. 给这个权限集起个名字，比如“Know Manager”，然后保存。 接下来，我们需要为这个权限集添加具体的权限： 1. 在权限集的详情页面，找到“对象权限”部分。 2. 找到与文章相关的对象，比如“Knowledge Article”。 3. 勾选Ada需要的权限，比如创建、编辑、发布、分配、删除和存档文章的权限。 4. 保存这些设置。 最后一步，就是将这个权限集分配给Ada： 1. 回到权限集的详情页面。 2. 点击“管理分配”按钮。 3. 选择Ada，然后点击“分配”按钮。 这样，Ada就拥有了她所需的与文章相关的所有权限。通过这种方式，你可以灵活地控制不同用户对文章的访问和操作权限，确保每个人都能在自己的职责范围内高效工作。 希望这个讲解对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Access to Lightning Knowledge
第 112 页今天我们来聊聊Salesforce中的Lightning Knowledge，也就是知识库的管理。首先，我们要明白，对知识库的访问是受到用户许可证和个人资料权限控制的。 简单来说，如果你是一个内部用户，并且拥有“阅读”权限，那么你就可以阅读知识库中的文章，不需要额外的功能许可证。这就像你有一个图书馆的借阅卡，可以自由地阅读里面的书籍。 但是，如果你是一个代理，想要做更多的事情，比如发布、存档、删除或者管理文章，那么你就需要一个额外的知识用户许可证。这就像你不仅想读书，还想管理图书馆的书籍，那么你就需要更多的权限和资格。 所以，总结一下，阅读文章对内部用户来说很简单，但如果你想做更多的事情，就需要额外的许可证和权限。希望这个解释能帮助你更好地理解Lightning Knowledge的访问控制。
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Access to Lightning Knowledge - 113
第 113 页今天我们来聊聊如何在Salesforce的Lightning Knowledge中管理知识文章的访问权限。首先，想象一下，你的公司有一个知识库，里面装满了各种有用的文章。这些文章可以帮助你的团队更快地解决问题，提高工作效率。但是，不是每个人都需要或者应该能够创建、编辑或删除这些文章。所以，我们需要设置一些规则，确保只有合适的人才能做这些事。 在Salesforce中，我们通过用户配置文件和权限集来控制谁可以做什么。首先，你需要确定哪些员工是“知识用户”，也就是说，他们可以创建、编辑、存档和删除文章。然后，你需要为这些用户创建一个专门的用户配置文件，或者使用权限集来赋予他们相应的权限。 例如，你可以创建一个叫做“文章管理器”的权限集。这个权限集包含了创建、编辑、发布、分配、删除和存档文章的权限。然后，你只需要将这个权限集分配给那些需要管理文章的员工就可以了。 默认情况下，所有有读取权限的内部用户都可以阅读这些文章。但是，如果你想让某些员工能够发布、存档、删除或管理文章，你就需要特别为他们分配这些权限。 通过这种方式，你可以确保你的知识库既安全又高效，只有合适的人才能进行关键的操作。这样，你的团队就可以更好地利用这些知识资源，提高工作效率了。希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Set Up Salesforce Knowledge - 114
第 114 页让我们来聊聊如何在Salesforce中设置Lightning知识的访问权限。这个过程其实很简单，主要是通过权限集来控制的。权限集就像是给用户一把钥匙，让他们能够访问和操作特定的功能。 首先，我们需要创建一个新的权限集。这个权限集我们给它起个名字，叫做“Know Manager”。这个名字听起来就很专业，对吧？这个权限集将包含所有与文章相关的权限，比如创建、编辑、发布、分配、删除和存档文章。 接下来，我们需要把这个权限集分配给Ada。Ada是我们的知识管理员，她需要这些权限来管理文章。通过分配这个权限集，Ada就能够执行所有与文章相关的操作了。 这个过程大概需要10分钟，非常简单。你只需要按照步骤来，就能轻松完成。记住，权限集是控制用户访问权限的强大工具，合理使用可以让你的Salesforce环境更加安全和高效。 好了，这就是设置Lightning知识访问权限的全部内容。希望这个解释对你有帮助，如果有任何问题，随时问我哦！
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 115
第 115 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个项目分为几个步骤，我会一一为你解释。 ，第一步：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用知识功能。你可以通过进入“设置”菜单，找到“知识设置”选项，然后启用它。这一步就像是打开一个开关，告诉Salesforce我们要开始使用知识库了。 ，第二步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们需要为知识文章配置页面布局和记录类型。页面布局决定了用户看到的信息和字段的排列方式，而记录类型则帮助我们分类不同的文章。你可以根据公司的需求来定制这些设置，确保用户能够方便地找到他们需要的信息。 ，第三步：设置闪电知识的访问权限， Salesforce的闪电知识是一个非常强大的工具，但我们需要确保只有合适的用户能够访问它。你可以通过设置用户权限和共享规则来控制谁可以查看、编辑或删除知识文章。这一步就像是给知识库加了一把锁，只有有钥匙的人才能进入。 ，第四步：创建和自定义数据类别， 数据类别帮助我们更好地组织和分类知识文章。你可以创建不同的类别，比如“产品信息”、“常见问题”等，然后将文章分配到相应的类别中。这样，用户在查找信息时就可以更快地找到他们需要的内容。 ，第五步：创建和管理文章， 现在，我们可以开始创建知识文章了。你可以使用Salesforce提供的编辑器来编写文章，添加图片、视频等多媒体内容。创建好文章后，你还可以随时编辑、更新或删除它们，确保知识库中的信息始终保持最新。 ，第六步：使用文章管理案例， 知识文章不仅可以用来提供信息，还可以用来帮助解决客户的问题。当客户提交一个案例时，你可以将相关的知识文章链接到案例中，帮助客服人员更快地解决问题。这一步就像是给客服人员提供了一个强大的工具箱，里面装满了解决问题的工具。 ，Salesforce知识文章报告， 最后，我们还可以通过生成报告来查看知识库的使用情况。你可以看到哪些文章被查看得最多，哪些文章帮助解决了最多的问题。这些数据可以帮助你不断优化知识库，确保它始终能够满足用户的需求。 ，转化为闪电知识， 如果你之前使用的是经典知识，现在可以考虑将其转化为闪电知识。闪电知识提供了更强大的功能和更好的用户体验，转化过程也非常简单。你只需要按照Salesforce的指引，一步步操作即可。 好了，这就是设置和管理Salesforce知识库的基本步骤。希望这些内容对你有所帮助，如果你有任何问题，随时可以问我！
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Create and Customize Data Categories
第 116 页Maria，让我们来聊聊如何更好地组织我们的知识文章，以便支持团队能更高效地找到他们需要的信息。 首先，我们可以考虑使用Salesforce中的“数据类别”功能。数据类别可以帮助我们对知识文章进行分类，这样当支持团队搜索时，他们可以根据自己的需求筛选出最相关的文章。 具体来说，我们可以按照文章的主题、产品线或者问题类型来创建不同的数据类别。例如，如果我们有关于不同产品的文章，我们可以为每个产品创建一个数据类别。这样，当代理人搜索时，他们可以选择只查看与他们负责的产品相关的文章。 此外，我们还可以根据代理人的角色来设置数据类别的可见性。这意味着，只有特定角色的代理人才能看到某些类别的文章。这样可以确保代理人不会看到与他们工作无关的内容，从而减少信息过载。 最后，我们还可以定期审查和更新我们的数据类别，确保它们仍然符合团队的需求。随着时间的推移，我们的产品和服务可能会发生变化，我们的知识文章分类也应该随之调整。 总之，通过合理使用数据类别，我们可以大大提高支持团队的工作效率，确保他们能够快速找到所需的信息。希望这些建议对你有帮助！
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Data Categories and Category Groups
第 117 页今天我们来聊聊Salesforce中的数据类别和类别组。想象一下，你有一个巨大的图书馆，里面装满了各种书籍。如果没有一个良好的分类系统，找到你想要的书可能会非常困难。在Salesforce中，数据类别和类别组就像是这个图书馆的分类系统，它们帮助用户和客户快速找到他们需要的信息。 首先，我们来看看如何创建数据类别和类别组。你可以把它们想象成图书馆的书架和书籍分类。当你创建一个类别组时，你实际上是在创建一个新的书架。然后，你可以在这个书架上添加不同的类别，这些类别就像是书籍的分类标签。每个类别可以有一个父类别，多个兄弟类别和多个子类别，这样就形成了一个层次结构。这个结构最多可以有五层深度，总共最多可以包含100个类别。这样的层次结构非常有用，因为它可以帮助用户快速找到他们需要的信息。 默认情况下，所有的Salesforce Knowledge用户都可以访问所有的类别。但是，如果你想要更精细地控制谁可以看到哪些类别，你可以根据用户的角色、权限集或个人资料来限制类别的可见性。这就像是在图书馆中设置不同的阅读区域，只有特定的人才能进入某些区域。 总之，通过创建和维护一个强大且组织良好的数据类别和类别组，你可以大大提高用户找到所需信息的效率。希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的数据类别和类别组。如果你有任何问题，随时问我！
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Data Category Mapping
第 118 页今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常实用的功能——数据类别映射。这个功能可以帮助我们在处理客户支持案件时，更智能地推荐相关的知识文章，从而提高解决问题的效率。 想象一下，当客户遇到问题时，他们通常会联系我们的支持团队。支持团队会创建一个案例来记录这个问题。在这个案例中，我们通常会填写一些关键信息，比如客户遇到的问题类型、涉及的产品等。 现在，如果我们能够根据这些信息，自动推荐一些相关的帮助文章给支持团队，那岂不是非常方便？这就是数据类别映射的作用所在。 具体来说，我们可以将案例中的某些字段，比如“产品”字段，映射到知识库中的数据类别。这样，当我们查看这个案例时，系统就会自动筛选出那些与这个产品相关的文章，并将它们推荐到文章列表的顶部。 举个例子，假设我们有一个案例是关于“产品A”的。如果我们已经将“产品A”这个字段映射到了知识库中的“产品A”数据类别，那么所有标记为“产品A”的文章就会优先显示在推荐列表中。这样，支持团队就能快速找到最相关的解决方案，而不需要手动去搜索。 总的来说，数据类别映射是一个非常强大的工具，它可以帮助我们更高效地利用知识库，提升客户支持的效率和质量。希望这个解释能帮助你更好地理解这个功能。如果你有任何问题，随时问我哦！
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Controlling Data Category Visibility
第 119 页今天我们来聊聊Salesforce中的数据类别可见性。这个概念听起来可能有点复杂，但其实很简单。想象一下，你有一个大图书馆，里面有很多书。这些书被分成了不同的类别，比如小说、历史、科学等。在Salesforce中，这些“书”就是我们的知识文章和问题，而“类别”就是数据类别。 在Salesforce中，默认情况下，所有用户都可以看到所有的数据类别，就像图书馆里的所有书都是公开的一样。但是，有时候我们可能不希望所有人都能看到所有的书。比如，可能只有历史老师才能看到历史类的书。在Salesforce中，我们可以通过角色、权限集或配置文件来设置哪些用户可以看到哪些数据类别。 这里有个关键点：如果你没有为某个用户设置任何数据类别可见性，那么这个用户默认可以看到所有的数据类别。但是，如果你设置了数据类别可见性，那么只有那些被明确允许的用户才能看到特定的数据类别。其他人只能看到未分类的文章和问题，除非这些类别被默认设置为可见。 举个例子，假设我们有一个数据类别叫做“高级技术”，默认情况下是可见的。但是，如果我们通过角色设置，限制只有技术部门的员工才能看到这个类别，那么其他部门的员工即使默认可以看到所有类别，也看不到“高级技术”这个类别。 最后，Salesforce在设置数据类别可见性时，会使用一种叫做“逻辑异或”的方法来为每个用户创建可见性规则。这听起来可能有点技术性，但简单来说，就是Salesforce会根据你设置的角色、权限集和配置文件，来决定每个用户能看到哪些数据类别。 希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的数据类别可见性。如果你还有任何问题，随时问我！
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Set Up Salesforce Knowledge - 120
第 120 页让我们来聊聊如何在Salesforce中创建和自定义数据类别。想象一下，你有一个图书馆，里面有各种各样的书籍。为了让读者更容易找到他们想要的书，你会按照主题、作者或者类型来分类这些书籍，对吧？在Salesforce中，数据类别就是帮助我们做类似的事情——它们帮助我们组织和分类知识文章，使得用户能够更容易地找到他们需要的信息。 首先，我们需要创建数据类别组。这就像是在图书馆中设立不同的书架，每个书架代表一个大的主题。例如，如果你在Ursa Major Solar工作，你可能会创建几个数据类别组，比如“产品信息”、“客户支持”和“内部流程”。 创建数据类别组后，接下来就是添加具体的数据类别。这就像是在每个书架上放上具体的书籍。在“产品信息”这个组下，你可能会添加“太阳能板”、“电池存储”和“安装指南”等类别。 最后，我们需要设置这些数据类别的访问权限。这就像是决定哪些读者可以进入图书馆的特定区域。在Salesforce中，你可以设置哪些用户或用户组可以查看或编辑特定类别的文章。这样，你就可以确保只有授权的员工才能访问敏感的内部信息，而客户则只能看到与他们相关的产品信息。 通过这样的设置，Ada和她的团队就能更有效地管理和分享知识文章，确保每个人都能快速找到他们需要的信息。这就是创建和自定义数据类别的基本步骤，简单吧？
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 121
第 121 页让我们一步一步来了解如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个过程其实就像是在搭建一个图书馆，只不过这个图书馆是数字化的，专门用来存储和分享公司内部的知识和信息。 ，步骤1：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用知识功能。这就像是在你的办公室里开辟一个专门用来存放书籍和资料的空间。你需要去Salesforce的设置中找到“知识设置”，然后启用它。这样，你的Salesforce环境就准备好开始存储知识文章了。 ，第2步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们需要设计这个“图书馆”的布局。在Salesforce中，这涉及到配置页面布局和记录类型。页面布局决定了用户看到的信息是如何排列的，而记录类型则帮助我们分类不同的知识文章。比如，你可以有技术支持的记录类型，也可以有产品信息的记录类型。 ，第3步：设置闪电知识的访问权限， 现在，我们需要确保只有合适的人才能访问这些知识文章。在Salesforce中，这通过设置访问权限来实现。你可以决定哪些用户或用户组可以查看、编辑或删除知识文章。这就像是在图书馆里设置不同的访问权限，确保只有授权的人才能进入特定的区域。 ，第4步：创建和自定义数据类别， 为了更有效地组织知识文章，我们可以创建数据类别。这就像是在图书馆中为书籍分类，比如小说、历史、科学等。在Salesforce中，你可以创建自定义的数据类别，这样用户就可以更容易地找到他们需要的信息。 ，第5步：创建和管理文章， 现在，我们可以开始创建知识文章了。这就像是在图书馆中添加新的书籍。在Salesforce中，你可以创建文章，填写标题、内容、关键词等信息。你还可以管理这些文章，比如更新内容、标记为过时或删除不再需要的文章。 ，第6步：使用文章管理案例， 最后，我们可以利用这些知识文章来帮助管理案例。当客户遇到问题时，支持团队可以快速查找相关的知识文章，提供解决方案。这就像是在图书馆中查找参考书来解答问题。 ，Salesforce知识文章报告， 为了跟踪知识库的使用情况，我们可以生成报告。这些报告可以帮助我们了解哪些文章最受欢迎，哪些文章可能需要更新。这就像是在图书馆中统计哪些书籍被借阅得最多。 ，转化为闪电知识， Salesforce的闪电知识是一种更现代、更用户友好的知识管理方式。如果你的组织已经准备好，可以将传统的知识文章转化为闪电知识。这就像是将图书馆从传统的书架升级为电子阅读器，提供更好的用户体验。 通过以上步骤，你就可以在Salesforce中成功设置和管理一个知识库了。这不仅可以帮助你的团队更高效地工作，还可以提升客户服务的质量。希望这些信息对你有帮助！
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Create and Manage Articles
第 122 页让我们来聊聊如何在Salesforce中创建和管理文章。首先，文章是Salesforce中一个非常有用的功能，它可以帮助你的团队共享知识，提高工作效率。 首先，你需要登录到Salesforce，然后找到“知识”模块。在这里，你可以开始创建新的文章。点击“新建文章”按钮，然后你会看到一个表单，让你填写文章的标题、内容、分类等信息。确保你为文章选择一个合适的分类，这样其他团队成员可以更容易地找到它。 填写完所有必要的信息后，你可以选择保存文章。如果你想让文章立即对团队可见，可以选择发布它。如果还需要进一步编辑，可以先保存为草稿，稍后再发布。 管理文章也很简单。你可以在“知识”模块中查看所有文章，无论是已发布的还是草稿状态的。你可以编辑、删除或重新分类任何文章，确保信息始终保持最新和准确。 最后，记得定期检查文章的反馈和使用情况。Salesforce提供了工具来帮助你分析哪些文章最受欢迎，哪些可能需要更新。这样，你可以确保你的知识库始终对团队最有帮助。 希望这些信息对你有帮助！如果你有任何问题，随时问我。
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What is Knowledge-Centered Support (KCS)?
第 123 页今天我们来聊聊一个非常有趣且实用的概念——以知识为中心的支持，简称KCS。这个概念在Salesforce中得到了服务创新联盟的“KCS验证”，这意味着它被认可为客户支持方法中的最佳实践之一。 首先，KCS的核心目标是围绕知识的创造、使用和发展。想象一下，当你的团队在解决客户问题时，不仅仅是在解决眼前的问题，还在不断地积累和优化这些解决方案，使之成为组织的重要资产。这样，随着时间的推移，你的团队不仅能更高效地解决问题，还能提升整体的客户体验和生产力。 KCS的一个关键点是它强调团队合作。在传统的支持模式中，知识可能由少数几个专家或内容创作者掌握。但在KCS模式下，知识被视为整个团队的共同资产。这意味着每个人都在贡献和更新知识库，从而使得知识库更加丰富和准确。这种集体智慧不仅帮助解决个别问题，还能促进整个组织的学习和进步。 作为Salesforce的管理员，你可以通过确保团队成员有适当的访问权限和工具来支持这一过程。了解如何管理发布过程和用户角色，将帮助你更好地推动知识库的发展。 最后，值得一提的是，服务创新联盟是一个由多个服务和支持组织组成的非营利性联盟。他们通过集体思考和分享经验，开发和验证改进客户支持的方法。这些方法结合了最新的学术研究和实际应用，旨在优化业务成果。 希望这个简短的介绍能帮助你理解KCS的重要性，并激发你在Salesforce中实施这一策略的兴趣。如果你有更多问题或需要进一步的帮助，随时可以提问！
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Implementing KCS with an Article Management Process
第 124 页大家好，今天我们来聊聊如何在Salesforce中实施KCS（Knowledge-Centered Service）教学要点，特别是关于文章管理流程的部分。这个过程其实挺直观的，我们可以通过一个例子来理解。 想象一下，Ursa重大公司，他们有一个知识实施团队，这个团队帮助他们设计了一个文章管理流程。这个流程主要是关于如何创建和维护知识文章的。在这个流程中，不同的角色有不同的职责，这取决于他们在公司产品和服务方面的经验和专业知识。 首先，支持代表是流程中的关键角色。他们不仅搜索现有的知识文章，还可以创建新的文章。当他们在处理或结束一个案件时，如果发现需要记录或分享的信息，他们就可以创建一篇文章。创建文章后，他们可以使用“发布”或“提交审批”按钮来推进文章的下一步。这里有一个小细节，就是你可以根据文章的类型来设定是否需要审批。 如果需要审批，那么知识经理就会介入。他们会审阅文章，并决定是否发布。每次发布文章时，知识经理可以选择将其标记为新版本。这样做的好处是可以保留旧版本的历史记录，并为新版本分配一个连续的版本号。这样，文章的历史记录就非常清晰，你可以轻松跟踪文章的每一次操作、版本更新和字段更改。 此外，支持或销售代表还可以将文章附加到具体的案例中，对文章进行评分，并提供反馈。这些反馈对于改进文章质量非常重要。知识管理员会定期审查这些评分和反馈，作为知识库持续维护和改进的一部分。 总的来说，Salesforce Knowledge提供了一个非常灵活和强大的平台来管理知识文章。通过这样的流程，不仅可以确保信息的准确性和及时性，还可以通过不断的反馈和更新来提升知识库的质量。希望这个解释能帮助大家更好地理解如何在Salesforce中实施KCS教学要点。谢谢大家！
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Controlling Article Publication
第 125 页同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中控制文章的发布资源。这个过程其实很简单，但有几个关键点需要注意。 首先，如果你想创建或编辑文章，你需要从“知识”选项卡开始。这里是你管理所有知识文章的地方。当你点击创建新文章时，系统可能会要求你选择一个记录类型。这个记录类型决定了文章的结构和字段，所以选择时要根据你的内容需求来定。 如果你是在编辑一篇已经发表的文章，或者是在翻译文章，Salesforce会给你几个选项。你可以选择在编写草稿副本时是否将其发表，或者是否从出版中删除原始文章并直接处理它。这里有个小技巧：如果你选择处理副本，那么当你发布这个副本时，它会替换掉文章的最后发布版本。这意味着你的更新会立即生效。但如果你选择直接处理原始文章，那么在重新发布之前，这篇文章在频道中是不可用的。 所以，同学们，记住这些步骤和选择，你就能轻松地在Salesforce中控制文章的发布资源了。希望这能帮助你们更好地管理知识文章！
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Controlling Article Publication - 126
第 126 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中控制文章的发布资源。想象一下，你刚刚完成了一篇很棒的文章，现在你需要决定下一步该怎么做。你有几个选择： 首先，你可以把这篇文章分配给另一个同事来编辑或审查。这就像是你写完了初稿，然后交给你的朋友看看有没有什么需要改进的地方。 其次，你也可以选择直接发布这篇文章。这就像是你说：“我觉得这篇文章已经很好了，我要直接让大家看到它。” 但是，如果你所在的团队有设置文章的批准流程，那么情况会稍微复杂一点。在这种情况下，当你点击“发布文章”时，你会看到两个按钮：一个是“发布”，另一个是“提交以供批准”。这就像是你要发表一篇文章，但需要先得到主编的同意。 所以，如果你选择“提交以供批准”，你的文章就会进入一个等待批准的队列，直到有人批准它，文章才会被发布。而如果你选择“发布”，那么文章就会立即发布，不需要等待批准。 这就是在Salesforce中控制文章发布资源的基本方法。希望这能帮助你更好地管理你的文章发布流程。如果有任何疑问，随时问我哦！
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Implementing KCS by Using Approval Processes
第 127 页让我们来聊聊如何在Salesforce中使用审批流程来实施KCS（知识中心支持）教学要点。首先，确保文章内容的准确性和实用性是非常重要的，因为这是将正确信息传递给需要的人的基础。为了建立一个可靠的知识库，我们需要一个流程来让知识专家审查、验证并批准即将发布的文章。 在Salesforce中，我们可以利用其强大的自动化功能来设置一个审批流程。这个流程可以帮助我们对文章的内容和发布进行额外的控制。比如，我们可以设置一个流程，要求产品经理审批那些包含敏感产品或公司信息的文章。这样，我们就可以确保这些敏感信息在发布前得到了适当的审查。 举个例子，假设我们有一个FAQ文章类型，并且我们为它创建了一个名为“Sensitive Data”的自定义字段。当任何人创建新的FAQ文章时，他们会看到一些现场帮助文本，这些文本会指导他们在文章包含敏感信息时，如何提交文章以供审批。这些敏感信息可能包括与竞争对手的负面产品比较，或者是一些机密的定价或发布信息。 通过这种方式，我们可以确保所有的文章在发布前都经过了适当的审查，从而提高了我们知识库的可靠性和准确性。这不仅有助于保护公司的敏感信息，也确保了我们的客户和员工能够获取到最准确、最有用的信息。
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Knowledge Actions
第 128 页让我们来聊聊Salesforce中的知识库和如何将文章链接到特定的工作流程操作。想象一下，你有一个常见问题解答（FAQ）的文章，你希望它在经过审批流程后，自动发布为一个新版本。这时候，知识操作就派上用场了。 首先，你需要创建一个知识操作。这个操作的作用是，当你完成某个步骤（比如审批）后，系统会自动执行你设定的动作，比如“发布为新版本”。你可以把这个操作想象成一个自动化的助手，它会在特定条件下帮你完成一些重复性的工作。 接下来，当你创建常见问题解答的审批流程时，你可以选择这个新创建的知识操作。这样，一旦审批流程完成，系统就会自动将你的常见问题解答文章发布为新版本。这样一来，你就不需要手动去操作了，既节省了时间，又减少了出错的可能性。 总结一下，通过创建知识操作并将其链接到审批流程，你可以实现文章的自动化发布。这不仅提高了工作效率，还确保了流程的标准化和一致性。希望这个解释对你有帮助！
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Validation Status
第 129 页让我们来聊聊Salesforce中的“验证状态”这个功能。想象一下，你有一堆知识文章，这些文章可能是关于产品使用指南、常见问题解答等等。现在，你想知道这些文章的质量如何，是不是准确无误，或者是否需要进一步检查。 这时候，“验证状态”就派上用场了。当你在Salesforce的“知识设置”页面上启用了“验证状态”字段后，你就可以为这些知识文章设置一个状态标签。这个标签就像是一个小旗子，告诉你这篇文章目前的状态是什么。 比如说，你可以设置三个状态值： 1. ，已验证，：这意味着文章已经经过检查，内容准确无误，可以放心使用。 2. ，未验证，：这个状态表示文章还没有被检查过，可能还需要进一步的审核。 3. ，需要审查，：这个状态表示文章可能有些问题，或者内容需要更新，需要有人去重新检查一下。 通过这种方式，你可以轻松地管理你的知识文章，确保它们都是高质量的、有用的信息。这对于团队协作和知识管理来说，是一个非常实用的功能。
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Publication Status
第 130 页今天我们来聊聊Salesforce中的“出版状态”这个概念，以及它在Lightning Knowledge页面布局中的应用。 首先，什么是“出版状态”呢？简单来说，它就像是文章的生命周期标签。一篇文章从开始写作到最后发布，会经历几个阶段：草稿、已出版和存档。草稿就是文章还在编辑中，还没准备好给大家看；已出版就是文章已经完成，可以公开阅读了；存档则是文章已经过时或者不再需要，被收起来了。 在Salesforce的Lightning Knowledge页面布局中，我们可以根据文章的出版状态来决定显示或隐藏某些操作。比如，如果文章还在草稿阶段，我们可能希望编辑和删除的按钮是可见的，方便作者进行修改。但如果文章已经出版，这些按钮可能就不需要了，我们可以选择隐藏它们，避免误操作。 那么，Lightning创作动作什么时候可用呢？这通常取决于文章的出版状态。在草稿阶段，创作动作（如编辑、删除）是可用的，因为文章还在修改中。一旦文章出版，这些动作可能就会被限制或隐藏，以保护内容的完整性。当然，具体的设置可以根据你的业务需求来调整。 总结一下，出版状态帮助我们管理文章的生命周期，在Lightning Knowledge页面布局中，我们可以根据这个状态来灵活控制哪些操作是可见的，哪些是隐藏的。这样不仅能提高工作效率，还能确保内容的安全性和准确性。 希望这个解释对你有帮助！如果有更多问题，随时问我哦。
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Set Up Salesforce Knowledge - 131
第 131 页让我们来聊聊如何在Salesforce中创建和管理知识文章。这个过程其实很简单，但非常重要，因为它能帮助你的团队更有效地分享信息和解决问题。 首先，你需要登录到你的Salesforce环境。进入后，找到“知识”模块。这里是你所有知识文章的家。点击“新建文章”按钮，就可以开始创建你的第一篇文章了。 在创建文章时，你会看到一个表单，需要填写文章的标题、内容、分类等信息。标题要简洁明了，能够概括文章的主要内容。内容部分，你可以详细描述问题或提供解决方案。记得使用清晰的语言和结构，这样读者能更容易理解。 填写完所有必要信息后，你可以选择保存文章。此时，文章还处于草稿状态，只有你自己能看到。如果你觉得文章已经准备好被大家阅读，就可以点击“发布”按钮。发布后，文章就会对所有有权限的用户可见。 有时候，信息会更新或者需要修正。这时，你可以找到已发布的文章，点击“编辑”进行修改。修改完成后，Salesforce会自动创建一个新版本的文章，这样旧版本的信息也会被保留，方便以后查阅。 通过这样的步骤，你不仅能创建新的知识文章，还能有效地管理和更新它们。这确保了信息的准确性和时效性，帮助团队更好地协作和解决问题。 这就是创建和管理Salesforce知识文章的基本步骤。希望这个过程对你来说既简单又有趣！
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 132
第 132 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个项目分为几个步骤，我会一一为你讲解。 ，第一步：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用知识库功能。你可以把它想象成一个图书馆，里面存放着各种有用的信息。启用后，Salesforce会为你提供一个基础的知识库框架。 ，第二步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们需要为知识库配置页面布局和记录类型。页面布局决定了用户在查看知识文章时看到的内容和布局。记录类型则帮助我们分类不同的知识文章，比如常见问题、操作指南等。 ，第三步：设置闪电知识的访问权限， 闪电知识是Salesforce的一个强大功能，它可以帮助我们更高效地管理和分享知识。在这一步，我们需要设置哪些用户或用户组可以访问和使用这些知识文章。你可以根据团队的需求来灵活配置。 ，第四步：创建和自定义数据类别， 数据类别就像图书馆的书架，帮助我们更好地组织和分类知识文章。你可以创建不同的类别，比如“产品A”、“产品B”等，然后将相关的文章放入相应的类别中。这样，用户在查找信息时会更加方便。 ，第五步：创建和管理文章， 现在，我们可以开始创建知识文章了。你可以根据实际需求编写文章内容，比如常见问题的解答、操作步骤等。创建完成后，你还可以随时编辑和更新这些文章，确保它们始终保持最新和准确。 ，第六步：使用文章管理案例， 知识文章不仅可以供用户查阅，还可以直接用于管理客户案例。比如，当客户遇到问题时，客服人员可以快速查找相关的知识文章，并将解决方案直接应用到案例中。这样不仅能提高工作效率，还能提升客户满意度。 ，Salesforce知识文章报告， 最后，我们可以通过Salesforce的报告功能，生成知识文章的使用情况报告。这些报告可以帮助我们了解哪些文章最受欢迎，哪些文章需要更新，从而不断优化我们的知识库。 ，转化为闪电知识， 如果你觉得传统的知识库还不够高效，可以考虑将现有的知识文章转化为闪电知识。闪电知识提供了更强大的搜索和推荐功能，能够帮助用户更快地找到他们需要的信息。 好了，这就是设置和管理Salesforce知识库的基本步骤。希望这些内容对你有所帮助！如果你有任何问题，随时可以问我。
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Manage Cases Using Articles
第 133 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中使用文章管理案例。这个功能特别适合那些需要快速响应客户问题，并且希望提高服务效率的团队。 首先，想象一下，你是一个客服代表，每天都要处理大量的客户咨询。有些问题可能是重复的，比如“如何重置密码？”或者“如何更改账户信息？”。如果每次都要手动输入答案，那效率就太低了。这时候，Salesforce的文章管理功能就能派上用场了。 在Salesforce中，你可以创建“知识文章”，这些文章就像是公司内部的知识库。你可以把常见问题的答案、操作步骤、甚至是产品使用指南都写进去。当客户提出问题时，你只需要在案例中搜索相关的文章，然后直接附上链接或者把内容复制到回复中，这样就能快速解决问题了。 举个例子，假设有个客户问：“我忘记密码了，怎么办？”你可以在Salesforce的知识库中搜索“重置密码”的文章，找到后直接附上链接，或者把步骤复制到回复中。这样不仅节省了时间，还能确保每次回答都是准确和一致的。 另外，Salesforce还支持文章的版本控制。也就是说，如果某个产品的操作步骤更新了，你可以更新对应的文章，并且保留旧版本。这样，即使客户问的是旧版本的问题，你也能找到对应的答案。 总的来说，使用Salesforce的文章管理功能，可以帮助你更高效地处理客户案例，减少重复劳动，提升客户满意度。希望这个小技巧能帮到你！
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Case Record Page
第 134 页今天我们来聊聊如何在Salesforce的案例记录页面中添加相关列表和知识组件，以及如何利用这些功能来提升工作效率。 首先，想象一下，你正在处理一个客户案例。你可能会需要查看与这个案例相关的其他记录，比如相关的联系人、账户或者其他的案例。这时候，相关列表就派上用场了。你可以在案例记录页面上添加这些相关列表，这样你就能一目了然地看到所有相关的信息，而不需要跳转到其他页面去查找。 接下来，我们来说说知识组件。Salesforce的知识库是一个强大的工具，它可以帮助你快速找到解决问题的方法或者提供客户支持所需的信息。在Lightning Experience中，你不仅可以通过全局搜索框来搜索知识文章，还可以在案例记录页面上添加知识组件。这样，当你在处理案例时，可以直接在页面上搜索和查看相关的知识文章，而不需要离开当前页面。 在Summer '19版本中，Salesforce还增强了知识搜索的功能。现在，你可以在任何标准或自定义对象的Lightning页面上添加知识组件。这意味着，无论你在处理什么类型的记录，都可以轻松地访问和搜索知识文章。此外，虽然你可以在操作下拉列表中使用基本的创作操作，但有些功能，比如推荐的文章或者将文章内容插入电子邮件，是专门为案例设计的。 总之，通过将相关列表和知识组件添加到案例记录页面，你可以更高效地处理客户案例，快速找到所需的信息，并提供更好的客户支持。希望这些信息对你有所帮助！
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Sharing Knowledge Articles Externally
第 135 页让我们来聊聊如何在Salesforce的Lightning Experience中，让客服代理能够轻松地将知识文章的内容或链接插入到客户电子邮件中。这个功能非常实用，尤其是在处理客户问题时，能够快速提供解决方案。 首先，你需要确保你的知识文章是可以通过公共URL访问的。这意味着在Salesforce的知识设置中，你需要勾选“允许用户通过公共URL共享文章”的选项。同时，文章本身也需要被标记为“在公共知识库中可见”。这样，文章才能被外部访问。 接下来，当客服代理在处理客户案例时，他们可以使用“知识”组件中的“将URL插入电子邮件”操作。这个操作允许代理直接将文章的链接插入到他们正在撰写的电子邮件中。这样，客户点击链接后，就可以直接访问到相关的知识文章，获取他们需要的信息。 这个功能在Salesforce的Summer '19版本中得到了增强，现在不仅支持Salesforce Classic，也支持Lightning Experience。这意味着无论你使用哪种界面，都可以享受到这个便捷的功能。 总结一下，通过简单的设置和操作，你的客服团队可以更高效地利用知识库，快速响应客户需求，提升客户满意度。希望这个解释对你有帮助！如果有任何疑问，随时欢迎提问。
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Set Up Salesforce Knowledge - 136
第 136 页让我们来聊聊如何在Salesforce中使用知识文章来管理案例。想象一下，你已经为Ada和她的团队搭建了一个强大的知识库，现在到了关键时刻——如何利用这些知识文章来高效地解决客户问题。 首先，打开一个案例。这个案例可能是客户遇到的一个具体问题，比如“如何重置密码”或者“产品无法启动”。现在，你需要找到与这个问题相关的知识文章。这些文章是你之前精心创建的，包含了详细的步骤和解决方案。 找到合适的文章后，你可以直接将其链接到案例中。这样，支持团队的成员在处理这个案例时，就能快速访问到相关的解决方案，而不需要再去搜索或者询问其他人。这不仅节省了时间，还确保了解决方案的一致性和准确性。 接下来，你可以根据知识文章中的步骤来逐步解决客户的问题。如果一切顺利，问题解决后，你就可以关闭这个案例了。关闭案例时，Salesforce会自动记录下使用了哪些知识文章，这样你就能追踪到哪些文章最有效，哪些可能需要更新或改进。 通过这种方式，Ada和她的团队不仅能更快地解决客户问题，还能不断优化他们的知识库，使其更加完善和实用。这就是Salesforce知识管理的魅力所在——它不仅帮助你现在解决问题，还能帮助你未来做得更好。 所以，当你看到案例被顺利关闭，客户问题得到解决时，你会感到所有的努力都是值得的。这就是Salesforce知识管理的最终目标——让支持团队的工作更加高效，让客户更加满意。
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 137
第 137 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个项目分为几个步骤，我会逐一解释，确保你能轻松跟上。 ，第一步：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用知识库功能。这就像是在你的图书馆里开辟一个专门放知识书籍的区域。你需要在Salesforce的设置中找到“知识”选项，然后启用它。这样，你的Salesforce环境就准备好存放知识文章了。 ，第二步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们要为知识文章设计一个展示的页面。这就像是为图书馆的书籍设计书架和标签。你可以决定哪些信息应该显示在页面上，比如文章的标题、内容、作者等。同时，你还可以设置不同的记录类型，这样不同类型的文章就可以有不同的展示方式。 ，第三步：设置闪电知识的访问权限， 现在，我们需要确保只有合适的人能看到这些知识文章。这就像是在图书馆里设置会员制度，只有会员才能借阅某些书籍。在Salesforce中，你可以通过设置权限集和配置文件来控制谁可以查看、编辑或删除知识文章。 ，第四步：创建和自定义数据类别， 为了让知识文章更有条理，我们需要创建一些数据类别。这就像是在图书馆里为书籍分类，比如小说、历史、科学等。你可以根据你的业务需求创建不同的类别，这样用户就能更容易地找到他们需要的文章。 ，第五步：创建和管理文章， 现在，我们可以开始创建知识文章了。这就像是在图书馆里添加新书。你可以撰写文章，添加图片、视频等多媒体内容，然后发布它们。发布后，你还可以根据需要更新或删除文章。 ，第六步：使用文章管理案例， 知识文章不仅可以供用户查阅，还可以用来帮助解决客户的问题。当客户提出问题时，你可以快速找到相关的知识文章，然后将其链接到客户的案例中。这样，客户就能直接阅读文章，找到解决方案。 ，Salesforce知识文章报告， 最后，我们还可以生成知识文章的报告。这就像是在图书馆里统计哪些书籍最受欢迎。通过报告，你可以了解哪些文章被阅读得最多，哪些文章帮助解决了最多的问题，这样你就能不断优化你的知识库。 ，转化为闪电知识， Salesforce的闪电知识是一种更现代、更高效的知识管理方式。它提供了更好的用户界面和更强大的功能。如果你已经熟悉了传统的知识库管理，那么转化为闪电知识将是一个很好的提升。 好了，这就是设置和管理Salesforce知识库的基本步骤。希望这些信息对你有帮助，如果你有任何问题，随时问我！
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Report on Salesforce Knowledge Articles
第 138 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中创建和使用自定义报告来跟踪知识文章的情况。Salesforce知识文章是帮助代理和客户快速找到问题答案的重要工具。为了更好地管理和优化这些文章，我们可以创建自定义报告来监控它们的创建、更新和使用情况。 首先，我们需要明白，Salesforce本身并没有提供现成的知识文章报告模板或标准报告文件夹。这意味着，作为管理员，我们需要自己动手创建这些报告。这听起来可能有点复杂，但其实只要掌握了方法，就会变得很简单。 我们可以通过创建自定义报告类型来实现这一点。自定义报告类型允许我们定义哪些对象和它们之间的关系可以出现在报告中。对于知识文章，我们主要关注以下几个对象： 1. ，知识对象，：这是我们的主要对象，它可以通过知识版本对象链接到数据类别。这帮助我们了解文章是如何分类的。 2. ，知识文章对象，：这个对象可以连接到知识文章版本或案例文章。这让我们能够看到文章的不同版本以及它们是如何与具体案例相关联的。 3. ，知识文章版本对象，：这个对象链接到案例文章对象。通过这个链接，我们可以追踪到每个文章版本是如何被用于解决具体案例的。 4. ，案例对象，：案例对象链接到文章，然后进一步链接到知识文章版本对象。这帮助我们理解文章是如何在实际案例中应用的。 通过构建这些对象之间的关系，我们可以创建出详细的报告，展示文章的创建、更新、分类以及它们如何帮助解决客户问题。这样的报告不仅帮助我们优化知识库，还能提高代理的工作效率。 总之，虽然Salesforce没有提供现成的知识文章报告，但通过创建自定义报告类型，我们可以灵活地构建出符合我们需求的报告，从而更好地管理和利用知识文章。希望这个解释对你有帮助，如果有任何问题，随时提问！
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Goal: Insert article content into an email.
第 139 页今天我们来学习如何在Salesforce中将文章内容插入电子邮件中。这个过程其实很简单，我们只需要几个步骤就可以完成。 首先，我们需要添加一个“将文章插入电子邮件”的操作。这个操作可以帮助我们快速地将知识文章的内容插入到电子邮件中，方便我们与客户或合作伙伴分享信息。 ，第一步：添加“将文章插入电子邮件”操作， 1. 从“设置”中，找到“对象管理器”，然后选择“知识”对象。 2. 在“知识”对象中，选择“通信通道映射”。 3. 点击“新建”按钮，然后填写以下详细信息： - ，标签，：这里我们填写“电子邮件”。 - ，记录类型，：选择“如何”。 - ，选定频道，：选择“电子邮件”。 - ，选定领域，：这里我们需要选择一些字段，比如“标题”、“总结”、“最后修改日期”、“问题”、“版本号”和“URL名称”。这些字段将会在插入文章时显示在电子邮件中。 4. 填写完所有信息后，点击“保存”按钮。 ，第二步：演示如何插入文章并在外部共享， 1. 打开服务控制台，确保你已经清除了所有选项卡，并返回到主案例选项卡。 2. 在“最近查看的列表”视图中，找到并打开你在上一个练习中创建的“太阳能电池板”案例。 3. 在案例的“知识”部分，你会看到相关的知识文章。点击文章旁边的向下箭头，然后选择“将文章插入电子邮件”。 4. 这时，你会注意到，尽管这篇文章的属性中没有标记为“对客户可见”或“对合作伙伴可见”，但你仍然可以通过电子邮件功能将它分享给外部人员。 通过以上步骤，你就可以轻松地将知识文章插入到电子邮件中，并与客户或合作伙伴分享了。希望这个讲解对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。
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Knowledge Base Dashboards and Reports
第 140 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的知识库仪表板和报告。想象一下，你有一个装满各种信息的宝库，这就是我们的知识库。但是，如何快速找到你需要的信息呢？这就需要仪表板和报告来帮忙了。 仪表板就像是你的信息控制中心，它可以把复杂的数据变成一目了然的图表和图形。而报告则是从知识库中提取数据的工具，它可以帮助你分析信息，做出更明智的决策。 如果时间允许，我建议你们去AppExchange看看。AppExchange是Salesforce的一个应用市场，里面有很多现成的包，可以帮助你快速搭建知识库的仪表板和报告。你只需要搜索“知识库仪表板和报告”，就能找到很多有用的工具。 下载并安装这些包后，你可以直接使用它们来演示如何创建和定制仪表板和报告。这样，你不仅能节省时间，还能学习到更多实用的技巧。 好了，这就是今天的内容。希望你们能通过仪表板和报告，更好地管理和利用知识库中的信息。如果有任何问题，随时问我哦！
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Goal: Knowledge Based Dashboards
第 141 页同学们，今天我们要来聊聊如何在Salesforce中设置一个基于知识的仪表板。这个仪表板能帮助我们更好地监控和管理知识库，比如查看文章的评级和浏览量，分析作者最近的活动，还能找出哪些文章帮助解决了最多的案件。 首先，我们需要安装一个叫做“知识库仪表板和报告包”的工具包。这个工具包里面有一些预设的仪表板和报告，能帮我们快速上手。安装过程很简单，就像在手机上下载一个应用一样，点击几下就完成了。 安装好之后，我们就可以开始查看示例的知识仪表板了。这个仪表板会展示一些关键的数据，比如哪些文章最受欢迎，哪些作者最近最活跃，以及哪些文章对解决案件帮助最大。通过这些数据，我们可以更好地了解知识库的使用情况，做出相应的调整和优化。 最后，别忘了重置你的密码，确保账户安全。这样，我们就完成了Salesforce知识的设置，可以开始使用这个强大的工具来提升我们的工作效率了。 好了，这就是今天的课程内容，希望大家都能掌握这个技能，让我们的工作更加高效！
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Project 2: Set Up Salesforce Knowledge - 142
第 142 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中设置和管理知识库。这个项目分为几个步骤，我会一一为你讲解。 ，第一步：配置Salesforce知识， 首先，我们需要在Salesforce中启用“知识”功能。你可以把它想象成一个图书馆，里面存放着各种有用的信息，帮助你的团队或客户快速找到答案。你可以在“设置”中找到“知识”选项，然后启用它。 ，第二步：配置页面布局和记录类型， 接下来，我们需要为知识文章设计一个“展示方式”。就像图书馆的书架一样，页面布局决定了文章在页面上如何显示。你可以根据不同的文章类型（比如常见问题、操作指南等）设置不同的记录类型和页面布局，这样用户就能更方便地找到他们需要的内容。 ，第三步：设置闪电知识的访问权限， “闪电知识”是Salesforce的一个更现代化的知识库工具。我们需要确保只有合适的人能看到或编辑这些文章。你可以通过设置用户权限和共享规则来控制谁可以访问这些知识文章。 ，第四步：创建和自定义数据类别， 为了让知识库更有条理，我们可以创建一些“数据类别”。你可以把它们想象成图书馆的分类标签，比如“技术支持”、“产品介绍”等。这样，用户可以根据类别快速找到相关的文章。 ，第五步：创建和管理文章， 现在，我们可以开始创建知识文章了。你可以像写博客一样，输入标题、内容、关键词等信息。记得定期更新和维护这些文章，确保它们始终是最新的、准确的。 ，第六步：使用文章管理案例， 当客户遇到问题时，你可以直接在案例中关联相关的知识文章。这样，客服人员可以快速找到解决方案，提升客户满意度。 ，Salesforce知识文章报告， 最后，你可以通过生成报告来查看知识库的使用情况。比如，哪些文章被查看得最多，哪些文章帮助解决了最多的问题。这些数据可以帮助你优化知识库的内容。 ，转化为闪电知识， 如果你之前使用的是经典知识库，现在可以考虑将其转化为“闪电知识”。闪电知识提供了更现代化的界面和功能，用户体验会更好。 好了，这就是设置和管理Salesforce知识库的基本步骤。希望这些内容对你有帮助！如果你有任何问题，随时问我哦！
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Converting to Lightning Knowledge
第 143 页让我们来聊聊Salesforce中的知识管理，特别是从Classic Knowledge迁移到Lightning Knowledge的过程。首先，从2017年春季开始，Salesforce提供了Lightning Knowledge，这是一个更现代、更强大的知识管理工具。如果你还在使用Classic Knowledge，现在是时候考虑升级了。 在决定是否启用Lightning Knowledge之前，你需要比较一下两者的差异。Lightning Knowledge提供了更灵活的数据结构和更丰富的功能，但也有一些Classic Knowledge中的功能在Lightning中可能不再支持或工作方式不同。因此，在迁移之前，了解这些差异是非常重要的。 接下来，我们来看看迁移过程中需要注意的几个关键点： 1. ，记录类型，：在迁移过程中，Classic Knowledge中的文章类型会被映射到Lightning Knowledge中的记录类型。这意味着所有的字段都会被合并到一个单一的Lightning知识对象中，这样管理起来会更加方便。 2. ，文件，：如果你在Classic Knowledge中使用了自定义文件字段，这些文件在迁移后会被移动到标准的Files对象中。迁移完成后，你可以在文件相关列表中查看和附加这些文件。 3. ，权限，：在Lightning Knowledge中，用户权限的管理方式也有所变化。用户配置文件或权限集将被授予新的创作权限，而不再使用公共组的文章操作。这意味着你需要重新配置用户的权限，以确保他们能够继续访问和编辑知识文章。 总的来说，迁移到Lightning Knowledge是一个值得考虑的选择，但在执行之前，确保你已经充分了解了这些变化，并做好了相应的准备。希望这些信息对你有所帮助！
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Converting to Lightning Knowledge (Cont.)
第 144 页我们继续聊聊Salesforce的闪电知识。想象一下，你有一个超级智能的助手，它可以帮助你快速找到你需要的所有信息，这就是闪电知识的作用。它不仅仅是一个搜索工具，它还能理解你的问题，提供最相关的答案。 比如，你在处理一个客户的问题时，只需要输入几个关键词，闪电知识就能从海量的数据中，找到最匹配的解决方案。这就像是在一个巨大的图书馆里，有一个超级图书管理员，它知道每一本书的位置，能迅速帮你找到你需要的那一页。 而且，闪电知识还能学习。每次你使用它，它都会变得更聪明，更了解你的需求。这样，随着时间的推移，它提供的答案会越来越精准，越来越符合你的期望。 所以，当你下次在Salesforce中遇到难题时，不妨试试闪电知识，让它成为你的得力助手，帮你快速解决问题，提高工作效率。记住，知识就是力量，而闪电知识，就是让你快速获取这种力量的工具。
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Lightning Knowledge Migration Tool
第 145 页今天我们来聊聊Salesforce中的Lightning Knowledge Migration Tool，也就是闪电知识迁移工具。这个工具的主要作用是将您的经典知识库迁移到Lightning Knowledge中。听起来是不是很酷？但别急，我们得先了解一些细节。 首先，启用Lightning Knowledge会改变您的数据模型，从使用文章类型转变为使用记录类型。这意味着，如果您的组织中有多种文章类型，那么在启用Lightning Knowledge之前，您需要进行数据迁移，将这些文章类型合并。 这里有个小提示：一旦启用了Lightning Knowledge，就不能再禁用了。所以，在生产环境中启用之前，一定要在沙箱或试用组织中进行充分的测试。这样可以避免不必要的麻烦。 接下来，我们来看看如何使用这个迁移工具。如果您的组织只有一种文章类型，那么迁移过程会相对简单。但如果有多篇文章类型，那么迁移过程就会复杂一些，因为需要先合并这些文章类型。 在使用这个工具之前，您需要联系Salesforce的支持部门，在生产组织中启用Lightning Knowledge Migration Tool。不过，这个工具在沙箱环境中是默认可用的。所以，您可以在全拷贝沙箱中先进行测试。测试通过后，Salesforce会验证您的沙箱迁移结果，然后您就可以在生产环境中启用这个工具了。 总之，Lightning Knowledge Migration Tool是一个非常强大的工具，可以帮助您将经典知识库顺利迁移到Lightning Knowledge中。但在使用之前，一定要做好充分的准备和测试，确保一切顺利。 好了，今天的内容就到这里。希望这些信息对您有所帮助。如果有任何问题，随时欢迎提问。我们下次再见！
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Lightning Knowledge - Additional Resources
第 146 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的“闪电知识”以及相关的资源。首先，什么是“闪电知识”呢？简单来说，它是Salesforce提供的一种快速获取和分享知识的方式，帮助用户更高效地解决问题和完成任务。 首先，我们来看一下Salesforce的帮助文档。这个文档就像是一本百科全书，里面包含了关于Salesforce各个功能的详细说明和使用方法。无论你是新手还是老手，遇到问题时，都可以在这里找到答案。你只需要在文档中搜索相关的关键词，就能快速找到你需要的信息。 接下来，我们来说说Trailhead模块中的“闪电知识迁移”。Trailhead是Salesforce提供的免费学习平台，里面有很多有趣的模块和项目，帮助你一步步掌握Salesforce的各种技能。在“闪电知识迁移”这个模块中，你会学习如何将传统的知识库迁移到Salesforce的“闪电知识”平台上。这个过程包括数据的导入、格式的转换以及如何在新平台上更好地组织和展示知识。 总的来说，无论是通过Salesforce的帮助文档，还是通过Trailhead的学习模块，你都能轻松掌握“闪电知识”的使用方法，提升工作效率。希望这些资源能帮助你在Salesforce的世界里游刃有余！
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Lesson Review
第 147 页同学们，今天我们来聊聊一个非常实用的工具——Poll Everywhere，简称Pollev。这个工具可以帮助我们在Salesforce课程中进行互动和反馈。 首先，Pollev是一个在线平台，允许我们通过手机或电脑参与实时投票、问答和调查。这对于我们的Salesforce课程来说非常有用，因为它可以帮助我们更好地理解课程内容，并且及时反馈我们的学习情况。 在课程中，老师可能会通过Pollev发布一些问题，比如选择题、填空题或者简答题。我们只需要在手机上打开Pollev的网站，输入课程代码，就可以参与答题了。这样，老师可以实时看到我们的回答情况，了解我们对课程内容的掌握程度。 此外，Pollev还可以生成一些有趣的图表和统计数据，帮助我们更直观地看到大家的回答情况。这不仅增加了课堂的互动性，也让我们能够更好地参与到课程中来。 所以，同学们，下次在Salesforce课程中看到Pollev的链接时，不要犹豫，赶紧参与进来吧！这不仅能让我们的学习更加有趣，还能帮助我们更好地掌握Salesforce的知识。 好了，今天的分享就到这里，希望大家在接下来的课程中能够充分利用Pollev这个工具，提升我们的学习效果。谢谢大家！
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Lesson Review - 148
第 148 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce Lightning Knowledge的一些关键功能和使用技巧。首先，Salesforce Lightning Knowledge提供了几个非常实用的功能，包括记录类型、文章版本控制和数据类别。这些功能帮助我们更好地管理和组织知识文章。 首先，记录类型允许我们为不同类型的文章创建不同的格式和字段。比如，如果我们有一些技术核对表，只希望特定的人员能够访问，我们可以为这些核对表创建一个专门的记录类型。然后，我们可以创建一个权限集，只允许这个权限集访问这个记录类型。最后，我们将这个权限集分配给需要访问这些核对表的用户。这样，其他用户就不会知道这些核对表的存在了。 接下来，我们来看看文章的操作。在Salesforce Knowledge中，我们可以对文章进行多种操作，比如发布文章、存档文章、编辑已发布和存档的文章，以及删除文章。这些操作帮助我们保持知识库的更新和整洁。 数据类别是另一个重要的功能。它允许我们对文章进行分类和搜索，并且可以控制文章的可见性。这意味着我们可以根据不同的数据类别来组织文章，使得用户更容易找到他们需要的信息。 最后，如果我们希望工程师能够将文章内容插入到电子邮件中，我们需要进行一些配置。首先，我们需要添加电子邮件通信通道，并设置它，以便在插入文章后，电子邮件的标题和摘要能够直接显示。此外，我们还需要启用通信频道映射、启用电子邮件到案例、将电子邮件快速操作添加到页面布局，并启用“以内联方式附加文章”的设置。最后，确保工程师在他们的配置文件或权限集中具有“在外部共享内部知识文章”的权限。 通过这些步骤，我们可以确保Salesforce Lightning Knowledge的功能得到充分利用，帮助我们的团队更高效地工作。希望这些信息对你们有所帮助！如果有任何问题，随时提问。
📋 课程信息
- 所属目录：ADX261
- 课程名称：Lesson 2: Set Up Salesforce Knowledge
- 章节数量：56 个