FSL201

课程介绍

大家好，今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常强大的工具——Service Cloud Lightning，特别是它的一个组件叫做Field Service Lightning，简称FSL。这个工具主要是为了帮助那些需要现场服务的公司，比如维修、安装或者检查服务。 首先，FSL 201冬季'19版本是在2019年冬季发布的，这个版本带来了一些新的功能和改进，帮助用户更高效地管理现场服务。比如，它改进了调度和派遣功能，使得安排技术人员到客户现场更加智能和自动化。 在9月18日的修订中，FSL进一步优化了用户体验，增加了一些用户反馈的功能，使得操作更加直观。这些更新都是为了确保用户能够更轻松地使用这个工具，提高工作效率。 在课程开始时，我们会从基础讲起，确保每个人都能够理解FSL的核心概念和操作流程。我们会通过实际的案例来演示如何设置和使用FSL，包括如何创建服务预约、如何调度技术人员、以及如何跟踪服务进度等。 总之，通过这门课程，你将能够掌握如何使用Field Service Lightning来优化你的现场服务流程，提高客户满意度。希望你们能够积极参与，有任何问题随时提问。我们开始吧！

课程章节

本课程共有 204 个章节

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  Implementing Field Service Lightning FSL201

  第 1 页

  大家好，今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常强大的工具——Service Cloud Lightning，特别是它的一个组件叫做Field Service Lightning，简称FSL。这个工具主要是为了帮助那些需要现场服务的公司，比如维修、安装或者检查服务。 首先，FSL 201冬季'19版本是在2019年冬季发布的，这个版本带来了一些新的功能和改进，帮助用户更高效地管理现场服务。比如，它改进了调度和派遣功能，使得安排技术人员到客户现场更加智能和自动化。 在9月18日的修订中，FSL进一步优化了用户体验，增加了一些用户反馈的功能，使得操作更加直观。这些更新都是为了确保用户能够更轻松地使用这个工具，提高工作效率。 在课程开始时，我们会从基础讲起，确保每个人都能够理解FSL的核心概念和操作流程。我们会通过实际的案例来演示如何设置和使用FSL，包括如何创建服务预约、如何调度技术人员、以及如何跟踪服务进度等。 总之，通过这门课程，你将能够掌握如何使用Field Service Lightning来优化你的现场服务流程，提高客户满意度。希望你们能够积极参与，有任何问题随时提问。我们开始吧！

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  第 2 页

  同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的“2”。在Salesforce中，数字“2”其实代表的是第二代，也就是我们常说的“第二代平台”或者“第二代产品”。比如说，Salesforce Lightning就是Salesforce Classic的第二代版本，它带来了更现代化的界面和更强大的功能。简单来说，就是升级版，让我们的工作更高效、更便捷。所以，当你看到“2”的时候，就可以理解为“更好、更强”的意思。明白了吗？

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  第 3 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的“3”。这个数字在Salesforce里可不简单，它代表了一个非常重要的概念——，“3层架构”，。 想象一下，Salesforce就像一座大楼，这座大楼有三层： 1. ，第一层：用户界面（UI）， 这是你每天看到和使用的部分，比如页面、按钮、表格等等。就像大楼的一楼，是你进出的地方，所有的操作都在这里进行。 2. ，第二层：业务逻辑层， 这一层是Salesforce的“大脑”，负责处理所有的规则和逻辑。比如，当你点击一个按钮时，它会决定接下来该做什么。就像大楼的二楼，是管理和决策的地方。 3. ，第三层：数据层， 这是存储所有数据的地方，比如客户信息、交易记录等等。就像大楼的地下室，是存放所有重要东西的地方。 这三层紧密合作，确保Salesforce系统能够高效运行。理解了这个“3”，你就掌握了Salesforce的核心架构！是不是很简单呢？

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  第 4 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的“4”。在Salesforce的世界里，数字“4”其实代表了一个非常重要的概念，那就是“4个核心模块”。这四个模块分别是：销售云、服务云、营销云和社区云。 首先，销售云，它帮助销售人员管理客户关系，跟踪销售机会，提高销售效率。想象一下，你是一个销售员，销售云就像你的得力助手，帮你记住每一个客户的喜好和需求，让你在关键时刻总能抓住机会。 接下来是服务云，它专注于客户服务和支持。无论客户遇到什么问题，服务云都能确保他们得到及时、专业的帮助。这就像是一个24小时不打烊的客服中心，随时准备解决客户的疑问和问题。 然后是营销云，它帮助市场营销人员创建和管理营销活动，分析客户数据，优化营销策略。想象一下，你是一个营销专家，营销云就是你的魔法棒，让你能够精准地找到目标客户，并有效地传达你的信息。 最后是社区云，它为企业提供了一个平台，让客户、合作伙伴和员工能够在一个安全的环境中交流和协作。这就像是一个虚拟的社区中心，让所有人都能在这里找到归属感和支持。 所以，Salesforce中的“4”不仅仅是一个数字，它代表了四个强大的工具，帮助企业更好地管理客户关系，提升服务质量，优化营销策略，并建立一个强大的社区。希望这个简单的解释能帮助你更好地理解Salesforce的核心模块。

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  Course Objectives

  第 5 页

  同学们，今天我们要一起学习Salesforce的现场服务闪电（FSL）。这个工具非常强大，能帮助公司更高效地管理他们的现场服务。我们的课程目标是让你们在课程结束时，能够独立完成几个关键任务。 首先，我们会一步步完成FSL的设置过程。这包括所有的练习，确保你们能够亲手操作，理解每一个步骤。 接下来，我会详细解释FSL是什么，它的各个组件、功能以及数据模型。这样你们就能全面理解FSL是如何工作的，以及它如何帮助公司优化他们的现场服务流程。 在安装FSL之前，我们还会讨论一些基本问题，帮助你们规划FSL的实施。这包括了解公司的需求，以及FSL如何满足这些需求。 然后，我们会探索Dispatcher控制台。这是FSL的一个重要部分，帮助调度员高效地分配任务和管理资源。 我们还会讨论现场技术人员如何使用FSL移动应用程序来管理服务预约。这包括如何查看任务、更新状态以及与客户沟通。 最后，我们会学习如何配置FSL移动应用程序的常见功能。这样你们就能根据公司的具体需求，定制应用程序，使其更加符合实际工作流程。 通过这些学习，你们将能够熟练地实施和管理FSL，帮助公司提升现场服务的效率和质量。让我们一起开始这段学习之旅吧！

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  Course Overview

  第 6 页

  同学们，今天我们来聊聊Salesforce的现场服务管理（Field Service Lightning，简称FSL）课程。这个课程会带你一步步了解如何利用Salesforce的强大功能来优化你的现场服务流程。 首先，，模块1：课程定位，，我们会明确这个课程的目标，确保你知道学完后能掌握哪些技能。 接着，，模块2：欢迎来到AW Computing，，这里我们会简单介绍一下AW Computing公司，以及他们如何使用Salesforce来提升现场服务的效率。 然后，，模块3：现场服务闪电概述，，我们会带你快速浏览一下FSL的基本概念和功能，让你对接下来要学的内容有个大致的了解。 在，模块4：设置现场服务闪电（初始配置），，我们会从零开始，教你如何配置FSL的基本设置，确保你的系统能够顺利运行。 ，模块5：现场服务闪电计划，，我们会深入探讨如何利用FSL来规划和优化你的现场服务任务。 接下来，，模块6：设置现场服务闪电（main元素），，我们会详细讲解FSL中的核心元素，确保你能够熟练使用这些功能。 在，模块7：设置现场服务闪电（安排），，我们会教你如何有效地安排现场服务任务，确保资源得到最优化的利用。 ，模块8：设置现场服务闪电（承包商），，我们会讨论如何管理承包商，确保他们能够高效地完成任务。 ，模块9：探索调度器控制台，，我们会带你深入了解调度器控制台的功能，让你能够轻松管理所有的调度任务。 ，模块10：与现场技术人员一起移动，，我们会探讨如何利用移动设备来提升现场技术人员的工作效率。 最后，，模块11：评论和资源，，我们会总结课程内容，并提供一些额外的资源，帮助你进一步巩固所学知识。 好了，这就是我们今天的课程概述。希望你们能通过这些模块的学习，掌握Salesforce现场服务管理的精髓。如果有任何问题，随时提问哦！

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  Exam Audience

  第 8 页

  今天我们来聊聊Salesforce现场服务闪电顾问这个角色。这个顾问在Salesforce应用程序的管理和配置方面非常熟练，他们不仅能够帮助客户优化现场服务操作，还能在客户面前扮演实施Salesforce服务云和现场服务闪电解决方案的角色。 这个顾问的主要任务是设计和部署支持外勤服务业务流程的解决方案。他们使用Salesforce的现场服务闪电功能来设计这些解决方案，并在客户组织内部领导这些设计工作。为了做到这一点，他们需要具备现场服务行业的经验，对移动解决方案有深入的了解，并且对Salesforce应用程序有扎实的掌握。 除了这些，这个顾问通常需要在外勤事务环境中至少有两年的工作经验，以及大约2-5年的高级业务分析员经验。他们还需要掌握一系列技能，包括理解外勤服务的生命周期，解释Salesforce的各种产品线，如服务云、社区、知识、移动、平台、销售云和现场服务闪电等。 此外，他们还需要能够设计和实施成功的现场服务解决方案，这些解决方案需要是可扩展和可维护的。这包括调度与优化、资源管理、资产管理、库存管理、工单和服务预约生命周期管理、合同、权利和保修、移动性、报价和开具发票等方面。 最后，这个顾问还需要能够根据现场服务闪电的能力和客户的需求来规定业务流程的优化。这些都是为了确保客户能够通过Salesforce的解决方案获得最大的业务价值。 这就是Salesforce现场服务闪电顾问的主要职责和所需技能。希望这能帮助你更好地理解这个角色。如果你有更多问题，随时问我！

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  Exam Topics and Weighting

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  今天我们来聊聊Salesforce认证中的“现场服务闪电顾问”考试。这个考试主要是针对那些想要在Salesforce平台上管理和优化现场服务操作的专业人士。考试的主题和权重分布得非常明确，这样你可以更有针对性地准备。 首先，考试的主题主要围绕以下几个方面： 1. ，现场服务管理基础，：这部分会考察你对Salesforce现场服务管理模块的基本理解，包括如何设置和管理现场服务操作。 2. ，调度和派遣，：这里会测试你对调度和派遣功能的理解，包括如何有效地安排和派遣技术人员到现场。 3. ，移动应用，：这部分会考察你对Salesforce现场服务移动应用的了解，包括如何使用移动应用来提高现场服务的效率。 4. ，报告和分析，：这里会测试你对现场服务数据的报告和分析能力，包括如何生成和解读关键绩效指标（KPI）。 5. ，集成和自定义，：这部分会考察你对Salesforce与其他系统集成的理解，以及如何根据业务需求进行自定义设置。 考试的权重分布如下： - 现场服务管理基础：20% - 调度和派遣：25% - 移动应用：20% - 报告和分析：20% - 集成和自定义：15% 从权重分布可以看出，调度和派遣是考试的重点，占了25%的比重。因此，在准备考试时，你需要特别关注这一部分的内容。 总的来说，这个考试旨在确保你具备在Salesforce平台上有效管理现场服务操作的能力。通过理解每个主题的重点和权重，你可以更有针对性地进行复习和准备，从而顺利通过考试。希望这些信息对你有所帮助，祝你考试顺利！

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  Exam Outline

  第 10 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的工单管理和日程安排优化，这些都是非常实用的技能哦！ 首先，我们来看工单管理。工单，简单来说，就是记录客户问题或需求的一个小任务。在Salesforce中，你可以创建与资产、账户和联系人相关的工单。比如，如果一个客户的打印机坏了，你就可以创建一个工单来记录这个问题，并关联到该客户的账户和具体的打印机资产。 接下来，我们需要确定完成这个工单需要哪些资源。这可能包括技术人员、工具或者特定的零件。比如，修理打印机可能需要一个技术员和一个新的墨盒。 然后，我们要考虑如何记录完成工单所需的数据。这可能包括问题的描述、使用的零件、花费的时间等。这些数据对于后续的分析和改进非常重要。 当然，我们还需要确定一些关键绩效指标（KPI）来衡量工单管理的有效性。比如，工单的平均解决时间、客户满意度等。 最后，我们还要考虑工单的关闭流程。这包括确认客户是否满意服务，以及是否有后续的跟进任务。比如，可能需要安排一个回访电话来确保打印机工作正常。 接下来是日程安排和优化。这部分主要是关于如何高效地安排技术人员和设备来完成工单。我们需要确定如何设置技术人员或设备的可用性，以及如何根据客户的要求来安排服务预约。 有时候，我们可能需要使用第三方资源，比如外包的技术支持。这时，我们需要推荐如何实施这些资源。 此外，我们还需要定义一些计划策略来实现业务成果。比如，可能需要优先处理高价值的客户或者紧急的工单。 最后，我们来看看移动配置。在Salesforce中，你可以配置现场服务应用程序来支持关键业务流程。比如，技术人员可以通过移动设备查看他们的日程安排、接收新的工单、记录服务数据等。 我们还需要区分现场服务移动功能和Salesforce移动功能。现场服务移动功能更专注于现场服务相关的任务，而Salesforce移动功能则更广泛，包括销售、服务等多个方面。 好了，今天的内容就到这里。希望这些信息能帮助你更好地理解Salesforce中的工单管理和日程安排优化。记得多练习，这样才能更好地掌握这些技能哦！

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  Exam Outline (cont.)

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  同学们，今天我们来聊聊Salesforce考试大纲中的几个重要部分。首先，我们来看“配置合同、权利和义务”这一块，这部分占了8%的比重。在这里，你需要了解如何为工作订单对象设置权利流程。想象一下，如果你有一个客户，他们可能需要追加购买一些服务或产品，这时候你就需要评估这些追加销售的选项，并决定是否需要添加新的权利。你需要根据客户的具体情况，推荐并应用最合适的权利模型。 接下来是“管理案例”，这部分占7%。在这一部分，你需要学会如何根据现场服务的具体情况来排除问题、升级服务和解决案件。此外，你还需要知道如何构建工作订单的流程、设置参数和模板，以确保一切都能顺利进行。 然后是“管理资产”，这部分占5%。在这里，你将学习如何维护和更新物料清单（BoM）。你需要知道如何管理和跟踪资产的安装、移动和退役，确保所有的资产信息都是最新的。 最后是“管理库存”，这部分占3%。你需要根据业务需求，确定与产品相关的价格簿模型。同时，你还需要了解支持适用库存模型的原则，确保库存管理能够满足业务的需求。 好了，这就是今天的内容。希望大家能够理解并掌握这些知识点，为考试做好充分的准备。如果有任何问题，随时提问哦！

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  Study Action Plan

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  让我们来聊聊如何在Salesforce的现场服务闪电顾问认证中取得成功。首先，实践是非常重要的。你需要在你的培训组织中多练习，这样可以帮助你更好地理解Salesforce的实际操作。其次，完成FSL（Field Service Lightning）实施课程也是关键，这能让你掌握必要的技能和知识。 接下来，别忘了探索“步道头”（Trailhead），这是Salesforce提供的一个非常棒的学习平台，里面有大量的学习资源和实践任务，可以帮助你更深入地理解Salesforce的各种功能。 此外，你还需要关注那些课程中没有涉及的主题，以及考试指南中列出的你可能不太熟悉的部分。这些内容对于通过考试同样重要。你可以访问http://certification.salesforce.com/fieldservicelightningconsultant下载考试指南，仔细研究里面的内容。 总之，结合实践经验、完成相关课程、利用Trailhead学习平台，并深入研究考试指南，这些都是帮助你成功通过Salesforce现场服务闪电顾问认证的关键步骤。加油！

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  What is Field Service Lightning?

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  今天我们来聊聊Salesforce的“现场服务闪电”（Field Service Lightning）。想象一下，你有一支团队，他们每天都在外面跑，可能是维修设备、安装产品，或者是提供技术支持。这些员工需要随时获取信息，比如客户的需求、工作流程、甚至是他们手头的工具和零件。而“现场服务闪电”就是Salesforce提供的一个工具，它帮助你把所有这些信息集中在一个平台上，让你的团队无论在哪里都能高效工作。 首先，这个工具有一个非常智能的调度系统。你可以根据员工的技能、他们当前的位置以及他们的可用性来分配任务。这就像是有一个超级聪明的调度员，他知道谁最适合做什么，谁离客户最近，谁现在有空。这样，你的团队就能更快地响应客户的需求，提高工作效率。 其次，这个工具还有一个移动应用，特别酷的是，它支持离线工作。这意味着即使你的员工在地下室或者偏远的地区，没有网络连接，他们依然可以访问所有必要的信息。他们不会错过任何重要的客户信息或者工作流程，这大大减少了工作中的延误和错误。 最后，通过“现场服务闪电”，你可以对整个服务链有一个全面的了解。你可以跟踪零件的使用情况，了解库存的消耗，甚至分析你的资源使用效率。这样，你不仅可以提高服务质量，还能优化资源分配，降低成本。 总之，“现场服务闪电”是一个强大的工具，它帮助你的团队更智能、更高效地工作，确保每一次服务都能让客户满意。希望这个解释能帮助你更好地理解它的功能和优势！

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  Terms Used Throughout Course

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  让我们来聊聊这些Salesforce中的术语，这样你就能更好地理解它们了。 首先，，FSL权限集，，这个就像是给你一把钥匙，让你能够访问和使用现场服务管理的各种功能。没有这把钥匙，你就无法进入那些特定的房间，也就是无法使用那些功能。 接下来是，地理编码，，这其实就像是你用手机地图找路时，地图上显示的那个小蓝点。它告诉你具体的位置，通过纬度和经度，也就是我们常说的GPS坐标。 ，数据集成规则，，这个就像是你的私人助理，它知道如何找到你需要更新的信息，并且知道怎么去更新它们。你只需要告诉它规则，它就会按照你的指示去工作。 ，营业时间，，这个很好理解，就像是你家附近商店的开门时间。它定义了资源，比如技术人员，什么时候可以工作，什么时候可以到现场去解决问题。 ，服务区域，，这个就像是你的服务范围，比如你开了一家店，你只送某个区域的外卖。在Salesforce中，它定义了你的现场服务可以覆盖哪些地方。 ，工单，，这个就像是你在餐厅点菜时的那张单子。在Salesforce中，它表示你需要对客户的产品做些什么工作。 ，工作单行项目，，这个就像是你的待办事项清单上的每一项任务。对于技术人员来说，每一项都是完成工单必须执行的具体任务。 ，工单类型，，这个就像是模板，它帮助你快速创建工单，节省时间，并且让所有的工作都按照一个标准来进行。 ，服务资源，，这个就是你的团队成员，那些可以到现场去执行服务工作的Salesforce用户。 最后是，维修计划，，这个就像是你的汽车保养提醒。它会自动生成维护工单，确保产品不会因为缺乏维护而出现问题。 这些术语在我们接下来的课程中会反复出现，所以现在理解它们对你来说非常重要。随着课程的深入，你会越来越熟悉它们，就像老朋友一样。

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  Terms Used Throughout Course (cont.)

  第 15 页

  让我们继续来聊聊这些术语，我会尽量用简单的方式来解释，让你一听就明白。 首先，，现场服务地点，，这个很好理解，就是你的工作地点。它可能是在客户的家里、公司的仓库，甚至是在你的货车上。只要是适合你工作的地方，都可以称为现场服务地点。 接下来是，零件和货车库存，，这个指的是你完成工作订单所需要的所有物品清单。比如，如果你是修理工，那么你的工具、零件，甚至货车上的备件，都属于这个库存。 然后是，排程政策，，这个听起来有点复杂，但其实很简单。它就是在你安排工作计划时，需要遵循的一些规则和目标。比如，你可能需要优先处理紧急的订单，或者确保每个员工的工作量是均衡的。 ，工作规则，，这个也很直接。它就像是一个过滤器，用来筛选出那些不符合要求的候选人。比如，如果某个工作需要特定的技能，那么只有具备这些技能的人才会被选中。 ，服务目标，，这个就是你在安排服务时想要达到的目标。比如，你可能希望所有的服务都能在客户期望的时间内完成。 ，服务预约，，这个就是用来跟踪你的现场服务工作的。它可以和多种类型的记录关联，比如客户的预约时间、服务内容等。 ，服务应用生命周期，，这个指的是服务从开始到结束所经历的所有阶段或状态。比如，从预约、准备、执行到完成，每一个步骤都是生命周期的一部分。 ，调度器控制台，，这个工具可以帮助你自动安排大量的工作，并且可以跟踪和监控服务的交付情况。就像是一个智能助手，帮你管理所有的工作安排。 ，图表，，这个就是项目进度表的图形描述。通过图表，你可以一目了然地看到项目的进展情况。 最后是，调度优化器，，这个工具非常聪明。它会考虑员工的技能水平、旅行时间和地点，然后帮你把资源最有效地分配给每一个预约。这样，你就能确保每个工作都能高效地完成。 好了，这些就是今天要讲的术语。希望这些解释能帮助你更好地理解这些概念。如果有任何问题，随时问我哦！

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  Watch a FSL Overview

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  同学们，今天我们来聊聊FSL，也就是Field Service Lightning。这是一个非常强大的工具，它帮助公司更有效地管理他们的现场服务。想象一下，如果你的工作是安排技术人员去客户那里修理东西，FSL就是那个帮你安排一切的神奇助手。 现在，我们已经登录到系统了，接下来我们要看一个2分钟的视频。这个视频会非常直观地展示FSL是什么，以及它在实际操作中是如何工作的。你会看到技术人员如何通过这个系统接到任务，如何找到去客户那里的最佳路线，以及如何记录他们的工作。 视频的链接我已经放在这里了。在观看视频的时候，如果你需要字幕，可以按照以下步骤来设置： 1. 首先，点击视频右下角的CC按钮，这是开启字幕的开关。 2. 然后，点击旁边的设置按钮，就是那个看起来像齿轮的图标。 3. 在弹出的菜单中，选择“副标题/CC”，然后选择“英语（自动生成）”。 4. 接下来，点击“自动翻译”，然后选择你需要的语言。 5. 最后，播放视频，你就可以看到翻译好的字幕了。 这样，即使视频是英文的，你也可以通过字幕来理解内容。好了，现在让我们开始观看视频，看看FSL是如何在现实世界中大显身手的吧！

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  Module 2 Objectives

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  让我们一起来探讨一下模块2的目标。在这个模块结束时，你将能够： 首先，理解AW Computing公司为什么选择购买FSL（Field Service Lightning，现场服务闪电）。这不仅仅是技术上的选择，更多的是基于业务需求的考量。我们会一起探讨FSL如何帮助他们解决实际问题，提升业务效率。 接下来，我们会识别现场服务管理中常见的挑战。这些挑战可能包括调度困难、资源分配不均、客户满意度低等。然后，我们会看看FSL是如何帮助克服这些挑战的，并且如何通过满足关键绩效指标（KPI）来提升整体服务质量。 我们还会讨论FSL项目团队的框架。了解这个框架有助于你更好地理解项目的组织结构、角色分工以及如何高效地推进项目。 此外，我们会描述“连接的现场服务”是什么样子的。想象一下，所有设备、人员和数据都通过一个系统无缝连接，实时更新，这样就能确保服务的高效和准确。 最后，我们会参考你的课程行动项目。这意味着我们会将所学内容应用到实际项目中，确保你不仅理解了理论，还能在实践中运用。 通过这些内容的学习，你将能够全面理解FSL的价值，并能够在实际工作中应用这些知识。希望这些内容能帮助你更好地掌握现场服务管理的精髓。

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  Welcome New Salesforce Admin!

  第 20 页

  大家好，欢迎加入AW Computing，成为我们的Salesforce管理员！今天，我想和大家聊聊我们的公司以及你将在这里扮演的重要角色。 首先，AW Computing是一家专注于为企业和个人消费者提供办公计算机设备的公司。我们的业务不仅在美国本土蓬勃发展，还在国际上不断扩展。这意味着你将有机会在一个充满活力和挑战的环境中工作。 在我们的服务业务中，有一个非常重要的团队——现场服务小组。这个小组负责提供现场IT服务，包括远程帮助和现场支持。无论是定期的维护、技术支持、故障排除还是设备维修，我们的现场服务小组都能确保客户的问题得到及时解决。 作为Salesforce管理员，你将负责管理和优化我们的Salesforce平台，确保它能够支持我们的服务团队高效工作。你将与现场服务小组紧密合作，确保他们能够通过Salesforce平台快速访问客户信息、服务历史和解决方案，从而提高服务质量和客户满意度。 总之，你的工作将直接影响到我们的服务效率和客户体验。我们期待你在这个岗位上大展拳脚，帮助AW Computing继续在行业中保持领先地位。再次欢迎你加入我们的团队，期待与你一起创造更多辉煌！

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  We’re Ready for FSL

  第 21 页

  大家好，今天我们来聊聊一个非常激动人心的话题——现场服务管理，也就是我们常说的FSL。想象一下，如果我们的服务团队能够像超级英雄一样，随时随地出现在客户需要的地方，那该有多酷！现在，这个梦想即将成为现实，因为我们团队已经准备好实施FSL了。 在过去的一年里，我们一直在使用Salesforce的服务云来优化我们的服务流程。这就像给我们的服务团队装上了一双翅膀，让他们能够更快地响应客户的需求，自动化处理日常任务，并且轻松分享重要的信息和知识。这不仅仅提高了效率，还大大提升了客户和员工的满意度。 现在，我们已经熟练掌握了服务云的使用，是时候更进一步了。我们计划引入FSL工具，这将帮助我们更好地规划、执行和跟踪所有的现场服务工作。想象一下，我们的技术人员可以实时接收任务，查看客户的历史记录，甚至预测可能出现的问题，这一切都将变得可能。 所以，加入我们的团队，你将有机会参与到这个激动人心的项目中。我们不仅需要你的技能，更需要你的热情和创意。让我们一起，用FSL打造一个更高效、更智能的服务团队，让每一位客户都能感受到我们的专业和关怀。 谢谢大家，期待我们一起创造更多可能！

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  Meet Our Executive Team

  第 22 页

  让我们一起来了解一下AW计算的管理团队，以及他们在Salesforce Field Service Lightning (FSL) 设置过程中的角色和需求。 首先，我们有约翰·怀斯曼，公司的首席执行官。约翰是一个非常注重投资回报的人，他希望每一分钱都能带来最大的效益。因此，他会密切关注Salesforce的使用情况，确保它能够提高公司的生产率和收入。 接下来是布伦特·巴西，财务副总裁。布伦特对将Salesforce与现有的账单系统集成非常感兴趣。他希望通过Salesforce来管理应收账款，确保财务年度的设置正确，以及处理新货币和汇率的管理。 艾莉森·惠勒是全球销售副总裁。她有着丰富的销售经验，并且对Salesforce非常熟悉。艾莉森会要求管理员确保她的全球销售团队能够有效协作，并通过自定义字段和详细报告来跟踪关键销售指标。 康纳·麦考伊是市场营销副总裁。康纳希望通过Salesforce来最大化他的营销投资回报。他会要求管理员将所有的销售线索导入系统，并自动化销售线索管理流程，以提高效率。 诺亚·拉金是服务副总裁。随着公司客户基础的扩大，诺亚希望Salesforce能够帮助他的团队提供更好的客户服务体验。他会要求管理员确保团队能够访问所有必要的数据，包括客户账户信息和案例管理流程的自动化。 最后是凌武，人力资源副总裁。凌武将与管理员紧密合作，提供建立新用户所需的信息，如个人详细信息、语言和地区设置。同时，凌武也会对管理员提出要求，确保系统符合合规和保密标准。 通过了解这些关键人物的需求和期望，我们可以更好地为他们设置和优化Salesforce FSL，确保它能够满足公司的各种业务需求。

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  A Solution to Our Challenges

  第 23 页

  让我们来聊聊这个问题。想象一下，你的公司正在快速成长，业务越来越多，现场技术人员也越来越多。但是，你还在用手动的方式来跟踪这些技术人员的工作情况。这就像是用纸和笔来管理一个庞大的团队，效率低，容易出错。 结果呢？你可能会发现，技术人员的工作安排不合理，有的地方人手不足，有的地方又人手过剩。客户因为服务不及时或者质量不高，开始抱怨，投诉也越来越多。这不仅影响了客户的满意度，还可能损害公司的声誉。 那么，FSL（Field Service Lightning）就是来解决这个问题的。它就像是给你的现场服务管理装上了一双“智能眼睛”，让你能够实时看到技术人员的位置、工作状态和任务进度。这样，你就可以更合理地安排人手，确保每个客户都能得到及时、高效的服务。 下一张幻灯片会详细展示现场服务管理的总体挑战，以及FSL如何帮助我们克服这些挑战。让我们一起期待吧！

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  Field Service Management Challenges

  第 24 页

  大家好，今天我们来聊聊现场服务管理的挑战。想象一下，你是一家提供现场服务的公司，比如修理家电、安装设备或者提供家庭健康护理。你的客户希望服务能够快速、准确，而且个性化。他们希望合适的人，带着合适的工具，在合适的时间到达。这听起来简单，但实际操作起来却有很多挑战。 首先，你的员工可能分散在不同的地方，他们需要快速响应客户的需求。如果他们没有合适的工具或者信息，比如客户的具体需求或者历史服务记录，那么服务效率就会大打折扣。这不仅会让客户感到不满，也会让你的员工感到挫败。 那么，如何解决这个问题呢？我们需要让现场服务变得更加智能和互联。这意味着我们需要利用技术，比如移动应用和云计算，来确保每个员工都能即时访问他们需要的信息。这样，无论是技术人员、承包商还是家庭健康护士，他们都能提供更高效、更个性化的服务。 总之，为了在这个客户体验至关重要的时代中脱颖而出，你的现场服务运营必须不断进化，利用最新的技术来满足客户的期望。这样，你不仅能提升客户满意度，还能提高员工的工作效率，最终推动业务的成功。

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  Noah Larkin

  第 25 页

  让我们来聊聊Noah Larkin的这张幻灯片。这张幻灯片主要讲的是AW Computing公司面临的一些业务挑战，而这些问题可以通过使用FSL（Field Service Lightning，Salesforce的一个服务管理工具）来自动解决。 首先，幻灯片提到了几个具体的挑战。比如，当系统出现问题时，团队希望能够第一时间得到通知，而不是等到问题变得严重了才发现。还有，他们希望减少每次维修的平均时间，这样就能更快地解决问题，提高效率。另外，他们还提到了减少集成难题，这意味着他们希望不同系统之间的连接和协作能更顺畅，减少因为系统不兼容带来的麻烦。 接下来，幻灯片还提到了降低总体成本和简化会计流程。这些都是企业常见的需求，通过自动化工具，可以减少人工操作，降低错误率，从而节省成本。最后，他们还希望消除多个供应商的问题，这意味着他们希望通过一个统一的平台来管理所有的服务，而不是依赖多个不同的供应商。 总的来说，这张幻灯片展示了AW Computing希望通过FSL来解决的一些关键业务挑战，以及他们希望通过这些解决方案实现的目标。下一张幻灯片会展示一些共同的业务目标和KPI，也就是他们如何衡量这些解决方案是否成功。

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  Common Business Objectives and KPIs

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  让我们来聊聊FSL，也就是Field Service Lightning，它是Salesforce的一个模块，专门用来帮助公司管理现场服务。想象一下，如果你的公司需要派技术人员去客户那里安装设备或者维修机器，FSL就能帮你大忙。 首先，我们来看看FSL能帮助实现的一些常见业务目标。比如说，提高客户满意度。这是每个公司都想要的，对吧？通过FSL，你可以更有效地安排技术人员的时间，确保他们准时到达客户那里，这样客户就会更满意。 接下来是提高工作效率。FSL可以帮助你优化技术人员的路线，减少他们在路上的时间，这样他们就能完成更多的工作。 还有一个目标是减少运营成本。通过更高效的调度和资源管理，FSL可以帮助你节省燃料费用和减少加班费。 现在，我们来看看这些业务目标对应的KPI，也就是关键绩效指标。对于提高客户满意度，你可以测量客户反馈评分或者服务完成后的满意度调查结果。对于提高工作效率，你可以看看每个技术人员每天完成的服务请求数量。而对于减少运营成本，你可以跟踪每月的燃料消耗和加班费用。 总之，FSL是一个强大的工具，可以帮助你实现这些业务目标，并通过这些KPI来跟踪你的进展。希望这能帮助你更好地理解FSL的价值！

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  Framework for FSL Project Team

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  今天我们来聊聊FSL项目团队的框架，用我们的AW Computing示例来说明。这个框架适用于任何使用现场服务的公司，帮助大家更好地理解工作结构。 首先，想象一下，AW Computing是一家提供现场技术支持的公司。他们的团队结构可以分为几个关键角色和部门，每个部分都有其独特的职责和功能。 1. ，现场服务经理，：这是团队的领头羊，负责整体运营和策略规划。他们确保所有现场服务活动顺利进行，并且符合公司的目标和标准。 2. ，调度员，：调度员是现场服务的中枢神经。他们负责安排技术人员的工作日程，确保每个客户的需求都能及时得到响应。调度员需要具备良好的沟通和组织能力，以便高效地分配任务。 3. ，现场技术人员，：这些是真正执行现场服务的人员。他们具备专业的技术知识，能够解决客户遇到的各种问题。技术人员需要具备良好的问题解决能力和客户服务技巧，以确保每次服务都能让客户满意。 4. ，客户支持团队，：这个团队负责与客户保持联系，处理客户的咨询和投诉。他们需要具备良好的沟通技巧和耐心，以确保客户的问题能够得到及时和有效的解决。 5. ，质量保证团队，：这个团队负责监督和评估现场服务的质量。他们通过定期检查和客户反馈，确保服务标准始终保持在较高水平。 通过这个框架，AW Computing能够高效地管理其现场服务团队，确保每个客户的需求都能得到及时和专业的响应。希望这个示例能帮助大家更好地理解FSL项目团队的框架。如果有任何问题，欢迎随时提问！

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  Meet Our FSL Team Players

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  让我们来认识一下AW Computing的FSL团队吧！这个团队就像一支足球队，每个成员都有自己的位置和职责，共同协作来完成现场服务管理的任务。 首先，我们有Abby，她是我们的FSL实施专家，就像球队的教练一样。Abby负责整个FSL系统的设置和配置，确保一切运行顺畅。她会根据公司的需求，定制FSL的功能，确保每个流程都符合我们的业务需求。Abby还会培训其他团队成员，确保他们能够熟练使用FSL系统。 接下来是调度员黛比，她就像是球队的中场指挥官。黛比负责安排技术人员的日程，确保每个任务都能按时完成。她会根据客户的需求、技术人员的技能和地理位置，合理安排任务，确保现场服务的高效运作。黛比还会实时监控任务的进展，及时调整计划，以应对突发情况。 最后，我们有技术员托马斯，他是球队的前锋，直接面对客户，解决问题。托马斯会根据调度员的安排，前往客户现场，执行维修、安装或其他服务任务。他会使用FSL系统记录工作进展，确保每个任务都有详细的记录，方便后续跟进和报告。 通过这个团队的合作，AW Computing能够提供高效、可靠的现场服务，确保客户满意。每个成员都在自己的位置上发挥重要作用，共同推动FSL系统的成功实施和运行。 希望这个比喻能帮助你更好地理解FSL团队的角色和职责！

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  Streamline Service Operations Across Your Organization

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  今天我们来聊聊如何简化企业的服务运营。想象一下，你有一个强大的工具，它能够让你从接到客户电话的那一刻起，一直到服务人员到达客户现场，整个过程都一目了然。这就是我们所说的“连接的现场服务”。 这个工具，我们叫它FSL，它能够提供一个完整的服务链视图。无论你的服务人员是在公司内部，还是在客户家中，FSL都能为他们提供所需的所有信息和工作流程。这意味着，无论何时何地，你的团队都能高效地完成最重要的客户互动。 而且，FSL是市场上唯一一个能够做到这一点的单一平台解决方案。它不仅仅是一个工具，它是你服务运营的得力助手，帮助你简化流程，提高效率，确保每一次客户互动都能达到最佳效果。 所以，如果你想要让你的服务运营更加顺畅，更加高效，那么FSL就是你的不二之选。让我们一起拥抱这个连接的现场服务新时代吧！

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  Call-To-Action Checklist

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  让我们一步一步来，看看如何实施Field Service Lightning (FSL)。首先，我们需要确保完成一些基础设置和练习，这样我们才能顺利启用FSL。 1. ，完成必备练习，：在开始之前，确保你已经熟悉了Salesforce的基础操作，这样在设置FSL时会更加得心应手。 2. ，启用FSL，：在Salesforce设置中，找到Field Service Lightning并启用它。这是使用FSL的第一步。 3. ，创建和分配FSL配置文件，：我们需要为使用FSL的用户创建特定的配置文件，并分配给他们。这确保了用户有正确的权限来使用FSL功能。 4. ，安装FSL托管程序包，：FSL作为一个托管包，需要从Salesforce AppExchange安装到你的组织中。 5. ，下载FSL移动应用程序，：为了让现场技术人员能够使用FSL，他们需要在移动设备上下载并安装FSL移动应用。 6. ，创建和分配FSL权限集，：除了配置文件，我们还需要创建权限集，以更细致地控制用户对FSL功能的访问。 7. ，限制对FSL对象的共享，：确保只有授权用户可以访问和修改FSL相关的数据。 8. ，启用服务约会的摘要跟踪，：这有助于跟踪服务预约的状态和历史。 9. ，分配页面布局，：根据用户角色和需求，定制FSL相关的页面布局。 10. ，设置FSL主要元素，： - ，创建工作时间，：定义你的业务运营时间。 - ，创建服务区域，：定义你的服务覆盖的地理区域。 - ，创造技能，：定义技术人员需要具备的技能。 - ，创建工作类型，：定义不同类型的服务工作。 - ，创建维护计划，：为定期维护工作创建计划。 - ，创建服务资源，：定义你的技术人员和其他资源。 - ，创建现场服务位置，：定义服务地点的详细信息。 - ，创建产品项目，：定义与服务相关的产品。 11. ，设置FSL调度，： - ，修改工作规则和服务目标，：根据业务需求调整调度规则。 - ，创建新的计划策略，：定义如何自动调度服务预约。 - ，设置预约，：手动或自动创建服务预约。 - ，创建紧急政策，：定义如何处理紧急服务请求。 12. ，设置FSL承包商，： - ，建立承包商，：定义和管理外部承包商。 - ，添加优先级字段、服务目标和工作规则，：为承包商设置特定的调度规则。 - ，添加状态值并修改状态转换，：定义服务预约的不同状态和转换规则。 13. ，浏览Dispatcher控制台，： - ，创建服务约会，：在Dispatcher控制台中手动创建服务预约。 - ，使用服务预约列表，：查看和管理所有服务预约。 - ，使用甘特图，：通过甘特图视图优化调度。 14. ，走进移动，： - ，创建客户服务报告，：跟踪和分析客户服务数据。 - ，创建一个FSL报告，：生成关于FSL操作的报告。 - ，设置、浏览和配置FSL移动应用程序，：确保移动应用正确配置，以便技术人员使用。 完成这些步骤后，我们可以回顾一下这张幻灯片，看看我们已经完成了哪些任务，还有哪些需要继续努力。这样，我们就能清楚地知道我们的进度，以及接下来需要关注的重点。希望这个过程对你来说既简单又有趣！

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  Module 3 Objectives

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  同学们，今天我们来聊聊模块3的目标。这个模块结束后，你们将能够完成两个主要任务。 首先，你们需要完成一些先决练习。这些练习是为了帮助你们更好地理解接下来的内容，所以一定要认真对待哦。 其次，你们将学习FSL的主要组件、功能和数据模型。FSL，也就是Field Service Lightning，是Salesforce中一个非常强大的工具，专门用于现场服务管理。我们会详细讲解它的各个部分，让你们能够清楚地知道它是如何工作的，以及它如何帮助公司更高效地管理他们的现场服务。 所以，准备好了吗？让我们一起开始这段学习之旅吧！

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  3 FSL Components and Their Capabilities

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  让我们来聊聊Salesforce的现场服务解决方案，也就是FSL。这个解决方案主要由三个部分组成，每个部分都有它独特的功能，帮助公司更高效地管理现场服务。 首先，我们有，Salesforce平台，。这是FSL的基础，提供了许多标准功能，比如工单管理，这包括创建和管理工单、工作单行项目、服务预约和工作类型。还有资源管理，帮助你管理服务资源和服务地区。最后是日程管理，确保你的营业时间和服务预约都能得到合理安排。 接下来是，托管包，。这个部分是在Salesforce的标准功能之上，提供了更多高级和可定制的功能。比如，日程安排优化器可以帮助你根据技术人员的技能、旅行时间和位置等因素，高效地分配资源。还有动态调度控制台，让调度员和主管可以一目了然地查看所有预定的服务预约。此外，还有工作规则和调度策略工具箱，帮助你定义理想的调度模型。 最后，我们有，FSL Mobile，，这是一个为现场服务技术人员设计的移动应用程序。它的一个亮点是离线功能，这意味着即使在没有网络连接的情况下，技术人员也可以继续工作，所有的更改都会被保存。这对于那些在地下室或偏远地区工作的技术人员来说非常有用，他们不会错过任何重要的知识、工作流程、案例或客户信息。 这三个组件共同构成了FSL解决方案，帮助公司更有效地管理现场服务，提高工作效率和客户满意度。在接下来的模块中，我们会更深入地探讨这些功能，帮助你更好地理解和应用它们。

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  Prerequisite Exercises

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  同学们，今天我们要来聊聊如何在Salesforce中启用和设置Field Service Lightning（FSL），这是一个非常强大的工具，特别适合那些需要管理现场服务业务的公司。 首先，我们需要确保FSL已经启用。这就像打开一个新玩具的开关，没有这个开关，玩具是不会动的。所以，第一步就是去Salesforce的设置中，找到FSL并启用它。 接下来，我们需要创建并分配FSL的配置文件。这就像给不同的玩家分配不同的角色和权限。每个角色都有自己可以做的事情，这样游戏才能顺利进行。在Salesforce中，配置文件决定了用户可以看到什么，可以做什么。 然后，我们需要安装FSL的托管包。这就像下载一个游戏的扩展包，里面包含了所有我们需要的新功能和工具。安装这个包后，我们的Salesforce环境就会拥有FSL的所有功能。 最后，我们还需要下载FSL的移动应用程序。这就像把游戏从电脑搬到手机上，这样无论我们走到哪里，都可以随时管理我们的现场服务。 在操作过程中，你们可能会看到一些带有感叹号的图标。这就像游戏中的警告标志，提醒我们一定要按照指示操作，否则后面的游戏可能就无法进行了。所以，一定要仔细阅读并遵循每一步的指示。 完成这些设置后，我们就可以开始探索FSL的更多功能和组件了。就像游戏中的新关卡，每一个都有新的挑战和乐趣等待我们去发现。 好了，这就是今天的内容。希望你们都能顺利设置好FSL，准备好迎接更多的挑战和乐趣！

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  Enable Field Service Lightning

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  让我们来聊聊Salesforce中的现场服务闪电（Field Service Lightning，简称FSL）。这是一个非常强大的工具，特别适合那些需要管理现场服务任务的公司，比如维修、安装或者现场检查等。 当你启用了FSL之后，Salesforce会为你提供一系列新的选项卡，这些选项卡都是为了帮助你更好地管理和优化现场服务流程。比如： 1. ，工作订单，：这是你管理所有现场服务任务的地方。你可以创建、查看和更新工作订单，确保每个任务都能按时完成。 2. ，服务预约，：这个选项卡让你能够安排和跟踪服务预约，确保客户和现场技术人员的时间都能得到合理安排。 3. ，服务资源，：这里你可以管理所有的现场技术人员和设备，确保你有足够的资源来完成所有的工作订单。 4. ，技能，：这个选项卡让你能够定义和管理技术人员的技能，这样你就可以根据技能来分配任务，确保每个任务都能由最合适的人来完成。 5. ，工种，：这里你可以定义不同的工作类型，比如安装、维修等，这样你可以更精确地分配任务。 6. ，服务区域，：这个选项卡让你能够定义不同的服务区域，这样你可以根据地理位置来分配任务，减少技术人员的行程时间。 7. ，营运时间，：这里你可以设置公司的营运时间，确保所有的任务都能在合适的时间内完成。 8. ，位置，：这个选项卡让你能够管理所有的服务地点，确保每个任务都能准确地分配到正确的地点。 总之，启用FSL后，你会发现Salesforce变得更加智能和高效，能够帮助你更好地管理现场服务任务。所以，如果你还没有启用FSL，现在就是时候了！

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  Enable Field Service Lightning (cont.)

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  让我们来聊聊Salesforce中的现场服务闪电功能。这个功能非常有用，特别是当你想要在Salesforce Mobile和Lightning Experience中保持对工作订单或工作订单行项目的实时更新时。 首先，启用现场服务闪电功能后，每当在工作订单或工作订单行项目上发生一些特定操作时，比如有人添加了文本或文件帖子，更新了跟踪字段，记录的所有者发生了变化，或者因为相关的服务预约导致资源分配发生了变化，系统就会自动向拥有或关注这些项目的用户发送应用内通知。这样，你的团队就能即时了解重要更新，保持信息的同步和工作的连贯性。 接下来，当你设置工作类型时，也就是为工作订单创建模板时，你可以选择是否自动将服务预约添加到新创建的工作订单或工作订单行项目中。这个功能可以帮助你节省时间，确保每次创建新订单时，相关的服务预约都能自动生成。 此外，你还可以配置这些自动创建的服务预约的截止日期。你可以指定这些预约应该在创建日期之后的多少天内完成。这样，你就可以更好地管理时间和资源，确保所有服务都能按时完成。 总之，现场服务闪电功能不仅提高了工作效率，还增强了团队之间的沟通和协作。希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Salesforce中的这一强大功能。

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  There are 4 Main FSL User Profiles

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  让我们来聊聊Salesforce现场服务（Field Service Lightning，简称FSL）中的用户配置文件。想象一下，你有一个团队，每个成员都有不同的角色和职责。在FSL中，我们通过配置文件来定义这些角色和权限。 首先，我们有四个主要的FSL用户配置文件。这些配置文件就像是不同的工作帽，每个帽子代表一种特定的工作职责。你可以有很多人戴着同一顶帽子，也可以有一个人戴着多顶帽子，这取决于他们的工作需求。 接下来，我们谈谈如何为不同的FSL用户创建这些配置文件。这里有一些最佳实践：首先，确保每个配置文件都清晰地定义了用户的职责和权限。这样，每个人都知道自己可以做什么，不可以做什么。其次，考虑到未来的扩展性，配置文件应该设计得足够灵活，以便随着业务的发展进行调整。 然后，我们来看看现场服务许可证。这些许可证是从Salesforce购买的，它们就像是进入FSL世界的门票。每个用户都需要一个许可证来使用FSL的功能。这些许可证与公司简介相关联，确保只有授权的用户才能访问特定的资源。 最后，我们讨论一下与配置文件关联的权限名称。这些权限名称来自托管包的现场服务设置权限集。它们定义了用户可以执行的具体操作，比如查看、编辑或删除记录。确保这些权限设置得当，可以保护你的数据安全，同时让用户能够高效地完成工作。 总之，理解并正确配置FSL中的用户配置文件、许可证和权限，是确保你的现场服务团队能够顺利运作的关键。希望这些信息对你有所帮助！

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  Goal: Create and assign FSL profiles for AW Computing users.

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  同学们，今天我们来学习如何在Salesforce中创建并分配FSL（Field Service Lightning）配置文件。FSL是Salesforce的一个模块，专门用于现场服务管理。我们需要为AW Computing公司的用户创建几个不同的FSL配置文件，并将这些配置文件分配给相应的用户。 首先，我们需要创建五个FSL配置文件，分别是： 1. FSL管理员 2. FSL代理 3. FSL调度员 4. FSL技术员 5. FSL承包商 创建这些配置文件的步骤很简单： 1. 登录到Salesforce。 2. 进入“设置”。 3. 在左侧菜单中找到“用户”部分，点击“配置文件”。 4. 点击“新建配置文件”。 5. 选择“FSL”作为模板。 6. 输入配置文件的名称，比如“FSL管理员”。 7. 根据需要设置权限和访问级别。 8. 保存配置文件。 接下来，我们需要将这些配置文件分配给AW Computing的用户。具体分配如下： - 安妮·阿博特（FSL代理） - 亚当斯、艾比（FSL管理员） - 电脑维修服务，Arnold ' s（FSL承包商） - 黛比·道尔（FSL调度员） - 泰勒，托马斯（FSL技术员） 分配配置文件的步骤也很简单： 1. 进入“设置”。 2. 在左侧菜单中找到“用户”部分，点击“用户”。 3. 找到需要分配配置文件的用户，比如安妮·阿博特。 4. 点击用户名进入用户详情页面。 5. 在“配置文件”部分，点击“编辑”。 6. 从下拉菜单中选择相应的FSL配置文件，比如“FSL代理”。 7. 保存更改。 这样，我们就完成了FSL配置文件的创建和分配。整个过程大约需要10分钟。希望大家都能够顺利完成这个练习。如果有任何问题，随时提问。

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  Recall: 3 FSL Components and Their Capabilities

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  让我们来聊聊Salesforce的现场服务闪电（FSL）解决方案。这个解决方案主要由三个部分组成：Salesforce平台、托管包和移动现场服务应用。每个部分都有其独特的功能，帮助我们更有效地管理现场服务。 首先，我们来看Salesforce平台。这个平台是FSL的基础，提供了许多标准功能，比如工单管理、资源管理和日程管理。工单管理帮助我们跟踪和管理工单、工作单行项目、服务预约和工作类型。资源管理则让我们能够管理服务资源和服务地区，确保我们有合适的人在合适的地方。日程管理则帮助我们设置营业时间，确保我们的服务能够按时进行。 接下来是托管包。这个部分建立在Salesforce的标准现场服务功能之上，提供了更丰富、更可定制的体验。托管包包括日程安排优化器，它可以根据技术人员的技能水平、旅行时间、位置等因素，高效地分配资源。还有动态调度控制台，让调度员和主管能够一目了然地查看所有预定的服务预约。此外，还有强大的工作规则和调度策略工具箱，帮助我们定义理想的调度模型。开箱即用的触发器也让我们能够轻松自定义日程安排和显示首选项。 最后是FSL Mobile，这是一个为现场服务技术人员设计的移动应用。它有一个非常实用的功能，就是离线工作。这意味着即使在没有互联网连接的情况下，技术人员也可以继续工作，所有的更改都会被保存。这对于那些在地下室或偏远地区工作的技术人员来说，是一个巨大的优势，因为他们不会错过任何知识、工作流程、案例或客户信息。 总的来说，FSL的这三个组件共同工作，提供了一个全面、高效的现场服务管理解决方案。无论是通过Salesforce平台、托管包还是移动应用，我们都能确保我们的现场服务团队能够高效、准确地完成他们的工作。

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  Dispatcher Console

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  让我们来聊聊Salesforce中的调度器ConsoleSmart逻辑，以及它如何帮助公司提高效率和生产力。 首先，想象一下，调度器ConsoleSmart就像是一个超级智能的助手，它被嵌入到每一个调度操作中。这个助手可以帮助移动员工，比如技术人员，变得更加高效。这意味着他们可以完成更多的任务，而公司也能因此节省成本，比如减少车队的行驶里程和差旅费用，甚至减少派遣的劳动力。 而且，这个助手还能帮助公司增加收入。它是怎么做到的呢？通过增加每位技术人员的任务量。这样，每位技术人员都能在一天内完成更多的工作，自然就能为公司带来更多的收入。 接下来，让我们谈谈可见性和控制。调度器ConsoleSmart有一个革命性的用户界面（UI），它可以让调度员实时看到现场发生了什么。比如，地图上可以显示服务地点、技术人员的大本营，以及他们最后更新状态的位置。这样，调度员就能更好地掌握全局，做出更明智的决策。 在收件箱上，调度员可以看到很多有用的信息，比如资源的一般可用性、员工的休假和午休时间、预定服务的状态、规则违规和危险警报，以及承包商的利用情况。这些信息都是实时更新的，确保调度员总是掌握最新的情况。 最后，调度器ConsoleSmart还提供了一系列的功能，比如工单管理、预约调度、路由优化、服务合同与权利管理，以及资产和安装基地的管理。这些功能都是为了帮助调度员更有效地管理他们的工作，确保每项任务都能按时完成，客户满意度也能得到提升。 总之，调度器ConsoleSmart是一个强大的工具，它可以帮助公司提高效率、降低成本、增加收入，并提供更好的可见性和控制。通过这个工具，调度员可以更轻松地管理他们的工作，而技术人员也能更高效地完成任务。

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  Intelligent Appointments and Resource Scheduling

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  让我们来聊聊这个基于实时数据的智能调度系统。想象一下，你有一个团队，他们每天都在外面跑，可能是维修人员、送货司机，或者是任何需要移动工作的员工。传统的调度方法，就像是用一个固定的时间表来安排他们的工作，比如“上午10点到12点做这个，下午1点到3点做那个”。这种方法听起来不错，但实际上，它有很多问题。比如，如果某个任务提前完成了，或者路上堵车了，整个计划就会被打乱，导致迟到、错过约会，甚至是资源的浪费。 现在，我们来看看我们的智能调度系统。这个系统不是基于固定的时间表，而是基于实时的数据。它会考虑很多因素，比如员工的实际位置、交通状况、任务的紧急程度，甚至是员工的工时。最重要的是，它还会考虑旅行时间。这样，系统就能实时优化调度，确保每个员工都能高效地完成任务。 这个系统的好处可多了。首先，它能提高整个公司的效率和生产力。因为每个调度操作都嵌入了智能逻辑，所以员工的工作效率会大大提高。其次，它能降低成本。比如，减少车队的里程、节省差旅费用、减少派遣员工的数量。再者，它还能增加收入。因为每个技术人员都能完成更多的任务。最后，它还能提供更好的可见性和可控性。通过革命性的用户界面，你可以实时看到现场的情况，比如维修位置、技术人员的位置，甚至是他们更新状态的位置。 这个系统还有很多功能，比如调度员可以轻松管理工单，客户可以自助预约，系统会自动排程和派单，还能优化路线。此外，它还能管理服务合同和权利，以及资产和客户群。 总之，这个智能调度系统就像是一个超级助手，它能帮你解决所有调度上的难题，让你的团队更高效、更灵活，最终让你的业务更成功。

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  Dedicated, Offline-First Mobile App

  第 45 页

  让我们来聊聊这个非常酷的Salesforce现场服务闪电移动应用程序。想象一下，你是一个现场服务技术人员，你的工作就是到处跑，解决各种问题。这个应用程序就像是你的超级助手，无论你在哪里，它都能帮你搞定一切。 首先，这个应用程序是专门为像你这样的现场技术人员设计的。它有一个很棒的特点，就是“离线优先”。这意味着即使你在一个没有网络的地方，比如地下室或者偏远的乡村，你依然可以使用这个应用程序。你可以查看工作订单，记录你完成的工作，甚至扫描条形码和获取客户的签名。所有这些信息都会在你重新连接到网络时自动同步。 这个应用程序还能和你的手机GPS无缝集成，这样你的总部就能知道你在哪里，从而更好地安排和调度工作。想象一下，你正在赶往下一个工作地点，应用程序已经帮你规划好了最佳路线，甚至还能告诉你附近有没有需要紧急处理的工作。 此外，这个应用程序还支持启动其他应用程序。比如，如果你的公司有一些自定义的工具或者应用，这个应用程序也能轻松集成，让你的工作更加高效。 最后，这个应用程序采用了SDK-优先的设计方法。这意味着它非常灵活，可以根据你的具体需求进行定制和扩展。无论是查看知识文章，还是完成复杂的工作步骤，这个应用程序都能提供支持。 总之，这个Salesforce现场服务闪电移动应用程序就是为了让你在外的每一天都更加轻松、高效。无论你是在线还是离线，它都能确保你拥有完成任务所需的一切信息。

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  FAQs

  第 46 页

  让我们来聊聊这两个问题。 首先，关于技术人员是否有权访问整个Salesforce知识库的问题。答案是这样的：技术人员通常只能访问那些与他们工作订单相关的知识文章。这意味着，他们不能随意浏览整个知识库，而是只能看到那些与他们的具体任务相关的信息。在Salesforce中，技术人员可能看不到一个专门的“知识”选项卡，但当他们查看自己的工作订单时，可以看到与之共享的知识文章。这样的设计确保了信息的保密性和相关性，同时也提高了工作效率。 接下来，我们谈谈技术人员是否应该使用FSL移动应用程序或Salesforce Mobile。这其实取决于客户的具体需求和使用场景。例如，如果你需要使用Visual Force页面或者需要配置报价（CPQ），那么Salesforce Mobile可能是更好的选择。FSL移动应用程序则可能更适合那些需要现场服务管理的场景。因此，选择哪个应用程序，应该基于你的具体需求和操作习惯来决定。 希望这些解释能帮助你更好地理解Salesforce的使用。如果有更多问题，随时欢迎提问！

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  Parts & Inventory/Van Stock Management

  第 47 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中管理零件和库存，特别是当你的团队分布在不同的地点，甚至是在移动的货车上时。这种管理方式可以帮助你完全掌握每个地点的库存情况，包括那些在货车上的库存。 首先，你可以将任何地理区域或资源，比如一个仓库或者Pat的卡车，都建模为一个库存位置。在Salesforce中，我们使用“Locate”对象来实现这一点。这样，无论你的员工在哪里，你都能实时了解库存的状态。 接下来，当有工作订单需要零件时，系统可以自动添加所需的零件，并跟踪这些零件的消耗情况。这意味着你可以确保每个工作订单都有足够的零件来完成，同时也能监控零件的使用情况，避免浪费。 此外，你的员工可以通过桌面电脑或移动设备提交零件申请、转移和消耗记录。这样，无论他们是在办公室还是在现场，都能轻松管理库存。这种灵活性大大提高了工作效率，确保了库存数据的实时更新和准确性。 总之，通过Salesforce，你可以实现一个高度灵活和高效的零件和库存管理系统，无论你的团队在哪里，都能保持库存的透明和可控。希望这能帮助你更好地理解如何利用Salesforce来优化你的库存管理流程。

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  FSL Data Model Big Picture

  第 52 页

  让我们一起来了解一下FSL（Field Service Lightning）的数据模型。首先，记住，这个模型不是用来死记硬背的，而是帮助我们理解各个对象之间的关系和它们是如何协同工作的。 在FSL之前，Salesforce已经有了一些标准对象，比如案例、账户、授权、联系人和资产。这些对象在灰色列中显示，是我们已经熟悉的基础。 当我们引入FSL后，平台扩展了，新增了一些专门用于现场服务的标准对象，比如工作订单、工作订单行项目、工作类型、服务预约、服务区域等。这些新对象帮助我们更好地管理和执行现场服务任务。 现在，让我们看看这些对象是如何相互关联的。核心标准对象（如案例和资产）会流入工作订单。工作订单下方的所有对象都是工作订单上的查找字段，意味着它们与工作订单直接相关。 工作订单通常有几个行项目，这些行项目描述了实际资产以及对这些资产执行的操作。为了完成这些工作订单，技术人员需要具备特定的技能集（比如服务器安装）和技能级别（比如10级）。这些技能要求是实际存在的，并且与技术人员相关联。 接下来，这些技能会与服务资源相关联。服务资源是指那些可以被分配到服务预约的技术人员。服务预约则负责旋转工作订单，确保任务被分配给合适的技术人员。 技术人员所在的服务区域也很重要。服务区域成员是一个连接对象，它将技术人员与特定的服务区域联系起来。然后，这个区域内的工作时间会与区域成员相关联，这样我们就知道技术人员何时可以实际工作。 总的来说，FSL数据模型帮助我们理解如何将客户的需求、技术人员的技能和可用性、以及服务区域等因素结合起来，高效地管理和执行现场服务任务。通过理解这些对象及其关系，我们可以更好地利用FSL来提升现场服务的效率和质量。

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  FSL Data Model in Practice

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  让我们来聊聊FSL数据模型在实践中的应用。想象一下，FSL数据模型就像是一个精心设计的交通系统，它帮助我们在Salesforce中高效地管理和调度现场服务。 首先，我们有“FSL角色”。这些角色就像是交通系统中的不同岗位，比如调度员、技术员等。每个角色都有其特定的职责和权限，确保现场服务的顺利进行。 接下来是“采取的操作”。这就像是交通系统中的各种动作，比如调度员安排任务、技术员执行任务等。每个操作都是为了确保服务能够按时、按质完成。 然后，我们来看看“采取该操作的原因”。这就像是交通系统中的规则和信号，比如红灯停、绿灯行。这些原因指导我们何时以及为何要采取某个操作，确保整个系统的协调和高效。 再来说说“发生该操作的对象”。这就像是交通系统中的车辆和行人，他们是操作的主体。在FSL中，这些对象可能是服务预约、工作订单等，它们是操作的具体执行者。 最后，我们来看看“用于完成该操作的工具”。这就像是交通系统中的各种设备和工具，比如调度软件、移动设备等。这些工具帮助我们更高效地完成操作，提升整体服务质量。 通过这个比喻，我们可以更直观地理解FSL数据模型在实践中的应用。它不仅仅是一个理论模型，更是一个实际操作的指南，帮助我们在Salesforce中更好地管理现场服务。希望这个解释能帮助你更好地理解FSL数据模型的实际应用。

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  Call-To-Action Checklist - 55

  第 55 页

  让我们来一步步看看这个清单，就像我们在准备一场精彩的旅行一样。首先，我们需要确保我们的“车辆”——也就是Salesforce Field Service Lightning (FSL) 已经准备好出发了。这包括启用FSL功能，创建并分配相应的配置文件和权限集，确保只有合适的人能访问这些功能。这就像给我们的车加满油，确保它能带我们到达目的地。 接下来，我们需要安装FSL的托管程序包，并下载FSL移动应用程序。这就像是在我们的旅行包里装上地图和指南针，确保无论我们走到哪里，都能找到方向。 然后，我们需要设置FSL的主要元素，比如工作时间、服务区域、技能、工作类型等。这些就像是规划我们的旅行路线，知道我们要去哪里，需要什么样的技能和资源来完成我们的任务。 设置FSL调度是下一步，这包括修改工作规则和服务目标，创建新的计划策略，设置预约等。这就像是在规划我们的旅行日程，确保每一天都有明确的目标和计划。 我们还需要设置FSL承包商，这包括建立承包商，添加优先级字段、服务目标和工作规则等。这就像是在旅行中邀请一些朋友加入，确保他们也知道我们的计划和目标。 最后，我们需要熟悉Dispatcher控制台，创建服务约会，使用服务预约列表和甘特图，以及设置、浏览和配置FSL移动应用程序。这就像是在旅行中不断查看我们的地图和日程，确保我们按照计划前进。 现在，让我们回顾一下我们的清单，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些需要继续努力。这就像是在旅行中时不时地停下来，看看我们已经走了多远，还有多远才能到达目的地。这样，我们就能确保我们的旅行——也就是我们的FSL项目——能够顺利进行，最终达到我们的目标。

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  Module 4 Objectives

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  让我们一起来聊聊这个模块的内容。首先，这个模块的目标是让你能够掌握几个关键点。 第一，你要学会识别现场服务设置选项卡中的功能。这个选项卡就像是现场服务管理的控制中心，里面有很多设置和选项，帮助你管理现场服务的各个方面。 第二，你要了解我们分配给每个许可证的权限集，以及我们为什么这样做。权限集决定了用户可以在系统中做什么，不能做什么。我们给每个许可证分配不同的权限集，是为了确保每个用户只能访问他们需要的信息和功能，这样既安全又高效。 第三，你要学会描述FSL中的地理编码和数据集成规则。地理编码可以帮助我们确定服务地点的位置，而数据集成规则则是确保不同系统之间的数据能够顺畅地流动和同步。 最后，你要完成一些先决练习。这些练习是为了帮助你更好地理解和掌握前面提到的内容，所以一定要认真完成哦。 好了，这就是这个模块的主要内容。希望你能通过这些学习，更好地理解和应用Salesforce的现场服务管理功能。加油！

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  Field Service Admin App vs. Field Service App

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  让我们来聊聊Salesforce中的现场服务管理。想象一下，你刚刚启用了FSL（Field Service Lightning），这是一个强大的工具，帮助公司管理他们的现场服务操作。现在，你的Salesforce菜单里会出现两个新的应用程序：现场服务管理应用程序和现场服务应用程序。 首先，我们来看看现场服务管理应用程序。这个应用程序就像是管理员和实施者的工作台。在这里，你可以设置和配置所有必要的元素，比如服务预约、资源管理、工作订单等等。在这个课程的大部分时间里，你都会在这个应用程序中完成任务，学习如何有效地管理和优化现场服务操作。 接下来，当我们进入课程的后期，我们会切换到现场服务应用程序。这个应用程序是专门为调度员设计的。调度员在这里可以查看和分配任务，确保技术人员能够准时到达客户地点，完成服务。这个应用程序帮助调度员高效地管理日常的调度任务，确保一切运行顺畅。 所以，简单来说，现场服务管理应用程序是给管理员和实施者用的，而现场服务应用程序是给调度员用的。两者都是FSL不可或缺的部分，帮助我们更好地管理现场服务。希望这解释清楚了！如果有任何问题，随时问我哦！

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  Tour the Field Service Settings Tab

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  同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的“现场服务设置”选项卡。这个选项卡就像是现场服务管理的指挥中心，所有的设置和配置都在这里进行。 首先，打开“现场服务设置”选项卡，你会看到一个清晰的界面，这里分成了几个主要部分。我们接下来会逐一讲解每个部分的功能和设置方法。 1. ，服务预约，：这里你可以设置和管理所有的服务预约。比如，你可以定义预约的类型、持续时间，以及预约的提醒方式。 2. ，资源管理，：这一部分帮助你管理现场服务所需的各种资源，包括人员、设备和工具。你可以设置资源的可用性，确保每次服务都能高效进行。 3. ，调度和派遣，：在这里，你可以设置自动调度规则，系统会根据预约和资源的可用性，自动为每个任务分配合适的技术人员。 4. ，现场服务移动应用，：这一部分是关于移动应用的设置。你可以配置移动应用的功能，确保技术人员在实地工作时，能够轻松访问所需的信息和工具。 5. ，报告和分析，：最后，这里提供了各种报告和分析工具，帮助你监控现场服务的表现，找出改进的空间。 在接下来的课程中，我们会逐一深入每个部分，通过实际操作来学习如何配置和使用这些功能。请大家跟随我的步骤，一起探索“现场服务设置”选项卡的奥秘吧！

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  Field Service Settings: Getting Started

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  今天我们来聊聊Salesforce中的现场服务设置入门。想象一下，你是一家提供现场服务公司的IT管理员，你需要快速设置一个系统，让现场技术人员能够高效地接收任务、更新状态，并且管理层能够实时监控所有服务的进展。Salesforce的现场服务Lightning应用就是为了这个目的而设计的。 首先，我们来看看如何通过配置核心对象来快速设置现场服务。Salesforce提供了一些预定义的模板和设置，你只需要点击几下，就可以配置好基本的服务流程。比如，你可以设置服务预约、资源分配、任务调度等核心功能。这些设置都是通过直观的界面完成的，不需要编写复杂的代码。 接下来，我们谈谈权限集。在现场服务中，不同的角色需要不同的权限。比如，现场技术人员可能只需要查看和更新自己的任务，而管理层则需要查看所有任务和报告。Salesforce允许你通过权限集来精细控制每个角色的访问权限。你只需要点击一个按钮，就可以为不同的用户组分配相应的权限集，确保每个人都能访问到自己需要的信息，同时保护敏感数据不被未授权的人看到。 调度是现场服务的核心部分。Salesforce的调度功能可以帮助你优化资源分配，确保每个任务都能在最短的时间内完成。你可以设置自动调度规则，系统会根据任务的紧急程度、地理位置和资源可用性自动分配任务。你也可以手动调整调度，确保特殊情况得到妥善处理。 全球行动是指你可以在全球范围内管理现场服务。无论你的技术人员在哪个国家，Salesforce都能帮助你统一管理所有的服务请求和任务。你可以设置多语言支持，确保每个地区的用户都能使用自己熟悉的语言进行操作。 最后，我们来看看服务应用生命周期。从服务请求的创建、分配到完成，Salesforce提供了一个完整的生命周期管理工具。你可以跟踪每个任务的进展，生成报告，分析服务效率，并根据数据不断优化你的服务流程。 总结一下，Salesforce的现场服务Lightning应用通过简单的配置和强大的功能，帮助你快速搭建一个高效的现场服务管理系统。无论是权限管理、任务调度，还是全球行动和生命周期管理，Salesforce都提供了全面的解决方案。希望这些内容能帮助你更好地理解和应用现场服务设置。如果有任何问题，随时问我！

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  Field Service Settings: Service Appointment Lifecycle

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  今天我们来聊聊Salesforce中的现场服务设置，特别是服务预约的生命周期管理。这个功能非常实用，能帮助我们更好地跟踪和管理服务预约的每一个阶段。 首先，想象一下，你有一个服务预约，从它被创建的那一刻起，直到服务完成，它会经历几个不同的状态。这些状态包括“无”、“排定”、“已派遣”、“进行中”、“已完成”、“无法完成”和“取消”。这些状态就像是服务预约的“人生阶段”，每个阶段都有其特定的意义和作用。 在Salesforce的现场服务闪电中，这些状态是预定义的，但你可以根据业务需求进行调整。比如，你可以通过点击状态，然后从下拉菜单中选择一个新的状态来修改服务预约的状态。这个过程就像是在给服务预约“换衣服”，让它从一个状态“穿”到另一个状态。 此外，你还可以通过点击工具图标来打开一个窗口，这里你可以做一些高级设置。比如，你可以限制某些状态转换只能由特定的用户配置文件执行。这就像是在说，“只有特定的人才能让服务预约从‘排定’状态转换到‘已派遣’状态”。 如果你想要删除一个状态流，只需点击X图标；如果你想添加一个新的状态流，点击“添加流”即可。如果你暂时不需要这个功能，也可以点击屏幕顶部的“关闭”按钮来禁用它。 在服务预约状态转换屏幕的下方，你会看到一个状态流程图。这个图非常直观，展示了所有可能的状态转换，让你一目了然。 最后，别忘了，服务对象的共享规则也会根据服务预约的生命周期进行更改。这意味着，随着服务预约状态的改变，谁可以看到这个预约记录也会相应变化。比如，当服务预约被分配到某个资源时，系统会自动与那个资源的用户共享这个记录。 总之，通过Salesforce的现场服务设置，你可以轻松管理服务预约的整个生命周期，确保每个预约都能得到妥善处理。希望这些信息对你有所帮助！

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  Scheduling

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  今天我们来聊聊Salesforce中的调度功能，特别是关于“现场服务设置”中的“全球行动”部分。这个功能非常强大，可以帮助我们更好地管理和优化现场服务的调度。 首先，我们需要理解的是，调度功能的核心在于如何将标准对象上的字段映射到调度所需的字段。这些字段包括地址和服务区域（也就是地点）、开始和结束时间（时间）、调度策略（如何）以及工作类型（什么）。这些映射关系非常重要，因为它们决定了调度系统如何理解和处理每一个任务。 举个例子，假设我们有一个图书预约的全球行动。我们可以使用这些映射作为默认值，这样每次有新的预约时，系统就会自动填充这些字段，确保调度的一致性和准确性。 接下来，我们来看看“导子”和“预约”这两个概念。导子其实是一个向导，帮助我们在系统中快速设置和配置调度相关的参数。而预约则是我们日常工作中经常遇到的一个场景，比如客户预约了一个服务时间，我们需要在系统中记录下来，并确保服务人员能够按时到达。 紧急巫师则是一个特别的功能，它帮助我们在紧急情况下快速调整调度。比如，如果突然有一个紧急任务需要处理，紧急巫师可以帮助我们快速找到合适的人员，并调整他们的日程安排。 入门和共享部分则更多是关于如何让团队成员快速上手使用这些功能，以及如何共享调度信息，确保每个人都能看到最新的任务安排。 最后，我们来看看调度优化和全球行动。调度优化是指通过算法和策略，自动调整调度安排，以达到最优的效果。而全球行动则是指这些调度功能可以应用于全球范围内的服务团队，确保无论服务人员在哪里，都能得到最合理的调度安排。 服务应用生命周期则是指从预约开始，到服务完成，再到后续的反馈和改进，整个过程的每一个环节都需要我们精心配置和管理。 最后，配置预约和紧急预订行为，比如政策和评分阈值，是为了确保我们的调度系统能够根据实际情况做出最合理的决策。比如，我们可以设置一个评分阈值，只有当任务的紧急程度超过这个阈值时，才会触发紧急调度。 总的来说，Salesforce的调度功能非常强大，通过合理的配置和使用，可以大大提高我们现场服务的效率和质量。希望今天的讲解对大家有所帮助！

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  Scheduling - 62

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  今天我们来聊聊Salesforce中的调度功能，特别是现场服务的设置和调度策略。想象一下，你是一家提供上门服务的公司，比如家电维修或者网络安装。你需要确保你的技术人员能够高效地到达客户那里，按时完成任务。这就是调度功能大显身手的地方。 首先，我们来看看“调度策略”。这就像是你制定的一套规则，告诉系统如何安排工作。比如，哪些工作应该优先处理？技术人员的旅行速度是多少？这些都会影响他们到达客户那里的时间。你还可以设置地理编码，这样系统就能知道每个客户的具体位置，从而计算出最优路线。 接下来是“调度员控制台UI”。这是调度员使用的界面，他们可以在这里看到所有的工作安排，并根据公司的政策进行调整。比如，你可以设置时区，确保所有的时间都是准确的。你还可以设置一周的第一天是星期几，这样调度员就能按照你的习惯来安排工作。 然后是“入门”和“共享”。入门部分会教你如何设置和启动调度功能，而共享则是关于如何让不同的团队成员都能访问和使用这些调度信息。 “调度优化”是一个非常重要的部分。系统会根据你设置的策略，自动优化工作安排，确保技术人员能够高效地完成任务。比如，系统可能会把相邻的几个客户安排在同一天，减少技术人员的旅行时间。 最后是“全球行动”和“服务应用生命周期”。全球行动意味着你可以管理多个地区的调度工作，而服务应用生命周期则是关于如何在整个服务过程中使用调度功能，从接到客户请求到完成任务。 总的来说，Salesforce的调度功能就像是一个智能助手，帮助你高效地安排和管理现场服务工作。通过合理的设置和优化，你可以确保你的团队能够提供优质的服务，同时也能提高工作效率。希望这些内容对你有帮助！

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  Scheduling - 63

  第 63 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的调度优化器。这个工具非常强大，能帮助你的企业更高效地安排服务预约。首先，你需要激活服务调度优化器。激活后，它会占用一个Salesforce许可证，但别担心，这个投资是值得的。 调度优化器可以设置为每天自动运行，或者你也可以选择手动运行。它的主要任务是帮你安排服务预约，确保一切都在最佳状态下进行。具体来说，它会做以下几件事： 1. ，减少旅行时间，：它会尽量安排服务预约，让员工在路上花的时间最少。 2. ，控制成本，：通过减少加班费和避免缺席，帮你节省开支。 3. ，提高资源效率，：它会尽量在每个班次中安排更多的服务预约，确保资源得到充分利用。 4. ，遵守SLA，：确保你的服务预约符合服务级别协议（SLA），让客户满意。 总的来说，调度优化器是一个自动化工具，能帮你优化调度流程，让你的企业运行得更顺畅。希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我。

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  Scheduling - 64

  第 64 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的调度功能，特别是关于现场服务的设置和优化。想象一下，你是一家提供现场服务公司的经理，比如维修家电或者安装设备。你需要确保你的技术人员能够高效地完成他们的工作，这就需要用到Salesforce的调度功能。 首先，我们来看看如何管理技术人员接收工作的方式。你可以设置技术人员一次只接收一个任务，或者每小时、每天、每周甚至每月接收一定数量的任务。这样可以帮助你更好地分配工作，避免某个技术人员负担过重，而其他人却闲着。 接下来是设置约会的距离。这个功能非常有用，尤其是在大城市或者服务区域广泛的情况下。你可以设置技术人员必须在一定距离内完成服务，或者可以根据实际情况灵活调整。这不仅能节省时间，还能减少交通成本。 最后，我们来谈谈自动化。通过Salesforce的自动化工具，你可以设置系统自动分配任务给最合适的技术人员，基于他们的技能、位置和当前的工作量。这样，你就不用每天手动安排任务，系统会帮你搞定。 通过这些设置和优化，你的现场服务团队将能够更高效地工作，客户满意度也会随之提高。这就是Salesforce调度功能的强大之处，希望这些信息对你有所帮助！

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  Scheduling - 65

  第 65 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中使用区域信息来帮助调度员访问他们需要的对象，以及如何跨地区共享信息并同步日历，包括缺勤和其他活动。 首先，想象一下你是一个调度员，你需要安排一些服务或者活动。在Salesforce中，你可以使用区域信息来确保只有特定区域的调度员能够看到和操作相关的对象。这样，每个调度员只需要关注自己负责的区域，工作起来会更加高效。 接下来，我们来看看如何跨地区共享信息。假设你的团队分布在不同的地区，你可能需要让所有地区的调度员都能看到某些重要的信息，比如缺勤情况或者其他活动安排。通过Salesforce的共享设置，你可以轻松地实现这一点，确保信息在不同地区之间同步更新。 现在，让我们谈谈预约对象的共享规则。这些规则会根据服务的生命周期而变化。比如，当你创建一个新的服务时，这个服务最初只对创建者（可能是调度员、客户或者资源之一）以及基于用户位置共享的相关调度员可见。这意味着，只有那些在特定区域的调度员才能看到这个新创建的服务。 当服务的状态从“新建”变为“已调度”时，Salesforce会自动将这个服务记录与分配资源的用户共享。这样，负责执行这个服务的资源（比如技术人员）就能看到相关的调度信息。 如果服务被取消了，Salesforce会从服务中删除所有的共享规则，这时候只有服务的所有者和基于用户位置的相关调度员还能看到这个服务。这样，你可以确保只有必要的人员能够访问被取消的服务信息。 最后，你可以根据你的业务需求来激活或停用这些基于状态的共享规则。如果你需要更详细的信息，可以参考Salesforce的触发器设置文档。 希望这些信息能帮助你更好地理解如何在Salesforce中使用区域信息和共享规则来优化调度工作。如果你有任何问题，随时问我！

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  Profiles, Permission Sets, and Licenses

  第 66 页

  让我们来聊聊Salesforce中的配置文件、权限集和权限集许可证。这些概念对于理解如何在Salesforce中管理用户权限非常重要。 首先，，配置文件，。你可以把它想象成是每个用户的“身份卡”。这张卡决定了用户能看到什么，能做什么。当你创建一个新用户时，必须给他分配一个配置文件。这个配置文件包含了一系列的设置和权限，比如用户能否查看某些数据，能否编辑某些记录等。 接下来是，权限集，。权限集就像是给用户的“额外权限包”。即使一个用户的配置文件已经确定了基本的权限，通过权限集，我们还可以给他更多的权限，而不需要改变他的配置文件。比如，如果一个用户需要临时访问某个特殊的功能，我们可以通过权限集来赋予他这种权限，而不必更改他的配置文件。 最后是，权限集许可证，。这个有点像是“高级权限包”。有些功能在用户的基本许可证中是不包含的，但通过权限集许可证，我们可以让用户使用这些高级功能。一个用户可以有多个权限集许可证，这样他就能使用更多的高级功能了。 总结一下，配置文件是基础，决定了用户的基本权限；权限集是扩展，可以在不改变配置文件的情况下增加权限；权限集许可证则是让用户使用更高级功能的钥匙。希望这些解释能帮助你更好地理解这些概念！

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  FSL Permission Set Licenses

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  让我们来聊聊Salesforce中的Field Service Lightning（FSL）权限集许可证。想象一下，你的团队需要访问FSL功能，就像进入一个特别的俱乐部，你需要一张特殊的通行证。在Salesforce中，这个通行证就是权限集许可证。 我们有几种不同的通行证，每种都有它独特的功能： 1. ，现场服务标准，：这是基础通行证，让你的团队能够使用FSL的基本功能。 2. ，现场服务调度员，：这个通行证是为那些需要安排和调度任务的人准备的。 3. ，现场服务安排，：这个通行证让用户能够安排和查看服务任务。 4. ，现场服务移动，：如果你的团队需要在移动设备上使用FSL，这个通行证就是为他们准备的。 要使用FSL，你的团队成员需要三个东西：服务云许可证、现场服务许可证，以及一个现场服务权限集许可证。这就像进入俱乐部需要门票、身份证明和特别通行证一样。 不过，好消息是，用户不需要特别的设置来访问产品、位置或工作订单。这些功能是自动包含在他们的通行证中的。 最后，记住，Salesforce的许可证可能会变化。如果你对许可证的具体内容有疑问，最好的办法是和你的客户经理合作，他们可以提供最新的信息和帮助。 希望这解释清楚了FSL权限集许可证的基本概念。如果有任何问题，随时提问！

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  Project Team’s Permissions

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  让我们来聊聊这个项目团队的权限表。这个表其实是为了帮助我们更好地理解如何在Salesforce中管理用户的权限，特别是在使用Field Service Lightning（FSL）这个模块时。 首先，这个表列出了我们已经为每个用户分配的FSL配置文件。配置文件在Salesforce中非常重要，它决定了用户能看到什么、能做什么。比如，一个销售人员的配置文件和客服人员的配置文件肯定是不同的，因为他们需要访问的数据和功能不一样。 接下来，表里还提到了我们将为每个许可证分配的权限集。权限集是Salesforce中用来给用户额外权限的工具。即使两个用户有相同的配置文件，我们也可以通过权限集给其中一个用户更多的权限，比如访问某些特定的对象或功能。 最后，表里还列出了我们将为每个用户分配的权限集。这意味着，即使两个用户有相同的配置文件和许可证，我们也可以通过权限集来进一步细化他们的权限。 下一张幻灯片会详细解释为什么我们要为每个用户设置这些特定的权限。这样做的目的是确保每个用户都能访问到他们需要的数据和功能，同时也能保护敏感信息不被不相关的人看到。 另外，有一点需要注意的是，FSL代理许可证其实是不存在的。如果你想让某个用户成为FSL代理，你需要给他们分配一个现场服务标准用户许可证，并通过权限集来提供对相关对象的访问权限。 希望这个解释能帮助你更好地理解这个权限表的作用和重要性。如果还有任何疑问，随时问我哦！

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  Project Team’s Permissions - 69

  第 69 页

  让我们来聊聊为什么我们需要为项目团队中的每个成员设置特定的权限。这其实是为了确保每个人都能高效地完成他们的工作，同时保护我们的数据安全。 首先，我们有管理员Abby。Abby需要FSL管理员收件箱的权限，这样她才能在FSL系统中创建和管理资源、区域、营业时间以及安排策略等。如果Abby还需要使用Dispatcher控制台来调度任务，那么她还需要FSL Dispatcher的权限。 接下来是Anne，她是一名代理。Anne需要FSL Agent收件箱的权限，这样她才能查看和编辑工作订单和服务预约。这让她能够确保所有的预约都准确无误，并及时更新。 然后是调度员黛比。黛比需要FSL调度员的权限，这样她才能访问收件箱板，查看和管理所有的调度任务。这让她能够有效地安排和调整任务，确保一切顺利进行。 技术员Thomas需要FSL资源和排程表的权限，这样他才能被正确地安排到各个任务中。此外，如果Thomas需要使用移动应用程序来查看他的任务和更新状态，他需要FSL Mobile的权限。 最后是承包商。承包商也需要FSL资源和计划表的权限，这样他们才能被安排到合适的任务中。如果他们需要使用移动应用程序，他们同样需要FSL Mobile的权限。 总的来说，为每个用户设置特定的权限，不仅能够帮助他们更好地完成工作，还能确保我们的系统安全和数据准确。希望这能帮助你理解为什么权限管理如此重要。

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  Create Permission Sets with a Click!

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  今天我们来聊聊如何在Salesforce中轻松创建和更新权限集。想象一下，权限集就像是一把钥匙，它决定了用户能打开哪些门，也就是能访问哪些功能和数据。 首先，作为管理员，你需要进入Salesforce的“入门”部分。这里就像是你的控制中心，你可以在这里检查所有必要的设置，确保一切都准备就绪。特别是，你需要查看集成调度员控制台的要求，这就像是确保你的钥匙能打开所有需要的门。 接下来，导航到“权限集”选项卡。这里就是你制作钥匙的地方。你只需要点击一个按钮，就可以开始配置和更新权限集了。这个过程非常简单，就像是在手机上设置一个新的应用程序一样。 通过这种方式，你可以确保每个用户都有他们需要的权限，既不多也不少。这样，你的Salesforce环境就会更加安全和高效。希望这个解释对你有帮助，如果你有任何问题，随时问我！

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  What is Geocoding?

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  让我们来聊聊地理编码。想象一下，你有一张地图，上面标满了各种地址。地理编码，简单来说，就是把这些地址转换成地图上的具体位置，也就是经度和纬度。这个过程对于像FSL（Field Service Lightning）这样的系统来说非常重要，因为它需要知道每个地址的确切位置，才能计算出从一个地方到另一个地方需要多长时间。 如果地址没有正确地进行地理编码，FSL就无法准确地计算出行时间，这可能会影响到服务的安排和效率。所以，确保每个地址都能被准确地转换成经纬度，是设置FSL时非常关键的一步。 接下来，我们会通过一个练习来结束这个模块，这样你可以更好地理解地理编码的重要性以及它如何影响整个服务流程。

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  What are Data Integration Rules?

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  让我们来聊聊数据集成规则。想象一下，你有一个非常聪明的助手，他可以帮助你管理和更新Salesforce中的记录。数据集成规则就像是给这个助手的一套指令，告诉他如何找到需要更新的记录，以及具体要更新哪些内容。 这些规则不仅仅告诉助手如何更新数据，还会指导他如何在不干扰其他功能的情况下进行更新。比如，Salesforce中的触发器和工作流规则，这些都是自动化的流程，数据集成规则会确保在更新数据时，这些流程也能正常运行。 这里有个小提示：即使你没有Data.com的许可证，你仍然可以使用这些数据集成规则。Data.com提供的一些规则，比如地理编码数据集成规则，是免费的。而且，你还可以使用第三方提供的数据服务，这些都不需要Data.com的许可证。 虽然Data.com的一些功能可能会更新与数据集成规则相同的记录，比如清洁作业，但数据集成规则本身是独立于Data.com的其他功能的。 最后，需要注意的是，Data.com的功能正在随着Salesforce的发展而变化，所以有些信息可能会有所更新。但不用担心，即使Data.com不再是Salesforce的一部分，地理编码等功能仍然可以在后台使用，而且不需要Data.com的许可证。 希望这能帮助你更好地理解数据集成规则！如果有任何疑问，随时问我哦。

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  Keep Geocode Data Clean

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  今天我们来聊聊如何在Salesforce中保持地理编码数据的干净和准确。首先，地理编码是一个非常实用的功能，它可以帮助我们将地址信息转换成地理坐标，比如经度和纬度，这样我们就可以在地图上精确地定位这些地址了。 但是，为了确保这些地理编码数据的准确性，我们需要定期刷新地理编码字段。这个刷新过程可能需要一些时间，具体时间取决于你一次更新的记录数量。如果你有大量的记录需要更新，那么这个过程可能会稍微长一些。 另外，有一个小细节需要注意。如果你在Salesforce中关闭了针对干净规则的批量地理编码功能，那么即使你停用或重新激活这个规则，地理编码字段也不会自动刷新。这是因为批量地理编码功能默认是开启的，如果你关闭了它，系统就不会自动处理这些更新了。 所以，为了确保你的地理编码数据始终保持最新和准确，记得定期检查并刷新这些字段，同时也要留意批量地理编码功能的设置。这样，你的地图定位功能就能一直保持最佳状态了！

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  How Are Geocodes and Data Integration Rules Connected In FSL?

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  让我们来聊聊地理编码和数据集成规则在Salesforce现场服务闪电（FSL）中是如何工作的。 首先，当你启用现场服务闪电（FSL）时，Salesforce会自动在你的组织中添加一些数据集成规则。这些规则的作用是让你的现场服务对象，比如服务预约、服务资源等，能够自动更新地理位置信息。这样，你的系统就能知道每个服务预约或资源的具体位置。 接下来，地理编码数据集成规则会发挥作用。这个规则可以帮助你自动获取像账户、联系人和潜在客户这些对象的地理编码地址。简单来说，就是把这些地址转换成具体的经纬度坐标。这样，系统就能更准确地知道这些对象在地图上的位置。 不仅如此，地理编码还会被用在服务区域、服务资源和服务预约等对象上。这意味着，当你安排一个服务预约时，系统可以根据这些地理编码信息，计算出服务资源从一个预约地点到另一个预约地点的旅行时间。这样，你就能更有效地安排资源，确保他们能准时到达每个预约地点。 最后，如果你想确保系统能找到最接近的合格资源，你需要确保你的组织已经准备好使用地理编码。你可以参考Salesforce的帮助文档，里面有详细的步骤教你如何设置和使用地理编码。 总的来说，地理编码和数据集成规则在FSL中起到了非常关键的作用，它们帮助系统自动更新和利用地理位置信息，从而优化资源调度和服务安排。希望这个解释能帮助你更好地理解这个过程！

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  Location Tracking (Geocoding) in FSL

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  今天我们来聊聊Salesforce中的现场服务管理（FSL）和它的位置跟踪功能，也就是我们常说的地理编码。这个功能非常有用，特别是当你需要管理现场服务团队时。 首先，当你启用FSL时，系统会自动为所有支持的现场服务对象启用地理编码。这意味着，像工作订单、工作订单行项目、服务预约、服务区域、资源缺勤和服务区域成员这些对象，都会自动获得一些新的字段，帮助我们更好地定位和管理。 具体来说，你会注意到在API中，这些对象会新增三个字段： 1. ，纬度，：这是街道地址的纬度值。简单来说，就是告诉你这个地址在地球上的南北位置。 2. ，经度，：这是街道地址的经度值。它告诉你这个地址在地球上的东西位置。 3. ，地理编码准确性，：这个字段告诉我们纬度和经度的准确性有多高。它有几个可能的值，从最准确到最不准确排列如下： - ，地址，：这意味着地理编码非常精确，定位到了同一栋楼里。 - ，附近地址，：定位到了附近的地址，虽然不是完全精确，但已经很接近了。 - ，区块，：定位到了整个区块的中点。 - ，街道，：定位到了街道的中点。 - ，扩展拉链，：定位到了扩展邮政编码区域的中心。 - ，拉链，：定位到了邮政编码区的中心。 - ，邻里，：定位到了邻里中心。 - ，城市的市中心，：定位到了城市的市中心。 - ，县中心，：定位到了县的中心。 - ，州中心，：定位到了州的中心。 - ，未知，：如果系统找不到与地址匹配的内容，比如地址无效，就会显示这个值。 通过这些字段，我们可以更好地了解现场服务对象的具体位置，从而更有效地安排资源和调度任务。希望这个解释能帮助你更好地理解FSL中的位置跟踪功能！

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  Check the Status of Geocoding Data

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  让我们来聊聊如何在Salesforce中检查地理编码数据的状态。这个过程其实很简单，但根据你使用的是Salesforce Classic还是Lightning Experience，步骤会有所不同。 ，如果你使用的是Salesforce Classic：， 1. 首先，你需要将与数据集成规则相关的列表添加到你要跟踪的记录的详细页面布局中。 2. 转到“服务约会”。 3. 点击一个预约号码。 4. 点击“编辑布局”。 5. 在相关列表中，找到并拖动“数据集成规则”按钮到合适的位置。（这个步骤在幻灯片中用红色方框标出了。） 6. 最后，点击“保存”。 这个相关列表会显示： - 上次刷新记录的地理编码数据的时间。 - 记录的地理编码状态。如果显示“同步”，那就意味着你的地理编码数据是最新的。 - 还有一个链接，可以让你手动运行即时刷新。 ，如果你使用的是Lightning Experience：， 1. 首先，你需要在Salesforce Classic中将“检查集成状态”标准按钮添加到Salesforce Mobile和Lightning Experience操作中。 2. 转到Classic中的“服务约会”。 3. 点击一个预约号码。 4. 点击“编辑布局”。 5. 找到并拖动“检查集成状态”标准按钮到Salesforce Mobile和Lightning Experience操作上。（这个步骤在幻灯片中用第一个红色方框标出了。） 6. 点击“保存”。 然后，切换到Lightning Experience： 1. 在“现场服务”应用程序中点击“服务约会”。 2. 点击一个预约号码。 3. 点击“检查集成状态”。（这个步骤在幻灯片中用第二个红色方框标出了。） 4. 最后，点击“更新”。（这个步骤在幻灯片中用第三个红色方框标出了。） 这样，你就可以轻松地检查和管理你的地理编码数据状态了。希望这些步骤对你有帮助！

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  How to Opt Out of Geocoding

  第 79 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce的Field Service Lightning（现场服务闪电）中选择退出地理编码功能。这个功能主要是用来帮助确定服务地点的具体位置，比如通过地址计算出经纬度，这样调度优化器就能更好地安排工作。 但是，如果你已经在使用其他的地理编码服务，或者你觉得这个功能对你来说不是必需的，你可以选择关闭它。关闭地理编码功能后，系统将不再为现场服务的记录计算和更新经纬度以及地理编码的准确性。这意味着，调度优化器可能无法像之前那样精确地安排工作，因为它缺少了这些关键的地理数据。 需要注意的是，如果你是在2017年冬季之前开始使用工作单的，并且启用了Field Service Lightning，那么系统会自动为你组织中的所有现有工作单开启地理编码，并填充相关的地理编码字段。如果你决定不启用Field Service Lightning，那么地理编码功能将不会对工作订单生效。 所以，选择是否使用这个功能，要根据你的实际需求来决定。如果你依赖其他服务来处理地理位置信息，或者你觉得这个功能对你的业务帮助不大，那么选择退出是一个可行的选项。希望这个解释能帮助你更好地理解如何操作。

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  Goal: Update FSL profiles to include access to the FSL page layouts.

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  同学们，今天我们来学习如何在Salesforce Field Service Lightning (FSL) 中更新配置文件，以包括对FSL页面布局的访问。这个任务非常重要，因为它确保我们的团队成员能够看到和使用正确的页面布局，从而提高工作效率。 首先，我们需要进入Salesforce的设置界面。在这里，我们会找到“配置文件”选项。点击进入后，你会看到所有现有的配置文件列表。我们的目标是找到并编辑与FSL相关的配置文件。 接下来，我们需要为不同的对象分配适当的FSL页面布局。具体来说，我们需要为以下对象分配布局： 1. ，服务资源，：选择“FSL服务资源布局”。这个布局将帮助我们的服务资源更好地管理他们的任务和预约。 2. ，工作订单，：选择“FSL工作订单布局”。这个布局将确保所有工作订单的信息都能清晰地展示出来。 3. ，工作订单行项目，：选择“FSL工作订单行项目布局”。这个布局将帮助我们更详细地查看和管理每个工作订单的具体行项目。 4. ，营业时间，：选择“FSL营业时间布局”。这个布局将帮助我们更好地管理和查看营业时间信息。 5. ，工作类型，：选择“FSL工作类型布局”。这个布局将帮助我们更有效地分类和管理不同类型的工作。 完成这些步骤后，记得保存你的更改。这样，你的团队成员就能在使用FSL时看到这些新的页面布局了。 这个过程大约需要5分钟，非常简单但非常有效。希望你们都能顺利完成这个任务！如果有任何问题，随时提问。

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  Call-to-Action Checklist Review

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  让我们一起来回顾一下这个行动号召核对表。这个清单就像是我们去旅行时的行程表，帮助我们确保每一步都走得稳稳当当。 首先，我们得确保所有的先决条件都已经准备好了。这就像是出发前检查行李，确保我们带上了所有必需品。比如，启用FSL（Field Service Lightning），创建和分配FSL配置文件，安装FSL托管程序包，下载FSL移动应用程序，这些都是我们开始旅程前必须完成的任务。 接下来，我们要设置FSL的主要元素。这就像是在旅行中规划路线和目的地。我们需要创建工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源、现场服务位置和产品项目。这些都是确保我们的服务能够顺利进行的基础。 然后，我们要进入FSL调度的设置。这就像是安排旅行中的每一天活动。我们需要修改工作规则和服务目标，创建新的计划策略，设置预约，创建紧急政策。这些步骤帮助我们确保服务能够按时、高效地完成。 接着，我们要设置FSL承包商。这就像是在旅行中安排当地的导游。我们需要建立承包商，添加优先级字段、服务目标和工作规则，添加状态值并修改状态转换。这些步骤帮助我们确保承包商能够按照我们的要求提供服务。 然后，我们要浏览Dispatcher控制台。这就像是在旅行中使用地图和指南针。我们需要创建服务约会，使用服务预约列表，使用甘特图。这些工具帮助我们更好地管理和调度服务。 最后，我们要走进移动。这就像是在旅行中使用手机应用来获取实时信息。我们需要创建客户服务报告，创建一个FSL报告，设置、浏览和配置FSL移动应用程序。这些步骤帮助我们确保在移动设备上也能高效地管理服务。 现在，让我们重新检查一下这个清单，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些步骤需要完成。这样，我们就能确保我们的旅程顺利进行，最终达到我们的目的地。

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  Module 5 Objectives

  第 84 页

  同学们，今天我们来聊聊模块5的目标。这个模块的重点是让你在开始设置FSL（Field Service Lightning）之前，能够提出一些基本的问题。为什么要问这些问题呢？因为FSL的设置涉及到很多细节，如果你一开始没有搞清楚需求，后面可能会遇到很多麻烦。 比如说，你需要知道你的团队是如何工作的，他们需要哪些工具来完成任务，客户的需求是什么，以及你们公司内部的工作流程是怎样的。这些都是你在设置FSL之前必须要了解的基本问题。 所以，这个模块的目标就是让你学会在动手之前，先问对问题，确保你对整个项目有一个清晰的理解。这样，你在设置FSL的时候，就能更加得心应手，避免走弯路。 好了，这就是模块5的主要内容。接下来，我们会一步步深入，帮助你掌握这些技能。准备好了吗？那我们开始吧！

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• 69

  Recall AW Computing’s FSL Goals

  第 85 页

  让我们来回顾一下AW Computing希望通过Field Service Lightning（FSL）实现的目标。首先，AW Computing希望通过FSL提高现场服务的效率。这意味着他们希望技术人员能够更快地响应客户的需求，减少等待时间，提高客户满意度。 其次，AW Computing希望通过FSL优化资源分配。他们希望确保每个技术人员都能被合理地分配到最适合他们的任务上，避免资源浪费，提高整体工作效率。 最后，AW Computing希望通过FSL提升数据分析和报告能力。他们希望能够更好地跟踪和分析现场服务的表现，从而做出更明智的决策，持续改进服务质量。 总的来说，AW Computing希望通过FSL实现更高效、更智能的现场服务管理，从而提升客户满意度和业务运营效率。

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• 70

  Assess AW Computing’s Field Service Needs

  第 86 页

  让我们来聊聊AW Computing的现场服务需求，以及如何利用Salesforce的现场服务管理（FSL）来满足这些需求。 首先，FSL，也就是现场服务管理，是Salesforce提供的一组非常强大的工具。这些工具可以帮助公司更有效地管理他们的现场服务操作，比如调度技术人员、跟踪服务请求、管理库存等等。但每个公司的需求都是独一无二的，所以FSL也提供了很多自定义选项，让公司可以根据自己的具体需求来调整这些工具。 在开始实施FSL之前，有几个基本的规划问题需要考虑。这些问题可以帮助确保FSL的实施能够真正满足公司的需求，而不是仅仅为了使用技术而使用技术。 现在，让我们通过AW Computing的案例来更深入地了解这些问题。AW Computing有一个管理员叫Abby，还有一个服务副总裁叫Noah。他们之间的对话可以帮助我们理解在实施FSL之前应该考虑哪些问题。 Abby和Noah可能会讨论公司的现场服务流程，比如技术人员是如何被调度的，客户是如何提交服务请求的，以及如何跟踪这些请求的状态。他们还可能会讨论现有的系统，看看哪些部分可以保留，哪些部分需要改进或替换。 通过这样的对话，Abby和Noah可以更好地理解公司的需求，并确定FSL的哪些功能最适合他们的业务。这样，他们就可以确保FSL的实施能够真正帮助公司提高效率，提升客户满意度。 所以，记住，在实施FSL之前，花时间进行规划是非常重要的。通过了解公司的具体需求，并考虑如何利用FSL的功能来满足这些需求，可以确保实施的成功。

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• 71

  Introduction

  第 87 页

  嗨，诺亚！ 很高兴能和你一起参与这个FSL（Field Service Lightning）实施项目。我知道你是顶级的系统管理员，有你在，我们一定能把这个项目做得非常出色。FSL是Salesforce的一个强大工具，专门用来优化现场服务管理。我们可以根据你们的具体需求，定制FSL的功能，比如调度、资源分配、工单管理等等，确保它完全符合你们的工作流程。 我们可以从了解你们当前的业务流程开始，看看哪些地方可以通过FSL来提升效率。然后，我们会一起设计并实施这些定制功能，确保它们能够无缝集成到你们的日常工作中。 如果你有任何问题或者想法，随时告诉我，我们一起讨论。期待和你一起把这个项目做得非常成功！

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• 72

  What Type of Field Service Tasks Do You Want to Track?

  第 88 页

  让我们来聊聊现场服务任务的管理。想象一下，如果你的公司每天都有很多类似的预约或任务，比如安装设备、维修服务或者定期检查，那么每次都从头开始创建任务可能会很麻烦，对吧？ 这时候，我们可以使用Salesforce中的一个非常实用的功能，叫做“工作类型”。你可以把“工作类型”想象成一个模板。比如，你有一个标准的设备安装流程，包括需要的工具、预计的时间、需要的技能等。你可以把这些信息都设置在一个“工作类型”模板里。 然后，每当有新的安装任务时，你只需要从这个模板快速生成一个新的工作单或工作单行项目。这样，所有的标准信息都会自动填充，你只需要根据具体情况做一些小的调整就可以了。这不仅能节省时间，还能减少错误，确保每次任务都能按照标准流程执行。 所以，使用“工作类型”模板，可以让你的现场服务管理更加高效和规范。你觉得这个功能对你的工作有帮助吗？

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• 73

  What Type of Field Service Tasks Do You Want to Track? (cont.)

  第 89 页

  让我们来聊聊现场服务任务的管理。想象一下，你有一支团队，他们每天都要外出完成各种任务，比如安装设备、维修机器或者进行常规检查。为了确保每项任务都能高效完成，我们需要明确每项工作的类型、所需时间以及执行任务所需的技能。 首先，工作类型。你可以根据任务的性质来分类，比如“设备安装”、“紧急维修”、“定期维护”等。这样，当有新的任务进来时，你可以快速将其归类，并指派给合适的团队成员。 接下来，预约时间。每种工作类型通常需要的时间是不同的。例如，安装一个新设备可能需要半天时间，而一次常规检查可能只需要一小时。明确这些时间可以帮助你更好地安排日程，避免过度安排或空闲时间。 最后，技能要求。不同的任务需要不同的技能。比如，安装设备可能需要电气工程师，而维修机器可能需要机械工程师。确保每个任务都指派给具备相应技能的员工，可以提高工作效率和任务完成的质量。 通过这样的分类和管理，你不仅可以节省时间，还能确保每项任务都能标准化、高效地完成。这样，你的团队就能更专注于提供优质的服务，而不是被琐碎的管理问题所困扰。

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• 74

  How Do You Want to Track Technicians’ Skills?

  第 90 页

  让我们来聊聊如何跟踪技术人员的技能。想象一下，你有一个团队，每个成员都有自己擅长的技能，比如焊接、编程或者设计。为了确保每项工作都能找到最合适的人选，我们需要一个系统来记录和评估这些技能。 首先，我们可以为每个技术人员分配技能。这就像是给他们贴上一个标签，标明他们擅长什么。比如，玛丽亚可能擅长焊接，我们就可以给她分配一个“焊接”技能。 接下来，我们还可以为每个技能设定一个级别，从0到99.99。这个级别可以帮助我们更精确地了解每个人的熟练程度。比如，玛丽亚的焊接技能可能是50级，这意味着她在这个领域有一定的经验，但可能还不是专家。 通过这种方式，我们可以将技能与工作类型进行映射。当有一个需要焊接技能的工作时，我们就可以快速找到像玛丽亚这样具备相关技能的技术人员。这不仅提高了工作效率，还能确保每项工作都能得到最合适的处理。 所以，通过为技术人员分配技能并设定技能级别，我们可以更好地管理和利用团队的技能，确保每项工作都能顺利完成。

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• 75

  How Do You Want to Track Technicians’ Skills? (cont.)

  第 91 页

  让我们来聊聊如何有效地跟踪技术人员的技能。想象一下，你是一个调度员，每天都要安排不同的技术人员去完成各种任务。为了确保每项工作都能顺利完成，你需要清楚地知道每个技术人员都擅长什么，他们的技能水平如何。 首先，你可以在Salesforce中为每种工作类型、工作订单以及工作订单的每个具体项目添加上所需的技能。这样，当你查看一个工作订单时，就能一目了然地知道完成这项工作需要哪些技能。比如，如果是一个需要高级电工技能的工作，你就可以快速筛选出具备这项技能的技术人员。 接下来，你需要决定要跟踪哪些技能以及如何评估这些技能的水平。你可以根据技术人员的经验年数、他们持有的认证等级，或者是他们的执照类别来设定技能水平。例如，一个拥有10年经验并且持有高级认证的电工，他的技能水平就可以被标记为“高级”。 通过这种方式，你不仅能确保每项工作都能由最合适的技术人员来完成，还能帮助技术人员了解自己的技能发展路径，激励他们不断提升自己的技能水平。这样，整个团队的工作效率和满意度都会得到提升。

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• 76

  Do Your Techs Work in Certain Territories?

  第 92 页

  让我们来聊聊Salesforce中的服务区域和领地。想象一下，您的公司有多个团队，每个团队负责不同的地理区域。为了更有效地管理这些团队，您可以在Salesforce中创建所谓的“服务区域”。这些服务区域代表了您的团队工作的具体地理范围。 每个服务区域都可以有自己的营业时间，这意味着您可以根据不同地区的实际情况来设置工作时段。此外，您还可以在服务区域内创建子领地，这就像是把一个大区域分成几个小区域，每个小区域都有特定的团队负责。 接下来，您可以将服务资源，比如技术人员或客户服务代表，分配给这些领地。这样，当有任务或服务请求时，Salesforce可以自动将这些任务分配给相应领地的团队成员。 如果您决定在Salesforce中使用服务区域，首先需要确定您要创建哪些区域。这完全取决于您的业务需求。例如，您可以根据城市、县、甚至是邮政编码来划分领地。这样，您的团队就能更精准地覆盖和服务于特定的客户群体。 总之，通过设置服务区域和领地，您不仅能够优化资源分配，还能提高客户满意度和团队的工作效率。希望这能帮助您更好地理解如何在Salesforce中利用这些功能来支持您的业务运作。

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  How Do You Manage Team Calendars?

  第 93 页

  让我们来聊聊如何管理团队日历。想象一下，你有一个团队，他们分布在不同的服务区域工作。每个区域都有自己的运营时间，这就像是每个区域的“开门时间”和“关门时间”。你的团队成员，也就是服务资源，他们也有自己的工作时段，这决定了他们什么时候可以在这些区域工作。 如果某个团队成员没有特别设定工作时间，那么他们就会自动遵循所在服务区域的运营时间。这就像是如果员工没有特别说明，他们就默认按照店铺的营业时间来上班。 另外，如果团队成员有请假或者缺席的情况，这些信息会在他们的个人详情页面上记录下来。这就像是他们的个人日程表，你可以随时查看谁在什么时候不在。 简单来说，管理团队日历就是确保你知道每个人在什么时候、在哪里工作，以及他们是否有任何缺席的情况。这样，你就可以更好地安排工作，确保每个区域都有足够的人手。

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• 78

  How Do You Manage Team Calendars? (cont.)

  第 94 页

  让我们来聊聊如何管理团队日历。在Salesforce中，虽然你可以通过查看服务资源的计划服务预约、缺勤和工作时间来评估他们的计划，但如果你想查看单个服务资源的日历视图，这通常是不直接支持的。除非你使用了现场服务闪电管理包，这个包提供了更高级的功能，包括为单个服务资源创建和管理日历视图。 简单来说，如果你需要更细致地管理每个团队成员的日程，现场服务闪电管理包会是一个很好的工具。它不仅能帮助你看到每个人的具体安排，还能更有效地协调团队的工作和休息时间。这样，你就可以确保团队的工作既高效又平衡。

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  Want to Customize Dispatcher Console and Optimize Automatic Scheduling?

  第 95 页

  今天我们来聊聊如何通过Salesforce的现场服务Lightning托管包来自定义调度控制台，并优化自动调度功能。 首先，想象一下，你是一个调度员，每天需要管理一支移动的员工队伍。你的任务是确保每个员工都能在正确的时间到达正确的地点，完成他们的工作。这听起来简单，但实际上非常复杂，因为你需要实时监控员工的位置、工作进度，以及任何突发的问题。 这时候，现场服务Lightning托管包就派上用场了。这个工具可以帮助你自定义调度员控制台，让你能够更直观、更高效地管理你的团队。通过这个控制台，你可以实时看到每个员工的位置和工作状态，确保将正确的工作分配给最适合的员工。 更重要的是，这个控制台还能立即显示任何需要你关注的问题的警报。比如，如果一个员工遇到了突发情况，无法按时完成任务，你会立刻收到通知，并可以迅速采取行动，重新分配任务，确保工作不会延误。 总的来说，现场服务Lightning托管包不仅能帮助你提高团队的效率，还能让你更好地应对各种突发情况，确保你的移动员工队伍始终保持在最佳状态。希望这个工具能帮助你更好地管理你的团队，提升整体的生产力。

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• 80

  Want to Customize Dispatcher Console and Optimize Automatic Scheduling? (Cont.)

  第 96 页

  让我们继续聊聊如何自定义调度控制台并优化自动调度。想象一下，你有一个超级助手，它可以帮助你一键安排大量的工作任务，这就是Dispatcher控制台的神奇之处。你只需要点击一下，它就能自动帮你安排这些任务，是不是很方便？ 而且，这个控制台还能在地图或图表上实时显示服务交付的情况。这意味着你可以随时看到工作进展，就像是在看一场实时的比赛直播一样。这样，你就能更好地了解现场发生了什么，也能更有效地控制整个流程。 所以，通过使用Dispatcher控制台，你不仅能节省时间，还能提高工作效率，确保每一项服务都能按时、按质完成。这就是为什么我们说，优化自动调度和自定义调度控制台，对于提升服务管理来说，是非常重要的一步。

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• 81

  Do You Want Customers to Track Their Service Progress?

  第 97 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中帮助客户跟踪他们的服务进度。想象一下，你有一个客户，他们非常关心他们的服务订单进展到哪里了。你希望他们能够轻松地查看这些信息，而不需要打电话或发邮件来询问。 首先，我们可以使用Salesforce的Lightning Communities来构建一个社区。这个社区就像一个专门为客户设计的网站，他们可以登录进去查看自己的服务信息。在这个社区里，我们可以添加一些标准的现场服务对象，比如工作订单。这些对象会显示客户的服务订单详情，比如订单的状态、预计完成时间等。 但是，我们也要注意保护客户的隐私和公司的信息安全。所以，在设置这些信息可见性时，我们需要仔细检查哪些字段是客户真正需要看到的。比如，客户可能只需要看到订单的状态和预计完成时间，而不需要看到内部的工作流程或员工的详细信息。 通过这样的设置，客户就可以在社区中自助查看他们的服务进度，既方便又安全。这样，你的客户服务团队也可以减少一些重复的查询工作，专注于解决更复杂的问题。这就是如何在Salesforce中有效地帮助客户跟踪他们的服务进度。

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• 82

  Discussion

  第 98 页

  让我们来聊聊Salesforce中的现场服务需求规划。想象一下，你是一家提供现场服务的公司，比如安装或维修家电。你需要确保你的技术人员能够高效地完成工作，对吧？这就需要一些规划。 首先，我们来看看AW Computing的例子。他们可能需要技术人员具备特定的技能水平，比如能够处理复杂的网络问题。他们也可能需要技术人员在不同的领域工作，比如有的擅长硬件，有的擅长软件。 现在，想想你的公司。你们的技术人员需要什么样的技能？是不是所有项目都需要高技能水平，还是有些工作可以由初级技术人员完成？你们的服务领域是不是多样化的，比如有的在市区，有的在郊区？ 使用这张幻灯片，我们可以一起思考这些问题。你可以列出你的公司可能需要考虑的项目，比如技能水平、工作领域、甚至是工作时间的安排。这样，你就能更清楚地看到你的现场服务需求，并做出相应的规划。 记住，每个公司的需求都是独特的。通过这样的讨论和规划，你可以确保你的现场服务团队能够高效、有效地满足客户的需求。

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  Module Summary

  第 99 页

  同学们，今天我们来聊聊Salesforce的FSL模块。首先，我们回顾了AW Computing公司的FSL目标。FSL，也就是Field Service Lightning，是Salesforce提供的一个强大的现场服务管理工具，它帮助公司更高效地安排和管理现场服务任务。 接着，我们通过AW Computing公司的FSL管理员和服务副总裁之间的对话，深入了解了FSL规划中的一些基本问题。这些对话帮助我们理解如何在实际操作中应用FSL，以及如何解决在规划过程中可能遇到的挑战。 简单来说，这个模块就是让我们更好地理解FSL的功能和如何在实际工作中应用它，确保我们的现场服务团队能够更高效、更顺畅地工作。希望这些内容对你们有所帮助，让我们继续深入学习吧！

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• 84

  Module 6 Objectives

  第 100 页

  同学们，今天我们来聊聊模块6的目标。这个模块主要是关于现场服务管理（FSL）的。我们一起来看看，学完这个模块后，你能掌握哪些技能。 首先，你会学会如何设置FSL的主要元素。这些元素是现场服务管理的基础，了解它们能帮助你更好地管理现场服务。 接下来，我们会讲到营业时间的定义。这个很重要，因为不同的客户可能有不同的营业时间，设置好这些时间，可以确保我们的服务不会打扰到客户。 然后，我们会解释什么是服务区域。服务区域是指我们提供服务的具体地点或范围，了解这个概念有助于我们更有效地分配资源。 我们还会讨论所需技能的重要性。在现场服务中，不同的任务需要不同的技能，确保我们的团队具备这些技能，是提供高质量服务的关键。 接着，我们会探讨工作订单的行为以及它与其他对象的交互方式。工作订单是现场服务的核心，理解它如何与其他系统组件互动，可以帮助我们更高效地处理服务请求。 我们还会解释维护计划。维护计划帮助我们预测和安排设备的维护，确保设备始终处于最佳状态。 然后，我们会讲解服务资源的数据流程。了解数据如何流动，可以帮助我们更好地管理和优化资源。 最后，我们会描述现场服务地点和产品数据流，以及零件的生命周期。这些内容帮助我们理解产品和服务从开始到结束的整个过程。 好了，这就是模块6的主要内容。希望你们能通过这些学习，更好地掌握现场服务管理的各个方面。如果有任何问题，随时提问哦！

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• 85

  FSL Extends Platform

  第 102 页

  让我们来聊聊FSL（Field Service Lightning）中的一些关键功能，这些功能可以帮助你更好地管理现场服务。 首先，，延长Platform Management时间表并延长营业时间，。这个功能允许你根据业务需求调整服务的时间表。比如，如果你的客户需要更晚的服务时间，你可以轻松地在系统中延长营业时间，确保服务团队能够覆盖这些时段。 接下来是，定义您的服务区域足迹，。这个功能帮助你明确你的服务团队可以覆盖的地理区域。你可以根据不同的区域设置不同的服务策略，比如在某些区域提供更快的响应时间，而在其他区域则可能提供标准服务。 然后是，通过服务资源管理您的员工队伍，。这个功能让你能够有效地管理你的服务团队。你可以查看每个员工的技能、可用性和工作负荷，确保在安排任务时能够合理分配资源，避免过度或不足。 最后是，安排服务任命的工作，。这个功能让你能够根据客户的需求和团队的可用性，智能地安排服务预约。系统会自动考虑各种因素，比如地理位置、员工技能和客户优先级，确保每次服务都能高效完成。 在接下来的模块中，我们会更详细地讨论，服务预约，，包括如何创建、管理和优化这些预约，以确保你的现场服务运营更加顺畅。 希望这些内容能帮助你更好地理解FSL的功能，并为你的业务带来实际的帮助。如果有任何问题，随时问我哦！

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• 86

  What are Operating Hours?

  第 103 页

  让我们来聊聊营业时间这个概念。想象一下，你有一家小店，你不可能24小时都开门，对吧？你会有固定的开门和关门时间，这就是你的营业时间。在Salesforce的世界里，营业时间也是类似的，它定义了你的服务资源——比如你的员工或者设备——什么时候是可用的，什么时候可以在特定的服务区域内工作。 比如说，如果你有一个服务团队，他们只在周一到周五的早上9点到下午5点工作，那么你就可以在Salesforce中设置这个时间段作为他们的营业时间。这样，当客户需要服务时，系统就会知道在这个时间段内可以安排服务。 你还可以把这些营业时间分配给不同的服务区域、服务团队成员或者特定的客户账户。这样做的好处是，你可以非常精确地控制服务资源的可用性，确保客户在需要的时候能够得到及时的服务。 最后，这张103号幻灯片其实是在帮助我们回顾一下这些术语，并且提供了一些额外的解释，帮助我们更好地理解这些概念。所以，记住，营业时间就是你服务资源的“开门时间”，合理安排它，可以让你的服务更加高效和客户满意。

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• 87

  Manage Operating Hours and Time Slots

  第 104 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的营业时间和时段营业时间。这个概念听起来可能有点复杂，但其实很简单，就像我们日常生活中的商店营业时间一样。 首先，营业时间在Salesforce中有多种用途。比如，它可以用来确定服务资源何时可用。想象一下，如果你的公司提供客户支持服务，你可能希望只在工作日的上午9点到下午5点提供服务。这样，你就设置了营业时间，确保客户只能在这些时间段内获得支持。 其次，营业时间还可以用于基于权利的预订窗口。比如，某些客户可能有2小时的预订窗口，而其他客户可能有4小时的窗口。这样，你可以根据客户的权利来设置不同的服务时间。 另外，营业时间还可以用来限制访问时间。比如，你可能不希望客户在高峰时间访问你的服务，因此你可以设置营业时间，确保客户只能在非高峰时间访问。 接下来，我们来看看时间槽。时间槽是用来定义每周每一天和日期范围的时段。比如，你可以设置周一到周五的上午9点到下午5点为正常工作时间，而周六和周日的上午10点到下午4点为加班时间。 时间槽有两种类型：正常时间和延长时间（即加班）。正常时间是指你通常的工作时间，而延长时间则是指你在正常工作时间之外提供的服务时间。比如，如果你在周末提供额外的客户支持服务，那么这些时间就可以被定义为延长时间。 总的来说，营业时间和时段营业时间在Salesforce中非常重要，它们帮助你更好地管理服务资源、预订窗口和访问时间。通过合理设置这些时间，你可以确保客户在合适的时间获得服务，同时也能提高你的工作效率。 希望这个解释对你有帮助！如果你有任何问题，随时问我哦。

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• 88

  Operating Hours Data Model

  第 105 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的营业时间数据模型。这个模型其实很简单，主要是用来管理公司或团队的营业时间，确保在正确的时间提供支持或服务。 首先，我们来看一下这个模型的几个关键点： 1. ，所有成员默认，：这意味着所有的团队成员都会遵循一个默认的营业时间。比如说，如果公司规定的工作时间是早上9点到下午5点，那么所有成员都会按照这个时间来工作。 2. ，为部分成员提供帮助，：有时候，某些团队成员可能需要不同的工作时间。比如，有些员工可能需要上夜班，或者在不同的时区工作。这时候，我们可以为这些特定的成员设置不同的营业时间，确保他们在需要的时候能够得到支持。 3. ，105，：这个数字可能代表某种特定的营业时间设置，比如每周工作105小时，或者某个特定的时间段。具体含义可以根据公司的实际情况来调整。 总的来说，营业时间数据模型就是为了确保团队成员在正确的时间工作，并且能够根据不同的需求灵活调整。这样，无论是客户还是内部团队，都能在需要的时候得到及时的支持。 希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦！

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• 89

  FAQ

  第 107 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中安排那些需要2到3天才能完成的多日工作。这个问题其实很常见，但解决起来其实并不复杂，关键是要找到适合你业务需求的方法。 首先，我们来看看最常用的方法。通常，我们会创建一个工作订单，然后为这个工作订单创建三个服务预约。这里的选择是否使用行项目，完全取决于你的具体需求。行项目可以帮助你更详细地跟踪每个服务预约的具体内容，但如果你的工作相对简单，可能就不需要了。 接下来，为了确保这些服务预约能够按照正确的顺序进行，你可以使用服务依赖性功能。这个功能可以帮助你设置预约之间的先后顺序，确保每个步骤都能按时完成。另外，你也可以选择让同一个资源（比如同一个技术人员）负责所有的三个预约，这样可以确保工作的连贯性和效率。 最后，有一点需要特别注意：你不能创建一个服务预约然后为它分配三个工作订单。这种做法在Salesforce中是不被支持的，因为每个服务预约应该对应一个具体的工作订单，这样才能保持数据的清晰和管理的有效性。 希望这些信息能帮助你更好地在Salesforce中安排多日工作。如果有任何疑问，随时欢迎提问！

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• 90

  What is a Service Territory?

  第 108 页

  让我们来聊聊“服务区域”这个概念。想象一下，你有一家提供上门服务的公司，比如修理家电或者安装网络。那么，服务区域就是你公司能够提供这些服务的具体地区。 举个例子，假设你的公司在美国的加利福尼亚州提供服务。那么，加利福尼亚州就是你的“顶级领地”。但是，加州很大，对吧？所以你可以进一步把这个大区域分成几个小区域，比如北加州、加州中部和加州南部。这些就是“儿童领地”。 这样做的好处是，你可以更有效地管理你的服务团队和资源。比如，北加州的团队专门负责北加州的客户，加州中部的团队负责加州中部的客户，以此类推。这样，每个团队都能更专注于自己的区域，提供更快速、更高效的服务。 所以，服务区域其实就是你公司能够提供现场服务的具体地理范围，而通过划分顶级领地和儿童领地，你可以更精细地管理和优化你的服务。希望这个解释能帮助你更好地理解服务区域的概念！

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• 91

  Define your Footprint with Service Territories

  第 109 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中定义和管理服务区域。这就像是给你的团队画一张地图，告诉他们哪里、什么时候以及由谁来支持实地工作。 首先，我们得确定你工作的地区。这就像是在地图上画个圈，圈出你要覆盖的区域。你可以根据地理位置、客户分布或者其他业务需求来定义这个区域。 接下来，我们可以采用分层组织的方式来管理这些区域。比如，你可以把一个大区域分成几个小区域，每个小区域再细分成更小的区域。这样，每个小区域都有专门的人负责，管理起来更加高效。 然后，我们需要为每个区域设置地址和地理编码。这就像是给每个区域贴上标签，方便我们快速找到它们。地理编码还能帮助我们在地图上精确定位这些区域。 在营业时间内管理可用性也很重要。你可以设置每个区域的工作时间，比如早上9点到下午5点。这样，系统就知道在这个时间段内，哪些资源是可用的。 你还可以配置时间槽，比如每两个小时为一个时间段。这样，你可以更灵活地安排资源，确保每个时间段都有足够的人手。 接下来，我们来看看服务区域成员。你可以把资源分配给特定的领土。比如，张三负责A区，李四负责B区。这样，每个人都知道自己负责的区域。 你还可以设置小学、中学和搬迁会员资格。这就像是给每个成员分配不同的角色和权限。比如，小学成员只能查看基本信息，而中学成员可以编辑信息。 如果某个成员不再负责某个区域，你可以删除他的继承的领土小时数。这样，系统就不会再把这个区域分配给他。 最后，我们来看看服务区域的运营时间。你可以设置服务区域24小时运营，资源分3班中的1班工作。比如，早班、中班和晚班。这样，无论客户什么时候需要帮助，都有资源可以响应。 所有技术人员的工作时间可以设置为相同。这样，大家的工作节奏一致，管理起来更加方便。 为了覆盖大多数情况，你可以进行一些配置。比如，设置默认的工作时间、班次和资源分配规则。这样，系统就能自动处理大部分情况，减少手动操作。 好了，今天的内容就到这里。希望这些信息能帮助你更好地理解如何在Salesforce中定义和管理服务区域。如果你有任何问题，随时问我哦！

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• 92

  Service Territory Data Model

  第 110 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的服务区域数据模型资源。这个话题可能听起来有点技术性，但别担心，我会用简单易懂的方式来解释。 首先，服务区域在Salesforce中是一个非常重要的概念，尤其是在处理现场服务管理时。它帮助公司更好地组织和分配资源，确保服务团队能够高效地覆盖指定的地理区域。 现在，假设你想在Salesforce的帮助和培训中找到关于如何使用服务区域的指南。你可以通过搜索关键词“服务区域”来找到相关的资源。Salesforce的帮助文档和培训模块通常会提供详细的步骤和示例，帮助你理解如何设置和管理服务区域。 例如，你可能会找到一些教程，教你如何创建服务区域，如何将服务区域与特定的服务资源关联起来，以及如何利用这些信息来优化服务调度和资源分配。 总的来说，服务区域数据模型资源是Salesforce中一个强大的工具，能够帮助你更好地管理现场服务。通过搜索相关的帮助和培训指南，你可以快速上手并充分利用这一功能。 希望这个解释对你有帮助！如果你有任何问题，随时问我。

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• 93

  Watch a Work Order Demo

  第 112 页

  同学们，今天我们要一起学习Salesforce中的工作订单管理。在深入了解工作订单的具体细节之前，我们先来看一个演示视频。这个视频会展示一个现场服务流程的案例，帮助大家更好地理解整个流程。 在这个演示中，你会看到三个不同的角色在不同的环境中操作： 1. ，客户参与中心的产品或技术支持代表，：这个角色主要负责与客户沟通，了解他们的需求或问题，并创建相应的工作订单。 2. ，使用FSL调度器控制台的调度员，：调度员会根据工作订单的内容，安排合适的技术员去现场解决问题。 3. ，使用SF1应用程序的技术员，：技术员会通过手机上的SF1应用程序接收任务，查看工作订单的详细信息，并在现场完成任务后更新状态。 这个演示视频的链接是：[https://www.youtube.com/watch?v=Sg1BkvT1oDS](https://www.youtube.com/watch?v=Sg1BkvT1oDS) 如果你需要自动翻译视频的字幕，可以按照以下步骤操作： 1. 点击视频右下角的，CC按钮，，打开字幕。 2. 点击右下角的，设置按钮，（齿轮图标）。 3. 选择，副标题/CC，，然后选择，英语（自动生成），。 4. 点击，自动翻译，，选择你需要的语言。 5. 播放视频，你就可以看到翻译后的字幕了。 好了，现在让我们开始观看这个演示，看看这三个角色是如何协同工作的吧！

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  What is a Work Order?

  第 113 页

  让我们来聊聊什么是工单。你可以把工单想象成一个任务清单，它详细列出了需要完成的工作。在我们的例子中，客户需要安装新的服务器机架，这就是一个工单。这个工单里包含了几个具体的任务，比如处理大量数据、替换旧服务器、运行新硬件的布线等，这些就是工单的行项目。 工单通常是在电话支持无法解决问题时创建的，它可能是由呼叫中心的代理手动创建的，也可能是通过自动化工具如流程构建器或触发器自动生成的。工单与案例和权利有关联，案例可以是一个或多个工单的父项，而工单又可能是一个或多个服务约会的父项。 简单来说，工单就是帮助团队组织和跟踪需要完成的工作，确保每项任务都能得到妥善处理。这样，无论是客户的问题还是内部的项目，都能有序地进行，最终达到满意的结果。

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  What is a Work Order Line Item?

  第 114 页

  让我们来聊聊工作订单行项目。想象一下，你有一个大项目，比如安装一个新的服务器机架。这个项目本身就是一个“工作订单”。但是，在这个大项目里，有很多小任务需要完成，这些小任务就是“工作订单行项目”。 举个例子，客户要求安装一个新的服务器机架来处理大量数据。这个安装过程就是一个工作订单。但是，在这个安装过程中，有几个小任务需要完成： 1. 停用旧系统 - 这是一个工作订单行项目。 2. 安装新的、更快的服务器 - 这也是一个工作订单行项目。 3. 运行电缆以连接新硬件 - 这又是一个工作订单行项目。 所以，工作订单行项目就像是完成一个大项目中的各个小步骤。每个小步骤都很重要，因为它们共同确保整个项目能够顺利完成。在这个例子中，AW Computing需要派出一名现场技术人员来完成这些任务，确保旧服务器被正确退役，新服务器被正确安装，并且网络布线也设置得当。 简单来说，工作订单行项目就是帮助你详细规划和跟踪完成一个大项目所需的每一个小任务。

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  Add Required Skills For Work Orders or Line Items

  第 115 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中添加工作订单或行项所需的技能。这其实是一个很实用的功能，特别是当你需要确保某项工作只能由具备特定技能的服务资源来完成时。 首先，想象一下你有一个工作订单，这个订单需要某种特殊的技能才能完成。比如，修理一台高级的医疗设备，这可不是随便谁都能做的，对吧？所以，你需要在Salesforce中为这个工作订单添加所需的技能。这样，当你分配服务资源时，系统就会知道，只有那些具备这些技能的资源才能被选中。 但是，这里有个小细节需要注意。虽然你添加了所需技能，但这更像是一个建议，而不是硬性规定。也就是说，如果你真的需要，你仍然可以把工作订单分配给那些不具备这些技能的服务资源。这给了你一定的灵活性，但当然，最好还是尽量匹配技能，以确保工作能够顺利完成。 另外，如果你使用的是FSL（Field Service Lightning）托管包，那么你还可以设置匹配规则。这个规则可以确保只有那些拥有父工作订单上列出的所需技能的服务资源，才能被分配到预约中。这样一来，你就可以更加精确地控制资源的分配，确保每项工作都能得到最合适的处理。 总的来说，添加所需技能是一个很好的方式来优化你的服务资源分配，确保每项工作都能高效、准确地完成。希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。

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  Goal: Create skills for AW Computing’s field technicians.

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  同学们，今天我们来学习如何为AW Computing的现场技术人员创建技能。这个练习的目的是让你们了解如何在系统中定义和添加技能，以便更好地管理技术人员的专业能力。 首先，我们需要明确什么是技能。在Salesforce中，技能是指员工或技术人员所具备的专业能力或知识，比如“网络配置”、“硬件维修”或者“软件安装”等。通过为技术人员分配技能，我们可以更高效地匹配任务和人员，确保每个任务都能由最合适的人来完成。 现在，我们已经为你们预先填充了一些技能，这样可以节省时间，让你们专注于学习如何创建新的技能。接下来，我会一步步引导你们完成这个操作。 1. ，进入技能管理界面，：首先，我们需要进入Salesforce的技能管理模块。在这里，你可以看到所有已经存在的技能列表。 2. ，创建新技能，：点击“新建”按钮，开始创建一个新的技能。你需要填写技能的名称、描述以及相关的分类信息。比如，如果你要创建一个名为“服务器维护”的技能，你可以在描述中详细说明这项技能的具体内容。 3. ，保存技能，：填写完所有必要信息后，点击“保存”按钮。这样，新的技能就会被添加到系统中。 4. ，分配技能给技术人员，：接下来，你可以将这个新创建的技能分配给相应的技术人员。这样，当有需要“服务器维护”的任务时，系统就会自动推荐具备这项技能的技术人员。 通过这个练习，你们不仅学会了如何创建技能，还了解了如何将这些技能应用到实际的工作场景中。希望这对你们未来的工作有所帮助！如果有任何问题，随时提问哦。

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  How Work Orders Fit Into Your Support Process

  第 117 页

  大家好，今天我们来聊聊工作订单如何帮助我们更好地管理支持流程。工作订单是一个非常实用的工具，特别是在我们需要提供现场服务的时候。它可以帮助我们更高效地处理客户的问题和需求。 首先，我们来看一个常见的场景：修复损坏的资产。假设客户从我们这里购买了一台电脑，但遇到了问题，于是打电话来寻求帮助。我们的工程师接到电话后，会创建一个案例，并决定需要派遣技术人员去客户那里修理电脑。 那么，工作订单在这里是如何发挥作用的呢？工程师首先会为这台电脑创建一个“维修资产”的工作订单，简要描述问题。然后，工程师会在工作订单上安排一个服务日程，并分配给合适的技术人员。技术人员按照日程去修理电脑，但如果发现缺少关键零件，他会将这次服务预约的状态改为“已完成”，并在工作订单上创建第二个服务预约，以便在零件到货后完成修理。当所有修理工作完成后，技术人员会将服务预约和工作订单的状态都改为“已完成”，最后由代理结案。 接下来，我们看看另一个场景：执行预防性维护。假设客户从我们这里购买了一台设备，并签订了五年的预防性维护合同。根据合同，客户每年有权进行一次维护检查。在Salesforce中，这些年度检查会链接到设备的记录上。 在这种情况下，服务代理会为设备创建一个“年度维护检查”的工作订单。工程师会添加技术人员需要完成的具体任务到工作订单中，并安排服务日程，分配给合适的技术人员。技术人员按照日程完成检查，每完成一个任务，就会将任务状态改为“已完成”。当所有任务都完成后，技术人员会将服务预约和工作订单的状态都改为“已完成”。对于未来的年度维护，代理可以快速复制这个工作订单，节省时间和精力。 通过这些例子，我们可以看到工作订单如何帮助我们更系统地管理支持流程，确保每个步骤都得到妥善处理。希望这些信息对你们有所帮助！

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  View, Create, and Delete Work Orders

  第 118 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的工单管理，包括如何查看、创建和删除工单。我会尽量用简单的话来解释，这样你们听起来也会觉得轻松。 首先，我们来看看如何查看工单。在Salesforce中，你可以通过“工作单”选项卡来查看所有的工作单。这些工作单可以关联到很多不同的记录，比如账户、资产、案例、联系人等等。这意味着，如果你在查看一个账户或者一个案例的详细信息页面时，你也能看到与之相关的所有工作单。这非常方便，因为你可以一目了然地看到所有相关的活动。 如果你的Salesforce管理员设置了控制台来包括工作单，那么你还可以通过点击控制台选项卡，在一个地方查看和编辑工作单及其关联的所有记录。这样，你就不用跳来跳去，节省了很多时间。 接下来，我们说说如何创建工单。你可以从支持对象的“工作单”选项卡或者与工作单相关的列表中创建和编辑工作单。不过，这取决于你的组织是如何设置工作单的，有些记录可能没有这个相关列表。创建工单时，记得通过工作单的“行项目”相关列表来添加行项目，这样可以让你的工作单更加详细和完整。 最后，我们来看看如何删除工单。你可以在工作单的详细信息页面或者工作单相关列表中删除工作单。删除后，工作单会被移到回收站。同时，与这个工作单关联的所有附注、附件、活动、行项目和服务约会也会被删除。如果你后悔了，想要恢复这个工作单，那么所有关联的物料也会一起恢复。 好了，这就是今天关于Salesforce工单管理的简单介绍。希望这些信息对你们有帮助，如果有什么问题，随时问我哦！

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  Work Order and Line Item Status

  第 119 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的工作单和行项目的状态。想象一下，你有一个任务清单，每完成一个任务，你就在旁边打个勾。在Salesforce中，工作单和它的行项目也有类似的状态，用来帮助我们跟踪任务的完成情况。 工作单，你可以把它想象成一个大的任务包，里面包含了很多小任务，这些小任务就是行项目。每个工作单和行项目都有自己的状态，比如“新建”、“进行中”、“已完成”等等。这些状态就像是任务的不同阶段，帮助我们清楚地知道每个任务进行到哪里了。 举个例子，假设你是一个维修团队的管理员，你创建了一个工作单来记录一次设备维修。这个工作单的状态一开始可能是“新建”，表示刚刚创建。然后，当你开始分配任务给团队成员时，状态可能会变成“进行中”。最后，当所有维修任务都完成了，工作单的状态就会变成“已完成”。 行项目也是一样的道理。每个行项目代表一个具体的维修任务，比如更换零件、检查设备等。每个行项目也有自己的状态，从“新建”到“进行中”再到“已完成”，一步步跟踪每个小任务的进展。 通过这种方式，工作单和行项目的状态帮助我们清晰地了解整个任务的进展，确保每个步骤都按时完成。这样，无论是团队内部还是客户，都能清楚地知道任务进行到哪里了，是不是很实用呢？

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  Parent and Child Work Orders

  第 120 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的“父母和子女工作订单”这个概念。想象一下，你有一个大项目，这个项目就像是一个大家庭，里面有父母和子女。在这个项目中，“父母工作订单”就像是家庭中的父母，它负责整个项目的总体管理和协调。而“子女工作订单”则像是家庭中的孩子，每个孩子都有自己的任务和责任。 当你使用“父母和子女工作订单”时，你可以为每个“子女工作订单”单独安排工作，指定它们的状态，比如是“进行中”还是“已完成”，还可以分配具体的人员去执行这些任务。每个“子女工作订单”还可以有自己的“工作订单行项目”，这些行项目详细列出了完成这个任务所需的具体步骤或材料。 这样做的优点是，你可以非常细致地管理每一个小任务，确保每个环节都得到妥善处理，同时也方便跟踪整个项目的进度。就像管理一个家庭一样，每个成员都有自己的角色和任务，大家共同努力，才能让家庭和谐，项目顺利完成。 希望这个比喻能帮助你更好地理解“父母和子女工作订单”的概念。如果有任何疑问，随时欢迎提问！

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  FAQs - 121

  第 121 页

  让我们来聊聊如果工作被取消了，我们该怎么办。首先，如果你发现某个工作订单需要取消，你应该立即在系统中更新这个工单的状态，标记它为“已取消”。这样做的好处是，你的团队和客户都能清楚地知道这个订单已经不再进行。 接下来，你还需要创建一个新的子工单。这个子工单会与原来的父工单相关联，这样做的目的是为了保持信息的连贯性和完整性。通过这种方式，即使工作被取消，所有的相关信息和历史记录都会被妥善保存，方便以后查阅和分析。 那么，为什么我们要这么详细地指定工作订单已被取消呢？这其实是为了帮助公司更好地管理资源和提高效率。通过跟踪这些取消的订单，公司可以分析出取消的原因，比如是因为客户的需求变化，还是因为内部的操作问题。这样，公司就可以根据这些数据来调整策略，减少未来的取消率。 特别是在121取消的情况下，使用父工单和子工单的结构就显得尤为重要。这种结构不仅帮助公司维护了数据的准确性，还能确保在需要时，可以快速找到相关的历史记录，进行深入的分析和改进。 总之，虽然工作被取消可能看起来是个小问题，但通过正确的管理和记录，它实际上可以成为公司改进和成长的一个重要机会。

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  How Work Orders and Service Appointments Interact

  第 122 页

  让我们来聊聊Salesforce中的工作订单和服务预约是如何相互作用的。想象一下，你是一个现场服务团队的管理者，你需要安排技术人员去客户那里完成一些任务。这时候，工作订单就像是你的任务清单，它告诉你需要完成哪些工作。 工作订单行项目则是这个清单上的具体任务。比如，如果工作订单是“修理空调”，那么工作订单行项目可能就是“更换过滤器”和“检查制冷剂”。 现在，服务预约就像是给技术人员的具体日程安排。它告诉技术人员什么时候去客户那里，以及他们需要完成哪些具体的任务。服务预约会详细记录现场访问的细节，比如到达时间、完成的工作内容等。 在Salesforce中，服务预约有一个“家长记录”，这个家长记录可以是工作订单或者工作订单行项目。这意味着，服务预约是和工作订单紧密相连的，它们共同帮助你管理现场服务的全过程。 现场服务Lightning是Salesforce的一个功能，它特别优化了这种以工作订单或工作订单行项目为家长记录的服务预约。这样，技术人员在使用移动应用程序时，可以更轻松地查看他们的任务和日程安排。 此外，工作订单和工作订单行项目还提供了一些重要的功能，比如与价格簿和Salesforce知识的关联。这意味着，技术人员在完成任务时，可以轻松访问相关的价格信息和知识库，帮助他们更高效地完成工作。 总之，工作订单和服务预约在Salesforce中是紧密相连的，它们共同帮助你管理现场服务的每一个细节，确保技术人员能够高效、准确地完成任务。

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  How Work Orders and Assets Interact

  第 123 页

  让我们来聊聊Salesforce中的工作订单和资产是如何相互作用的。想象一下，你有一台机器，这台机器就是你的资产。现在，这台机器可能需要安装、维修或者定期维护，这些活动就是工作订单。 在Salesforce中，你可以通过两种方式将工作订单和资产联系起来。第一种方式是通过资产的详细信息页面。在这个页面上，你会看到一个叫做“工作订单”的相关列表。你可以在这里添加新的工作订单，这样每当你为这台机器安排工作时，都会记录在这里。 第二种方式是通过工作订单本身。当你创建一个新的工作订单时，你可以使用一个叫做“资产查找”的字段。这个字段允许你选择这台机器作为工作订单的相关资产。这样，无论何时查看这个工作订单，你都能清楚地知道它是为哪台机器服务的。 通过这种方式，你可以轻松地跟踪每台机器的所有工作历史，无论是安装、维修还是预防性维护。这不仅帮助你保持组织有序，还能确保每台机器都得到适当的照顾。

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  FAQs - 124

  第 124 页

  让我们来聊聊关于工作订单和资产的一些常见问题。首先，如果你有一个工作订单，这个订单是和一个特定的资产相关的，那么你应该把这个工作订单链接到那个资产上。这样做的好处是，你可以很容易地跟踪这个资产的所有相关工作活动。 接下来，如果因为客户遇到了资产问题而打开了一个案件，这时候你可能需要创建一个工作订单来检查或者维修这个资产。记得把这个工作订单和案件链接起来，这样案件的所有者就可以跟踪这个工作订单的进展情况了。 再来说说，如果你需要跟踪资产的定期标准维护，这时候你应该把相关的工作订单和权利或者服务合同关联起来。这样做的原因是，这些维护费用通常是由权利或服务合同来覆盖的。 最后，当你将工作订单链接到资产时，一定要遵循屏幕上列出的指导方针。这些指导方针会帮助你确保所有的链接都是正确无误的，这样你就可以更有效地管理你的资产和工作订单了。希望这些信息对你有帮助！

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• 106

  Customize the Way You Use Work Orders

  第 125 页

  同学们，今天我们来聊聊一个在Salesforce开发中可能会遇到的小问题——翻译失败。想象一下，你正在使用Salesforce的某个功能，突然弹出一个错误提示，说“翻译失败”。这听起来是不是有点让人摸不着头脑？别担心，我来帮你理清楚。 首先，这个错误通常发生在Salesforce尝试将某些内容从一种语言翻译成另一种语言时。比如，你可能在设置多语言支持，或者在使用某些国际化功能时遇到这个问题。 那么，为什么会发生“翻译失败”呢？可能有几个原因： 1. ，网络问题，：就像你看到的错误信息里提到的“远程主机强迫关闭了一个现有的连接”，这通常意味着网络连接不稳定或者中断了。Salesforce在尝试连接到翻译服务时，可能因为网络问题失败了。 2. ，翻译服务不可用，：Salesforce依赖于外部的翻译服务来处理多语言内容。如果这些服务暂时不可用，或者Salesforce无法访问它们，翻译就会失败。 3. ，配置问题，：有时候，可能是因为你在Salesforce中的某些设置没有正确配置，导致翻译服务无法正常工作。比如，你可能没有启用多语言支持，或者没有正确设置语言包。 那么，遇到这个问题该怎么办呢？别急，我们可以一步步来解决： 1. ，检查网络连接，：首先，确保你的网络连接是稳定的。如果你在公司内部网络，可能需要联系IT部门检查一下网络设置。 2. ，查看Salesforce状态，：Salesforce有一个状态页面，你可以查看当前是否有任何服务中断或维护。如果有，那就耐心等待服务恢复。 3. ，检查配置，：确保你在Salesforce中的多语言设置是正确的。比如，检查你是否启用了多语言支持，是否安装了正确的语言包。 4. ，联系支持，：如果以上步骤都试过了，问题还是没解决，那就别犹豫，联系Salesforce的支持团队吧。他们会有更专业的工具和经验来帮你解决问题。 总之，遇到“翻译失败”这样的问题，不要慌张。Salesforce是一个强大的平台，但偶尔也会遇到一些小问题。只要我们耐心排查，问题总能解决的。希望今天的讲解对你有帮助，下次再见！

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• 107

  How Pricing Works on Work Orders

  第 126 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中对工作订单进行定价。首先，我们需要了解工作订单和工作单行项目中有哪些与价格相关的字段，这样我们才能更好地管理和调整价格。 ，工作订单的定价字段：， 1. ，折扣，：这是一个只读字段，显示的是工作单上所有行项目折扣的加权平均值。这个值可以是0到100之间的任何正数。 2. ，小计，：这也是一个只读字段，显示的是在应用折扣和税之前，所有工作单行项目的合计价格。 3. ，合计价格，：同样是一个只读字段，显示的是在应用折扣后，但还未加税之前的总价格。 4. ，总计，：这个只读字段显示的是含税后的总价格。 5. ，价目表，：这是与工作单关联的价目表。通过将价格手册添加到工作单，你可以将每个工作单行项目链接到价格手册中的产品。 6. ，税，：这个字段显示的是工作单的税合计，以币种格式表示。比如，如果总价是100美元，你输入10美元就表示应用了10%的税。 ，工作单行项目的定价字段：， 1. ，折扣，：这是你可以应用于行项目小计的百分比折扣。你可以输入带或不带百分号的数字。 2. ，小计，：这是一个只读字段，显示的是行项目的单价乘以数量。 3. ，总价，：这也是一个只读字段，显示的是应用了折扣后的行项目小计。在添加单价并保存行项目之前，这个字段是空的。 4. ，价目表价格，：这是一个只读字段，显示的是行项目（产品）在其对应的价格手册条目中列出的价格。如果没有选择产品，这个价格默认为零。 5. ，产品，：这是与行项目关联的产品的名称。当你选择产品并保存行项目时，系统会自动填充价目表价格、单价、小计和总价等字段。 6. ，单价，：默认情况下，工作单行项目的单价是价格手册中的价目表价格，但你可以根据需要更改它。 通过理解和使用这些字段，你可以更有效地管理和调整工作订单的价格，确保每一项都准确无误。希望这些信息对你有帮助！

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• 108

  Guidelines for Pricing on Work Orders

  第 127 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的工单定价。想象一下，你正在处理一个工单，你需要填写价格信息。这里有几个关键点需要注意。 首先，当你在工单上填写价格时，你只需要关注两个字段：价格手册和税单。其他的，比如折扣、小计、总价等，系统会自动帮你计算出来。这就像你去超市买东西，你只需要知道商品的价格和税率，收银机会自动帮你算出总价。 接下来，如果你在工单的行项目上填写价格，你只需要填写产品价格和折扣价格。其他的，比如小计、总价、价目表价格和单价，系统也会自动计算。这就像你在网上购物，你只需要选择商品和折扣，系统会自动帮你计算总价。 这里有个小提示：如果你想给工单应用折扣，记得在行项目层应用。如果你的工单没有行项目，那么折扣就是零。这就像你在餐厅点餐，如果你没有点任何菜品，那么自然也就没有折扣。 另外，工单行项目不一定要链接到产品。比如，你可以用行项目来跟踪任务。但是，如果销售产品价格字段是空的，那么相关的价格字段就不能使用。这就像你在填写表格，如果某个必填项没填，那么整个表格就无法提交。 还有一点要注意：你不能删除链接到工单的价格簿，也不能删除链接到工单行项目的产品或价格手册条目。这就像你在图书馆借书，你不能把借书卡上的书删掉，除非你还了书。 最后，如果你在Lightning Experience中工作，你不能将产品添加到工单行项目。你需要使用Salesforce Classic或API。这就像你在使用不同的手机操作系统，有些功能在一个系统上能用，在另一个系统上就不能用。 好了，这就是今天关于Salesforce工单定价的简单介绍。希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Salesforce。如果你有任何问题，随时问我哦！

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• 109

  What is a Work Type?

  第 128 页

  让我们来聊聊什么是工作类型。你可以把工作类型想象成一个模板，它帮助我们定义和规划需要完成的具体任务。比如说，当客户需要安装新的服务器机架时，这个安装过程可能包括多个小任务，比如退役旧服务器、安装新服务器，还有设置网络布线。每一个这些小任务，我们都可以称之为一个“工作类型”。 在这个例子中，客户要求安装服务器机架，这就是一个工作订单。而在这个大任务下，退役旧系统、安装新服务器、运行电缆等，这些都是工作订单的行项目，也就是具体的小任务。每个小任务都有它自己的工作类型，比如“退役旧服务器”可能是一个类型，“安装新服务器”是另一个类型。 通过定义这些工作类型，我们可以更有效地安排资源和时间，确保每个小任务都能被正确执行。这样，当我们的现场技术人员到达客户那里时，他们就知道具体需要做什么，怎么做，从而高效地完成任务。 所以，工作类型其实就是帮助我们细化和标准化工作流程的工具，让复杂的工作变得有序和可控。希望这个解释能帮助你更好地理解工作类型的概念！

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• 110

  How Work Orders and Types Interact

  第 129 页

  让我们来聊聊Salesforce中的工作订单和工作类型是如何相互作用的。想象一下，你是一家提供维修服务的公司，每当客户打电话来要求服务时，你就需要创建一个工作订单。这个工作订单就像是你的任务清单，告诉技术人员需要做什么。 首先，工作类型就像是任务的模板。它定义了完成某项工作需要哪些技能、哪些工具或产品，以及大概需要多长时间。比如，修理空调和修理冰箱就是两种不同的工作类型，它们需要的技能和工具是不一样的。 当你创建一个工作订单时，你可以选择一个工作类型。这个选择会自动填充工作订单中的一些信息，比如需要的技能和产品。这样，技术人员就能知道他们需要带什么工具去现场，以及他们需要具备哪些技能才能完成任务。 接下来，工作订单行项目就像是任务清单上的每一项具体任务。比如，修理空调可能包括检查电路、更换零件和测试系统等几个行项目。 服务预约则是安排技术人员去客户那里的时间。你可以根据工作订单的紧急程度和技术人员的可用性来安排预约。 技能要求是指完成这项工作需要哪些特定的技能。比如，修理空调可能需要电气知识和制冷技术。 工作类型还可以关联到资产、服务区域、地点等信息。资产是指需要维修的设备，服务区域是指服务覆盖的地理范围，地点则是具体的服务地址。 最后，工作订单还可以关联到账户和合同，这样你就可以跟踪哪些客户经常需要服务，以及他们的服务合同是否还在有效期内。 总的来说，工作订单和工作类型在Salesforce中是紧密相连的。工作类型提供了任务的模板，而工作订单则是根据这个模板创建的具体任务。通过这种方式，Salesforce帮助你更有效地管理和执行服务工作。

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  Add Skills to Work Types to Save Time

  第 130 页

  让我们来聊聊如何通过添加技能到工作类型来节省时间。想象一下，你有一台服务器，每年都需要进行维护。你知道，为了确保维护工作做得好，负责这项工作的人至少需要有50分的服务器维护技能。 现在，如果你把这个“50分的服务器维护技能”要求添加到“年度维护访问”这个工作类型中，那么每次当你需要为客户的服务器创建年度维护的工作订单时，系统就会自动知道需要找一个至少有50分服务器维护技能的人来做这项工作。 这样做的好处是，你不需要每次都手动去检查或提醒需要哪些技能，系统已经帮你记住了。这样不仅节省了时间，还减少了出错的可能，确保每次维护都是由具备足够技能的人员来完成的。简单来说，就是让系统帮你记住那些重复的、固定的要求，让你可以更专注于其他重要的事情。

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• 112

  What is a Preventative Maintenance Plan?

  第 132 页

  让我们来聊聊预防性维护计划。想象一下，你有一台非常喜欢的咖啡机，你希望它每天都能正常工作，不会突然坏掉。为了确保这一点，你可能会定期给它做清洁和检查，对吧？这就是预防性维护的基本概念。 在Salesforce中，预防性维护计划是为了防止产品故障而设计的。它允许你根据你的产品和维护窗口自动生成工作订单和服务预约。这样，你的客户就永远不会因为产品故障而错过任何机会。 现在，让我们看看幻灯片上的视觉描述。维护资产是指那些需要定期维护的零件或产品，比如显示器、电缆或服务器。在维护计划对象上，有一个维护资产的相关列表，这个列表会显示所有与维护计划相关的资产。 这里有一个重要的注意事项：为了生成维护计划的工作订单，你需要有对资产和工作类型的“读取”访问权限，并且需要有对工作订单和服务预约的“创建”访问权限。 希望这个解释能帮助你理解预防性维护计划的概念。如果你有任何问题，随时问我哦！

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  FAQs - 134

  第 134 页

  让我们来聊聊关于工作订单生成时间表的一些常见问题。 首先，你可能会问，什么时候应该选择更短或更长的工作订单生成时间表呢？简单来说，如果你需要应对一些现实世界中的突发情况，比如合同突然取消或者设备突然停止使用，那么选择更短的时间表会更合适。这样，你可以更快地调整和应对这些变化。 另一方面，如果你想要更好地规划未来的工作，比如估计未来几个月内需要进行的维护工作及其所需的时间，那么选择更长的时间表会更有利。例如，你可以提前六个月生成工作订单，这样就能轻松地查看未来六个月内需要进行的维护工作，并估算出所需的时间。 接下来，如果你有一个维护计划，每个月需要为两项资产提供服务，并且你选择提前六个月生成工作订单，那么每次生成工作订单时，系统会为每项资产生成六个工作订单，总共就是十二个工作订单。 最后，你可能会想知道，一次可以生成的工作订单数量是否有限制。答案是肯定的，你一次生成的工作订单不能超过2500个。如果你发现生成的工作订单数量过多，可以通过增加服务频率、缩短生成时间或者从维护计划中移除一些资产来减少生成的工作订单数量。 希望这些解释能帮助你更好地理解工作订单生成时间表的相关问题。如果有更多疑问，随时提问哦！

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  What is a Service Resource?

  第 135 页

  让我们来聊聊什么是服务资源。想象一下，你有一个团队，这个团队里的每个人都有自己的特长和工作时间。在Salesforce里，我们把这些人和他们的信息叫做“服务资源”。 服务资源其实就是那些可以出去做现场工作的Salesforce用户。比如，如果你的公司需要有人去客户那里安装服务器，那么这个人就是一个服务资源。 我们怎么管理这些服务资源呢？首先，我们会在Salesforce里创建一个服务资源的记录。这个记录会告诉我们这个资源是谁，比如托马斯·泰勒。然后，我们会记录他的技能，比如他擅长服务器安装。最后，我们还会记录他的可用性，比如他周一和周三的下午12点到4点有空。 这样，当有工作需要做的时候，我们就可以很容易地找到合适的人选，确保工作能够顺利进行。这就是服务资源的基本概念，简单吧？

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  Service Resource Data Model

  第 136 页

  让我们来聊聊服务资源和营业时间是怎么关联的。想象一下，你有一家提供上门服务的公司，比如修水管或者安装网络。你的技术人员（也就是服务资源）需要在不同的时间段工作，这就是营业时间的作用。 首先，营业时间是通过服务区域成员来和服务资源关联的。服务区域可以理解为一个地理范围，比如某个城市或者某个区。每个服务区域都有自己的营业时间，比如早上9点到下午5点。 然后，你的技术人员（服务资源）通过服务区域成员被分配到某个服务区域。这样，他们就知道自己在这个区域的工作时间了。 但是，有时候你可能需要更灵活的安排。比如，有些技术人员上白班，有些上夜班。这时候，你可以在服务资源的时间管理记录（STM记录）中，为他们指定不同的营业时间。这样，即使他们在同一个服务区域，也可以有不同的工作时间安排。 总结一下，服务资源和营业时间是通过服务区域成员关联的。服务区域有默认的营业时间，但你也可以在STM记录中为每个资源指定不同的时间，这样就能更灵活地安排工作了。 希望这个解释对你有帮助！如果还有其他问题，随时问我哦。

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• 116

  Service Resource Data Model (Where, When, Resource Capacity)

  第 137 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的服务资源数据模型，特别是关于地点、时间和资源容量的部分。这部分内容对于理解如何高效地安排和优化资源非常重要。 首先，我们来看，地点，。在Salesforce中，你可以通过将资源分配到特定的地区来指定他们的工作位置。比如说，如果你有一个服务团队，你可以把他们分配到不同的城市或区域。这样，当有任务需要完成时，系统就知道哪些资源在哪个地方可用。 接下来是，时间，。时间管理在资源调度中非常关键。你可以通过服务区域或会员来管理资源的可用性。举个例子，如果你有一个服务区域，比如一个城市的某个区域，你可以设置这个区域的营业时间。所有属于这个区域的资源都会继承这些营业时间，也就是说，他们只会在区域开放的时候工作。你还可以为特定的资源分配不同的营业时间，或者设置他们的休假时间。休假时间可以是特定的类型和日期范围，比如年假、病假等。 最后是，资源容量，。这个部分通常用于承包商或外部资源。资源容量指的是一个资源在某个时间段内（比如一天、一周或一个月）可以完成多少工作。这个工作可以按小时计算，也可以按单位计算。比如说，一个承包商可能每天只能工作8小时，或者一周只能完成5个项目。通过设置资源容量，你可以更好地规划和管理资源的工作量，避免过度分配或资源闲置。 总结一下，服务资源数据模型通过地点、时间和资源容量这三个关键要素，帮助你更有效地安排和优化资源。你可以根据地区分配资源，管理他们的工作时间，并根据他们的容量来合理分配任务。这样，你的团队就能更高效地运作，客户也能得到更好的服务体验。 希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我哦。

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  Service Resource Data Model (for what work)

  第 138 页

  让我们来聊聊Salesforce中的服务资源数据模型，以及它如何帮助我们更有效地管理工作和资源。 首先，想象一下，你有一支团队，每个成员都有自己独特的技能和专长。这些技能可能是他们的专业知识、获得的认证或者特定的资格。在Salesforce中，我们可以通过服务资源数据模型来定义和管理这些技能。这样，当有新的工作任务出现时，我们就能快速知道哪些团队成员最适合这项工作。 接下来，我们来看看工作类型。工作类型就像是一个模板，它定义了完成某项工作所需的时间、技能要求、需要的零件以及服务报告的格式。在Salesforce中，我们可以在工作订单（WO）和工作订单行项目（WOLI）上设置这些工作类型，这样就能自动推动相关的技能要求。 当我们创建一个新的工作订单或工作订单行项目时，系统会根据工作类型自动创建技能要求。这意味着，我们不需要手动去匹配技能和任务，系统会帮我们做好这一切。 然后，就是资源分配的问题了。根据技能要求和其他安排要素，比如资源的可用性，我们可以将最合适的资源分配给服务任命。这样，我们就能确保每项工作都能由最合适的人来完成。 此外，我们还可以管理资源的首选项。这意味着，我们可以设置哪些资源是某个账户或工作订单的首选，哪些资源是被排除在外的。这样，我们就能更灵活地调配资源，确保每个任务都能得到最好的处理。 总的来说，服务资源数据模型帮助我们更好地理解和管理团队的技能，确保每项工作都能由最合适的人来完成，从而提高工作效率和客户满意度。希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的这一功能。

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  Visualizing the Relationship

  第 139 页

  让我们一起来理解这个模型。想象一下，你有一个服务团队，这个团队由不同的成员组成，每个成员都有自己的技能和专长。这些成员可以提供服务，比如修理、咨询或者技术支持。他们也有自己的工作区域，可能是某个城市或者某个特定的社区。 现在，当用户需要服务时，他们会通过服务预约系统来预约这些服务。这个预约系统会根据用户的需求和服务的可用性来安排工作订单。每个工作订单都会详细列出需要完成的任务，这些任务就是工作订单行项目。 有时候，服务团队的成员可能会因为各种原因缺勤，这时候就需要调整工作安排。同时，团队也有自己的营运时间，比如周一到周五的9点到5点。 最后，当服务团队的成员在特定的服务区域工作时，他们就会与用户交汇，成为那个地区的成员。这不仅仅是提供服务，更是建立了一种联系和信任。 这个模型帮助我们可视化服务资源之间的关系，让我们更好地理解如何有效地管理和调度资源，以满足用户的需求。

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  What is a Field Service Location?

  第 141 页

  让我们来聊聊“现场服务地点”这个概念。想象一下，你是一个服务提供商，可能是修理家电的，也可能是安装设备的。你需要去客户那里提供服务，对吧？那么，你去的地方，就是你的“现场服务地点”。 这些地点可以是各种各样的地方。比如，你可能有一个大仓库，里面堆满了工具和零件；或者，你的服务地点可能只是一个小工具箱，你带着它到处跑。有时候，你的服务地点可能是客户的家里或者办公室，甚至可能是你的服务车。这些地点的大小、位置和里面的东西都不一样，但它们都是你公司提供服务的重要部分。 Salesforce的现场服务功能让你可以创建和管理这些地点，确保它们能满足你的业务需求。比如，你可以记录每个地点的具体位置、里面有什么工具或设备，这样当你需要去那里服务时，就能快速找到所需的东西。 现在，让我们回答一些常见的问题： 1. ，货位是否仅用于库存的地方？或者，是否可以将位置用于实际安装产品的位置？， 目前，货位主要用于库存管理，但未来可能会扩展到包括资产位置。不过，这个功能还在讨论中，还没有具体的实施细节。 2. ，为什么会有与地点相关的资产列表？， 如果你在地点的相关列表中看到了资产，但目前这个功能可能还没有完全正常工作。未来，如果我们能够连续跟踪库存，资产记录将用于记录特定序列号的产品，并与库存位置关联。这样，当有新的工作订单时，就可以直接消耗这些库存。 希望这些解释能帮助你更好地理解“现场服务地点”的概念。如果你还有其他问题，随时问我！

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  Visualizing the Relationship - 142

  第 142 页

  让我们来聊聊这个“可视化委托模型”。想象一下，你有一张地图，上面标满了各种地点，比如商店、仓库或者客户的家。现在，这些地点不仅仅是孤立的点，它们之间还有联系，比如某个商店卖什么产品，或者某个仓库负责给哪些客户送货。 这个模型的作用，就是帮你把这些地点和它们之间的关系，用一种非常直观的方式展现出来。你可以想象成在地图上画线，把商店和它卖的产品连起来，或者把仓库和它服务的客户连起来。这样，你一眼就能看出哪里有什么，谁负责什么，非常清晰明了。 所以，这个“可视化委托模型”其实就是帮你把复杂的地点、地址和产品项目之间的关系，用图形化的方式简单明了地展示出来，让你一目了然。

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  What are Parts and Van Stock?

  第 144 页

  让我们来聊聊零部件和货车库存。想象一下，你有一个工具箱，里面装满了各种工具和零件。在Salesforce的世界里，这些工具和零件就是我们的“产品项”。每个产品项都有一个特定的位置，就像你的工具箱里的每个工具都有一个固定的位置一样。 现在，假设你接到一个任务，需要修理一辆货车。你会需要一些特定的零件来完成这个任务。在Salesforce中，我们有一个叫做“所需产品”的列表，它会列出修理这辆货车所需的所有零件。这就像你在开始修理之前，先列出一个购物清单，确保你不会忘记任何东西。 当你开始修理时，你会使用一些零件。这些被使用的零件会被记录在“已消耗产品”列表中。这就像你在修理过程中，每使用一个零件，就在清单上打个勾，这样你就知道哪些零件已经被使用了。 最后，为了确保你的工具箱总是有足够的零件，我们会有一个“产品项目事务处理”列表。这个列表会记录每个零件的使用情况和库存补充情况。这就像你定期检查工具箱，看看哪些零件快用完了，需要补充。 现在，关于讲师提到的额外材料，FSL（Field Service Lightning）有一个限制，就是它只能为每个零件记录一个序列号。这就像你只能为每个工具记录一个编号，即使有些工具可能有多个编号。这个限制可能会在未来有所改变，但目前我们需要在这个框架内工作。 希望这个解释能帮助你更好地理解零部件和货车库存的概念。如果你有任何问题，随时问我！

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  Visualizing the Relationship - 145

  第 145 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中管理产品和库存，特别是在工作订单和工作订单行项目的背景下。想象一下，你经营一家修理店，每天都有不同的车辆需要修理。每辆车可能需要不同的零件，比如轮胎、刹车片或者机油。这些零件就是你的“产品”。 在Salesforce中，你可以创建一个“产品”对象来代表这些零件。每个产品都有其特定的信息，比如名称、描述、价格和库存数量。现在，假设你有一个工作订单，代表一辆车需要修理。这个工作订单下可能会有多个“工作订单行项目”，每个行项目代表一个具体的修理任务，比如更换轮胎或更换刹车片。 为了更有效地管理这些信息，你可以在工作订单和工作订单行项目上添加相关列表。相关列表可以显示与工作订单相关的产品，比如需要哪些零件来完成修理任务。这样，当你查看一个工作订单时，你可以一目了然地看到所有需要的零件和它们的库存情况。 此外，如果你有多个仓库或货车存放零件，你可以使用“位置”对象来代表这些存储地点。通过将产品与位置关联，你可以轻松查看每个零件的库存分布情况。 最后，如果你需要处理更复杂的库存关系，比如零件在不同仓库之间的转移，你可以使用“产品项目交易”对象来记录这些交易。这样，你就可以追踪每个零件的流动情况，确保库存数据的准确性。 通过这种方式，Salesforce帮助你清晰地可视化和管理零件与货车库存之间的关系，确保你的修理店运营顺畅。希望这个解释对你有帮助！如果有任何问题，随时问我。

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  A Part’s Life Cycle

  第 147 页

  让我们来聊聊Salesforce Field Service Lightning（FSL）中的库存管理，特别是关于零件生命周期的部分。想象一下，你是一名现场技术人员，每天都要处理各种维修任务。为了确保每次都能顺利完成工作，你需要确保手头有正确的零件库存。 首先，零件的生命周期管理是非常重要的。它确保了从零件被请求的那一刻起，直到它最终被送到客户手中，每一个步骤都被跟踪和管理。这意味着无论零件是从仓库转移到客户那里，还是在技术人员之间传递，整个过程都是透明和可控的。 在FSL中，库存管理的第一步是产品请求。这个请求可以通过几种方式发起： 1. ，技术人员的请求，：当技术人员在检查他们的工具车时，如果发现有零件损坏或者库存不足，他们可以使用FSL的移动应用程序来提出零件请求。这样，他们就可以及时补充所需的零件，避免工作中断。 2. ，调度员或服务经理的请求，：有时候，调度员或服务经理会注意到某个技术人员的库存水平正在下降。这时，他们可以主动为技术人员创建零件请求，确保他们的库存始终充足。 3. ，分包商的请求，：在某些情况下，分包商可能会安排一些需要特定零件的工作订单，而这些零件通常不在技术人员的常规库存中。这时，分包商也可以创建零件请求，确保技术人员能够获得所需的零件。 通过这些方式，FSL确保了现场服务中心能够高效地管理库存，确保每次工作都能顺利完成。这不仅提高了工作效率，也提升了客户满意度。希望这个解释能帮助你更好地理解FSL中的库存管理流程。如果有任何问题，随时问我哦！

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  Part Requests and Transfers

  第 148 页

  让我们来聊聊Salesforce中的部件请求和传输。想象一下，你在一家大公司工作，需要从仓库里调一些产品到另一个地方。这时候，你就需要用到“产品请求”和“产品转移”这两个功能了。 首先，，产品请求，就像是你向仓库提交的一个订单。你可以在这个订单里详细列出你需要哪些产品，以及这些产品要送到哪里去。这个订单在Salesforce里就是一个记录，就像你在笔记本上记下的一笔交易一样简单。 接下来，，产品请求行项目，就是这个订单里的每一项产品。比如，如果你需要10个螺丝和5个扳手，那么螺丝和扳手就是两个不同的行项目。每个行项目都会详细记录你需要多少数量，以及这些产品的具体信息。 然后，，产品转移，就是实际执行这个订单的过程。你可以根据产品请求里的行项目来创建一个新的产品转移。不过，这里有个小细节需要注意：如果你要转移的产品是有序列号的，比如每台电脑都有一个独特的编号，那么目前你还不能直接为这些产品创建转移。你需要手动从产品请求的行项目中选择相应的产品来进行转移。 最后，，发货，就是产品从仓库出发，送到你指定的地方的过程。这个过程我们会在下一张幻灯片里详细讲解。 总结一下，产品请求是你向仓库提交的订单，产品转移是执行这个订单的过程，而发货则是产品实际移动的过程。虽然有些细节需要注意，比如有序列号的产品暂时还不能直接转移，但整体流程还是非常直观和易于理解的。 希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的部件请求和传输。如果有任何问题，随时问我哦！

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  Part Requests and Transfers (cont)

  第 149 页

  我们继续来聊聊零件请求和转移（RST）这个话题。今天我们要讲的是产品转移对象和装运这两个部分。 首先，产品转移对象。这个对象主要是用来记录和管理产品从一个地方转移到另一个地方的过程。比如说，如果你有一个仓库，里面有很多零件，现在需要把这些零件转移到另一个仓库或者直接送到客户那里，这时候就会用到产品转移对象。它会记录下转移的详细信息，比如转移的零件是什么、数量有多少、从哪里转移到哪里等等。 接下来是装运。装运这个部分主要是用来管理产品的运输过程。当产品需要从一个地方运到另一个地方时，装运对象就会记录下运输的详细信息。比如运输的方式是什么（是快递还是物流）、运输的起始点和目的地是哪里、预计的到达时间是什么时候等等。这样，你就可以随时跟踪产品的运输状态，确保产品能够按时到达目的地。 简单来说，产品转移对象和装运这两个部分，都是为了帮助你更好地管理和跟踪产品的转移和运输过程。通过这些工具，你可以确保零件能够准确、及时地到达需要它们的地方。希望这个解释对你有帮助！

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  FSL Limitations

  第 150 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的一些限制，特别是关于链接文章和Salesforce Mobile的使用限制。我会尽量用简单的话来解释，这样你们听起来也会觉得轻松。 首先，我们来说说链接文章。链接文章是那些你可以附加到工作单或者工作单行项目上的知识文章。听起来很方便对吧？但是，这里有几个小限制需要注意： 1. 文章小部件和提要文章工具在提要视图中是不可用的。这意味着你不能在这些视图中直接使用这些工具来操作文章。 2. 链接文章不支持快速操作和全局操作。所以，你不能通过这些快捷方式来操作链接的文章。 3. 在知识主页上，文章工具栏里没有将文章附加到工作单或工作单行项目的选项。这意味着你需要通过其他方式来附加文章。 4. 在Lightning Experience或Salesforce Mobile中，你无法看到文章中链接的工作单和链接的工作单行项目相关列表。 5. 链接的文章在Lightning Experience和Salesforce Mobile中只能查看，不能编辑。 6. 在Lightning Experience中，如果你点击提要项中的文章链接，你会被重定向到Salesforce Classic中的文章页面。而在Salesforce Mobile中，你甚至无法从提要项访问链接文章。 接下来，我们聊聊Salesforce Mobile的限制。所有版本的Salesforce移动应用程序都提供了现场服务Lightning标准功能和管理包，但也有一些限制： 1. 在iOS的Salesforce下载应用程序中，你不能创建服务约会，而且最近的相关列表也不可用。 2. 你也不能创建新的服务资源或缺勤，服务资源或缺勤的最近相关列表同样不可用。 3. 当你通过相关列表创建现场服务记录时，父记录的字段在你保存记录之前是不会填充的。这意味着，在你点击保存之前，父记录字段会是空的。只有在你创建记录后，父记录字段才会按预期列出父工作单。 4. 调度程序控制台是托管程序包的一部分，在Salesforce Mobile中是不可用的。 这些就是今天要讲的主要内容。希望这些信息对你们理解Salesforce的使用限制有所帮助。如果有任何疑问，随时提问哦！

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  Module Summary - 151

  第 151 页

  在这个模块中，我们主要做了几件重要的事情。首先，我们设置了所有FSL（Field Service Lightning）的主要元素。这包括营业时间、服务区域，还有添加必要的技能。这些设置帮助我们更好地管理现场服务。 接着，我们探讨了工作订单、工作订单行项目和工作类型之间的联系。这些元素是现场服务管理的核心，理解它们之间的关系对于高效运作至关重要。 我们还讨论了维护计划，并实际创建了一个。维护计划帮助我们预测和安排未来的维护工作，确保服务的连续性和效率。 此外，我们浏览了服务资源的数据流。这涉及到如何有效地分配和利用资源，比如技术人员和设备，以优化服务交付。 我们还说明了位置和产品之间的关系，特别是零件和货车库存的数据流。这帮助我们理解库存管理的重要性，以及如何确保在需要时有正确的零件可用。 最后，我们说明了零件的生命周期。了解零件从采购到报废的整个过程，有助于我们更好地管理库存和成本。 通过这些步骤，我们建立了一个全面的现场服务管理框架，确保服务的高效和客户满意度。

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  Call-to-Action Checklist Review - 152

  第 152 页

  让我们一起来回顾一下这个行动号召核对表，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些需要继续努力的地方。 首先，我们已经完成了几个关键的步骤来启用和配置Field Service Lightning (FSL)。这包括启用FSL功能，创建并分配FSL配置文件，安装FSL托管程序包，以及下载FSL移动应用程序。这些步骤确保了我们的系统已经准备好支持现场服务管理。 接下来，我们创建并分配了FSL权限集，限制了FSL对象的共享，启用了服务约会的摘要跟踪，并分配了页面布局。这些设置帮助我们确保只有授权的人员可以访问敏感信息，并且我们的服务约会能够被有效地跟踪和管理。 在设置FSL的主要元素方面，我们已经创建了工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源、现场服务位置和产品项目。这些元素是FSL运作的基础，确保我们的现场服务团队能够高效地执行任务。 关于FSL调度，我们已经修改了工作规则和服务目标，创建了新的计划策略，设置了预约，并创建了紧急政策。这些调度设置帮助我们优化资源分配，确保客户得到及时的服务。 我们还设置了FSL承包商，包括建立承包商账户，添加优先级字段、服务目标和工作规则，以及添加状态值并修改状态转换。这些步骤确保我们的承包商能够有效地参与到我们的服务流程中。 在浏览Dispatcher控制台方面，我们已经创建了服务约会，使用了服务预约列表和甘特图。这些工具帮助我们更好地规划和监控现场服务活动。 最后，我们走进了移动端，创建了客户服务报告和FSL报告，并设置、浏览和配置了FSL移动应用程序。这些移动设置确保我们的现场服务团队能够在任何地点高效地工作。 现在，让我们重新查看清单，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些需要继续努力的地方。这样，我们可以确保我们的FSL系统能够全面支持我们的现场服务需求。

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  Module 7 Objectives

  第 153 页

  让我们一起来聊聊模块7的内容。这个模块的目标是让你在结束学习时，能够掌握一些关于FSL（Field Service Lightning）安排和政策的实用技能。我们会一步步来，确保你能够轻松理解并应用这些知识。 首先，我们会通过一些练习来熟悉FSL的安排和政策。这些练习会帮助你更好地理解如何在Salesforce中使用FSL来安排工作和管理服务。 接下来，我们会明确一些工作规则和服务目标。这些规则和目标是为了确保我们的服务能够高效、有序地进行。你会学习到如何设定这些规则和目标，以及它们在实际工作中的应用。 然后，我们会识别FSL中包含的调度策略。调度策略是决定如何安排和分配工作的关键。你会了解到不同的调度策略，以及它们如何影响服务的效率和质量。 我们还会描述进度优化模型。这个模型帮助我们优化工作进度，确保资源得到最有效的利用。你会学习到如何应用这个模型来提高工作效率。 最后，我们会定义服务预约和工作订单之间的区别。虽然它们听起来很相似，但实际上它们在FSL中有着不同的作用和流程。你会学习到如何区分它们，并在实际工作中正确使用。 通过这些内容的学习，你将能够更好地理解和使用FSL，提高你的工作效率和服务质量。希望你能在这个过程中有所收获，享受学习的过程！

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  What is a Work Rule?

  第 154 页

  让我们来聊聊工作规则。想象一下，你正在寻找一个合适的人来完成一项特定的任务。工作规则就像是一个智能的筛选器，它帮助我们从众多候选人中挑选出最合适的那一个。 工作规则的核心功能是判断一个人是否能够胜任某项工作。它通过一系列预设的条件来评估候选人。如果候选人符合这些条件，他们就会被考虑；如果不符合，他们就会被过滤掉，不再参与后续的选拔过程。 举个例子，假设你正在招聘一名销售人员，你可能希望这个人有至少两年的销售经验。那么，工作规则就会设定一个条件：候选人必须有两年或以上的销售经验。如果某个候选人只有一年的经验，工作规则就会自动将他排除在外。 工作规则不仅仅是一个简单的“是”或“否”的判断工具，它还能帮助我们更高效地管理招聘流程，确保我们找到最合适的人选。在Salesforce系统中，工作规则通常以可视化的方式呈现，使得设置和管理这些规则变得更加直观和容易。 希望这个解释能帮助你更好地理解工作规则的概念。如果你有任何问题，随时问我哦！

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  Work Rules and Considerations

  第 155 页

  让我们来聊聊Salesforce中的工作规则和“允许的最早开始”这个概念。 首先，想象一下你是一个现场服务调度员。你的工作是安排技术人员去客户那里完成各种任务，比如安装设备或者维修。但是，这个世界并不总是那么简单的，对吧？有时候，客户可能不在家，或者他们只能在特定的时间来接待技术人员。这就是为什么Salesforce的现场服务Lightning提供了多种工作规则类型，帮助你在“工作规则”选项卡中设置这些复杂的调度约束。 现在，让我们来谈谈“允许的最早开始”。这个概念其实很简单。它就像是你在问客户：“我什么时候可以开始为你服务？”客户可能会告诉你：“我周四才回来，所以周四之前不行。”那么，周四就是“允许的最早开始”日期。这意味着，作为调度员，你从周四开始才能安排技术人员去客户那里。 所以，当你看到“允许的最早开始”这个选项时，它就是在告诉你，从哪一天开始，你才能开始为这个客户安排服务。这样，你就可以避免安排得太早，导致技术人员白跑一趟，或者安排得太晚，让客户等得不耐烦。 希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的工作规则和“允许的最早开始”这个概念。如果你还有其他问题，随时问我哦！

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  Work Rules and Considerations (cont.)

  第 156 页

  让我们继续聊聊Salesforce中的工作规则。想象一下，工作规则就像是你给系统设定的一套小指令，告诉它在特定情况下该做什么。这些规则可以帮助自动化一些重复性的任务，让工作流程更加顺畅。 在Salesforce中，你可以在“工作规则”选项卡里看到所有已经设置好的规则。这个表格会列出每条规则的名称、状态（是激活的还是未激活的）、以及它们适用的对象类型。比如，你可能有一条规则是针对“客户”对象的，另一条是针对“机会”对象的。 每条规则下面还会有一些具体的操作，比如自动发送邮件、更新字段值、或者创建任务等。这些操作都是在满足特定条件时自动触发的。比如，当一个新的客户记录被创建时，系统可以自动发送一封欢迎邮件。 设置工作规则时，有几个注意事项要记住： 1. ，条件要明确，：确保你设定的条件足够清晰，这样系统才能准确地判断何时触发规则。 2. ，操作要合理，：选择的操作应该符合业务流程，避免不必要的自动化。 3. ，测试很重要，：在正式启用规则之前，最好先进行测试，确保它按预期工作。 总之，工作规则是Salesforce中一个非常强大的工具，可以帮助你节省时间，减少手动操作的错误。只要设置得当，它们就能成为你工作中的好帮手。

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• 133

  What is a Service Objective?

  第 157 页

  让我们来聊聊什么是服务目标。想象一下，你开了一家咖啡店，你希望每个顾客都能在5分钟内拿到他们的咖啡。这个“5分钟”就是你的服务目标。在Salesforce中，服务目标也是类似的，它们是我们设定的目标，用来衡量我们的服务表现。 比如，你可能设定一个目标，希望客服团队在接到客户电话后，能在30秒内接听。这个“30秒内接听”就是你的服务目标。每个目标都会有一个评分或分数，告诉我们是否达到了这个目标。 服务目标其实是我们想要改进的业务KPI（关键绩效指标）。它们帮助我们了解哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。比如，如果你的目标是30秒内接听电话，但实际平均接听时间是45秒，那你就知道需要改进接听速度了。 最后，服务目标还能帮助我们找到最适合某个职位的人。比如，如果你需要一个能快速接听电话的客服人员，你就可以根据这个目标来筛选候选人。 这张幻灯片回顾了我们的词典术语，并展示了服务目标在系统中的样子。希望这能帮助你更好地理解服务目标的概念！

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  Existing Service Objectives

  第 158 页

  让我们来聊聊FSL中的现有服务目标。想象一下，你是一个服务团队的指挥官，你的任务就是确保每一个服务请求都能按时、高效地完成。那么，这些服务目标就是你的指南针，它们告诉你每个任务应该在什么时间内完成。 比如说，如果你的服务目标是“在24小时内响应客户请求”，那么无论客户是在早上还是晚上提出请求，你的团队都需要在接下来的24小时内给出回应。这就像是给每个任务设定了一个倒计时，确保服务不会拖延。 在FSL（Field Service Lightning）中，这些服务目标会被清晰地展示在一个表格里。你可以看到每个任务的目标时间，以及它们当前的状态。这样，你就能一目了然地知道哪些任务已经按时完成，哪些还需要加把劲。 所以，当你看到这个表格时，就像是看到了一张服务团队的地图，它帮助你导航，确保每个任务都能顺利到达目的地。记住，这些服务目标不仅仅是数字，它们代表了客户对你的信任和期待。所以，让我们一起努力，确保每一个目标都能被达成，让客户满意，也让我们的服务团队更加出色！

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• 135

  Service Objective Scores

  第 159 页

  让我们来聊聊Salesforce中的服务目标得分计划。想象一下，你有一个调度引擎，它的任务就是帮你找到最好的服务时间和最合适的人选来完成这个服务。这个引擎是怎么做到的呢？它通过给每个可能的时间段和候选人打分，然后选择分数最高的那个。 首先，这个分数是怎么来的呢？它是根据一系列目标来计算的。每个目标都会给出一个分数，然后这些分数加在一起，就得到了一个总分。这个总分就是用来衡量这个服务计划的好坏。分数越高，说明这个服务计划越符合我们的需求。 那么，这个分数有什么用呢？它主要用在三个地方： 1. ，预约，：当你需要预约一个服务时，调度引擎会列出所有可能的时间段，并且会标明哪些时间段是最好的。这些最好的时间段就是分数最高的那些。 2. ，找到执行任务的有效候选人，：当你需要找人来完成一个任务时，调度引擎会根据分数来推荐最合适的人选。分数最高的候选人就是最佳选择。 3. ，自动调度，：当你需要自动安排一个服务时，调度引擎会选择分数最高的那个时间段和候选人组合，然后自动安排这个服务。 这里有一点需要澄清：不是服务部门得到了评分，而是每个可能的时间段（我们称之为“插槽”）得到了评分。所以，当你选择一个时间段和候选人时，这个组合会被评分。分数最高的那个组合会被选中。 最后，关于分数有没有上限的问题。据我所知，分数是没有上限的。分数的大小并不重要，重要的是它在总分数中所占的比例。比如说，你有三个对象A、B和C，它们的分数分别是10、4和2。那么A的权重就是10/16，B是4/16，C是2/16。这样，A的权重最高，所以它会被优先选择。 希望这个解释能帮助你更好地理解服务目标得分计划在Salesforce中的应用。如果有任何问题，随时问我哦！

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• 136

  What is a Scheduling Policy?

  第 161 页

  让我们来聊聊日程安排政策，也就是调度策略。想象一下，你是一个团队的负责人，每天都有很多任务和会议需要安排。这时候，你就需要一个聪明的助手来帮你决定谁应该做什么，什么时候做，这就是调度策略的作用。 调度策略其实就是一套规则和目标，它们帮助你和你的团队找到最合适的人选来完成特定的任务。比如，当有一个新的项目需要启动时，调度策略会告诉你，根据每个人的技能、经验和当前的工作量，谁是最适合加入这个项目的人。 在Salesforce中，调度策略不仅仅用于安排会议，它还可以帮助你管理各种收件箱操作，比如安排日程、筛选候选人等。这样，你就可以确保每个任务都能找到最合适的人选，从而提高工作效率和团队的整体表现。 所以，简单来说，调度策略就是帮助你做出更明智的决策，确保每个人都在正确的时间做正确的事情。这样，你的团队就能像一台精密的机器一样，高效运转。

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• 137

  Scheduling Policies Included in FSL

  第 162 页

  让我们来聊聊FSLA资源可用性规则中的调度策略。你可以把它想象成一种工作规则，就像是你和你的团队在玩一个游戏，而这个规则就是游戏的玩法。 首先，FSLA代表的是“Field Service Lightning Automation”，这是Salesforce中的一个功能，专门用来帮助管理现场服务的工作。资源可用性规则呢，就是用来决定哪些资源（比如员工、设备）在什么时间是可用的，这样我们就可以更好地安排工作。 而调度策略，就是这个规则中的一部分。它就像是一个聪明的助手，帮助我们在安排工作时做出最佳选择。比如说，如果一个员工今天已经工作了8小时，那么调度策略就会告诉我们，这个员工今天不能再安排更多的工作了，因为他已经达到了工作时间的上限。 所以，简单来说，调度策略就是一种工作规则，它帮助我们确保资源的使用是合理的，不会过度劳累员工，也不会浪费设备。这样，我们的工作就能更加高效，团队也能保持健康和快乐。 希望这个解释能帮助你更好地理解FSLA资源可用性规则中的调度策略。如果有任何问题，随时问我哦！

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• 138

  Modify and Test Scheduling Policies

  第 163 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中修改和测试调度策略。首先，您知道调度策略是用来帮助决定如何分配任务给最合适的资源，对吧？有时候，预定义的策略可能不完全符合您的业务需求，这时候您就可以动手调整了。 您可以编辑这些预定义策略的权重，或者干脆创建一个全新的策略。如果您觉得从头开始太麻烦，也可以复制一个现有的策略，然后根据需要进行调整，比如修改规则、目标或者调整权重。这样，您就能创造出一个全新的调度风格，更好地服务于您的业务。 一旦您定义或修改了调度逻辑，接下来就是测试阶段了。您可以使用调度器控制台中的“获取候选人”功能来测试不同的调度场景。这个功能可以帮助您看到在不同的条件下，调度器会如何分配任务。 当您使用收件箱调度操作时，调度器允许您选择不同的调度策略。这些策略的列表会显示在Dispatcher控制台上的约会列表上方，方便您随时切换和选择。 最后，有一个重要的提示：如果您创建了一个自定义策略，并且希望这个策略能考虑到资源的旅行时间，那么您必须将资源可用性工作规则添加到您的策略中。这样，调度器在分配任务时，就会考虑到资源到达任务地点所需的时间，从而做出更合理的调度决策。 希望这些信息对您有帮助，如果您有任何问题，随时欢迎提问！

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• 139

  FAQs - 165

  第 165 页

  让我们来聊聊这些常见问题，我会用简单易懂的方式来解释。 首先，如果你希望只把符合条件的资源限制在分配工作的地区内，你可以制定一个叫做“匹配领地”的工作规则。这个规则会确保只有那些在你指定的地区内的资源才会被考虑分配工作。这样，你就可以更精准地控制资源的分配范围。 接下来，如果你不想把合格的资源仅限于工作分配区域内的资源，那很简单，你只需要删除之前制定的“匹配领地”规则就可以了。这样，系统就不会再限制资源的地区，所有符合条件的资源都有可能被分配到工作。 再来说说，如果你为每个账户都分配了主要资源和备份资源，最佳的做法是什么呢？你可以制定一个规则，明确哪些是“所需服务资源”，哪些是“首选服务资源”。这样，当主要资源不可用时，系统会自动选择备份资源，确保工作不会中断。 最后，如果你总是想发送技能水平最低的资源，而把更高技能的资源留给更复杂的工作，你应该确保在“匹配技能”工作规则中勾选了技能水平框。这样，系统会根据资源的技能水平来分配工作，确保简单的工作由技能较低的资源完成，而复杂的工作则由技能更高的资源来处理。 这些都是计划政策的最佳实践，希望这些解释能帮助你更好地理解和使用Salesforce。如果有任何疑问，随时问我哦！

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  What is a Scheduling Optimizer?

  第 166 页

  让我们来聊聊调度优化器。想象一下，你有一支团队，每个成员都有不同的技能，比如有的人擅长修理电器，有的人擅长安装设备。现在，你有很多客户预约，需要安排这些技术人员去完成。这时候，调度优化器就派上用场了。 调度优化器就像是一个聪明的助手，它会考虑很多因素来帮你做出最好的安排。比如，它会看每个技术人员的技能是不是匹配客户的需求，还会计算他们从一个地方到另一个地方需要多长时间，甚至还会考虑他们的工作地点是不是方便。 这样，调度优化器就能帮你把最合适的技术人员安排到最合适的预约上，既节省了时间，又提高了效率。简单来说，它就是一个帮你优化资源分配，让工作流程更顺畅的工具。希望这个解释能帮你更好地理解调度优化器的作用！

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• 141

  Schedule Optimization

  第 167 页

  让我们来聊聊Salesforce中的日程优化和工作规则。想象一下，你有一支由100名技术员组成的团队，但只有50名是合格的。你的任务是确保每次服务预约都能由最合适的技术员来完成。这就是日程优化器发挥作用的地方。 首先，工作规则就像是一系列的问题，帮助我们筛选出最合适的技术员。比如，我们会问：这个技术员现在是不是在系统中活跃的？他今天有空吗？他是不是在正确的地点？他有没有我们需要的技能？还有，他能不能加班？这些都是我们决定是否选择他的关键因素。 接下来，我们来看看服务目标。我们的目标很简单：尽量减少技术员的出行时间，减少加班，选择最合格的技术员，如果可能的话，优先选择承包商资源，并且尽快安排服务。这些目标帮助我们确保服务的高效和客户的满意度。 现在，有了这些规则和目标，日程优化器就可以开始工作了。它会自动安排服务预约，确保我们尽量减少旅行时间和加班费，同时最大化资源的使用效率。这意味着每个技术员都能在一天内完成尽可能多的服务预约，而且我们还能遵守服务级别协议（SLA）。 最后，你可以选择让优化器每天自动运行，或者在你需要的时候手动运行。这样，无论你的业务需求如何变化，Salesforce的日程优化器都能帮助你保持高效和灵活。 这就是Salesforce中日程优化和工作规则的基本概念。希望这能帮助你更好地理解如何利用这些工具来优化你的业务流程。

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  Optimization in Practice

  第 168 页

  让我们来聊聊服务调度优化器的实际效果。想象一下，你有一个团队，他们每天都要去不同的地方完成工作。在运行优化器之前，你的团队有62个小时的工作时间，每次从一个地方到另一个地方平均需要24分钟，总共有51个工作任务。 但是，当你使用了服务调度优化器之后，情况就变得不一样了。现在，你的团队有69.5个小时的工作时间，每次行程时间减少到了15分钟，而且可以完成56个工作任务。这意味着，优化器帮助你的团队更高效地安排了时间，减少了路上的时间，增加了完成的工作量。 你可能会看到一些代码，比如SA-0012、SA-0101等，这些都是调度优化器在调整你的日程安排时使用的标识。在优化之前，你的日程表上有很多空闲时间，比如约会和休息之间的空隙。但优化后，这些空隙被填满了，日程安排变得更加紧凑，可以容纳更多的工作任务，以达到最佳的效率。 所以，使用服务调度优化器，就像是给你的日程表做了一次“瘦身”，让它更加紧凑、高效，让你的团队能够完成更多的工作，同时减少不必要的时间浪费。

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  What is a Service Appointment?

  第 169 页

  让我们来聊聊什么是服务预约。想象一下，你有一家提供现场服务的公司，比如修理家电或者安装设备。服务预约就是帮助你和你的团队高效地安排这些现场工作的工具。 首先，服务预约系统会跟踪和管理所有的现场服务工作。无论你的客户在哪里，你都可以通过这个系统来安排工程师去提供服务。这个系统支持全球操作，也就是说，无论你的客户在世界的哪个角落，你都可以通过Chatter、S1、客户和合作伙伴社区，甚至是API来管理这些预约。 当你创建一个服务预约时，你需要选择服务类型。这个选择会告诉系统需要什么样的技能、服务应该在什么时候完成（SLA），以及大概需要多长时间。系统会根据这些信息，帮助你找到合适的资源，也就是那些有相应技能并且在你需要的时间段内有空的工程师。 接下来，系统会根据技能、位置和可用性来查找合适的预约时间，并显示给你看。这些时间段会根据它们满足业务KPI的程度来分级，比如减少差旅时间、尽快安排日程等。你可以看到每个时间段的评分，从理想、推荐到不推荐不等。当你把鼠标悬停在某个时间段上时，你可以看到更详细的评分信息。 最后，当你选择一个时间段时，系统会为那个时间段和资源生成一个具体的预约。这样，你就成功地安排了一次现场服务。 总的来说，服务预约系统帮助你高效地安排和管理现场服务工作，确保你的客户得到及时和专业的服务。

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• 144

  Service Appointment Data Model

  第 170 页

  让我们来聊聊服务预约数据模型。想象一下，你有一个工具箱，里面有两个主要的工具：一个是“工作”，另一个是“访问”。这两个工具在逻辑上是分开的，但它们都是为了完成同一个任务——服务预约。 首先，我们有一个父记录，这个记录就像是服务预约的“大脑”，它定义了这次预约的目的。比如，可能是修理一台机器，或者进行一次检查。这个父记录会告诉我们需要做什么。 接下来，我们有一些其他重要的信息，比如账号、联系方式和服务的地区。这些信息帮助我们确定谁需要服务，以及在哪里提供服务。 然后，我们有一些资源，这些资源就像是我们的“工人”，他们会被分配到具体的预约中去执行工作。我们的目标是找到“最佳”的资源，也就是最适合完成这项工作的那个人或团队。调度控制台会帮助我们管理这些资源，确保每个人都在正确的时间出现在正确的地点。 现在，让我们来回答两个常见的问题。第一个问题是：服务预约和活动/事件是分开的，FSL（Field Service Lightning）不使用事件。那么，技术人员是否可以在同一个日历上同时查看服务预约和活动呢？答案是：是的，可以。FSL提供了一个同步功能，可以将FSL的预约和缺勤与Salesforce的日历同步，这样技术人员就可以在一个日历上看到所有的安排。 第二个问题是：在工作类型上，自动创建服务预约字段的工作内容是什么？答案是：当工单被创建时，系统会自动创建一条服务预约记录。这意味着，调度员可以立即看到需要将服务预约分配给哪个技术人员。 希望这些解释能帮助你更好地理解服务预约数据模型。如果你有任何问题，随时问我！

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• 145

  Work Order and Service Appointment

  第 171 页

  让我们来聊聊工作订单和服务预约的区别。想象一下，你有一台机器坏了，你需要找人修理它。这时候，工作订单就派上用场了。工作订单主要告诉我们两件事：第一，需要修理什么，比如“这台机器的小部件坏了”；第二，修理的地点在哪里，比如“在ACME制造商的工厂里”。所以，工作订单就是关于“什么”和“哪里”的信息。 接下来，我们来看看服务预约。服务预约关注的是“谁”和“何时”。也就是说，它告诉我们谁会来做这个修理工作，比如“张三技术员”，以及什么时候来做，比如“下周二上午10点”。所以，服务预约就是关于“谁”和“何时”的安排。 简单来说，工作订单告诉你需要做什么和在哪里做，而服务预约则告诉你谁来做和什么时候做。两者结合起来，就能确保修理工作顺利进行。希望这个解释能帮助你更好地理解工作订单和服务预约的区别。

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• 146

  FAQ - 172

  第 172 页

  让我们来聊聊这个问题。想象一下，你有一个工作订单，需要两名技术人员来完成。那么，你需要安排多少次服务预约呢？答案是两次。为什么呢？因为每个技术人员都需要一个专门的服务预约来记录他们的工作。 这里有个小细节要注意：服务预约是和行项目关联的，而不是直接和工作订单关联的。行项目就像是工作订单中的具体任务或项目。所以，每个技术人员的工作都会通过服务预约来跟踪，而这些预约又通过行项目与工作订单相连。 再来说说工作订单和服务预约的所有者。工作订单通常是由呼叫中心的代理或调度员来管理的，他们负责创建和分配工作订单。而服务预约的所有者则是技术人员，他们负责执行具体的任务。 总结一下，技术人员的驱动力是服务预约，而不是工作订单。服务预约就像是桥梁，将技术人员和工作订单连接起来。工作订单由代理或调度员管理，而服务预约则由技术人员负责。 希望这个解释能帮助你更好地理解工作订单和服务预约之间的关系。如果有任何疑问，随时问我哦！

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• 147

  Module Summary - 175

  第 175 页

  让我们来回顾一下这个模块的主要内容。在这个模块中，我们主要做了几件事： 首先，我们完成了所有与FSL（Field Service Lightning）安排和政策相关的练习。这些练习帮助我们更好地理解了如何在Salesforce中有效地安排现场服务。 接着，我们讨论了FSL的工作规则、服务目标以及调度政策。这些讨论让我们明白了如何根据不同的工作规则和服务目标来优化调度，确保服务能够高效、准时地完成。 然后，我们检查了进度优化模型，并了解了它在实际应用中的样子。这帮助我们理解了如何通过模型来优化服务进度，提高整体效率。 最后，我们区分了服务预约和工单。这让我们明白了服务预约和工单在FSL中的不同作用和重要性，帮助我们更好地管理现场服务。 总的来说，这个模块让我们对FSL的安排和政策有了更深入的理解，也让我们学会了如何在实际工作中应用这些知识。希望这些内容对你们有所帮助！

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• 148

  Call-to-Action Checklist Review - 176

  第 176 页

  让我们一起来回顾一下这个行动号召核对表，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些需要继续努力的地方。 首先，我们已经完成了FSL（Field Service Lightning）的启用，这是整个流程的基础。接着，我们创建并分配了FSL的配置文件，确保每个用户都有合适的权限。我们还安装了FSL的托管程序包，并下载了移动应用程序，这样我们的团队就可以随时随地访问必要的信息。 在权限方面，我们创建并分配了FSL的权限集，并限制了FSL对象的共享，确保数据的安全性。我们还启用了服务约会的摘要跟踪，这样我们可以更好地监控和优化服务流程。 接下来，我们设置了一些FSL的主要元素，比如工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源和现场服务位置。这些元素是FSL运作的核心，确保我们的服务能够高效、有序地进行。 在调度方面，我们修改了工作规则和服务目标，创建了新的计划策略，并设置了预约和紧急政策。这些步骤帮助我们更好地管理资源和时间，确保客户的需求能够得到及时响应。 我们还设置了FSL承包商，添加了优先级字段、服务目标和工作规则，并修改了状态转换，确保承包商的工作流程顺畅。 现在，我们已经浏览了Dispatcher控制台，创建了服务约会，并使用了服务预约列表和甘特图。这些工具帮助我们更好地规划和调度服务任务。 最后，我们走进了移动端，创建了客户服务报告和FSL报告，并设置、浏览和配置了FSL移动应用程序。这些步骤确保我们的团队在移动中也能高效工作。 总的来说，我们已经完成了大部分的基础设置和核心配置，接下来我们需要继续优化和调整，确保FSL系统能够完全满足我们的业务需求。让我们一起继续努力，确保每一个步骤都做到位，让我们的服务更加出色！

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• 149

  Module 8 Objectives

  第 177 页

  让我们一起来聊聊模块8的目标。这个模块主要是关于承包商的，我们会学到一些很实用的东西。 首先，我们会完成所有和承包商相关的练习。这些练习会帮助你更好地理解承包商的工作流程，以及如何在Salesforce中管理这些信息。 接下来，我们会学习如何向承包商解释他们的能力，以及如何给予他们优先权。这部分内容很重要，因为它涉及到如何有效地分配任务和资源，确保工作能够顺利进行。 最后，我们会详细描述服务预约的生命周期及其状态转换。简单来说，就是了解一个服务预约从开始到结束的整个过程，以及在这个过程中，预约状态是如何变化的。 总的来说，这个模块会让你对承包商的管理有一个全面的了解，帮助你更好地使用Salesforce来优化工作流程。希望你能从中获得很多有用的知识！

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  Define Capacity with Contractors

  第 178 页

  让我们来聊聊Salesforce中的承包商和容量管理。想象一下，你有一个第三方承包商，他们为你提供技术支持。这个承包商有10名技术人员，他们每周总共可以工作400小时。在Salesforce中，你可以把这些承包商看作是一种服务资源。 这里的关键是，你不需要知道每个技术人员的具体信息，比如他们的名字或者他们具体在做什么。你只需要知道，这个承包商作为一个整体，每周可以提供400小时的服务。这样，你就可以在Salesforce中设置他们的容量和运营时间，而不必深入到每个技术人员的细节。 这种设置非常有用，因为它简化了管理过程。你只需要关注整体的容量和可用性，而不必担心每个个体的细节。这样，你就可以更有效地规划和分配资源，确保你的服务能够高效运行。 所以，总结一下，Salesforce允许你定义承包商的容量和运营时间，而不需要详细的数据模型。这让你能够轻松管理第三方资源，确保他们能够满足你的业务需求。

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• 151

  Tell the System Who to Pick First

  第 180 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中设置日程安排政策，以便系统知道在安排工作时应该优先考虑谁——是承包商还是员工。 想象一下，你的公司有一个策略：在可能的情况下，你更倾向于使用承包商来完成工作，而把员工留到处理更复杂或更关键的任务。这样做可以帮助你更有效地利用资源，确保员工能够专注于那些真正需要他们专业技能的工作。 那么，如何在Salesforce中实现这一点呢？你可以通过设置日程安排政策来告诉系统：“嘿，如果有承包商可以完成这项工作，那就先给他们。” 这样，当有新的服务预约进来时，系统会首先检查是否有可用的承包商。如果有，系统就会自动将工作分配给他们。如果没有可用的承包商，系统才会转向你的员工队伍。 当然，你也可以反过来设置，让系统优先考虑员工，只有在没有员工可用时才去找承包商。这完全取决于你的业务需求和策略。 简单来说，通过这种设置，你就是在告诉Salesforce：“在我们有选择的时候，先选承包商（或员工）。” 这样，系统就能根据你的偏好，智能地分配工作，确保资源得到最优化的利用。

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• 152

  A Best Practice

  第 182 页

  今天我们来聊聊一个非常实用的功能，关于如何处理承包商离开公司后，他们原本的预约安排问题。 想象一下，如果有一个承包商因为各种原因离开了公司，但他们之前已经被安排了一些任务或预约，这时候我们该怎么办呢？这里有一个非常聪明的做法：我们可以将这个承包商的状态标记为“不活动”。这样做的好处是，一旦他们被标记为不活动，所有之前安排给他们的预约都会自动出现一个“安排例外”的提示。 接下来，你只需要在你的收件箱里，点击一下“全部选择”，然后按下“计划”按钮。系统就会自动帮你把这些预约重新安排给最合适的资源。这个功能非常智能，它会根据资源的可用性和其他因素，自动选择最佳的替代人选。 这就是我们产品的一大特色！它不仅能帮助你高效管理资源，还能确保即使人员变动，你的业务也能顺畅运行，不会因为人员的离开而受到影响。希望这个功能能帮助到大家，让工作更加轻松！

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  What is a Service Appointment Lifecycle?

  第 183 页

  让我们来聊聊服务预约收件箱和它的生命周期流程。想象一下，服务预约收件箱就像是一个待办事项清单，专门用来管理所有即将到来的服务预约。每当有一个新的服务预约被创建，它就会出现在这个收件箱里，等待被处理。 现在，让我们来看看服务预约的生命周期。这个生命周期就像是一个旅程，从预约被创建的那一刻开始，一直到它完成或被取消。在这个过程中，预约会经历几个不同的状态。这些状态就像是旅程中的不同站点，每个站点都有其特定的意义和任务。 首先，预约可能处于“无”状态，这意味着它刚刚被创建，还没有被安排。接下来，它可能会被“定于”某个时间，这意味着它已经被安排好了。然后，当服务人员出发去执行任务时，预约状态会变为“出动”。如果预约被取消，状态就会变为“取消”。如果服务正在进行中，状态就是“进行中”。最后，如果服务成功完成，状态就是“完成”；如果因为某些原因无法完成，状态就是“无法完成”。 在这个过程中，客户可以选择强制状态转换。这就像是在旅程中，你可以选择跳过某些站点，直接到达目的地。但是，除非你定义了这些状态转换，否则你不能随意从一个状态跳到另一个状态。当然，你也可以选择关闭状态转换，这样用户就可以自由地更改预约的状态值。 总的来说，服务预约收件箱和它的生命周期流程帮助我们有效地管理和跟踪每一个服务预约，确保每个预约都能得到妥善处理。希望这个解释能帮助你更好地理解这个概念！

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  Why Add Status Values and Transitions?

  第 184 页

  让我们来聊聊为什么要添加状态值和状态转换。想象一下，你在管理一个团队，每个人都有自己的任务和责任。为了让工作顺利进行，你需要明确每个人在什么情况下可以做什么事情。这就是状态值和状态转换的作用。 状态值就像是任务的当前状态，比如“新任务”、“进行中”、“已完成”等等。而状态转换则是从一个状态到另一个状态的规则，比如谁可以把任务从“新任务”变成“进行中”，或者谁可以把任务标记为“已完成”。 举个例子，假设你有一个服务预约系统。你可能希望只有调度员才能把预约状态改成“已取消”，而承包商则只能拒绝新的预约。这样，每个人都知道自己可以做什么，不可以做什么，工作流程就会更加清晰和高效。 所以，添加状态值和状态转换，就是为了让工作流程更加有序，确保每个人都在正确的时机做正确的事情。这样不仅可以提高工作效率，还能减少错误和混乱。

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• 155

  Module Summary - 186

  第 186 页

  让我们来回顾一下这个模块的主要内容。在这个模块中，我们主要做了三件事情。 首先，我们完成了所有与承包商相关的练习。这些练习帮助我们更好地理解了承包商在Salesforce系统中的角色和功能。通过这些练习，我们学会了如何有效地管理和与承包商合作。 接下来，我们与承包商讨论了他们的能力以及如何给予他们优先考虑。这部分内容非常重要，因为它帮助我们理解了如何评估承包商的能力，并根据这些能力来优先安排任务和资源。这样，我们可以确保最合适的承包商被分配到最合适的任务上，从而提高整体的工作效率。 最后，我们浏览了服务预约状态的转换。这部分内容让我们了解了服务预约在不同阶段的状态变化，以及这些变化如何影响我们的工作流程。通过理解这些状态转换，我们可以更好地跟踪和管理服务预约，确保每个预约都能按时完成。 总的来说，这个模块帮助我们更深入地理解了承包商的管理和服务预约的流程，为我们今后在Salesforce系统中的工作打下了坚实的基础。

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• 156

  Call-to-Action Checklist Review - 187

  第 187 页

  让我们一起来回顾一下这个行动号召核对表，看看我们已经完成了哪些步骤，现在处于什么阶段，以及接下来我们需要做些什么。 首先，我们已经完成了几个关键的步骤。比如，我们已经启用了FSL（Field Service Lightning），这是Salesforce的一个强大工具，专门用于现场服务管理。我们还创建并分配了FSL配置文件，安装了FSL托管程序包，并且下载了FSL移动应用程序。这些步骤确保了我们的系统基础已经搭建好，可以开始进一步的配置和使用。 接下来，我们创建并分配了FSL权限集，限制了FSL对象的共享，启用了服务约会的摘要跟踪，并且分配了页面布局。这些步骤帮助我们确保了系统的安全性和数据的准确性，同时也为用户提供了友好的界面。 在设置FSL的主要元素方面，我们已经创建了工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源、现场服务位置和产品项目。这些元素是FSL运行的核心，确保了我们的服务能够高效、有序地进行。 在FSL调度方面，我们修改了工作规则和服务目标，创建了新的计划策略，设置了预约和紧急政策。这些步骤帮助我们优化了调度流程，确保资源能够被合理分配和利用。 我们还设置了FSL承包商，添加了优先级字段、服务目标和工作规则，添加了状态值并修改了状态转换。这些步骤帮助我们更好地管理承包商，确保他们能够按照我们的要求提供服务。 在浏览Dispatcher控制台方面，我们已经创建了服务约会，使用了服务预约列表和甘特图。这些工具帮助我们更好地管理和调度服务任务。 最后，我们走进了移动端，创建了客户服务报告和FSL报告，设置、浏览和配置了FSL移动应用程序。这些步骤确保了我们的移动端也能够高效地支持现场服务。 现在，我们已经完成了大部分的设置和配置工作，接下来我们需要继续优化和调整，确保系统能够完全满足我们的需求。我们可以通过不断地测试和反馈，来进一步完善我们的FSL系统。 总的来说，我们已经走过了很长的路，现在正处于一个非常有利的位置。接下来，我们需要继续保持这种势头，确保我们的FSL系统能够为我们的业务带来最大的价值。

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  Module 9 Objectives

  第 188 页

  让我们来聊聊模块9的目标。这个模块主要是关于调度员控制台的，听起来是不是有点专业？别担心，我会用简单的话来解释。 首先，我们会做一些练习，这些练习都是和调度员控制台有关的。通过这些练习，你会更熟悉这个工具，知道怎么用它来安排工作。 然后，我们会一起探索调度员控制台的各种功能。想象一下，这就像是在探索一个新玩具，每个按钮和选项都有它的用处，我们会一一了解。 接下来，我们会学习怎么预订和管理服务预约。这就像是你在网上订餐厅或者电影票一样，只不过这次是用调度员控制台来安排服务。 最后，我们会学习如何跟踪和监控服务资源。这就像是你在玩一个策略游戏，需要时刻关注你的资源，确保一切都在掌控之中。 总之，这个模块结束后，你会对调度员控制台有一个全面的了解，能够熟练地使用它来安排和管理服务。听起来是不是很有趣？让我们一起开始吧！

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• 158

  What is the Dispatcher Console?

  第 189 页

  让我们来聊聊调度控制台。想象一下，你是一个调度员，每天要安排很多服务预约，比如修理家电或者安装设备。调度控制台就像是你手中的一个超级工具，它帮助你轻松地安排这些工作。 首先，调度控制台可以自动帮你安排大量的工作。你只需要点击几下，它就能帮你把所有的任务都安排好，不需要你一个个手动去排。这就像是你有一个小助手，帮你处理那些繁琐的排班工作。 其次，这个控制台还能实时跟踪和监控服务的交付情况。这意味着你可以随时知道每个任务进行到哪里了，是不是按时完成了。这样，你就能更好地了解和控制现场发生的事情，确保一切都在顺利进行。 最后，调度控制台还能让你和你的主管有一个全面的视角，看到所有预定的服务预约。这就像是你有一张地图，上面标出了所有的任务点，让你一目了然。 所以，调度控制台就是一个帮助你轻松安排、监控和管理服务预约的工具，让你的工作更加高效和有序。

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  Dispatcher Console Main Features

  第 190 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的调度器控制台，特别是现场服务闪电版。这个工具是调度员的主要工作空间，非常强大且易于使用。 首先，调度器控制台可以通过点击现场服务选项卡来访问。这里，调度员可以管理所有的服务预约，查看资源的状态，以及使用地图功能来优化路线和调度。 调度器控制台有几个关键功能： 1. ，服务预约列表，：这里列出了所有的服务预约，调度员可以轻松查看和管理。 2. ，收件箱，：调度员可以在这里接收和查看来自技术人员或其他团队成员的消息和更新。 3. ，地图，：地图功能可以帮助调度员直观地看到技术人员的位置和预约地点，从而做出更有效的调度决策。 4. ，资源列表，：这里列出了所有可用的资源，包括技术人员和设备，调度员可以根据需要分配资源。 5. ，过滤器，：通过设置过滤器，调度员可以快速找到符合特定条件的预约或资源，比如根据技能水平或地理位置。 此外，调度器控制台还包括动态调度委员会，这是一个让调度员和主管能够全面了解所有预定服务预约的工具。它考虑了技术人员的技能水平、旅行时间、地点以及其他服务因素，从而实现智能调度。 调度器控制台还提供了一些开箱即用的触发器，这些触发器可以帮助您轻松定制日程安排和显示偏好。同时，它还包含一个强大的工具箱，里面有自定义对象、工作规则和调度策略，您可以用这些工具来定义理想的调度模型。 总之，调度器控制台是一个功能丰富、易于使用的工具，可以帮助调度员高效地管理服务预约和资源。希望这些信息对您有所帮助！

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• 160

  Dispatch Console Settings

  第 191 页

  今天我们来聊聊Salesforce调度控制台的一些设置，这些设置可以帮助你更高效地管理资源和安排服务。 首先，我们来看“获取候选人后过滤候选人”这个功能。这个功能的作用是，当你使用“获取候选人”服务列表或收件箱操作时，系统只会显示那些被标记为候选人的资源。如果你启用了这个功能，那么在收件箱里，你只会看到那些可以用于调度的资源。如果你禁用了这个功能，那么收件箱里就会显示所有的资源，没有过滤。 接下来是“安排期限限制”。这个设置允许你选择在安排期限之前多少天内的资源会显示出来。比如，如果你设置了这个期限为7天，那么只有那些在接下来7天内可用的资源才会显示在收件箱里。 然后是“每页服务”设置。这个设置决定了在服务列表中，每页最多显示多少个服务。你可以选择50、75、100、125或150个服务。这个设置可以帮助你根据自己的需要调整页面的显示内容，避免信息过载。 再来看“资源行高度”。这个设置允许你调整收件箱中资源行的高度。你可以选择XSmall、Small、Medium或Large。这个设置可以帮助你根据屏幕大小和个人偏好来优化显示效果。 最后是“按持续时间类型过滤”。如果你设置了基于容量的资源，这个选项可以帮助你只选择那些具有特定持续时间的资源。你可以选择每日、每周或利用率作为过滤条件。这个设置特别有用，当你需要根据资源的可用时间来安排服务时。 这些设置都是为了帮助你更有效地使用Salesforce调度控制台，确保你能够快速找到合适的资源，并高效地安排服务。希望这些信息对你有所帮助！

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• 161

  Service Appointment List

  第 193 页

  让我们一起来了解一下Salesforce中的服务约会列表。这个列表位于Dispatcher控制台的左侧，它包含了所有相关的预约信息。你可以在这里进行过滤、排序和搜索，以便更快地找到你需要的信息。 首先，我们来看看筛选器或列表视图。这里有几个预设的筛选器，比如“全部”、“已计划”、“未计划”等，这些都很直观。特别值得一提的是“TODO”筛选器，它会显示那些需要调度程序进一步操作的服务预约，比如未计划的服务、违反规则的服务或者处于危险中的服务。如果你有特殊需求，还可以创建自定义筛选器。 接下来是策略选取器。调度策略是一组规则和目标，用于调度操作。你可以选择一个策略，它将应用于每个计划操作。现场服务闪电提供了几种预定义的调度策略，比如“客户至上”，这个策略平衡了优质的客户服务和最低限度的出差；“高强度”，适用于服务量大的时候，比如风暴场景；“软边界”，允许在不同地区之间共享员工；以及“紧急”，用于调度紧急服务预约。 在服务预约列表的上方，有一个选项按钮，里面有几个设置。你可以通过“区域过滤”来过滤甘特图上显示的位置，通过“甘特图设置”来配置甘特图的数据集、行为和布局，还可以选择“全屏打开”来全屏显示Dispatcher控制台。 此外，你还可以进行大规模行动，比如计划、调度等。搜索服务约会时，系统会考虑服务约会的ID、服务区域、甘特图标签、帐户名等属性。你可以使用多个关键字进行搜索，只需用逗号分隔每个关键字。 最后，我们来看看计划展望期。这个功能会考虑选定的日期属性，并显示相关日期内的约会。例如，如果你设置了显示500项服务，并选择了到期日作为日期属性，系统会显示从选定日期开始向后追溯的500项服务。 接下来的内容会更深入地介绍服务预约列表的各个部分，希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Salesforce。

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• 162

  Service Appointment List Mini View

  第 194 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的“服务预约列表迷你视图”。这个功能非常实用，能帮助你快速查看和管理服务预约的相关信息。 首先，通过这个迷你视图，你可以一目了然地看到每个预约的关键信息，比如关联的客户账户、预约的当前状态、截止日期，以及最早可以开始的时间。这些信息都集中在一个小窗口里，方便你快速浏览和决策。 接下来，你可以直接在这个视图里对预约进行一些操作。比如，你可以标记或取消标记某个预约，这样就能快速区分哪些预约需要特别注意。如果你需要调整时间，可以直接在这里进行调度或重新调度，非常灵活。 此外，你还可以查看预约的候选视图，看看有哪些备选方案。如果发现信息有误或需要更新，也可以直接编辑预约的详细信息，确保所有数据都是准确和最新的。 总的来说，服务预约列表迷你视图是一个非常高效的工具，能帮助你在Salesforce中更好地管理和跟进服务预约。希望这个讲解对你有帮助！

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• 163

  Service Appointment List Mass Actions

  第 195 页

  同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中批量处理服务预约列表。想象一下，你有一大堆的预约需要处理，一个一个来是不是太慢了？别担心，Salesforce提供了一个非常方便的功能，可以让你一次性处理多个预约。 首先，你需要打开“操作”菜单。这个菜单就像是一个工具箱，里面装满了各种工具，可以帮助你快速完成任务。在这个菜单里，你可以选择不同的操作，比如确认预约、取消预约或者发送提醒等等。 选择好你需要的操作后，Salesforce就会自动帮你把这些操作应用到列表中的所有预约上。这样，你就不用一个一个去点击了，省时又省力。 幻灯片上列出了所有可用的操作，你可以根据实际需求来选择。比如，如果你想要确认所有的预约，就选择“确认”操作；如果你想要取消某些预约，就选择“取消”操作。 总之，通过这个功能，你可以大大提高工作效率，把更多的时间用在更重要的事情上。希望这个讲解对你们有帮助，如果有任何问题，随时问我哦！

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  Mass-Schedule Service Appointments

  第 196 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中批量安排服务预约。这个过程其实很简单，而且能帮你节省很多时间。 首先，你需要找到“服务预约列表批量活动”这个菜单。在这个菜单里，你会看到一个叫做“计划”的选项。点击它，Salesforce就会开始自动帮你安排多个服务预约。它会根据你设定的优先级，按顺序来安排这些预约。 安排完成后，你会看到一个消息框弹出来。这个时候，你有两个选择：你可以直接关闭这个消息框，表示你已经完成了安排；或者，如果你想看看具体的安排结果，你可以点击“查看服务预约”。这样，你就能看到每个预约的详细安排了。 这个方法非常适合那些需要同时处理多个预约的情况，既高效又方便。希望这个小技巧能帮到你！

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• 165

  Schedule Multi-Day Service Appointments

  第 197 页

  同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce中安排多日的服务计划。想象一下，你正在处理一个大型项目，这个项目的工作量不是一天就能完成的。幸运的是，Salesforce允许我们安排跨越多日的服务预约，这样我们就能更好地管理时间和资源。 首先，我们需要进入Salesforce的设置。你可以通过导航到“现场服务设置”来开始。在这里，你会看到一个叫做“计划”的选项，点击它，然后选择“逻辑”。这一步是为了确保我们的系统能够理解并处理多日的服务预约。 接下来，你会看到一个名为“多日服务”的字段。在这个字段旁边，有一个选项叫做“多日”，我们需要选择它。这样，Salesforce就知道我们想要安排的服务预约可能会跨越几天。 然后，我们需要确保这个多日的选项在我们的服务预约页面布局中是可见的。这样，当我们在创建或编辑服务预约时，就可以轻松地选择这个选项。 最后，当你确定某个服务预约确实需要跨越多天时，只需在服务预约上勾选这个多日复选框。这样，Salesforce就会根据你的设置，正确地安排和显示这个多日的服务预约。 通过这样的设置，我们就能更灵活地管理那些需要多天完成的项目了。希望这个讲解对你们有所帮助，如果有任何疑问，随时提问哦！

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• 166

  Service Resource List

  第 199 页

  今天我们来聊聊Salesforce中的服务资源列表和资源缺席工具，这些都是非常实用的功能，特别是在管理团队和资源时。 首先，服务资源列表按名称搜索资源。这个功能非常直观，就像你在手机通讯录里搜索联系人一样简单。你只需要输入资源（比如技术人员或设备）的名称，系统就会快速帮你找到相关的信息。这对于快速定位和管理资源非常有用，尤其是在资源众多的情况下。 接下来，我们来看看资源缺席工具。这个工具的操作非常直观，它允许你通过简单的拖放操作来管理资源的缺席情况。比如，如果一个技术人员因为某些原因不能按时到岗，你可以通过这个工具轻松地调整她的工作计划，确保其他工作不会受到影响。 2017年春季，Salesforce还新增了两个非常实用的功能：修复重叠和填写计划。 修复重叠功能可以帮助你解决因为某些突发情况（比如技术人员的工作时间延长或车辆故障）导致的计划重叠问题。你可以通过这个功能重新安排那些重叠的约会或缺勤，确保每个资源都能得到合理的安排。 填写计划功能则是为了帮助你在资源空闲时安排工作。这个功能会为你的技术人员建立一个候选预约列表，并帮你找到最佳的时间安排。这样，你的技术人员的日程安排就不会有任何间隙，工作效率也会大大提高。 总的来说，这些功能都是为了帮助你更高效地管理资源，确保团队的工作能够顺利进行。希望这些信息对你有所帮助！

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  What is a Gantt Chart?

  第 200 页

  让我们来聊聊什么是地理位置图。想象一下，你正在规划一个大型项目，这个项目里有很多不同的活动需要同时进行。地理位置图就像是一张时间地图，它帮助你把所有这些活动的时间安排可视化。 在这张图上，每个活动都用一个条来表示。这个条的位置告诉你这个活动什么时候开始，条的长度则告诉你这个活动会持续多久。这样，你一眼就能看出： 1. ，有哪些活动，：每个条代表一个不同的活动。 2. ，活动的开始和结束时间，：条的位置告诉你活动何时开始，条的长度告诉你它何时结束。 3. ，活动的持续时间，：条的长度直接反映了活动的持续时间。 4. ，活动的重叠情况，：如果两个条有重叠，那就意味着这两个活动在时间上有重叠，你可以看到它们重叠的程度。 5. ，整个项目的时间范围，：通过看所有条的最左端和最右端，你可以知道整个项目的开始和结束日期。 简单来说，地理位置图就是一个非常直观的工具，帮助你一目了然地掌握项目的时间安排和活动之间的关系。这样，你就可以更好地规划和管理你的项目了。

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  Using The Gantt

  第 201 页

  今天我们来聊聊Gantt 201中的一些常用收件箱指标。这些指标可以帮助我们更好地管理时间和资源，确保项目顺利进行。 首先，我们来看一下SA-0045和SA-0012。这两个代码通常代表特定的任务或事件。比如，SA-0045可能是一个重要的客户会议，而SA-0012可能是一个项目里程碑。了解这些代码的含义，可以帮助我们快速识别和处理关键任务。 接下来是“预约已安排并已完成”。这个指标告诉我们，哪些预约已经安排并且已经完成。这对于跟踪进度和确保没有遗漏非常重要。 然后是“已安排且即将进行的预约”。这个指标提醒我们，哪些预约已经安排但还没有开始。这有助于我们提前准备，确保一切按计划进行。 “旅行时间”也是一个重要指标。它告诉我们，团队成员在项目中的旅行时间是多少。这有助于我们合理安排时间，避免因为旅行而耽误项目进度。 “打破”这个指标通常指的是计划中的中断或问题。比如，可能会出现“汽车问题”或“资源缺失”。这些都需要我们及时处理，以免影响整体进度。 最后，我们还可以使用“自定义缺席颜色”来标记团队成员的缺席情况。这样，我们可以一目了然地看到谁在什么时候不在，从而更好地分配任务。 总之，这些收件箱指标是项目管理中不可或缺的工具。通过合理使用它们，我们可以更高效地管理项目，确保按时完成目标。希望这些信息对你们有所帮助！

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  Gantt Filter

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  让我们来聊聊Salesforce中的收件箱过滤器功能，这部分功能非常实用，能帮助我们更高效地管理时间和资源。 首先，我们来看看“小时过滤器”。这个功能允许你设定一个时间范围，比如你只想查看每天上午9点到下午5点的工作情况。这个设置适用于不同的时间视图，无论是查看一天、两天、三天还是一周的工作安排。此外，你还可以选择是否在收件箱中显示周末，这样你就可以根据自己的工作习惯来调整显示内容。 接下来是“资源过滤器”。这个功能让你可以指定哪些资源（比如员工或设备）显示在你的收件箱中。你可以通过编辑“资源查找过滤器”字段集来定制哪些字段出现在过滤器中。这里需要注意的是，你只能添加拾取列表和复选框字段。此外，你还可以选择只显示那些在特定时间范围内有工作安排的计划资源，这样你的收件箱就会更加整洁，只显示你需要关注的信息。 然后是“技能过滤器”。这个功能确保只有具备特定技能的资源会显示在你的收件箱中。比如，如果你只需要查看具备高级编程技能的员工，你就可以通过这个过滤器来实现。 最后是“每月过滤器”。这个功能允许你选择如何计算资源的每月容量。你可以取消选择任何你不想包括在计算中的字段。这样，你就可以更准确地了解每个月的资源使用情况，从而做出更好的计划和决策。 通过这些过滤器，你可以更有效地管理你的收件箱，确保你只看到最相关和最重要的信息。希望这些解释能帮助你更好地理解和使用Salesforce的收件箱过滤器功能。

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  KPI Monitor

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  让我们来聊聊KPI主管203和它的KPI监视器。想象一下，你是一位忙碌的服务经理，每天都有大量的服务任务需要跟踪和管理。这时候，KPI监视器就像是你的得力助手，帮你实时监控各项关键指标，确保一切都在掌控之中。 首先，KPI监视器能帮你跟踪所有负载服务区域的总计划时间，也就是工作量。这就像是你在看一张大表格，上面列出了所有服务区域需要完成的工作时间总和。这样，你就能一目了然地知道每个区域的工作量有多大，是不是需要调整资源。 接下来，它还能显示收件箱上所有服务的平均旅行时间。想象一下，你的服务团队每天都在路上奔波，KPI监视器会告诉你，平均每次服务需要花多少时间在路上。这样，你就能更好地安排路线，减少不必要的等待时间。 此外，KPI监视器还会告诉你已完成的服务数量。这就像是你在看一个进度条，清楚地知道有多少服务已经顺利完成，还有多少在等待处理。 当然，它还会记录违反服务规则的总数。这就像是你在看一个“红绿灯”，告诉你哪些服务没有按照规则进行，需要及时纠正。 最后，KPI监视器还会提醒你处于危险之中的服务总数。这些服务可能因为各种原因面临风险，比如延迟或资源不足。KPI监视器会及时发出警报，让你能够迅速采取行动，避免问题恶化。 KPI监视器位于收件箱的右上方，非常方便查看。幻灯片上列出了所有可用的指标，你可以根据需要选择查看哪些数据。 总之，KPI监视器就像是你服务管理中的“导航仪”，帮你实时掌握各项关键指标，确保服务顺利进行。希望这个解释能帮助你更好地理解KPI主管203的功能和作用！

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  Manually Change Appointment Status

  第 204 页

  今天我们来聊聊如何在Salesforce中手动更改服务预约的状态。这个操作其实很简单，而且你可以在几个不同的地方完成。 首先，如果你在图表上看到了服务预约，你可以直接右键点击它，然后选择更改状态。这样，你就可以快速更新这个预约的状态了。 其次，你也可以使用Chatter的快速行动功能。在Chatter中，找到相关的服务预约，然后使用快速行动来更改它的状态。这个方法非常适合在讨论或协作时快速更新信息。 最后，你还可以在服务预约的详细信息页面或者lightbox中更改状态。打开预约的详细信息页面，找到状态字段，然后选择一个新的状态即可。 这三种方法都非常直观，你可以根据当时的工作流程选择最适合的方式来更新服务预约的状态。希望这些信息对你有帮助！如果有任何疑问，随时问我哦。

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  Auto-Change Appointment Status

  第 205 页

  让我们来聊聊Salesforce中的自动更改预约状态和自动调度后台作业。想象一下，你有一个服务预约系统，这个系统可以帮助你自动管理服务的状态和调度。 首先，我们有一个叫做“自动更改预约状态自动调度后台作业”的功能。这个功能就像一个自动助手，它会根据你设定的规则，自动调整服务的状态。比如，如果你有一项服务，它的状态是“已发送”，这个助手会根据配置，自动把这个状态改成“已发送”。听起来有点绕，对吧？其实，这就像是你的助手在后台默默地帮你更新服务的状态，确保一切都按照计划进行。 接下来，我们来看看“自动状态更改-系统触发”这个功能。当你安排一项服务时，比如把它分配给某个资源（可能是手动安排，也可能是系统自动安排的），这个服务的状态就会自动变成“已安排”。这就像是你在日历上标记了一个会议，系统会自动帮你确认这个会议已经安排好了。 最后，如果服务的状态变成了“已取消”或者“新”，系统也会自动取消这个服务的计划，并且把它从收件箱里删除。这就像是如果你取消了一个会议，系统会自动帮你把这个会议从你的日程中移除，这样你就不会收到关于这个会议的提醒了。 总的来说，这些功能都是为了帮助你更高效地管理服务预约，减少手动操作的麻烦，让系统自动帮你处理这些琐碎的事情。希望这个解释能帮助你更好地理解这些功能！

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  A Best Practice - 207

  第 207 页

  今天我们来聊聊一个在Salesforce中可能会遇到的问题：当调度程序没有找到匹配项，但你却认为应该能找到匹配项时，该怎么办呢？ 首先，你可以尝试手动将服务预约拖放到收件箱上。这样做会触发系统生成一个异常消息。这个异常消息会告诉你为什么调度程序没有找到匹配项。 接下来，你需要仔细查看这个异常消息，找出问题的根源。通常，你可能会发现问题的原因有两个：要么是技能缺失，要么是领域不匹配。 技能缺失意味着调度程序没有找到具备所需技能的资源。而领域不匹配则意味着调度程序没有找到在特定领域内有经验的资源。 通过查看这些异常消息，你可以更好地理解问题所在，并采取相应的措施来解决它。希望这个小技巧能帮助你在使用Salesforce时更加得心应手！

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  Rule Violations

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  让我们来聊聊Salesforce中的Field Service Lightning（FSL）和所谓的“违反规则”是怎么回事。 想象一下，你是一个调度员，负责安排技术人员去客户那里提供服务。在FSL中，有一些预定义的规则，比如技术人员从一个地方到另一个地方需要多少时间，或者某个服务必须在特定的日期范围内完成。这些规则帮助我们确保服务能够高效、准时地完成。 但是，有时候，当我们手动安排预约时，可能会不小心违反这些规则。比如，安排了一个服务，但技术人员没有足够的时间从上一个地点赶到下一个地点，这就叫做“旅行时间冲突”。或者，服务被安排在了允许的最早开始日期之前，或者到期日之后，这也是违反规则的。 当这种情况发生时，FSL会告诉我们。在屏幕上，你会看到一个“规则违规”列表，里面列出了所有被违反的规则。而且，那些违反规则的服务预约会被标记出来，通常是一个黄色的三角形。你把鼠标悬停在这个标记上，就能看到详细的违规信息和哪些规则被违反了。 不过，如果你使用自动安排功能，比如“安排操作”或“候选人动作”，系统会自动帮你选择一个不违反任何规则的时间表，这样就不会有规则违规的问题了。 所以，简单来说，违反规则就是当我们的安排没有遵守FSL的调度规则时发生的事情。而FSL会通过标记和列表来提醒我们，帮助我们及时调整，确保服务能够顺利进行。

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  Utilizing the MAP

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  今天我们来聊聊如何在Salesforce中使用地图视图来管理你的资源。想象一下，你有一张地图，这张地图不仅能显示你的团队成员的总部位置，还能显示他们被分配的服务预约以及他们最近的位置。这听起来是不是很方便？ 首先，你可以通过地图下方的复选框来选择你想查看的项目。比如，你可能只想看某个特定资源的信息，或者你想同时查看多个资源的情况。这就像是在地图上打开了不同的图层，每个图层都显示不同的信息。 接下来，如果你只想关注某一个资源，你可以从下拉列表中选择这个资源的名称。这样，地图上就只会显示与这个资源相关的信息。这些信息包括： 1. ，服务日程安排，：这是指分配给这个资源的所有服务预约。这些预约会显示在地图上，并且你还可以在服务列表中看到详细的日程安排。 2. ，主基，：这是资源的总部位置。这个位置是根据资源详细信息中指定的坐标来确定的。你可以把它想象成这个资源的“家”。 3. ，实时位置，：当资源从他们的移动设备更新服务预约状态时，他们的位置坐标会被自动记录下来。地图上会显示这个资源的最新位置，这样你就能知道他们现在在哪里了。 那么，这些位置信息是怎么来的呢？资源的位置是根据他们最新的“面包屑”来计算的。面包屑就像是他们走过的路径上的标记。如果他们没有有效的面包屑，系统会使用他们最后一次完成预约的地点。如果当天他们还没有完成任何预约，系统会使用他们的总部位置。如果总部位置也不适用，系统会使用他们的服务区域成员地址，或者服务资源地址。 总之，通过这个地图视图，你可以轻松地管理和监控你的资源的位置和活动。希望这个解释能帮助你更好地理解和使用这个功能！

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  Booking Emergency Service

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  今天我们来聊聊如何在Salesforce中利用实时地图视图来快速安排、调度和跟踪紧急服务预约。这个功能非常实用，尤其是在需要快速响应的情况下。 首先，想象一下你面前有一张实时更新的地图。这张地图上显示了所有可用的资源，比如救护车、消防车或者维修团队。你只需要点击几下，就可以轻松地安排他们去处理紧急情况。 当你点击地图上的某个资源时，你会看到几条关键信息： 1. ，路线，：你可以看到他们前往紧急地点的路线，以及预计的到达时间。这样你就可以实时了解他们的位置和进度。 2. ，数据来源，：地图上还会显示他们当前位置的数据来源，也就是我们常说的“面包屑”。这些数据可以帮助你确认他们的位置是否准确。 3. ，调度按钮，：最后，你会看到一个调度按钮。点击这个按钮，你就可以将这个资源分配到具体的预约任务中。同时，你还可以发送一个可定制的聊天通知给他们，确保他们知道下一步该做什么。 整个过程非常简单，只需要几次点击，你就可以高效地调度资源，确保紧急情况得到及时处理。希望这个功能能帮助你在工作中更加得心应手！

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  Module Summary - 211

  第 211 页

  让我们来回顾一下模块211的主要内容。在这个模块中，我们主要聚焦于调度员控制台的使用和功能。首先，我们完成了所有与调度员控制台相关的练习，这帮助我们更好地理解它的操作界面和基本功能。 接着，我们深入探索了调度员控制台的各种功能。比如，我们讨论了如何使用收件箱的视图过滤器，这可以帮助我们更高效地筛选和查看重要的信息。我们还了解了KPI监视器，这是一个非常有用的工具，可以帮助我们实时监控关键绩效指标，确保服务质量和效率。 此外，我们还审查了服务预约名单及其群众行动。这意味着我们学习了如何管理和查看所有的服务预约，以及如何对多个预约进行批量操作，这样可以大大提高我们的工作效率。 最后，我们讨论了如何手动或自动更改预约状态。手动更改适用于需要特别关注的情况，而自动更改则可以帮助我们在特定条件下自动更新预约状态，减少人工干预，提高工作效率。 总的来说，这个模块帮助我们全面掌握了调度员控制台的使用，让我们能够更高效地管理和调度服务预约。希望这些内容对你有所帮助！

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  Call-to-Action Checklist Review - 212

  第 212 页

  让我们一起来回顾一下这个关于Field Service Lightning（FSL）的行动号召核对表。这个清单帮助我们确保在实施FSL时，所有必要的步骤都被考虑到并正确执行。 首先，我们完成了必备的练习，这包括启用FSL功能，创建并分配FSL配置文件，以及安装FSL的托管程序包。我们还下载了FSL的移动应用程序，并创建和分配了FSL的权限集，确保只有授权用户才能访问特定的FSL对象。此外，我们还启用了服务约会的摘要跟踪，并分配了页面布局，以便用户可以更方便地查看和编辑信息。 接下来，我们设置了FSL的主要元素。这包括创建工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源、现场服务位置和产品项目。这些元素是FSL运作的基础，确保我们能够有效地调度和管理现场服务。 然后，我们转向了FSL的调度设置。我们修改了工作规则和服务目标，创建了新的计划策略，并设置了预约和紧急政策。这些设置帮助我们优化调度过程，确保资源被高效利用，同时满足客户的需求。 我们还设置了FSL承包商，包括建立承包商账户，添加优先级字段、服务目标和工作规则。我们还添加了状态值并修改了状态转换，以便更好地跟踪和管理承包商的工作状态。 在浏览Dispatcher控制台时，我们创建了服务约会，并使用服务预约列表和甘特图来可视化和管理这些约会。这帮助我们更好地理解和管理现场服务的调度和资源分配。 最后，我们走进了移动端，创建了客户服务报告和FSL报告，设置、浏览和配置了FSL移动应用程序。这确保了我们的现场服务团队能够在移动设备上高效地访问和管理他们的工作。 现在，让我们重新查看这个清单，看看我们已经完成了哪些步骤，我们目前处于哪个阶段，以及接下来我们需要做些什么。这将帮助我们确保FSL的实施顺利进行，并最终实现我们的业务目标。

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  Module 10 Objectives

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  同学们，今天我们来聊聊模块10的内容。这个模块主要是关于现场服务管理的，我们会学习一些非常实用的技能。 首先，我们会学习如何解释案件的业务流程，这包括从工作订单到服务预约的整个流程。这样，当客户有问题时，我们就能清楚地知道每一步应该做什么。 接下来，我们会了解现场服务中不同角色的关键任务。比如，客户、代理、调度员、现场技术人员和管理员各自负责什么工作。这样，我们就能更好地理解团队合作的重要性。 然后，我们会学习现场技术人员如何使用FSL移动应用程序来管理他们的服务预约。这个应用程序非常方便，可以帮助技术人员更高效地完成工作。 我们还会学习如何配置FSL移动应用程序的常见功能。这样，我们就能根据自己的需求来调整应用程序，让它更好地为我们服务。 最后，我们会完成一些报告和移动练习。这些练习会帮助我们巩固所学的知识，并让我们在实际工作中更加得心应手。 好了，这就是模块10的主要内容。希望大家在学习过程中能够认真听讲，积极思考，这样我们就能更好地掌握这些技能。加油！

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  AW Computing’s Customer Story

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  让我们来聊聊AW Computing最近遇到的一个紧急情况。想象一下，你是一个公司的IT经理，突然有一天，你发现公司的服务器被黑客攻击了。这可不是小事，因为服务器里存着很多重要的客户数据，一旦泄露，后果不堪设想。 AW Computing就遇到了这样的情况。他们的一个客户的服务器被黑客入侵了，情况非常紧急。他们需要立刻派人去检查服务器的设置，看看有没有被黑客植入的恶意软件，这些软件可能会窃取或破坏数据。 AW Computing希望尽快解决这个问题，所以他们想找一个经验丰富的技术人员去现场处理。他们想到了托马斯·泰勒（Thomas Taylor），因为之前托马斯和他们合作过，效果非常好。托马斯不仅技术过硬，而且对服务器的安全设置非常熟悉，能够快速找到问题并解决。 所以，AW Computing希望托马斯能尽快赶到客户那里，帮助他们解决这个棘手的问题。这不仅是对客户负责，也是对公司声誉的保护。毕竟，在IT行业，安全永远是第一位的。 这个故事告诉我们，无论技术多么先进，安全问题始终不能忽视。而且，有一个可靠的技术团队在关键时刻是多么重要。希望托马斯能顺利完成任务，帮助客户度过这次危机。

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  AW Computing’s FSL Players

  第 215 页

  让我们来聊聊AW Computing的FSL播放器，以及它如何帮助我们的现场服务团队更高效地工作。 首先，想象一下，当客户遇到问题时，他们会提交一个案例。这个案例就像是客户向我们发出的一个求助信号。我们的系统会接收到这个信号，然后根据问题的性质，自动生成一个工作订单。这个工作订单就像是给我们的现场服务团队的一个任务清单，告诉他们需要做什么。 接下来，我们的现场服务团队会查看这个工作订单，并根据任务的紧急程度和地理位置，安排一个服务预约。这个预约就像是我们的团队和客户之间的一个约定，告诉他们我们会在什么时间、什么地点出现，来解决问题。 现在，让我们把目光转向我们的现场服务团队。想象一下，他们就像是球场上的球员，每个人都有自己的职责和位置。当他们接到任务时，他们会使用FSL播放器来查看所有必要的信息，比如客户的位置、问题的描述、以及他们需要携带的工具和零件。 FSL播放器就像是他们的战术板，帮助他们规划最佳的路线和策略，以确保他们能够高效地完成任务。而且，这个播放器还能实时更新信息，让团队成员之间保持紧密的联系，就像球场上的球员通过眼神和手势来沟通一样。 最后，当我们的团队到达客户现场，他们会使用FSL播放器来记录他们的工作进展，确保每一步都按照计划进行。这就像是球员在比赛中记录他们的得分和助攻，以便教练和队友都能了解比赛的进展。 总之，AW Computing的FSL播放器就像是我们的现场服务团队的得力助手，帮助他们提供无缝连接的客户体验。让我们为他们在现场提供互联体验方面加油，祝他们好运！

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  Customer Books a Service Appointment

  第 216 页

  让我们来聊聊这个客户预订服务承诺216的情况。首先，客户AW Computing需要我们的帮助来审核他们的服务器设置，并且希望我们能够删除他们系统中的恶意软件。他们特别请求了现场服务的预约，这意味着他们希望我们的技术人员能够亲自到他们的办公地点去处理这些问题。 现在，关于如何通过电话获取产品支持，客户确实有这个选项。如果他们选择打电话，我们的客户服务代理会接听电话，并且会使用案例来记录这次交互。这个案例会包含所有必要的信息，比如客户的需求、预约的时间、以及任何其他的细节。 在这个例子中，客户卡尔·库珀已经请求了现场服务的预约。我们的代理会记录下这个请求，并且确保所有相关的权利和知识都被正确地应用，以便能够有效地通过电话管理客户的需求。 所以，如果客户问：“我可以打电话获取产品支持吗？如果是这样，我是否有权邀请某人来到现场？”答案是肯定的。他们可以通过电话获取支持，并且如果情况需要，我们也有权派遣技术人员到现场去帮助他们。 这就是关于客户预订服务承诺216的基本情况。希望这能帮助你理解整个过程。如果有任何疑问，随时可以问我哦！

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  Agent Creates a Work Order

  第 217 页

  让我们来聊聊Salesforce中的工单和预约安排流程。想象一下，你是一名服务工程师，客户打电话来说他们的设备出了问题。你们在电话里尝试解决，但发现需要现场服务。这时，你就需要创建一个工单。 工单是现场服务管理的核心。它不仅记录了客户的问题，还链接了相关的案例、资产、客户信息等。这就像是一个任务清单，确保现场服务按照既定的流程和标准进行。 接下来，我们进入“预订预约”选项卡。这里，你可以选择服务类型，比如是维修还是安装。选择服务类型后，系统会根据这个服务需要的技能和预计时间，来帮助你安排最合适的工程师。 然后，我们来到“时隙”部分。点击“获取约会”，系统会使用一个智能算法，实时计算出哪些工程师在什么时间有空，并给出几个可选的时间窗口。通常，这些时间窗口是2小时，这是现场服务管理的最佳实践。你可以看到每个时间窗口的“任命评级”，这告诉你哪个时间最符合优化目标，比如尽快服务。 选择好时间后，系统会生成一个服务预约，包含所有必要的服务细节。 另外，如果你在Salesforce中看到一个新的Chatter操作，比如“New Service”选项卡，你可以用它来稍后安排服务，而不是立即在“预订预约”选项卡中操作。 最后，作为服务工程师，你需要深入了解每个客户的具体需求，这样才能创建和安排最合适的工单。工单还需要能够移动和连接，与其他业务和CRM领域完全集成，比如账户、联系人、资产、案例、授权和服务合同等。 这样，通过Salesforce，你可以高效地管理现场服务，确保客户满意，同时优化资源分配。

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  Dispatcher Tracks and Monitors Progress

  第 218 页

  让我们来聊聊调度员在Salesforce中的角色和他们的工作流程。想象一下，调度员就像是乐队中的指挥，他们确保每个音符都在正确的时间响起，让整个演出顺利进行。 首先，调度员的主要任务是将正确的工作分配给最合适的现场技术人员。这就像是在拼图，每一块都必须放在正确的位置，才能完成整个画面。调度员使用Salesforce中的工具来查看所有的工作单，然后根据技术人员的技能、位置和可用性来安排任务。 接下来，调度员会实时跟踪和监控这些工作的进度。这就像是使用GPS来追踪快递包裹的位置，确保它按时到达目的地。如果出现任何问题，比如技术人员的延迟或者设备故障，调度员会立即收到警报，并迅速做出调整。 此外，调度员还需要与现场技术人员保持沟通。这就像是教练在比赛中的指导，确保每个队员都明白自己的角色和任务。通过Salesforce的通讯工具，调度员可以发送指令、接收更新，并在必要时提供支持。 最后，当所有工作都顺利完成时，调度员会确保客户满意，并且所有的记录都是最新的。这就像是演出结束后的掌声，是对所有努力的最好回报。 总之，调度员在Salesforce中扮演着至关重要的角色，他们使用智能工具和实时信息来确保工作的高效和准确。通过他们的努力，现场技术人员和客户都能享受到无缝的服务体验。

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  Main Features of the FSL Mobile App

  第 219 页

  让我们来聊聊FSL移动应用程序的主要功能。这个应用程序是专门为现场技术人员设计的，帮助他们更高效地完成工作。首先，技术人员可以通过这个应用程序查看他们的工作任务和日程安排。这样，他们就能清楚地知道每天需要完成哪些工作，以及这些工作的优先级。 接下来，技术人员还可以通过应用程序接收和更新工作订单的状态。这意味着，如果他们完成了某项任务，可以直接在手机上更新状态，让后台团队实时了解工作进展。 此外，FSL移动应用程序还支持技术人员查看客户信息和历史记录。这样，当他们到达客户现场时，可以快速了解客户的需求和历史问题，提供更个性化的服务。 还有一个非常实用的功能是，技术人员可以通过手机获得逐路指示。也就是说，他们可以使用手机上的地图应用程序，获取从当前位置到工作地点的详细导航指引，包括语音和视觉指令。这大大减少了迷路或找错地方的可能性，提高了工作效率。 最后，应用程序还提供了帮助和培训链接，技术人员可以随时查看，获取更多使用技巧和解决方案。 总的来说，FSL移动应用程序是一个功能强大的工具，帮助现场技术人员更好地管理任务、提高工作效率，并提供优质的客户服务。希望这些信息对你有帮助！

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  Technician Sees Assignment on Mobile Device

  第 220 页

  让我们来聊聊现场技术人员如何通过移动设备来查看和管理他们的任务。想象一下，你是一名现场技术人员，每天都要外出处理各种服务任务。为了让你的一天更加高效，Salesforce提供了一个非常方便的工具，让你可以在手机上查看所有的任务安排。 首先，你有两种方式来查看这些任务：列表视图和地图视图。 1. ，列表视图，：这个视图会显示你在选定日期内所有的服务任务。你可以看到每个任务的具体信息，比如需要完成的工作类型、服务地址以及预约的时间。这样，你就可以一目了然地知道今天有哪些任务需要完成，以及它们的具体安排。 2. ，地图视图，：这个视图则更加直观，它会在地图上显示所有的服务任务及其预计的开始时间。这样，你就可以在地图上看到每个任务的位置，帮助你更好地规划路线，节省时间。 作为现场技术人员，你需要随时随地访问工单和其他关键信息，比如实时作业更新、时间表、库存和客户信息。这样，你就能确保自己总是使用最新的信息来工作，提高工作效率。 此外，Salesforce的移动功能还支持离线连接，这意味着即使在没有网络的情况下，你仍然可以访问记录和信息。这样，无论你在哪里，都能连接到正确的报告、资源和专家，避免因为缺乏信息而需要安排与客户的后续预约。 总之，通过Salesforce的移动设备功能，现场技术人员可以更加高效地管理任务，提高首次固定费率数量，确保客户满意度。希望这些信息对你有所帮助！

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  Technician Has Quick Access to Data

  第 221 页

  让我们来聊聊Salesforce中技术人员如何通过数据选项卡快速访问信息。想象一下，技术人员就像是在一个数字化的工具箱里工作，每个工具都整齐地排列在顶部，随时可以取用。 当技术人员点击一个服务时，他们会看到顶部的几个选项卡，就像是工具箱里的不同抽屉。每个抽屉里都有组织好的数据，帮助他们快速找到需要的信息。 首先，我们有“Overview”选项卡，这就像是工具箱的顶层，提供了一个服务的概览，让技术人员一眼就能看到基本情况。 接下来是“产品”选项卡，这里技术人员可以跟踪消耗的库存，就像是查看工具箱里还剩下多少螺丝钉和钉子。 然后是“详细信息”选项卡，这里提供了与服务相关的工作订单的详细信息，就像是查看每个工具的说明书。 “相关”选项卡则显示了与此服务相关的任何文件、工作订单行项目、文章或其他对象，这就像是工具箱里的附件，帮助技术人员更全面地了解情况。 最后是“提要”选项卡，这里显示了与服务预约相关的日记或历史记录，按顺序排列，让调度员、其他技术人员、管理人员甚至主题专家都能了解预约的最新情况，就像是工具箱里的记事本，记录着每一次使用的细节。 通过这些选项卡，技术人员可以360度全方位地查看客户信息，确保他们能够高效、准确地完成工作。这就像是有了一个智能工具箱，让工作变得更加轻松和有序。

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  Technician Uses Quick Actions

  第 222 页

  让我们来聊聊Salesforce中的快速操作，特别是对于技术人员来说，这些功能非常实用。 首先，想象一下，你是一名现场技术人员，手头有很多任务要处理。Salesforce的快速操作功能就像是你口袋里的瑞士军刀，能帮你快速完成各种常见任务。比如，你可以用它来更新工作状态、记录测量数据、甚至完成整个工作订单。这些操作不仅快速，还能通过视觉工作流自动化处理，让你更专注于手头的工作，而不是繁琐的数据输入。 现在，让我们看看如何找到这些快速操作。在你的移动应用底部，有一个蓝色的闪电图标，点击它，你就会看到一系列快速操作选项。这些选项是根据你的工作需求定制的，比如“完成工作订单”、“零件收件箱”和“更新状态”等。 这些操作不仅帮助你高效完成任务，还能帮助你记录实际工作时间。例如，通过“签入”和“更新状态”操作，你可以实时报告你的工作进度，比如任务是否已分配、进行中、取消或完成。 最后，你可能会好奇，如何控制这些快速操作在移动应用菜单中的显示。其实很简单，你可以通过配置服务预约和工作订单对象的快速操作来实现。这样，你就可以确保菜单中只显示对你最有用的操作，让工作更加顺畅。 希望这些信息对你有帮助，让你在使用Salesforce时更加得心应手！

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  FAQs - 223

  第 223 页

  让我们来聊聊Salesforce中的快速操作和一些相关的移动应用支持问题。 首先，快速操作是一个非常方便的功能，它允许用户直接从页面布局中执行常见的任务，比如创建新的记录。举个例子，如果你在联系人的页面布局中添加了一个“创建机会”的快速操作，那么技术人员在查看任何联系人的详细信息时，都可以直接点击这个按钮来创建一个新的机会。这样不仅节省了时间，还提高了工作效率。 接下来，我们来看看移动应用的支持情况。Salesforce的移动应用支持两种类型的快速操作：“创建记录”和“更新记录”。这意味着你可以在移动设备上直接创建新的记录或更新现有的记录，非常方便。但是，需要注意的是，移动应用并不支持所有类型的快速操作。例如，Visualforce页面、Lightning组件和自定义收件箱操作在移动应用中是无法使用的。 最后，讲师还特别提到了现场服务移动应用的一个限制：它不支持机会。这意味着，即使你通过快速操作在移动应用中创建了一个机会，这个新创建的机会也不会在应用中显示出来。所以，如果你在使用现场服务移动应用，记得这一点，以免造成混淆。 希望这些信息对你有帮助！如果有任何疑问，随时提问哦。

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  Technician Completes the Work Order

  第 224 页

  让我们一步一步来理解这个过程。首先，技术员完成了工作订单，这意味着他们已经完成了所有需要完成的任务。接下来，他们需要更新工作订单的状态，以反映这项工作已经完成。 技术员会点击工作订单中的蓝色闪电图标。这个图标通常代表一个快速操作或快捷方式，让用户能够快速执行某些任务。点击后，会弹出一个选项菜单。 在这个菜单中，技术员需要选择“更新状态”这个选项。这是因为工作订单的状态需要从“正在处理”或“进行中”更改为“已完成”或“已结束”。 然后，技术员会看到一个下拉菜单或选项列表，显示当前的状态是“正在”。他们需要将这个状态更改为“已结束”。这个更改告诉系统和其他相关人员，这个工作订单已经完成，不再需要进一步的行动。 最后，技术员会确认这个更改，系统会更新工作订单的状态。这样，工作订单的状态就从“正在”变成了“已结束”，整个过程就完成了。 这个过程确保了工作订单的状态是准确和最新的，帮助团队更好地跟踪和管理他们的工作。

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  Technician Creates Service Report with Customer Signature

  第 225 页

  同学们，今天我们来聊聊如何在Salesforce的FSL Mobile应用中创建带有客户签名的服务报告。这个过程其实很简单，而且能帮助我们减少很多纸质工作和扫描的成本。 首先，当你打开FSL Mobile应用后，你会看到一个蓝色的闪电图标，点击它。然后，选择“创建服务报告”。这一步是开始创建报告的基础。 接下来，如果你的服务需要客户的签名，那么你需要点击“包括客户签名”。点击后，系统会带你到下一个屏幕，这里你会看到“签名和确认”的选项。点击它，然后让客户在设备上签名。这个签名是客户确认工作已经完成的标志。 客户签完名后，别忘了点击“保存”来保存这个签名。这样，签名就会被安全地存储在系统中。 最后，在“服务报告”部分，你会看到一个红色的PDF图标。点击这个图标，系统就会生成一个PDF格式的服务报告。这个报告包含了所有必要的信息和客户的签名，你可以直接发送给客户。 整个过程就是这样，简单几步，就能高效地完成服务报告，既节省时间又环保。希望这个讲解对你们有帮助！

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  Admin Supports It All!

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  让我们来聊聊Salesforce现场服务（FSL）中的管理员角色。想象一下，管理员就像是现场服务的守护者，他们确保一切运行顺畅，就像是一位细心的园丁，不断修剪和照料花园，让每一朵花都能茁壮成长。 首先，管理员需要根据Salesforce的版本更新和系统的新功能来调整设置。这就像是园丁根据季节变化调整花园的布局和植物的种类，确保花园始终美丽。 其次，管理员负责执行维护和更新。这包括定期检查系统，确保所有功能都正常工作，就像园丁定期检查植物的健康状况，及时浇水施肥。 当系统出现问题或需要调整时，管理员会迅速采取行动。这就像是园丁发现植物生病了，立即采取措施治疗，防止病情蔓延。 具体来说，管理员的任务可以分为两个领域： 1. ，现场服务运营经理，：这些管理员与业务紧密相关，他们可能会修改工作状态，添加地理编码信息，调整日程安排政策，甚至创建和更新工作类型。这就像是园丁根据花园的实际情况，调整植物的位置和生长条件。 2. ，传统管理，：这些管理员更侧重于技术层面，他们可能会创建自定义报告，修改数据模型，设置验证规则，或者通过Process Builder实现流程自动化。这就像是园丁使用各种工具和技术，确保花园的每一部分都得到精确的管理。 总之，管理员在FSL中扮演着至关重要的角色，他们通过不断的调整和维护，确保现场服务系统能够高效、顺畅地运行。就像园丁一样，他们的努力让整个花园（即现场服务）生机勃勃，充满活力。

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  Report Within FSL

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  让我们来聊聊FSL（Field Service Lightning）中的报告功能。想象一下，FSL就像是一个强大的工具箱，而报告功能就是其中的一把瑞士军刀，它能帮你实时查看和分析所有与服务相关的数据。 首先，FSL内的报告功能非常灵活，几乎可以满足你对数据的所有需求。你可以生成各种类型的报告，而且很多报告都是“开箱即用”的，也就是说，你不需要做太多设置，就能直接使用。 举个例子，假设你想知道按类型分类，有多少服务正在进行。你可以轻松生成一个报告，列出所有服务的类型和数量。这样，你就能一目了然地看到哪些服务是最常见的，哪些可能需要更多关注。 再比如，你想知道已经完成了多少工作。通过报告，你可以快速查看已完成的任务数量，了解团队的工作进度。 还有，你可能想知道目前总共提供了多少服务。报告功能可以帮你汇总所有服务的数量，让你对整个业务有一个全面的了解。 另外，如果你想了解每个员工的工作量，报告功能也能帮你做到。你可以生成一个报告，显示每个员工的任务数量，这样你就能更好地分配工作，确保团队的工作量是均衡的。 最后，如果你想了解在整个系统位置上，员工的利用率如何，报告功能也能提供详细的数据。你可以看到员工在不同位置的工作情况，从而优化资源分配。 总之，FSL的报告功能就像是一个强大的数据助手，帮你实时掌握所有与服务相关的信息。无论你想了解什么，报告功能都能帮你找到答案。希望这些例子能帮你更好地理解FSL报告功能的强大之处！

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  FSL Reports

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  今天我们来聊聊关于FSL报告229的内容。这个报告主要是帮助你在Salesforce中更好地跟踪和管理现场服务的进展。你可以通过使用多个与现场服务相关的报告，或者创建自定义的报告类型来实现这一点。 首先，如果你想保留特定的信息，比如工作订单的进展，你可以创建一个自定义的报告类型。这样，你就可以根据你的组织需求，定制化地跟踪这些信息。 接下来，如果你想要查看工作单的里程碑，你可以使用对象里程碑自定义报告类型。这个报告类型可以帮助你看到工作单的里程碑状态。不过，需要注意的是，里程碑状态和里程碑状态图标字段在工作订单报告中是不可用的。 此外，Salesforce提供了几个与现场服务相关的报告，你可以直接使用这些报告，或者根据你的客户需求进行自定义和调整。通过创建自定义报告类型，你可以更好地跟踪组织中的工作订单，查看员工提供的服务，了解服务客户的情况，以及如何更有效地利用你的员工资源。 总之，通过这些工具和报告，你可以更清晰地掌握现场服务的动态，确保你的团队能够高效地完成任务，满足客户的需求。希望这些信息对你有所帮助！

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  View Workforce and KPIs with Field Service Wave Analytics

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  大家好，今天我们来聊聊一个非常实用的工具——现场服务Wave Analytics。这个工具可以帮助我们更好地理解和管理我们的现场服务团队以及他们的关键绩效指标（KPI）。 首先，想象一下，你是一个服务经理，你需要管理一个团队的技术人员，他们每天都要去不同的地方提供服务。你想要知道他们的工作效率如何，是否达到了预期的目标。这时候，现场服务Wave Analytics就派上用场了。 这个工具将Wave Analytics的强大功能扩展到了每一次的现场服务预约中。它可以帮助你将所有的数据集成到一个简单易用的应用程序中。这样，你就可以一目了然地看到你的技术团队的表现，以及那些最重要的KPI。而且，你还可以直接从你的控制面板上采取行动，比如调整工作计划或者提供反馈。 现场服务Wave Analytics还能提供一些非常有用的洞察，帮助你改善每一次的现场服务体验。例如，它可以告诉你移动员工的利用率如何，首次修复的成功率，以及出行时间的长短。这些信息对于优化服务流程和提高客户满意度都非常重要。 此外，这个工具还能帮助服务经理更快地得到答案。通过排行榜、趋势分析和早期问题检测，你可以更快地了解团队的表现，并及时调整策略，以提高工作效率。 最后，现场服务Wave Analytics还能帮助你提供更加个性化和可操作的客户服务。你可以更快地探索问题，确定工作订单的优先级，并迅速解决问题，从而提高客户对你们服务的满意度。 需要注意的是，要使用现场服务Wave Analytics，你需要有相应的用户许可证。这个许可证是作为Service Wave Analytics和Wave Analytics平台SKU的一部分提供的。只有拥有这些SKU的客户，才能使用现场服务Wave Analytics的控制面板功能。 好了，这就是关于现场服务Wave Analytics的简单介绍。希望这些信息能帮助你们更好地理解和使用这个强大的工具。谢谢大家！

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  Goal: Set up the FSL mobile app in preparation to use it.

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  同学们，今天我们要来聊聊如何设置和使用FSL移动应用程序。这个应用程序对于现场技术人员来说非常有用，因为它可以帮助他们更高效地管理任务和报告。 首先，我们需要确保每个人都能在自己的设备上安装并运行这个应用程序。如果你有iPad或iPhone，那就更好了，因为我们可以直接在设备上演示如何使用它。如果你有办法将iPad或iPhone的屏幕投影到大屏幕上，比如使用“Reflector 2”这个软件，那就更棒了。这个软件是由AirSquirrels公司开发的，你可以在他们的网站上找到更多信息：http://www.airsquirrels.com/reflector/。 接下来，我会一步步指导大家如何在设备上安装FSL移动应用程序。安装完成后，我们会一起探索它的主要功能，比如如何查看任务、更新任务状态、以及如何提交报告。这样，你们就能从现场技术人员的角度，亲身体验这个应用程序的便捷之处。 记得，实践是最好的学习方式。所以，我鼓励大家在课后也在自己的设备上多练习，这样你们就能更熟练地使用这个工具，提高工作效率。好了，让我们开始吧！

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  FAQs - 236

  第 236 页

  同学们，今天我们来聊聊一个在Salesforce移动应用中可能会遇到的问题：如果你在应用中做了配置更改，但是这些更改没有显示出来，该怎么办呢？ 首先，你可以尝试在“设置”图标中删除缓存的元数据。这就像是你清理一下手机上的缓存，有时候旧的缓存会阻止新的信息显示出来。 如果这样做了之后，你还是看不到变化，那我们可以试试以下几个步骤： 1. 向下滑动应用程序的屏幕来刷新。这就像是你刷新网页一样，有时候新的内容需要手动刷新才能显示。 2. 双击设备的主页按钮，然后向上滑动应用程序来结束它。这就像是强制关闭一个应用，然后再重新打开，有时候这样可以清除一些临时的错误。 3. 退出移动应用程序并重新登录。要注销，你可以转到“设置”图标，然后选择“管理帐户”，最后点击“注销”。这样你就可以重新登录，看看问题是否解决了。 记住这些步骤，它们会在你进行下一练习时派上用场。希望这些信息对你们有帮助，如果还有其他问题，随时问我哦！

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  Module Summary - 237

  第 237 页

  让我们来简单回顾一下这个模块的内容。在这个模块中，我们主要做了几件事情： 首先，我们浏览了一个从案件开始，到生成工作订单，再到安排服务预约的整个业务流程。这个过程帮助我们理解了如何从一个客户的问题或需求出发，一步步地安排和完成服务。 接着，我们讨论了在现场服务中，每个角色需要执行的关键任务。无论是调度员、技术人员还是管理人员，每个人都有自己独特的职责和任务，这些任务共同确保了服务的顺利进行。 然后，我们特别关注了技术人员如何使用FSL移动应用程序来管理他们的服务预约。这个应用程序是技术人员的好帮手，可以帮助他们查看任务、更新状态、记录工作内容等，极大地提高了工作效率。 最后，我们还完成了一些报告和流动练习。这些练习帮助我们巩固了所学的内容，并让我们更好地理解了如何在实际工作中应用这些知识。 总的来说，这个模块让我们对现场服务的业务流程有了更深入的理解，也让我们知道了每个角色在其中的重要性。希望这些内容对你们的工作有所帮助！

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  Call-to-Action Checklist Review - 238

  第 238 页

  让我们来轻松地过一遍这个Salesforce现场服务（FSL）的实现步骤。想象一下，我们正在一起搭建一个高效的服务团队，让一切井井有条。 首先，我们得确保所有的基础工作都做好了。这包括完成一些必备的练习，确保FSL功能已经启用，并且我们已经创建并分配了相应的FSL配置文件和权限集。别忘了，我们还需要安装FSL的托管程序包，并下载FSL的移动应用程序，这样我们的团队就能随时随地访问所需信息了。 接下来，我们要设置一些关键的FSL元素。这包括创建工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源、现场服务位置和产品项目。这些元素就像是搭建积木，每一块都至关重要，确保我们的服务团队能够高效运作。 然后，我们进入FSL调度的设置。这里我们需要修改工作规则和服务目标，创建新的计划策略，设置预约，以及创建紧急政策。这些步骤帮助我们确保服务预约能够按时完成，客户满意度自然也就上去了。 对于FSL承包商，我们需要建立承包商账户，添加必要的字段和规则，以及调整状态值和状态转换。这样，我们的承包商团队也能无缝融入我们的服务流程。 最后，我们来看看Dispatcher控制台和移动应用。在这里，我们可以创建服务约会，使用服务预约列表和甘特图来管理任务。同时，我们还需要设置、浏览和配置FSL移动应用程序，确保我们的团队在移动中也能高效工作。 哇，看看这个！我们已经完成了所有这些FSL实现步骤。干得好！现在，我们的服务团队已经准备就绪，可以开始提供卓越的客户服务了。

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  Module 11 Objectives

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  同学们，今天我们来聊聊模块11的目标。这个模块的重点是帮助你们巩固和测试你们在FSL（Field Service Lightning）方面的知识。 首先，我们会通过一些复习问题来测试你们对FSL的理解。这些问题会涵盖我们之前学过的关键概念和功能，确保你们能够熟练应用这些知识。 其次，我们会引导你们访问一些FSL资源。这些资源包括官方文档、社区论坛和教程视频，都是非常有用的学习工具。通过这些资源，你们可以进一步加深对FSL的理解，解决在实际操作中遇到的问题。 总的来说，模块11的目标就是帮助你们通过复习和资源访问，更好地掌握FSL，为将来的实际应用打下坚实的基础。希望大家都能顺利完成这个模块，加油！

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  Knowledge Check

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  让我们来聊聊Salesforce中的知识检查管理器以及一些与FSL（Field Service Lightning）相关的基本概念。首先，知识检查管理器是一个工具，它可以帮助你测试和评估你对Salesforce知识的掌握程度。使用它很简单：你只需要从你的学生组织侧边栏中找到并点击“知识检查管理器”链接，然后点击“开始”链接。记住，你有45分钟的时间来完成这个检查，完成后别忘了点击“提交答案”。 现在，让我们来看看一些关于FSL的基本问题和答案： 1. ，调度，在FSL中是什么意思？简单来说，调度就是将作业分配给合适资源的过程。 2. ，服务预约，是什么？这是指技术人员需要在客户现场执行的具体工作。 3. 如果完成客户服务请求不需要出差，FSL还是一个相关的解决方案吗？是的，FSL会简单地计算为0出差。 4. ，工作规则，是什么？这是一组硬性的“是/否”限定符，用来确定哪些资源可以执行特定的工作。 5. ，服务目标，是什么？服务目标允许你根据业务目标来制定计划。 6. ，日程安排政策，是什么？这是根据公司的关键绩效指标制定的一套工作规则和目标。 7. ，工作类型，是什么？这是指所请求的工作类型，它决定了所需的技能、工作持续时间和到期日偏移量。 8. 在FSL中计划承包商时，可以对内部员工应用不同的计划规则，同时忽略这些规则吗？可以，通过将规则分配给特定的相关组来实现。 9. 一家公司通过SF1/FSL Mobile应用程序从内部现场技术人员和承包商那里获得报告。承包商只需要报告完成情况，而内部现场技术人员需要报告他们在旅行和现场的情况。FSL可以满足这一要求吗？可以，只将“出差”和“现场”状态分配给内部现场技术人员的个人资料。 10. 甘特图上显示了什么信息？甘特图显示了所有相关信息，包括调度、资源分配等。 11. FSL的预约功能最独特的方面是什么？它提供基于真实情况的预约（基于实际可用性）和基于组织KPI的等级。 12. FSL可以处理第三方服务提供商的日程安排吗？可以，承包商支持开箱即用（OOTB）。 希望这些信息能帮助你更好地理解FSL和Salesforce的知识检查管理器。如果有任何问题，随时提问！

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  Course Summary

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  让我们来回顾一下这门课程的主要内容。在这门课里，我们做了几件重要的事情： 首先，我们通过完成所有的练习，完整地设置了FSL（Field Service Lightning）。这让我们对FSL的整个设置过程有了一个清晰的理解。 接着，我们深入讨论了FSL的各个组件、功能以及它的数据模型。这帮助我们理解了FSL是如何工作的，以及它如何帮助我们更好地管理现场服务。 在安装FSL之前，我们还探讨了一些基本的规划问题。这些问题帮助我们确保在安装和使用FSL时，能够考虑到所有必要的因素，从而避免未来的麻烦。 我们还探索了Dispatcher控制台，这是管理现场服务团队的重要工具。通过这个控制台，我们可以有效地调度和监控现场技术人员的工作。 此外，我们还查看了FSL移动应用程序，了解了现场技术人员如何通过他们的移动设备来管理服务预约。这让我们看到了FSL在实际操作中的便利性和效率。 我们还配置了FSL移动应用程序的一些常见功能，确保它能够满足我们特定的业务需求。 最后，我们通过一些FSL复习问题来测试我们的知识，确保我们对所学内容有了扎实的理解。 总的来说，这门课程让我们对FSL有了全面的了解，从设置到实际应用，我们都进行了深入的探讨和实践。希望这些知识能够帮助你在未来的工作中更好地利用FSL来提升你的现场服务管理效率。

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  FSL Resources

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  同学们，今天我们来聊聊Salesforce的Field Service Lightning（FSL）资源。首先，想象一下，你正在使用一个电子书，里面有很多有用的链接。你只需要点击屏幕上的图标或者缩略图，就能轻松访问这些链接。这些链接可能是关于在线课程的，帮助你更好地理解FSL。 现在，让我们来看看一些具体的资源链接： 1. ，数据表，：这是一个PDF文件，里面详细介绍了FSL的功能和优势。你可以通过这个链接下载并查看：https://www2.sfdcstatic.com/assets/pdf/datasheets/field-service-lightning-datasheet.pdf?d=70130000002DuBp 2. ，FSL帮助与培训（H&T），：这个链接带你进入Salesforce的帮助中心，里面有关于FSL的详细概述和教程：https://help.salesforce.com/articleView?id=fs_overview.htm 3. ，现场服务闪电托管包指南，：这是一个详细的指南，帮助你理解如何安装和管理FSL的托管包。你可以在这里找到它：https://resources.docs.salesforce.com/210/latest/en-us/sfdc/pdf/salesforce_field_service_lightning_managed_package.pdf 4. ，Summer 18 FSL发布说明，：这个链接提供了FSL在Summer 18版本中的更新和新功能：https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer18/release-notes/rn_field_service_mp.htm 5. ，完整的现场服务指南，：类似于H&T，这个指南提供了更全面的现场服务实施信息：https://resources.docs.salesforce.com/206/latest/en-us/sfdc/pdf/salesforce_field_service_implementation_guide.pdf 这些资源都非常有用，可以帮助你更好地理解和使用Salesforce的Field Service Lightning。记得收藏这些链接，随时查阅哦！

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  同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的翻译功能。有时候，我们在使用Salesforce的时候，可能会遇到一些错误提示，比如“翻译失败”。这个错误通常是因为系统在尝试翻译某些内容时，发现缺少了必要的参数。 具体来说，这个错误信息告诉我们，系统需要一段“SourceText”，也就是源文本来进行翻译，但是这段文本没有提供。所以，系统就无法完成翻译的任务。 那么，怎么解决这个问题呢？其实很简单，我们只需要确保在调用翻译功能的时候，提供了正确的源文本就可以了。这样，系统就能顺利地进行翻译，不会再出现这个错误了。 总结一下，遇到“翻译失败”的错误时，先检查一下是否提供了源文本。如果没有，就补充上；如果有，就检查一下格式是否正确。这样，问题就能迎刃而解了。 好了，今天的课程就到这里，希望对大家有所帮助。如果有任何问题，欢迎随时提问。我们下次再见！

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