概要
对于需要为其组织配置和维护Service Cloud的有经验的管理员而言，服务云管理是必需的。使用真实场景，本课程将教授管理员如何配置Salesforce Knowledge，设置具有里程碑和权利的服务合同，创建Console for Service应用程序，使用Open CTI配置SoftPhone以及设置Live Agent。本课程还将教授管理员如何配置客户社区。
谁应该参加这门课程？
使用Salesforce和/或已完成Administration Essentials for New Administrators课程的管理员至少六个月使用经验的管理员
完成本课程后，您将能够：
- 使用队列，分配/升级规则和工作流设置案例管理流程以自动化支持流程
- 配置Salesforce知识以帮助您管理知识文章的创建，发布和维护
- 启用权利以设置具有里程碑的服务合同
- 设置Salesforce Console for Service并帮助您的支持代表更有效地工作
- 了解控制台中CTI界面的功能
- 使用Live Agent配置与客户的在线聊天
- 了解并设置社区
课程和主题
案例管理，自动化和权利
- 创建支持流程以满足业务需求
- 通过案例评论，案例队列，分配规则和升级规则的Web到案例工作流，将Salesforce自动化扩展到服务和支持环境
- 了解权利管理
Salesforce知识
- 了解Salesforce Knowledge的关键概念
- 使用文章类型，数据类别和案例集成完成部署知识所需的功能
- 了解以知识为中心的支持
- 定义文章类型工作流程和审批流程的用例
控制台中的多渠道支持服务
- 了解Salesforce Console for Service的功能•为用户分配Service Cloud User许可证
- 创建服务控制台应用程序
- 在控制台中了解并启用Live Agent
- 了解CTI的基础知识
- 启用Salesforce Open CTI演示并将其添加到控制台
Salesforce自助社区
- 了解社区的用例，目标和设置
- 在Salesforce组织中启用社区
- 创建和自定义社区
- 创建社区仪表板
- 理解并设置声誉