Agentforce Service 管理（Agentforce Service Administration）

从零搭建智能化的服务环境。本文带你掌握 Agentforce Service 管理基础：认识作为人机协作统一工作台的 Service Console 及其五大区域、了解服务实施的四阶段（基础、效率、渠道、智能）并用 Salesforce Go 简化设置，再用队列、分配规则、升级规则和自动回复规则实现案例自动化，最后创建 Email-to-Case 与 Web-to-Case 渠道让客户直达你的团队。...

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📅 2026/10/17 ✍️ ponybai 🏷️ salesforce, service

理解服务控制台（01 Understand the Service Console）

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本单元认识服务控制台（Service Console）：先从它如何成为结合人类专长与 AI 智能体的代理式工作台讲起，再详细游览控制台的各个关键区域——导航栏、拆分视图、记录页、工具条与 Agentforce 集成。你将学习如何创建与更新案例，以及如何在 App Manager 中定制控制台以适配团队工作流。

认识你的代理式服务工作台（Meet Your Agentic Workspace for Service）

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Agentforce Service 把人类专长与 AI 智能体结合起来，提供高效、智能、主动的服务，而服务控制台正是这种协作发生的地方。

不要把控制台仅仅看作一个数据库，而要把它看作一个统一的工作台：它把每一条客户信息都汇聚到一个视图里。对客服代表（rep）来说，这是一个把每条客户详情——历史记录、资产、过往对话——都呈现并汇总到一个屏幕上的工作台；对管理员（admin）来说，它是一块灵活、可定制的画布，能适配团队独特的工作流，无论是处理高并发的电话，还是复杂的现场服务调度。

使用传统服务工具时，代表常常要在几十个浏览器标签页之间来回切换找信息。而在 Agentforce 时代，控制台把工作送到你面前——它把 AI 智能体、Omni-Channel 路由和 Slack Swarming 直接集成到布局里，让你无需离开屏幕就能从任何渠道解决复杂问题。

游览服务控制台（一）：导航栏与拆分视图（Tour the Service Console (1): Navigation Bar & Split View）

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当你登录 Salesforce、从 App Launcher 打开 Service Console 应用时，迎接你的是一个专为减少点击与滚动而设计的界面（下面的截图是自定义示例，你的实际界面可能因启用的功能与设置而异）：

导航栏（Navigation Bar，①）：位于屏幕顶部。与标准应用不同，控制台让你能同时处理多条记录。你可以用 Object Menu（选项卡名旁的下拉框）在案例、账户、联系人、报表之间即时切换。点击一条记录时，它作为主选项卡打开，联系人等相关记录则在其下以子选项卡打开。这种以选项卡为中心的导航，能防止你在多任务处理时「找不到位置」。

拆分视图（Split View，②）：位于控制台最左侧。过去，代表们要浪费大量时间点击「返回列表」、选记录、等加载。拆分视图把你正在处理的案例列表保持在一个可折叠的侧边栏里，同时你在主面板中处理记录。你可以逐个点击队列里的记录、即时更新，而无需离开当前页面。

游览服务控制台（二）：记录页（Tour the Service Console (2): Record Pages）

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屏幕中央是你的工作区，也是记录的 360 度视图：

  • Highlights Panel（高亮面板）：位于顶部，这个可定制的横幅一眼展示最关键的字段——Priority（优先级）、Status（状态）和 Case Origin（案例来源）——让你立刻知道案例是否需要紧急处理；
  • Feed（信息流）：这是记录的「心跳」，按时间线展示每一次互动：邮件、电话、门户消息和内部备注。在 Agentforce Service 中，这个信息流被 AI 强化——Work Summaries（工作摘要）能自动生成长对话的回顾，让你无需逐封邮件去补上下文；
  • Related Record Components（相关记录组件）：在侧边栏，你无需点击离开就能看到相关数据。例如 Contact Details 组件让你直接在案例页看到客户的电话和邮箱；
  • Knowledge Component（知识组件）：这个智能侧边栏根据案例主题推荐帮助文章。如果客户问起「Panel Inverters（面板逆变器）」，AI 会自动浮现《Inverter Troubleshooting Guide》，你可以一键把文章附到案例或邮件给客户。

游览服务控制台（三）：工具条与 Agentforce 集成（Tour the Service Console (3): Utility Bar & Agentforce Integrations）

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工具条（Utility Bar）沿屏幕底部运行，是一些始终可用、可定制的工具：

  • History（历史）：一台「时光机」，让你跳回最近访问的 10 条记录；
  • Macros（宏）：效率利器，让你一键完成重复任务——比如发送一封标准的「重置密码」邮件并更新案例状态；
  • Omni-Channel（全渠道）：把工作路由给你的引擎，根据你的可用性与技能推送案例、聊天和电话，确保对的工作交给对的代表。

控制台里还有两项关键的 Agentforce 能力：

  • Service Assistant（服务助手）：常位于侧边栏或工具条，主动浮现数据、为你起草回复，像一个 AI 副驾，承担数据录入和起草的繁重工作，让你专注于与客户的连接；
  • Slack Swarming：卡住时无需走到经理工位，直接从案例点击 Begin Swarm，就能打开一个关联到该记录的专用 Slack 频道，拉入专家实时协作。问题解决后，整段 Slack 对话会自动回写进 Feed。

创建或更新案例（Create or Update Cases）

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虽然 AI 与自动化处理日常任务，但客服代表的核心工作仍然是管理案例的生命周期。想象客户 Lauren Boyle 打来电话，问了一个 AI 智能体无法自主解决的复杂机械门问题，你需要记录一个案例：

  1. 从 App Launcher 找到并选择 Service Console；
  2. 点击导航栏 Cases 选项卡的下拉箭头，选择 Cases；
  1. 从列表视图旁的下拉框选择 New；
  1. 在 Contact Name 搜索 Lauren Boyle；如果是新客户，可从下拉框点 + New Contact 即时创建她的档案（选择联系人通常会自动填充 Account Name）；
  2. 把 Status 设为 New、Priority 设为 Low；
  3. Case Origin 选择 Phone 或 Email、Web 等相关渠道（这些数据帮助管理员追踪哪些渠道最繁忙）；
  4. Subject 输入简洁摘要，如「Design issue with mechanical door」；Description 输入具体详细的备注（这些数据会喂给 AI 智能体，用于推荐知识文章和下一步最佳行动）；
  5. 点击 Save。

新案例记录打开后即可处理。管理员设置的任何 Omni-Channel 或 AI 工作流都会自动把案例路由给正确的专家、AI 智能体或队列，任何自动回复、升级或服务级别协议（SLA）里程碑也会被触发。更新案例时，点击字段旁的铅笔图标修改细节；问题解决后把 Status 改为 Closed，即可触发自动的 AI 工作摘要。

创建或定制控制台（Create or Customize a Console）

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看过了控制台如何工作，那它是怎么构建的呢？答案在 Setup 中的 App Manager。在 Quick Find 框搜索并选择 App Manager：

App Manager 列出 org 里的所有应用。在 Service Console 上选择下拉框并点击 Edit——在这里你可以细化导航规则、添加效率「强化组件」。想让代理在 Slack 中 swarming、或看到 AI 生成的案例摘要？只需打开这些功能，然后编辑控制台应用、把这些组件拖进工具条或页面布局，就能把最新的 Agentforce 能力放到团队指尖。

你可以随时定制控制台。随着团队成长，回到 App Manager 打开新功能或调整布局都很容易。保持设计简洁专注，就能确保代表们花更少时间点击、更多时间解决问题——你不是只给了代表一个工具，而是在构建一个帮助他们成功的代理式工作流。

管理 Agentforce Service（02 Administer Agentforce Service）

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本单元从使用控制台转向管理服务环境：了解 Salesforce Go 如何简化设置、让你快速部署可用的服务环境；再回顾 Agentforce Service 实施的四个阶段——基础、效率、渠道扩展与智能——并看到如何用 Salesforce Go 在每个阶段开启关键功能。

用简洁来简化设置（Streamline Setup with Simplicity）

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历史上，搭建一个服务中心是一个涉及大量 IT 工作的数月项目。而在 Agentforce 时代，速度成为新标准——你的目标是尽可能快、尽可能简单地部署一个可用、智能的服务环境，让团队立即开始解决客户问题。

为此，你不必在数百个割裂的设置菜单里翻找，而是可以使用 Salesforce Go——你的统一管理成功发射台。把 Salesforce Go 想成你的「管理员朋友」：它把最关键的设置任务、清单和功能开关聚合到一个引导式的体验里。

实施的四个阶段（一）：基础（Four Stages of Implementation (1): Foundation）

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在开始点击按钮之前，先心里有数整体操作顺序。下面的阶段勾勒了一条典型路径，但应视作建议而非硬性规则——每个组织都独一无二，请按业务需求调整优先级。

第一阶段：Foundation（基础）——把基本盘打牢：

  • 用户与安全：谁在登录、能看到什么？创建代表与主管的配置文件（profile），设置安全访问；
  • 数据模型：每个案例需要捕获什么信息、如何流转？定制案例字段、页面布局和状态值；
  • 队列（Queues）：工作流向哪里？为不同类型的问题（如 Billing 账单、Returns 退货）创建「桶」；
  • 基础自动化：如何自动分配案例、向客户确认收到、升级临近截止的问题？添加分配、自动回复和升级规则；
  • Service Console：代表需要什么工具、工作台长什么样？定制并部署 Service Console 应用；
  • Slack：代表在哪里协作、如何在不离开工作流时获得更新？连接 Slack 把服务对话带入团队频道；
  • Email-to-Case / Web-to-Case：客户如何联系你？连接支持邮箱并添加一个简单的 Web 表单来收集咨询。

实施的四个阶段（二）：生产力与效率（Four Stages of Implementation (2): Productivity & Efficiency）

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第二阶段：Productivity & Efficiency（生产力与效率）——让团队更快：

  • 知识库（Knowledge base）：如何捕获并分享解决方案？上传文章，让代表和 AI 智能体都能回答问题；
  • 生产力工具：如何减少重复任务？启用 Macros、Quick Text 和 History 减少点击；
  • 权益与里程碑（Entitlements & Milestones）：承诺的响应时间是什么？定义 SLA，如「Gold 客户 2 小时响应」，自动标记或升级临近超时的工单；
  • Omni-Channel：如何把工作推给正确的代表？打开路由引擎自动推送工作；
  • 移动访问：代表需要在工位外处理案例吗？添加 Salesforce Mobile 应用。

实施的四个阶段（三）：渠道与扩展（Four Stages of Implementation (3): Channels & Expansion）

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第三阶段：Channels & Expansion（渠道与扩展）——在客户和团队所在之处与他们相遇：

  • 自助站点：客户能自己解决问题吗？上线 Experience Cloud 站点或帮助门户；
  • 数字渠道：是否要开启实时沟通？启用 Chat、Messaging（SMS、WhatsApp、Facebook Messenger）和 Voice；
  • Agentforce Contact Center：是否需要结合语音、数字渠道和 AI 的统一工作台来实时处理客户对话？实施 Agentforce Contact Center；
  • Flows：如何引导代表走完复杂流程？构建引导式工作流来标准化退货等复杂流程；
  • Field Service：是否有需要现场解决问题的技师或外勤代表？实施 Field Service 进行移动劳动力管理；
  • IT Service：是否需要管理内部 IT 请求（重置密码、硬件配置、软件访问）？实施含事件、问题、变更管理的 IT 服务工作流。

实施的四个阶段（四）：智能（Four Stages of Implementation (4): Intelligence）

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第四阶段：Intelligence（智能）——激活 AI 并衡量成功：

  • 服务 AI 解决方案：AI 能帮你更聪明地工作吗？启用 AI 来汇总工作、起草回复等；
  • Agentforce Service Agent：能自动化常规咨询吗？部署自主 AI 智能体，完全处理日常客户案例；
  • Agentforce Employee Agent：能为员工自动化常规协助吗？提供公司知识访问、跨部门简化工作流；
  • Command Center for Service：如何衡量工作？追踪代表与 AI 智能体的表现；
  • 追踪服务指标：如何衡量成功与健康？借助 AI 创建报表与可视化，实时追踪服务活动与客户信号。

用 Salesforce Go 设置服务（Set Up Service with Salesforce Go）

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Salesforce Go 是管理员最好的朋友，旨在帮你轻松管理实施任务。借助过滤，你能找到想设置的精确功能；发现基于你的 Salesforce 版本可用的更多功能与产品；还能快速为新产品购买附加许可。

管理服务不再是记住几百个复选框或设置，而是遵循战略阶段：

  1. Foundation——核心设置；
  2. Productivity & efficiency——提速；
  3. Channels——扩展、服务更多人；
  4. Intelligence——用 AI 智能体让代表和管理者专注高价值工作。

借助 Salesforce Go，你可以自动化初始设置的繁重工作，把精力解放出来用于优化工作流、部署 AI 智能体。作为管理员，你不只是配置者，更是一个现代、代理式服务组织的架构师。

自动化案例管理（03 Automate Case Management）

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本单元实现案例管理自动化：了解 Salesforce Go 如何帮你开启基础案例管理工具，如何通过向服务团队提问来规划自动化，然后设置队列共享工作、创建分配规则自动路由案例、升级规则升级未解决案例，以及自动回复规则向客户确认收到。

Salesforce Go 中的案例管理（Case Management in Salesforce Go）

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案例管理意味着把客户案例组织到一处，并确保它们在正确的时间、由正确的人、给出正确的答案。Salesforce Go Service 只需你少量输入，就能在幕后完成这一切。四类基础案例管理功能：

  • Queues（队列）：创建列表，让特定代表可以从中「接单」来解决某类案例，自动优化服务团队的工作负载；
  • Assignment Rules（分配规则）：自动把进来的案例分配给特定代表，让对的人处理对的案例；
  • Escalation Rules（升级规则）：当案例在特定时间前未解决时，自动升级给正确的人；
  • Auto-Response Rules（自动回复规则）：根据每个案例的详情，自动向客户发送个性化邮件回复。

规划案例自动化（Plan for Case Automation）

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和大多数功能实施一样，最好提前规划。向服务团队问几个关于他们如何处理客户问题、以及需要从基础案例自动化中得到什么的问题。团队的回答决定了该用哪些工具：

  • 服务代表是否团队协作处理特定问题？→ 是，有些代表从客户邮件列表里工作 → Queues；
  • 服务团队如何组织？→ 有 Gold 和 Platinum 支持团队，Platinum 共享工作负载 → Queues 或 Assignment Rules；
  • 代表是否有专长（如安装 vs 性能）？→ 有的做安装、有的做性能/质量 → Assignment Rules；
  • 案例是否需要在特定时间内升级？→ 是的，不能让客户等超过 5 小时 → Escalation Rules；
  • 客户是否应收到自动回复？→ 是的，要让客户知道我们收到了问题 → Auto-response Rules。

用队列共享案例列表或工作负载（Share Case Lists or Workloads with Queues）

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根据规划，Platinum Support 团队共享来自高优先级客户的案例负载。为帮这些代表找到并处理这份列表，创建一个队列：

  1. 从 Setup 菜单选择 Salesforce Go；
  1. 点击 My Clouds，然后从 Service 点 View All；
  1. 从 Features 选项卡，点击 Case Management 上的 Set Up；
  1. 点击 Get Started，再点 Turn On 和 Confirm 安装一批案例管理功能（安装可能需要几分钟）；
  2. 安装完成后，点击 Create sample queues 旁的 Review；
  1. 在 Queues Setup 页面，点击某个示例队列旁的 Edit；
  1. 把队列的 Label 和 Name 更新为 Platinum Support；
  2. 确保 Case 被添加到 Selected Objects；
  3. 添加成员（包括你自己）并保存。队列创建好后，以服务代表视角查看：从 App Launcher 选 Service Console 应用，点击 Cases 选项卡，在 Search lists 中选择 Platinum Support；
  1. 这就是队列——目前还是空的。

用规则添加自动案例分配（Add Automatic Case Assignment with Rules）

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规划中你得知，可以把进来的案例分配给一个人、一组人甚至队列。由于部分代表负责产品安装，创建一条分配规则，让任何 reason 含「installation」的案例自动分配给他们：

  1. 从 Setup 菜单选 Salesforce Go；
  2. 在 Search Features 搜索 Case Management；
  3. 点击 Create sample case assignment rules 旁的 Review，然后点 New；
  1. 输入 Installation 并点 Save；
  2. 选中刚创建的规则，在 Rule Entries 旁点 New——这里添加决定案例分配的细节；
  1. Sort Order 输入 1（通常一条分配规则含多个条目，按序处理，案例命中某条即被分配、不再继续）；
  2. 条目条件选 Case: Case Reason equals Installation（分配规则还能基于账户、联系人、资产、用户等非案例记录字段来决定分配）；
  3. 把自己添加为该条目分配到的 User（假设你是安装专家）；
  4. 在 Email Template 点击查找选一个模板，以便有安装类案例分配给你时收到邮件；
  5. 保存；
  6. 点 Edit 把规则标记为 Active 并保存。激活一条分配规则会停用 org 中其他分配规则，所以确保激活规则包含团队需要的所有分配条目。

现在，关于安装问题的案例都会自动分配了。

用规则添加自动案例升级（Add Automatic Case Escalation with Rules）

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规划中你得知，某些案例必须在 5 小时内升级给正确的人——一个拖着的客户案例可能毁掉一笔大单、或损害品牌。

与分配规则类似，升级规则用条件自动触发案例动作。案例升级使用 org 默认的营业时间（即团队 7×24 可用）。这次换用 Service Setup（它不同于 Salesforce Go，是只针对服务功能的直接路径；Salesforce Go 则是跨 Sales、Service、Revenue 等所有产品的功能发现与设置中心）：

  1. 从 Setup 菜单选择 Service Setup；
  1. 在 Quick Find 输入 Escalation Rules 并选择；
  2. 点 New，输入 Gold Support，点 Active 并保存（激活会停用其他活动规则）；
  3. 选中刚创建的规则，点 New 添加条目；
  1. Sort Order 输入 1；
  2. 条件选 Case: Status equals New；
  3. 营业时间设为默认 24/7；
  4. 升级时间基于案例创建时间；
  5. 保存，再点 New 添加升级动作；
  6. Age Over 输入 5（5 小时，即状态为 New 的案例超 5 小时即升级）；
  1. 把案例自动分配给你，并从 Notification Template 选模板（真实公司里会分配给服务经理或团队）；
  2. 选择要通知的用户，保存。

现在，任何 5 小时未关闭的案例都会自动升级给正确的人。

用规则添加自动客户回复（Add Automatic Responses to Customers with Rules）

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从规划中得知，服务团队希望客户在案例被收到时收到确认。借助自动回复规则，你能确保每位客户都知道自己的声音被听到了：

  1. 从 Service Setup，在 Quick Find 输入 Case Auto-Response Rules 并选择；
  2. 点 New，输入 Welcome to Support，点 Active 并保存；
  3. 选中刚创建的规则，点 New 添加条目——这里添加决定发送哪个邮件模板的细节；
  1. Sort Order 输入 1；
  2. 条件选 Case: Case Origin equals email；
  3. 添加邮件模板 From 行的姓名与邮箱；
  4. 从查找字段选任意模板查看效果；
  1. 保存，完成。

现在，客户发邮件求助时，会自动收到一封个性化的确认邮件。设置好这些案例管理功能后，就可以添加一些基础渠道，让客户能联系到你的服务团队了。

创建基础服务渠道（04 Create Basic Service Channels）

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本单元创建基础服务渠道，让客户能联系到你的团队：先用几个关键问题规划 Web 与邮件渠道，再用 Salesforce Go 逐步设置 Email-to-Case 与 Web-to-Case。学完后，客户的邮件和 Web 表单提交都会自动流入 Salesforce 成为案例。

规划 Web 与邮件渠道（Plan for Web and Email Channels）

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有了基础案例管理设置，就可以开始收集客户案例了——毕竟在案例进入 Salesforce 之前，没有什么可追踪、路由、升级或回答的。

创建基础的邮件与 Web 表单渠道前，先问服务团队几个规划问题，例如：

  • 支持的最大邮件附件大小？（25 MB 以内即可）
  • 出站邮件是否需要经过自有邮件服务器（安全/合规）？（否，可经 Salesforce）
  • 是否使用邮件模板、有无品牌要求？（暂不用，但未来应统一并加 logo）
  • 能否在客户网站加代码片段以显示 Web 表单？（可以）
  • 是否需要为 Web 表单创建自定义案例字段？（暂不需要）

规划到位后，就可以添加两个简单渠道了。

添加邮件服务（Add Email Service）

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前往 Salesforce Go，跟随引导式设置完成 Email-to-Case：

  1. 从 Setup 菜单选 Salesforce Go；
  2. 在 Search features 输入 Email-to-Case 并选择；
  1. 点击 Get Started，再点 Turn on；
  1. 点击 Confirm 启动设置；
  2. 在 Connect Your Support Email 旁点 Manage；
  1. 点 Start；
  2. 选择邮件提供商（本练习选 Other Email）；
  3. 输入对客户显示的支持邮箱地址（练习建议用不重要的邮箱），点 Next；
  1. 选择案例提交时自动添加的详情（如优先级、来源），点 Next；
  2. 按提示在另一个浏览器标签打开邮箱，点击 Salesforce 发来的验证邮件；
  1. 在验证路由地址的新标签页，点 Verify Email Address，再点 Continue；
  1. 回到引导式设置标签，勾选已验证邮箱，点 Next；
  1. 复制出现的邮件转发链接；
  1. 把该地址粘贴到邮件应用合适的转发字段；
  2. 勾选已设置邮件转发，点 Next；
  1. Salesforce 测试转发成功后，点 Done。

现在，客户发到该地址的邮件会自动流入 Salesforce 成为案例。为开始在新邮件渠道上与客户连接，可在网站、手册、名片等任何客户寻求帮助的地方宣传这个地址。

添加 Web 表单服务（Add Web Form Service）

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团队提供服务最简单的方式之一就是在线表单。Web-to-Case 每天最多可帮团队收集 5,000 个新案例。它的工作方式是：① 决定表单上显示哪些案例字段；② 生成表单 HTML；③ 把 HTML 交给 Web 开发者放到网站上。设置如下：

  1. 从 Setup 菜单选 Salesforce Go；
  2. 在 Search features 输入 Web-to-Case 并选择；
  1. 若未开启，点 Turn On（开启 Case Management 时部分 Web-to-Case 功能也会自动开启）；
  2. 若有 reCAPTCHA 设置则取消勾选；
  1. 点 Set Case Origin to Web；
  2. 选一个响应模板自动通知客户案例已创建；
  1. 点 Hide Record Information，防止案例信息出现在发给客户的邮件里（仅在极少数案例创建失败时）；
  2. 如需与响应模板不同的邮件签名，输入新签名；
  3. 保存。现在可以生成 HTML 表单了——从 Salesforce Go 的 Web-to-Case 页，点 Generate and Test Your Web-to-Case form 旁的 Go to Setup；
  1. 添加表单所需的案例字段；
  2. 输入客户提交后要显示的 URL（如「感谢」页）；
  3. 若 Include reCAPTCHA 已勾选则取消；
  1. 点 Generate；
  2. 复制 HTML 代码发给 Web 开发者发布；
  3. 点 Finished。

现在你的 Web 支持已建立，客户可以随时联系服务团队、通过 Web 创建案例。恭喜你迈出 Agentforce Service 管理之旅的第一步！

文章来源：Trailhead - Agentforce Service Administration