一、加速 Salesforce 采用（Accelerate Salesforce Adoption）
本单元介绍「采用（adoption）」的定义、高采用率的好处，以及解决公司采用问题的最佳时机。学完本单元，你将能够：定义采用；解释高采用率的好处；识别解决采用问题的最佳时机。
愿（销售）原力与你同在（May the (Sales)force Be with You）
要理解如何解决采用问题，先要搞清楚它是什么。本质上，采用（adoption）就是让某人使用可用的解决方案。举个我们的小狗朋友 Bark Vader 的例子。
Bark Vader 是只乖狗狗，但背部不太好。好消息是，有一种专门解决这个问题的狗床。它的主人给它买了这张床，但心存怀疑的 Bark Vader 却选择睡在床旁边。
Bark Vader 错过了解决背部问题的机会——如果它不睡进床里，背就不会好转。亲爱的 Trailblazer，这就是我们所说的采用问题。
在商业世界里，采用就是让某人使用可用的解决方案。谈到 Salesforce 采用，就是指你的公司有了 Salesforce，而某人（你）要确保最终用户（销售代表）真的去用它。是的，这听起来像「放牧猫咪」一样难，但别担心，我们有很多技巧让你的销售代表每天使用 Salesforce。
采用重要，因为 ROI 重要（Adoption Matters Because ROI Matters）
为什么采用这么重要？简单说：除非你的团队真正使用 Salesforce，否则你无法从投资中获得回报。高采用率带来强劲的 ROI，并让你的代表和公司走向成功。
对代表的好处：
- 提升生产力；
- 用更好的客户信息强化客户关系；
- 实现移动化——代表可以在任何地方工作。
对公司的好处：
- 提升收入；
- 对当前和未来交易的实时可见性；
- 更高的透明度；
- 提供客户群的 360 度视图。
现在就开始（Get Started Now）
无论你处于 Salesforce 旅程的哪个阶段——正在考虑购买、正在推广、还是已使用多年——你都可以现在就开始做采用。本模块总结了一套被证明能提高 Salesforce 采用的策略，并按让采用尽可能简单无缝的方式组织。你可以在任何时间（甚至发布之后）激活这些策略——永远不嫌晚，采用太重要了，不能跳过。
二、准备构建你的 Salesforce 之旅（Prepare to Build）
本单元介绍如何确保高管对齐，以及为什么在实施新技术前记录当前流程很重要。学完本单元，你将能够：识别确保高管对齐的方法；解释记录当前流程的重要性。
采用从现在开始（Adoption Starts Now）
无论你在 Salesforce 旅程的哪个阶段，都可以应用本模块的策略。如果刚开始使用 Salesforce，在构建新实例前有两件关键的事要做：
- 确保高管对齐（executive alignment）；
- 记录当前流程（document processes）。
从最开始就为采用打好基础。
确保高管对齐（Secure Executive Alignment）
高管的支持日后至关重要，所以越早让他们认同你的计划越好。通常你的公司想从 Salesforce 得到特定的东西，且涉及多个部门和利益相关者，各自对目标想法不同。花时间了解每个利益相关者希望从 Salesforce 得到什么，确定你能交付什么，坦率讨论、从一开始就设定期望。同时承诺构建一个满足每个利益相关者需求的 Salesforce 体验——采用的一大关键是建立信任，兑现承诺是赢得信任的可靠方式。
让高管兴奋起来后，请他们支持你的新 Salesforce 实施，例如：
- 要求销售代表每月登录 Salesforce 一定天数（有些客户用这个指标奖励代表）；
- 参与发布邮件或视频，表达支持和对代表使用 Salesforce 的期望；
- 只用 Salesforce 做预测和管道管理，并要求整个销售团队也这样做；
- 执行「只有录入 Salesforce 的交易才支付佣金」的规则。
如果能在早期获得这类支持，你就离让 Salesforce 成为公司首选系统不远了，采用率会随之飙升。
记录流程（Document Processes）
有了高管认同，现在是记录当前流程、以及 Salesforce 如何改进它们的好时机。把这个项目拆成四步：
- 记录当前的销售流程：问问自己（以及一线销售负责人）——销售动作的每个阶段发生了什么？我们在销售的不同环节指导代表做什么？
- 详细审视哪些有效、哪些无效：什么对每个人都有效？什么对某些代表有效却没被普遍复制？容易复制吗？哪些手动流程可以自动化？代表在哪些环节要切换多个系统？
- 与销售负责人一起修订流程：技术变更正是更新和精简销售流程的好时机，重点看 Salesforce 如何帮你自动化手动流程、去掉不必要步骤、让流程更快更简单、把代表需要的数据整合到一处。
- 记录用 Salesforce 创建的新改进流程。
这个练习帮你批判性地评估哪些有效、想用 Salesforce 做哪些改变，从而把新系统做成代表真正想用的东西，为良好采用奠定基础。
三、为你的公司创建理想的 Salesforce Org
本单元介绍如何评估销售人员的需求以做好工作，以及如何成功举办 Salesforce 试点。学完本单元，你将能够：评估销售人员的需求；成功举办试点。
在构建 Salesforce 时融入采用
准备向代表发布 Salesforce 时，你在幕后做了大量工作——像谚语里的鸭子，表面平静、脚下拼命划水。但这个阶段是实现长期采用最关键的时刻，所以现在融入这些关键采用步骤，会为成功做好准备：
- 了解销售代表的需求；
- 添加他们想要的功能；
- 在全面发布前试点（pilot）系统。
向销售代表学习（一）：收集意见（Gather Input）
决定如何配置 Salesforce（用哪些功能、如何布局页面、代表需要什么工具）时，你需要深刻理解销售人员做好工作所需的东西。除非你自己是背配额的销售，否则不可能了解销售代表体验和需求的全部。现在正是与销售代表交流的好时机：
- 做调查（survey）：最快获得多样视角的方式，尤其当你无法和很多人面谈时。调查深度有限，所以有具体想知道的就直接问。
- 跟岗（ride-along）：最耗时但大开眼界——陪销售代表一整天，参加他们的会议、听他们的电话、观察他们如何使用现有工具。跟岗只有在明确「你是来观察而非评判」时才有效。
- 开焦点小组（focus group）：介于两者之间，能与一群人交流又不花太多时间。选好多样化的参与者，确保每个人都有机会发言；这个小组日后还可以成为同行冠军（peer champions）。
记得客气一点，考虑送个小礼物或请吃东西，感谢代表付出的时间（和洞察）。
向销售代表学习（二）：需求与甜头（Wants + Sweeteners）
满足了销售代表的需求之后，再考虑他们的期望。你要求这些代表经常登录 Salesforce，如果加上一些他们期待的功能，他们就更可能拥抱 Salesforce。以下是一些「甜头」，且已包含在 Sales Cloud 许可证里（无需升级）：
- Einstein Activity Capture；
- Macros（宏）；
- Sales Path；
- Salesforce for iOS 和 Android。
目标是让销售代表的体验尽可能无缝（点击越少越好），尽量解决他们的痛点，最终帮他们做好销售。
试点你的新系统（一）：选对人（Choose the Right People）
Salesforce 设置好了，也融入了你认真收集的反馈。现在是时候通过试点看看实际效果——召集一小群最终用户当「小白鼠」，让他们比别人先用 Salesforce，借机发现哪些很有效、哪些需要培训、以及那些讨厌的小问题。
该选谁来试点？
- 技术娴熟的人：他们乐意参与，也是「什么太复杂」的绝佳晴雨表（如果他们搞不懂，普通人多半也搞不懂）；
- 天生的领导者或潮流引领者：他们会与同事谈论 Salesforce，为团队制造兴奋；
- 渴望做出改变的人（如初级代表）：他们能参与塑造 Salesforce 的设计；
- 各种类型的人：看不同部门、不同层级（代表、经理、VP），甚至包括那些对 Salesforce 不兴奋的人——是的，让一个「唱反调者」加入很好，因为他们会完全诚实，当你赢得他们时，他们会成为你最好的拥护者！
务必也把利益相关者纳入。他们从领导层视角提供的意见无价，这也是让 Salesforce 在他们心中「胜出」的好机会。
试点你的新系统（二）：设定目标（Set Goals）
选对人是获得最佳反馈的关键，但你也应设定可衡量的目标以确保试点成功。以下是其他 Salesforce 客户的一些示例：
- 别忽视调查分数，尤其是「我在 Salesforce 中看到了价值」或「我理解如何用 Salesforce 做好工作」这类问题；
- 评估使用统计，比如多少人登录了、跑了报表、发了 Chatter 帖子、创建了新账户；
- 跟踪反馈（bug 或新想法），务必有一个收集反馈的流程，例如试点参与者填写的表单。
四、部署你的 Salesforce 技术（Deploy Your Technology）
本单元介绍发布沟通应包含的内容、何时使用不同培训方法、高管如何赞助 Salesforce 实施，以及如何通过认可推动采用。学完本单元，你将能够：列出发布沟通内容；解释培训方法的使用时机；描述高管的赞助方式；列出通过认可推动采用的方法。
这是大场面（This Is the Big Show）
构建阶段你是幕后超级英雄，发布（launch）是大家终于看到你惊艳成果的时刻。发布当然涉及大量技术工作，但本单元重点讲让发布顺利成功的关键采用步骤——这可以说是影响采用最重要的阶段：
- 向公司传达发布；
- 培训所有用户；
- 调动高管赞助人；
- 认可优秀行为。
向公司传达发布（一）：如何告知
发布 Salesforce 是件大事，需要发出沟通。怎么告知大家？试试以下一种（或多种）：
- 邮件：快速、便宜、不受地点限制触达所有人，还能附带资源或视频链接；
- 视频：制造兴奋的有力方式，若能让高管出镜确认支持来自高层则加分；
- 现场活动：可以是办公室聚会或会议（网络研讨会或线下）上的宣布，若能赶上销售启动会这样的大活动，可借势造势。
向公司传达发布（二）：包含什么
沟通中应包含什么？
- 即将到来的是什么：告诉代表公司要使用 Salesforce 及其作用，别用术语或缩写——调查显示许多销售代表不知道「CRM」这个词，即使他们用过。可以说「这是一个把客户信息集中在一处、让你带着完整历史管理客户联系的系统」；
- 对代表有什么好处：列出一份好处清单；
- 培训：现场培训的时间和地点？如果是录制或文档，现在就给链接（别只说「即将到来」）；
- （加分）高管支持：无论是销售副总裁的视频消息还是 CEO 关于使用 Salesforce 重要性的说明，都能提振兴奋和势头；
- （加分）成功故事：如果试点中有人发现了很酷的东西，分享他们的故事——同行冠军是极好的影响者。
培训所有用户（一）：方法（Methods）
每个人——销售、经理和高管——都需要理解如何使用 Salesforce。如果人们觉得新系统难用就不会用，所以给他们从第一天就感到胜任的工具：
- 面对面：最能手把手指导、当场答疑，但对你也最耗时；
- 培训培训师（train-the-trainer）：对超大型组织，培训一小群人让他们教本地团队，还能把本地负责人变成 Salesforce 拥护者；
- 网络研讨会/视频：可留存录像，适合新人入职，无需高制作水准，信息最重要；
- 文档：自建（按受众定制）或来自 Salesforce Help；
- Trailhead：选几个模块放进 Trailmix 让代表起步，别让他们不知所措；
- Help Menu：在 Salesforce 自带帮助外，添加含培训文档、自定义 Trailmix 链接的自定义区块；
- 应用内引导提示（In-App Guidance Prompts）：创建小弹窗高亮配置变更、介绍功能、提供提示，还能加链接到内部 wiki 或 PDF。
培训所有用户（二）：公式（The Formula）
对于每个讲到的功能，都包含三件事：
- 它做什么；
- 它如何帮到他们；
- 他们如何一步步使用它。
别忘了也培训你的领导。他们未必需要了解同样广的功能，但至少应理解如何生成经营业务所需的报表、以及如何与团队协作。
记住你的高管赞助人（Remember Executive Sponsors）
还记得预构建阶段你获得的高管对齐、他们同意支持 Salesforce 吗？现在是兑现的时候了。关键是高管自己使用 Salesforce，并期望所有人也这样做。一位客户分享：他们的销售副总裁在发布后的第一次管道会议上，让所有总监拿出管道报表——如果谁拿出电子表格，她就说这太落后了，要求看 Salesforce 里的实时信息。消息很快传开，很快大家都知道管道报表必须在 Salesforce 里做。
高管为整个组织定下行为基调，如果他们支持 Salesforce，消息会飞快传到代表那里。
认可优秀行为（Recognize Great Behavior）
销售代表渴望认可，把它用在采用上。Salesforce 本身就能帮你认可那些高频使用的代表：
- 创建一个仪表盘展示每个人使用 Salesforce 的频率（每月登录天数、创建的商机数），公开张贴让大家都看到明星；还可按销售负责人定制，让他们看到团队动态并激励团队；
- 用 Chatter 公开表扬做得好的代表——@提及他们（输入 @ 和名字）并留积极评论，会显示在他们的个人资料上并通知他们；再进一步 @提及他们的老板，让领导也看到这份努力。
五、推动长期采用（Drive Long-Term Adoption）
本单元介绍如何以及为何收集 Salesforce 反馈、如何告知用户新功能，以及可用的采用资源。学完本单元，你将能够：描述如何收集反馈；理解如何告知新功能；列出可用的采用资源。
让派对继续（Keep the Party Going）
你已挺过了最难的阶段，但仍有一些持续的努力能确保成果固化，让代表未来多年继续使用 Salesforce。本单元涵盖几项持续工作：收集反馈、创新、维持兴奋、善用专家。
收集反馈（Gather Feedback）
试点对理解你的想法在销售团队实际使用时是否有效非常重要。现在你已把 Salesforce 部署给更大群体，有机会学到更多并改进 Salesforce。从代表那里收集反馈——既包括改进想法，也包括运行不正常的问题报告，两者同样重要。
为反馈创建提交流程，可以简单到一张 Google 表单，也可以复杂到 Salesforce 里构建的应用（Salesforce 自己就是这么做的）。这个流程让代表感到被倾听，也帮你保持井井有条。还要定期与试点团队沟通，他们仍是极好的反馈来源。
创新（Innovate）
除了团队反馈，你还可以从 Salesforce 本身获得新功能灵感。Salesforce 每年三次发布新功能和改进，并附带 Release Notes。养成查看它们的习惯，评估哪些功能可以添加来帮助你的公司。
维持兴奋（Maintain Excitement）
发布时让团队兴奋是重要一环，但这种热情会随时间自然消退。持续保持它，让代表对 Salesforce 保持兴趣：
- 添加新功能时广而告之，用前面说的公式培训代表：它是什么 + 能为代表做什么 + 怎么用 = 采用——既教他们用法，也提醒他们你一直在让工具更好、值得回来；
- 分享真实的成功故事（有人特别兴奋就分享给全公司），包含他们喜欢的功能和取得的成果，别过度编辑，来自同行的真实最有力量；
- 基准对比 Salesforce 前后的销售表现，既向利益相关者证明价值、争取持续投入，也激励代表——比如「使用 Salesforce 的代表生产力提高 38%」（这是 Salesforce 客户的真实数据）。
善用专家（Utilize the Experts）
管理 Salesforce org 是项大工程，你不必独自承担。Salesforce 有庞大的客户、合作伙伴和员工生态，各种专长可供借鉴：
- Trailblazer Community：整个 Salesforce 生态的大社区，含特定主题子组，提问并听取社区回答的好地方；
- Premier Success：「做过、经历过」的 Salesforce 专家，如今全职帮助他人做好；
- Trailhead：给你、高管和代表使用的免费学习工具，获取灵感和操作指南。
采用是个大课题，为你迎难而上点赞——公司会感谢你的。即便有时觉得棘手，也要知道我们一直与你同在。