一、探索 Agentforce Sales 的 Sales Engagement
本单元介绍销售团队在当今数字化环境中面临的挑战、Sales Engagement 的功能，以及它如何应对复杂数字化环境中的销售挑战。学完本单元，你将能够：描述数字化世界中销售的挑战；列出 Sales Engagement 的功能；概述它如何应对复杂数字化销售环境。
数字化世界中的销售挑战（Challenges to Selling）
什么阻碍了高效销售？这取决于你问谁。新销售代表可能纠结于该做什么、何时做；资深销售可能觉得一天时间不够用；买家则希望立即获得信息，并对获取信息的地点、时间和方式有自己的偏好。
销售团队可能会在不同领域做零敲碎打的修补。一个销售代表可能用一个潜在客户跟踪应用、在另一个系统记录通话、把社交 lead 放进电子表格。但数据分散在不同系统里难以维护，还会造成对买家的碎片化视图——重复劳动、更耗时间，最终常常被放弃。
买家的期望也比以往更高：他们希望你在最恰当的时间用最恰当的内容找到他们，期待与业务相关的个性化信息。
虚构的鞋履制造商 Cloud Kicks 销售团队就面临高销量的挑战。他们刚推出新的 Green Kicks 运动鞋系列，买家立刻想下单或获取信息，团队被现有客户的请求和新买家的电话邮件淹没，很难搞清楚每个潜在客户在销售流程中的位置、何时需要跟进、哪种互动最适合。
Sales Engagement 解决方案（The Solution）
Cloud Kicks 的销售经理 Jose Figueroa 心里有一套希望所有销售员遵循的流程，也就是剧本（playbooks），目前还只是他办公室白板上的几张图。他想让所有代表用新流程，却不知如何落实。
幸运的是，Jose 从 Salesforce 客户经理那里得知一个解决方案：Sales Engagement。这是一个能取代团队碎片化做法、又与 Salesforce 平台无缝协作的应用，帮助销售团队更快、更一致、更高效地协同工作。它结合了 Sales Cloud 中的专属工具和定制组件。
标准 Cadence 和快速 Cadence
Jose 想为现有客户、已认定 lead 和新业务开发部署特定流程。这些流程可以在 Sales Engagement 中标准化，称为 cadence。
Cadence 是销售动作的组合，可重复执行，以实现期望结果的最佳效果。例如，当客户发邮件询问新产品信息时，一个 cadence 可能包含几步：销售代表打电话、发送跟进邮件、然后当面沟通。
Cadence 还帮大家理解销售步骤中的「谁」：
- 目标（target）：接收电话、邮件或其他沟通的潜在客户（或客户）。一个 cadence 可以有多个目标。
- 目标执行人（target assignee）：负责带目标走完 cadence 步骤的人，可以是任何 Sales Engagement 用户。
Jose 可以设置标准 cadence，概述具体的互动步骤并自动推进、跟踪目标；通常由销售经理创建。任何 Sales Engagement 用户都可以设置快速 cadence（quick cadence）——它只有一个互动步骤，但仍支持自动化和定制。当经理或代表把目标分配给 cadence 时，当前到期的步骤会自动出现在目标执行人的 Work Queue 和 To Do List 中。
自动化操作（Automated Actions）
自动化操作（automated actions）在后台运行，适合持续、重复的任务。它用简单的「if-this-then-that」逻辑，根据潜在客户记录字段值的变化，自动添加、移除、暂停或恢复 cadence 目标。无需 admin 设置，代表可以自己创建，经理也可以为下属添加。
Engagement：报表与跟踪（Reports and Tracking）
Jose 想优化销售旅程中的每一次互动，因此依赖 Sales Engagement 中衡量、跟踪和报告互动与成功指标的功能。潜在客户打开邮件了吗？点击链接了吗？哪些 cadence 互动最多、带来更高销售？Sales Engagement 内置的标准报表能回答这些问题，还有更多自定义选项来回答你公司的特定问题。
邮件和日历生产力（Email and Calendar Productivity）
Cloud Kicks 的销售代表经常用邮件，Jose 希望邮件设置快速灵活。Sales Engagement 的邮件集成可以：
- 与 Gmail 或 Outlook 顺畅协作；
- 用内置的 Einstein Activity Capture（EAC） 自动同步邮件和日历到 Salesforce；
- 用日历预约链接实现无缝会议安排；
- 用邮件跟踪消除「谁收到了哪封邮件」的猜测。
对话智能（Conversation Intelligence）
Sales Engagement 还包含 对话智能（Conversation Intelligence, CI）。CI 用 AI 和机器学习，从公司自己的通话数据中提供对话智能，呈现关键时刻、高亮有用主题、交付销售洞察，并省去记笔记的麻烦，让销售者专注客户。CI 与第三方拨号器集成配合使用，Salesforce Dialer 也可作为附加组件。
Sales Cloud Everywhere
Sales Cloud Everywhere 是一个 Chrome 扩展，让代表在多任务处理时成为网络智能的高级用户——查看客户互动的实时更新、处理 To Do List、在不离开当前网页的情况下流畅更新记录。
用 Sales Engagement 让业务更顺畅（Business Flows Better）
Jose 已与 Salesforce admin Linda Rosenberg 讨论平台设置，发现有些功能团队可以立即使用，有些需要先与 Jose 讨论以匹配他的偏好。
Jose 相信 Sales Engagement 能帮 Cloud Kicks 简化销售流程：一致且可更新的 cadence 让处理大量潜在客户更轻松，可衡量的结果让投资回报率（ROI）更清晰。团队能用所有数字化触点——邮件、电话、短信、LinkedIn——在买家需要时交付完美内容，销售团队可以在 Salesforce 和所有渠道中跟踪交易，借助规模化的自动化专注更快成交。
二、认识控制台和 Cadence（Get to Know the Console and Cadences）
本单元介绍 Sales Engagement 用户界面的工作方式、cadence 如何与目标和 To Do List 协作，以及自动化操作如何为 cadence 增加效率。学完本单元，你将能够：解释 Sales Engagement 用户界面；描述 cadence 如何与目标和 To Do List 协作；识别自动化操作如何提升效率。
Sales Engagement 用户界面（The User Interface）
Cloud Kicks 的资深销售代表 Candace Evans 准备开始使用 Sales Engagement。admin Linda 已为她开启并配置好应用，现在一起坐在显示器前。
Sales Engagement 自带一个现成的用户界面，易导航，是主控制面板。它构建在 Salesforce Lightning Sales Console 之上，控制台元素包括：Work Queue、Lead Record、Sales Engagements Component、Einstein Lead Scoring。
界面是分屏视图，一侧显示 Work Queue，顶部排列标签页，屏幕中央是显示 Sales Engagement 信息的 lead 记录。团队还可以把这些组件嵌入其他 Salesforce 应用。
To Do List 中的 Cadence 目标和步骤
回顾两个关键角色的术语：
- Cadence 目标（target）：cadence 动作所针对的人——一个 lead、联系人或个人账户，可能是 Cloud Kicks 的潜在客户或客户。
- 目标执行人（target assignee）：负责带目标走完 cadence 步骤的人，通常是销售代表，但也可以是 Cloud Kicks 的任何 Sales Cloud 用户。
To Do List
销售 cadence 步骤会自动出现在 Candace 的 Work Queue 和 To Do List 中。To Do List 可以从任意屏幕视图的工具条访问，并以覆盖窗口打开。
如果 cadence 的第一步是打电话，那个动作和联系人名字会填充到 To Do List；如果另一个目标是邮件步骤，指定的邮件模板会连同目标信息一起出现。系统无缝地展示每个代表的下一步，代表还可以用筛选器和其他选项排序，按重要程度查看自己被分配的目标。
快速 Cadence（Quick Cadences）
快速 cadence（quick cadence）只涉及一种互动类型、允许个性化，然后把动作加入 To Do List。几下点击，Candace 就创建了她的第一个快速 cadence：她选择 Email，命名为 trade show follow-up email，打算在即将到来的展会上跟进联系人——提前写好邮件，展会后加入联系人邮箱。
标准 Cadence（Standard Cadences）
标准 cadence 是一个多步骤剧本。Jose 已为 Cloud Kicks 设置了几条。Candace 选择 Green Kicks - Intro cadence，它处理关于新产品发布的邮件咨询。当新 lead 从 Green Kicks 落地页进来时，Candace 把它分配给这条 cadence，第一步是一封带模板的邮件。邮件发出后有两种情况：
- 收件人打开了邮件——进入正向轨道，后续跟进邮件和电话；
- 没有互动——进入负向轨道，24 小时后发送另一封不同模板的邮件。
目标（潜在客户）根据每步结果从主轨道分支到正向或负向轨道。所有这些邮件互动都可以被衡量并纳入洞察和报表，以评估 cadence 有效性并调整剧本，还支持邮件模板和通话脚本的 A/B 测试。
自动化操作（Automated Actions）
设置好之后，自动化操作就像后台的自动驾驶。创建 cadence 的自动化操作时，先确定一个触发器，再指定要执行的动作。记录上某些字段的变化可以作为对应 cadence 动作的触发器，例如：
- 当 lead 记录的状态字段变为「unqualified」时，把目标从 cadence 移除；
- 当潜在客户成为已认定 lead 时，自动变更目标执行人以完成交接。
自动化操作用自动化触发器取代手动步骤，提升效率。
三、了解生产力和分析功能（Productivity and Analytics Features）
本单元介绍 Sales Engagement 如何与 Sales Cloud Everywhere Chrome 扩展协作、探索 cadence 报表和互动报表，以及用 Sales Engagement 提升邮件和日历生产力。学完本单元，你将能够：描述 Sales Cloud Everywhere；探索报表；提升邮件日历生产力。
Sales Cloud Everywhere
Sales Cloud Everywhere 让销售代表在浏览网页时也能使用 Salesforce 工具，面板包含：
- To Do List：在浏览网页的同时查看、筛选、排序、搜索并完成待办任务；
- The Feed：显示互动提醒（邮件打开、回复、链接点击），看到通知可立即联系该潜在客户而无需切换标签页；
- 记录创建与查看：访问公司网站时边看边创建 lead 记录，还能在侧边栏搜索记录，Contextual Insights 会自动识别网页对应的公司并拉出其记录；
- Workspaces：在列表中用多个记录工作，可快速排序、筛选、编辑，也可创建自定义工作区。
Engagement：跟踪与报表（Tracking and Reports）
Sales Engagement 跟踪邮件互动，并提供报表。经理可以查看某封邮件是否被打开、回复，或点击了链接，并比较邮件模板表现。内置的互动报表、开箱即用仪表盘、标准报表和可自定义报表，让经理洞察代表、cadence 和模板的表现。
Engagement 跟踪（Engagement Tracking）
邮件互动跟踪让 Candace 看到某人是否打开了邮件、回复了、点击了包含的链接。不同类型的互动会根据公司的邮件系统设置方式被跟踪。除了跟踪单封邮件，Sales Engagement 还内置了比较邮件模板表现的报表。
销售 Cadence 报表（Sales Cadence Reports）
cadence 报表用于评估其把潜在客户转化为客户的有效性、以及哪些步骤最有效。Jose 可以查看代表的电话统计，看到哪些代表转化的潜在客户最多：
- 开箱即用的仪表盘可视化关键指标；
- 标准报表聚焦每个团队通常想评估的数据（代表、cadence、通话脚本/邮件模板表现）；
- 可自定义报表让 admin 用预制报表选择预设选项；
- admin 还可以用自定义报表类型（CRT）创建更多报表。
邮件和日历生产力（Email and Calendar Productivity）
Candace 有多种方式使用邮件和模板，不必重复输入相同信息。Sales Engagement 与 Gmail 和 Outlook 顺畅协作；Einstein Activity Capture（EAC） 让销售活动数据在 Salesforce 与邮件、日历应用之间同步，并在销售代表与客户互动时把邮件、事件、联系人加入相关记录的活动时间线，自动反映到 Salesforce，省去手动修改的麻烦。
邮件撰写（Email Composition）
Candace 可以写一次邮件，用邮件合并（mail merge）为不同字段（如目标的名字）个性化。当她给快速 cadence 添加目标时，邮件会自动填入所针对 lead、联系人或个人账户的名字。她可以让 cadence 立即发送，或让邮件作为 To Do List 中的一个步骤出现，先预览、准备好后再发送。
日历预约链接（Calendar Booking Links）
Candace 在撰写邮件时有多种安排会议的选项：
- 插入 Book a Meeting 链接，让收件人从她的日历中选择可用时间；
- 插入多个预约链接作为选项，点击自己日历中的时间即可创建并插入链接；
- 选择 Add Next Three Available Times，自动把接下来三个空档插入邮件。
回顾 Sales Engagement 工具箱（Review the Toolbox）
Candace 认同 Linda 的说法：Sales Engagement 就像一个装满工具的工具箱。她可以在不影响现有客户互动的情况下高效处理新 lead；团队用 cadence 定义和完善最佳实践、用 To Do List 排列每日任务优先级、查看详尽分析了解什么有效、什么需要改进。Sales Engagement 还融合了 Salesforce 的关键功能，最大化整个销售流程的效率。
四、用 Sales Engagement 变革你的业务（Transform Your Business）
本单元介绍不同利益相关者如何使用 Sales Engagement，以及它如何为销售团队交付数字化转型。学完本单元，你将能够：描述利益相关者如何使用 Sales Engagement；解释它如何实现数字化转型。
认识使用 Sales Engagement 的利益相关者
Sales Engagement 高度适配你销售环境的具体需求，从不同用户视角看各有优势：
- 内部与外部销售代表；
- 业务开发与潜在客户培育；
- 销售经理、团队领导与销售运营；
- 复购、附加销售与增购。
内部和外部销售代表（Inside and Outside Reps）
内部销售和外部销售的界限正变得模糊。Gartner 2021 年指出，超过三分之一的 CSO 正在把部分或全部外勤销售永久转为虚拟角色。2023 年 Salesforce 对 3300 多名商业买家的调查显示，买家平均通过约 10 个渠道与企业互动。Sales Engagement 帮助销售代表跨渠道提升效率、成交更多。
业务开发和潜在客户培育（Business Development）
专注新业务的销售团队同时跟踪入站（inbound）和出站（outbound）互动。出站通常需要更长时间培育成完整交易；每个入站 lead 都是宝贵的销售种子，跟进延迟会导致收入损失。Sales Engagement 帮助销售团队同时管理入站和出站流程。
销售经理、团队领导和销售运营（Managers and Ops）
经理和团队领导关注数据、交易指标、销售预测、战略和持续改进，Sales Engagement 提供仪表盘和列表视图来跟踪表现。销售运营人员分析销售组织、优化流程与系统、评估销售技术，借助互动跟踪和自动化分析和优化销售流程。战略决策者用仪表盘、互动数据和报表分析市场、评估竞争、用客户洞察完善销售策略。经理还能借助内置流程和统一界面更快让新人上手，并通过减少重复性行政工作留住优秀人才。
复购、附加销售和增购（Repeat and Upsell Sales）
现有客户是容易获得的额外收入机会。可以用 cadence 建议配套产品做附加销售，或实施基于日期的外联（如合同续约）。所有销售角色都能从 Sales Engagement 中受益：更快更高效的端到端流程洞察、减少琐碎工作、自动化最佳实践以实现可扩展、可衡量的成功。
用 Sales Engagement 实现数字化转型（Digital Transformation）
Cloud Kicks 使用 Sales Engagement 一段时间后取得了显著改进。销售经理 Jose 看到团队成为精简高效的典范——不再是每个代表各搞 50 种流程，而是用 cadence 标准化、建立持续改进循环来实现销售目标。他在仪表盘上查看绩效指标，知道何时方向正确、哪里需要调整。
Candace 借助 cadence 处理更多 lead、更快推进交易，自动化了以前每天耗费数小时的重复任务，有更多时间专注销售；To Do List 帮她保持井井有条、不漏掉与 lead 和联系人的关键触点。整个团队用自动化、洞察和绩效报表把销售提升到新水平，买家得到个性化、一致的沟通。