课程介绍
同学们，今天我们来聊聊模块3的目标。这个模块结束后，你们将能够完成两个主要任务。 首先，你们需要完成一些先决练习。这些练习是为了帮助你们更好地理解接下来的内容，所以一定要认真对待哦。 其次，你们将学习FSL的主要组件、功能和数据模型。FSL，也就是Field Service Lightning，是Salesforce中一个非常强大的工具，专门用于现场服务管理。我们会详细讲解它的各个部分，让你们能够清楚地知道它是如何工作的，以及它如何帮助公司更高效地管理他们的现场服务。 所以，准备好了吗？让我们一起开始这段学习之旅吧！
课程章节
本课程共有 15 个章节
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3 FSL Components and Their Capabilities
第 33 页让我们来聊聊Salesforce的现场服务解决方案，也就是FSL。这个解决方案主要由三个部分组成，每个部分都有它独特的功能，帮助公司更高效地管理现场服务。 首先，我们有，Salesforce平台，。这是FSL的基础，提供了许多标准功能，比如工单管理，这包括创建和管理工单、工作单行项目、服务预约和工作类型。还有资源管理，帮助你管理服务资源和服务地区。最后是日程管理，确保你的营业时间和服务预约都能得到合理安排。 接下来是，托管包，。这个部分是在Salesforce的标准功能之上，提供了更多高级和可定制的功能。比如，日程安排优化器可以帮助你根据技术人员的技能、旅行时间和位置等因素，高效地分配资源。还有动态调度控制台，让调度员和主管可以一目了然地查看所有预定的服务预约。此外，还有工作规则和调度策略工具箱，帮助你定义理想的调度模型。 最后，我们有，FSL Mobile，，这是一个为现场服务技术人员设计的移动应用程序。它的一个亮点是离线功能，这意味着即使在没有网络连接的情况下，技术人员也可以继续工作，所有的更改都会被保存。这对于那些在地下室或偏远地区工作的技术人员来说非常有用，他们不会错过任何重要的知识、工作流程、案例或客户信息。 这三个组件共同构成了FSL解决方案，帮助公司更有效地管理现场服务，提高工作效率和客户满意度。在接下来的模块中，我们会更深入地探讨这些功能，帮助你更好地理解和应用它们。
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Prerequisite Exercises
第 34 页同学们，今天我们要来聊聊如何在Salesforce中启用和设置Field Service Lightning（FSL），这是一个非常强大的工具，特别适合那些需要管理现场服务业务的公司。 首先，我们需要确保FSL已经启用。这就像打开一个新玩具的开关，没有这个开关，玩具是不会动的。所以，第一步就是去Salesforce的设置中，找到FSL并启用它。 接下来，我们需要创建并分配FSL的配置文件。这就像给不同的玩家分配不同的角色和权限。每个角色都有自己可以做的事情，这样游戏才能顺利进行。在Salesforce中，配置文件决定了用户可以看到什么，可以做什么。 然后，我们需要安装FSL的托管包。这就像下载一个游戏的扩展包，里面包含了所有我们需要的新功能和工具。安装这个包后，我们的Salesforce环境就会拥有FSL的所有功能。 最后，我们还需要下载FSL的移动应用程序。这就像把游戏从电脑搬到手机上，这样无论我们走到哪里，都可以随时管理我们的现场服务。 在操作过程中，你们可能会看到一些带有感叹号的图标。这就像游戏中的警告标志，提醒我们一定要按照指示操作，否则后面的游戏可能就无法进行了。所以，一定要仔细阅读并遵循每一步的指示。 完成这些设置后，我们就可以开始探索FSL的更多功能和组件了。就像游戏中的新关卡，每一个都有新的挑战和乐趣等待我们去发现。 好了，这就是今天的内容。希望你们都能顺利设置好FSL，准备好迎接更多的挑战和乐趣！
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Enable Field Service Lightning
第 35 页让我们来聊聊Salesforce中的现场服务闪电（Field Service Lightning，简称FSL）。这是一个非常强大的工具，特别适合那些需要管理现场服务任务的公司，比如维修、安装或者现场检查等。 当你启用了FSL之后，Salesforce会为你提供一系列新的选项卡，这些选项卡都是为了帮助你更好地管理和优化现场服务流程。比如： 1. ，工作订单，：这是你管理所有现场服务任务的地方。你可以创建、查看和更新工作订单，确保每个任务都能按时完成。 2. ，服务预约，：这个选项卡让你能够安排和跟踪服务预约，确保客户和现场技术人员的时间都能得到合理安排。 3. ，服务资源，：这里你可以管理所有的现场技术人员和设备，确保你有足够的资源来完成所有的工作订单。 4. ，技能，：这个选项卡让你能够定义和管理技术人员的技能，这样你就可以根据技能来分配任务，确保每个任务都能由最合适的人来完成。 5. ，工种，：这里你可以定义不同的工作类型，比如安装、维修等，这样你可以更精确地分配任务。 6. ，服务区域，：这个选项卡让你能够定义不同的服务区域，这样你可以根据地理位置来分配任务，减少技术人员的行程时间。 7. ，营运时间，：这里你可以设置公司的营运时间，确保所有的任务都能在合适的时间内完成。 8. ，位置，：这个选项卡让你能够管理所有的服务地点，确保每个任务都能准确地分配到正确的地点。 总之，启用FSL后，你会发现Salesforce变得更加智能和高效，能够帮助你更好地管理现场服务任务。所以，如果你还没有启用FSL，现在就是时候了！
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Enable Field Service Lightning (cont.)
第 36 页让我们来聊聊Salesforce中的现场服务闪电功能。这个功能非常有用，特别是当你想要在Salesforce Mobile和Lightning Experience中保持对工作订单或工作订单行项目的实时更新时。 首先，启用现场服务闪电功能后，每当在工作订单或工作订单行项目上发生一些特定操作时，比如有人添加了文本或文件帖子，更新了跟踪字段，记录的所有者发生了变化，或者因为相关的服务预约导致资源分配发生了变化，系统就会自动向拥有或关注这些项目的用户发送应用内通知。这样，你的团队就能即时了解重要更新，保持信息的同步和工作的连贯性。 接下来，当你设置工作类型时，也就是为工作订单创建模板时，你可以选择是否自动将服务预约添加到新创建的工作订单或工作订单行项目中。这个功能可以帮助你节省时间，确保每次创建新订单时，相关的服务预约都能自动生成。 此外，你还可以配置这些自动创建的服务预约的截止日期。你可以指定这些预约应该在创建日期之后的多少天内完成。这样，你就可以更好地管理时间和资源，确保所有服务都能按时完成。 总之，现场服务闪电功能不仅提高了工作效率，还增强了团队之间的沟通和协作。希望这些信息能帮助你更好地理解和使用Salesforce中的这一强大功能。
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There are 4 Main FSL User Profiles
第 38 页让我们来聊聊Salesforce现场服务（Field Service Lightning，简称FSL）中的用户配置文件。想象一下，你有一个团队，每个成员都有不同的角色和职责。在FSL中，我们通过配置文件来定义这些角色和权限。 首先，我们有四个主要的FSL用户配置文件。这些配置文件就像是不同的工作帽，每个帽子代表一种特定的工作职责。你可以有很多人戴着同一顶帽子，也可以有一个人戴着多顶帽子，这取决于他们的工作需求。 接下来，我们谈谈如何为不同的FSL用户创建这些配置文件。这里有一些最佳实践：首先，确保每个配置文件都清晰地定义了用户的职责和权限。这样，每个人都知道自己可以做什么，不可以做什么。其次，考虑到未来的扩展性，配置文件应该设计得足够灵活，以便随着业务的发展进行调整。 然后，我们来看看现场服务许可证。这些许可证是从Salesforce购买的，它们就像是进入FSL世界的门票。每个用户都需要一个许可证来使用FSL的功能。这些许可证与公司简介相关联，确保只有授权的用户才能访问特定的资源。 最后，我们讨论一下与配置文件关联的权限名称。这些权限名称来自托管包的现场服务设置权限集。它们定义了用户可以执行的具体操作，比如查看、编辑或删除记录。确保这些权限设置得当，可以保护你的数据安全，同时让用户能够高效地完成工作。 总之，理解并正确配置FSL中的用户配置文件、许可证和权限，是确保你的现场服务团队能够顺利运作的关键。希望这些信息对你有所帮助！
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Goal: Create and assign FSL profiles for AW Computing users.
第 39 页同学们，今天我们来学习如何在Salesforce中创建并分配FSL（Field Service Lightning）配置文件。FSL是Salesforce的一个模块，专门用于现场服务管理。我们需要为AW Computing公司的用户创建几个不同的FSL配置文件，并将这些配置文件分配给相应的用户。 首先，我们需要创建五个FSL配置文件，分别是： 1. FSL管理员 2. FSL代理 3. FSL调度员 4. FSL技术员 5. FSL承包商 创建这些配置文件的步骤很简单： 1. 登录到Salesforce。 2. 进入“设置”。 3. 在左侧菜单中找到“用户”部分，点击“配置文件”。 4. 点击“新建配置文件”。 5. 选择“FSL”作为模板。 6. 输入配置文件的名称，比如“FSL管理员”。 7. 根据需要设置权限和访问级别。 8. 保存配置文件。 接下来，我们需要将这些配置文件分配给AW Computing的用户。具体分配如下： - 安妮·阿博特（FSL代理） - 亚当斯、艾比（FSL管理员） - 电脑维修服务，Arnold ' s（FSL承包商） - 黛比·道尔（FSL调度员） - 泰勒，托马斯（FSL技术员） 分配配置文件的步骤也很简单： 1. 进入“设置”。 2. 在左侧菜单中找到“用户”部分，点击“用户”。 3. 找到需要分配配置文件的用户，比如安妮·阿博特。 4. 点击用户名进入用户详情页面。 5. 在“配置文件”部分，点击“编辑”。 6. 从下拉菜单中选择相应的FSL配置文件，比如“FSL代理”。 7. 保存更改。 这样，我们就完成了FSL配置文件的创建和分配。整个过程大约需要10分钟。希望大家都能够顺利完成这个练习。如果有任何问题，随时提问。
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Recall: 3 FSL Components and Their Capabilities
第 41 页让我们来聊聊Salesforce的现场服务闪电（FSL）解决方案。这个解决方案主要由三个部分组成：Salesforce平台、托管包和移动现场服务应用。每个部分都有其独特的功能，帮助我们更有效地管理现场服务。 首先，我们来看Salesforce平台。这个平台是FSL的基础，提供了许多标准功能，比如工单管理、资源管理和日程管理。工单管理帮助我们跟踪和管理工单、工作单行项目、服务预约和工作类型。资源管理则让我们能够管理服务资源和服务地区，确保我们有合适的人在合适的地方。日程管理则帮助我们设置营业时间，确保我们的服务能够按时进行。 接下来是托管包。这个部分建立在Salesforce的标准现场服务功能之上，提供了更丰富、更可定制的体验。托管包包括日程安排优化器，它可以根据技术人员的技能水平、旅行时间、位置等因素，高效地分配资源。还有动态调度控制台，让调度员和主管能够一目了然地查看所有预定的服务预约。此外，还有强大的工作规则和调度策略工具箱，帮助我们定义理想的调度模型。开箱即用的触发器也让我们能够轻松自定义日程安排和显示首选项。 最后是FSL Mobile，这是一个为现场服务技术人员设计的移动应用。它有一个非常实用的功能，就是离线工作。这意味着即使在没有互联网连接的情况下，技术人员也可以继续工作，所有的更改都会被保存。这对于那些在地下室或偏远地区工作的技术人员来说，是一个巨大的优势，因为他们不会错过任何知识、工作流程、案例或客户信息。 总的来说，FSL的这三个组件共同工作，提供了一个全面、高效的现场服务管理解决方案。无论是通过Salesforce平台、托管包还是移动应用，我们都能确保我们的现场服务团队能够高效、准确地完成他们的工作。
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Dispatcher Console
第 43 页让我们来聊聊Salesforce中的调度器ConsoleSmart逻辑，以及它如何帮助公司提高效率和生产力。 首先，想象一下，调度器ConsoleSmart就像是一个超级智能的助手，它被嵌入到每一个调度操作中。这个助手可以帮助移动员工，比如技术人员，变得更加高效。这意味着他们可以完成更多的任务，而公司也能因此节省成本，比如减少车队的行驶里程和差旅费用，甚至减少派遣的劳动力。 而且，这个助手还能帮助公司增加收入。它是怎么做到的呢？通过增加每位技术人员的任务量。这样，每位技术人员都能在一天内完成更多的工作，自然就能为公司带来更多的收入。 接下来，让我们谈谈可见性和控制。调度器ConsoleSmart有一个革命性的用户界面（UI），它可以让调度员实时看到现场发生了什么。比如，地图上可以显示服务地点、技术人员的大本营，以及他们最后更新状态的位置。这样，调度员就能更好地掌握全局，做出更明智的决策。 在收件箱上，调度员可以看到很多有用的信息，比如资源的一般可用性、员工的休假和午休时间、预定服务的状态、规则违规和危险警报，以及承包商的利用情况。这些信息都是实时更新的，确保调度员总是掌握最新的情况。 最后，调度器ConsoleSmart还提供了一系列的功能，比如工单管理、预约调度、路由优化、服务合同与权利管理，以及资产和安装基地的管理。这些功能都是为了帮助调度员更有效地管理他们的工作，确保每项任务都能按时完成，客户满意度也能得到提升。 总之，调度器ConsoleSmart是一个强大的工具，它可以帮助公司提高效率、降低成本、增加收入，并提供更好的可见性和控制。通过这个工具，调度员可以更轻松地管理他们的工作，而技术人员也能更高效地完成任务。
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Intelligent Appointments and Resource Scheduling
第 44 页让我们来聊聊这个基于实时数据的智能调度系统。想象一下，你有一个团队，他们每天都在外面跑，可能是维修人员、送货司机，或者是任何需要移动工作的员工。传统的调度方法，就像是用一个固定的时间表来安排他们的工作，比如“上午10点到12点做这个，下午1点到3点做那个”。这种方法听起来不错，但实际上，它有很多问题。比如，如果某个任务提前完成了，或者路上堵车了，整个计划就会被打乱，导致迟到、错过约会，甚至是资源的浪费。 现在，我们来看看我们的智能调度系统。这个系统不是基于固定的时间表，而是基于实时的数据。它会考虑很多因素，比如员工的实际位置、交通状况、任务的紧急程度，甚至是员工的工时。最重要的是，它还会考虑旅行时间。这样，系统就能实时优化调度，确保每个员工都能高效地完成任务。 这个系统的好处可多了。首先，它能提高整个公司的效率和生产力。因为每个调度操作都嵌入了智能逻辑，所以员工的工作效率会大大提高。其次，它能降低成本。比如，减少车队的里程、节省差旅费用、减少派遣员工的数量。再者，它还能增加收入。因为每个技术人员都能完成更多的任务。最后，它还能提供更好的可见性和可控性。通过革命性的用户界面，你可以实时看到现场的情况，比如维修位置、技术人员的位置，甚至是他们更新状态的位置。 这个系统还有很多功能，比如调度员可以轻松管理工单，客户可以自助预约，系统会自动排程和派单，还能优化路线。此外，它还能管理服务合同和权利，以及资产和客户群。 总之，这个智能调度系统就像是一个超级助手，它能帮你解决所有调度上的难题，让你的团队更高效、更灵活，最终让你的业务更成功。
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Dedicated, Offline-First Mobile App
第 45 页让我们来聊聊这个非常酷的Salesforce现场服务闪电移动应用程序。想象一下，你是一个现场服务技术人员，你的工作就是到处跑，解决各种问题。这个应用程序就像是你的超级助手，无论你在哪里，它都能帮你搞定一切。 首先，这个应用程序是专门为像你这样的现场技术人员设计的。它有一个很棒的特点，就是“离线优先”。这意味着即使你在一个没有网络的地方，比如地下室或者偏远的乡村，你依然可以使用这个应用程序。你可以查看工作订单，记录你完成的工作，甚至扫描条形码和获取客户的签名。所有这些信息都会在你重新连接到网络时自动同步。 这个应用程序还能和你的手机GPS无缝集成，这样你的总部就能知道你在哪里，从而更好地安排和调度工作。想象一下，你正在赶往下一个工作地点，应用程序已经帮你规划好了最佳路线，甚至还能告诉你附近有没有需要紧急处理的工作。 此外，这个应用程序还支持启动其他应用程序。比如，如果你的公司有一些自定义的工具或者应用，这个应用程序也能轻松集成，让你的工作更加高效。 最后，这个应用程序采用了SDK-优先的设计方法。这意味着它非常灵活，可以根据你的具体需求进行定制和扩展。无论是查看知识文章，还是完成复杂的工作步骤，这个应用程序都能提供支持。 总之，这个Salesforce现场服务闪电移动应用程序就是为了让你在外的每一天都更加轻松、高效。无论你是在线还是离线，它都能确保你拥有完成任务所需的一切信息。
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FAQs
第 46 页让我们来聊聊这两个问题。 首先，关于技术人员是否有权访问整个Salesforce知识库的问题。答案是这样的：技术人员通常只能访问那些与他们工作订单相关的知识文章。这意味着，他们不能随意浏览整个知识库，而是只能看到那些与他们的具体任务相关的信息。在Salesforce中，技术人员可能看不到一个专门的“知识”选项卡，但当他们查看自己的工作订单时，可以看到与之共享的知识文章。这样的设计确保了信息的保密性和相关性，同时也提高了工作效率。 接下来，我们谈谈技术人员是否应该使用FSL移动应用程序或Salesforce Mobile。这其实取决于客户的具体需求和使用场景。例如，如果你需要使用Visual Force页面或者需要配置报价（CPQ），那么Salesforce Mobile可能是更好的选择。FSL移动应用程序则可能更适合那些需要现场服务管理的场景。因此，选择哪个应用程序，应该基于你的具体需求和操作习惯来决定。 希望这些解释能帮助你更好地理解Salesforce的使用。如果有更多问题，随时欢迎提问！
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Parts & Inventory/Van Stock Management
第 47 页今天我们来聊聊如何在Salesforce中管理零件和库存，特别是当你的团队分布在不同的地点，甚至是在移动的货车上时。这种管理方式可以帮助你完全掌握每个地点的库存情况，包括那些在货车上的库存。 首先，你可以将任何地理区域或资源，比如一个仓库或者Pat的卡车，都建模为一个库存位置。在Salesforce中，我们使用“Locate”对象来实现这一点。这样，无论你的员工在哪里，你都能实时了解库存的状态。 接下来，当有工作订单需要零件时，系统可以自动添加所需的零件，并跟踪这些零件的消耗情况。这意味着你可以确保每个工作订单都有足够的零件来完成，同时也能监控零件的使用情况，避免浪费。 此外，你的员工可以通过桌面电脑或移动设备提交零件申请、转移和消耗记录。这样，无论他们是在办公室还是在现场，都能轻松管理库存。这种灵活性大大提高了工作效率，确保了库存数据的实时更新和准确性。 总之，通过Salesforce，你可以实现一个高度灵活和高效的零件和库存管理系统，无论你的团队在哪里，都能保持库存的透明和可控。希望这能帮助你更好地理解如何利用Salesforce来优化你的库存管理流程。
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FSL Data Model Big Picture
第 52 页让我们一起来了解一下FSL（Field Service Lightning）的数据模型。首先，记住，这个模型不是用来死记硬背的，而是帮助我们理解各个对象之间的关系和它们是如何协同工作的。 在FSL之前，Salesforce已经有了一些标准对象，比如案例、账户、授权、联系人和资产。这些对象在灰色列中显示，是我们已经熟悉的基础。 当我们引入FSL后，平台扩展了，新增了一些专门用于现场服务的标准对象，比如工作订单、工作订单行项目、工作类型、服务预约、服务区域等。这些新对象帮助我们更好地管理和执行现场服务任务。 现在，让我们看看这些对象是如何相互关联的。核心标准对象（如案例和资产）会流入工作订单。工作订单下方的所有对象都是工作订单上的查找字段，意味着它们与工作订单直接相关。 工作订单通常有几个行项目，这些行项目描述了实际资产以及对这些资产执行的操作。为了完成这些工作订单，技术人员需要具备特定的技能集（比如服务器安装）和技能级别（比如10级）。这些技能要求是实际存在的，并且与技术人员相关联。 接下来，这些技能会与服务资源相关联。服务资源是指那些可以被分配到服务预约的技术人员。服务预约则负责旋转工作订单，确保任务被分配给合适的技术人员。 技术人员所在的服务区域也很重要。服务区域成员是一个连接对象，它将技术人员与特定的服务区域联系起来。然后，这个区域内的工作时间会与区域成员相关联，这样我们就知道技术人员何时可以实际工作。 总的来说，FSL数据模型帮助我们理解如何将客户的需求、技术人员的技能和可用性、以及服务区域等因素结合起来，高效地管理和执行现场服务任务。通过理解这些对象及其关系，我们可以更好地利用FSL来提升现场服务的效率和质量。
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FSL Data Model in Practice
第 53 页让我们来聊聊FSL数据模型在实践中的应用。想象一下，FSL数据模型就像是一个精心设计的交通系统，它帮助我们在Salesforce中高效地管理和调度现场服务。 首先，我们有“FSL角色”。这些角色就像是交通系统中的不同岗位，比如调度员、技术员等。每个角色都有其特定的职责和权限，确保现场服务的顺利进行。 接下来是“采取的操作”。这就像是交通系统中的各种动作，比如调度员安排任务、技术员执行任务等。每个操作都是为了确保服务能够按时、按质完成。 然后，我们来看看“采取该操作的原因”。这就像是交通系统中的规则和信号，比如红灯停、绿灯行。这些原因指导我们何时以及为何要采取某个操作，确保整个系统的协调和高效。 再来说说“发生该操作的对象”。这就像是交通系统中的车辆和行人，他们是操作的主体。在FSL中，这些对象可能是服务预约、工作订单等，它们是操作的具体执行者。 最后，我们来看看“用于完成该操作的工具”。这就像是交通系统中的各种设备和工具，比如调度软件、移动设备等。这些工具帮助我们更高效地完成操作，提升整体服务质量。 通过这个比喻，我们可以更直观地理解FSL数据模型在实践中的应用。它不仅仅是一个理论模型，更是一个实际操作的指南，帮助我们在Salesforce中更好地管理现场服务。希望这个解释能帮助你更好地理解FSL数据模型的实际应用。
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Call-To-Action Checklist - 55
第 55 页让我们来一步步看看这个清单，就像我们在准备一场精彩的旅行一样。首先，我们需要确保我们的“车辆”——也就是Salesforce Field Service Lightning (FSL) 已经准备好出发了。这包括启用FSL功能，创建并分配相应的配置文件和权限集，确保只有合适的人能访问这些功能。这就像给我们的车加满油，确保它能带我们到达目的地。 接下来，我们需要安装FSL的托管程序包，并下载FSL移动应用程序。这就像是在我们的旅行包里装上地图和指南针，确保无论我们走到哪里，都能找到方向。 然后，我们需要设置FSL的主要元素，比如工作时间、服务区域、技能、工作类型等。这些就像是规划我们的旅行路线，知道我们要去哪里，需要什么样的技能和资源来完成我们的任务。 设置FSL调度是下一步，这包括修改工作规则和服务目标，创建新的计划策略，设置预约等。这就像是在规划我们的旅行日程，确保每一天都有明确的目标和计划。 我们还需要设置FSL承包商，这包括建立承包商，添加优先级字段、服务目标和工作规则等。这就像是在旅行中邀请一些朋友加入，确保他们也知道我们的计划和目标。 最后，我们需要熟悉Dispatcher控制台，创建服务约会，使用服务预约列表和甘特图，以及设置、浏览和配置FSL移动应用程序。这就像是在旅行中不断查看我们的地图和日程，确保我们按照计划前进。 现在，让我们回顾一下我们的清单，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些需要继续努力。这就像是在旅行中时不时地停下来，看看我们已经走了多远，还有多远才能到达目的地。这样，我们就能确保我们的旅行——也就是我们的FSL项目——能够顺利进行，最终达到我们的目标。
📋 课程信息
- 所属目录：FSL201
- 课程名称：Module 3: FSL Overview
- 章节数量：15 个