了解 Agentforce Service 数据模型（01 Learn About Agentforce Service Data Models）
本单元建立服务数据模型的基础：了解数据模型是什么、为什么整理数据很重要，理解「对象」作为数据之家、「字段」作为其中的具体信息，最后看如何用 Object Manager 编辑对象与字段，让 Service Cloud 贴合你的业务。
什么是数据模型？（What’s a Data Model?）
你所有的客户支持数据都需要在 Service Cloud 中有一个「家」。你的数据模型决定了你追踪的信息如何对各个用户和业务主管具有相关性。
我们知道，一次看全部数据会让人不知所措。因此，整理你收集、分类、存储和展示数据的方式非常重要。为数据建立一套结构，能让它更容易被理解、呈现给团队、并据此行动。
来看看太阳能组件供应商 Ursa Major Solar 如何管理数据。它的管理员 Maria Jimenez 被要求帮服务经理提升服务团队的生产力。这个请求起初很模糊，于是 Maria 搜索 Trailhead 和 Service Cloud 社区，发现很多管理员都是从审视当前数据、识别成功趋势开始的。
Ursa Major 的客服代表用 Service Cloud 中的 Case（案例）对象记录每一次客户交互。案例组织客户信息与需求，让代表能快速回应客户关切，也用于记录他们帮助客户所执行的活动。Maria 把任务拆解成「目标 → 指标 → 服务团队收益」：目标是给每个案例更快的响应时间，指标是按类型统计的每个案例记录的活动数（如电话），收益是看清哪些日常活动对缩短关闭时间影响最大。她据此给服务经理做了一份报告，按活动类型组织、并按关闭时间从短到长排序。因为 Case 与 Activity 对象在 Salesforce 中是关联的，Maria 能轻松捕获并展示这些数据。
什么是对象？（What’s an Object?）
对象（Object）是数据的家。对象收集并存储客户信息，让团队能轻松找到。而标准对象（standard objects）已经为你准备好了——它们基于我们最成功客户所收集的数据预先构建。
Service Cloud 允许你通过对象关系（object relationships）连接数据集。例如，你可以把客户的联系信息与他们创建的所有支持案例连接起来，这样你的团队就能获得交付互联客户体验所需的上下文。
什么是字段？（What’s a Field?）
对象由字段（fields）组成，字段是对象履行职责所必需的。如果把对象想象成一张表单，字段就包含这张表单上必须填写的具体信息（例如 First Name 名）。有些字段——称为标准字段——已经在服务控制台的标准对象上为你设置好了。
你的客服代表收集的每一份数据都应该有自己的字段，这样支持团队在录入新客户信息时才能有一致的体验。如果代表要创建一个新联系人，他们填写的字段与每个现有联系人使用的字段相同（例如 Name、Phone Number、Company）。字段还让对象关系更简单：如果每个联系人都有 Company 字段，你就能把同一公司的所有联系人在 Service Cloud 中连接起来。
标准对象和标准字段让你能快速开始整理团队数据——把它们作为起点。
编辑对象与字段（Edit Objects and Fields）
要修改对象和字段，登录 Salesforce 并使用 Object Manager。从 Service Console 首页右上角点击齿轮图标、选择 Setup，进入 Service Setup 首页：
Service Setup 首页让你轻松访问 Object Manager 及其他重要快捷方式：
你也可以从当前正在查看的任意记录进入 Object Manager——只需点击齿轮图标，然后点击 Edit Object。
熟悉了对象、字段和 Object Manager 后，你就可以动手做改变，让 Service Cloud 真正映射你的业务了。
为你的业务定制 Agentforce Service（02 Customize Agentforce Service for Your Business）
本单元把数据建模付诸实践：认识 Service Cloud 的三大标准对象——Contacts、Accounts、Cases——以及它们如何组合构建你的数据模型；再看标准字段不够用时的自定义字段创建方法，用 Maria 添加 Outbound/Inbound Type 字段的例子。
Service Cloud 中的标准对象（Standard Objects in Service Cloud）
客服代表与客户打交道时，捕获所有有助于关闭案例的信息很重要——这能赋能团队解决客户难题，也提供清晰的可报告数据。标准对象给你一个现成的地方，收集我们最成功客户所追踪的数据。Service Cloud 中有三个关键标准对象：
- Contacts（联系人）：代表你的客服代表所服务的客户，是捕获信息、让代表提供个性化体验的好方式；
- Accounts（账户）：代表与你做生意的公司，是联系人、案例和其他公司级数据汇聚之处。随着团队长期与客户合作，Accounts 成为数据模型的中心；
- Cases（案例）：你的团队要解决的具体问题，追踪关键信息——如案例原因、状态、所用支持渠道，以及代表需要的其他信息。随着案例在支持流程中推进，这个对象实时捕获团队进展的洞察。
要把数据聚合起来，你可以把案例与相关的联系人和账户对象关联起来——这就是你的数据模型开始成型的方式。
创建自定义字段（Create Custom Fields）
在很多情况下，标准字段就够了。但如果发现需要捕获额外信息，你可以创建自定义字段（custom field）。盘点需要配置哪些额外字段时，回想一下你对 Service Cloud 设定的目标。
Ursa Major Solar 的 Maria 与服务经理一起回顾了他们一直追踪的客服活动数据。讨论中发现：没有字段能追踪一次客户沟通是由客户发起还是由客服代表发起的。于是 Maria 创建了一个自定义字段：Outbound/Inbound Type——一个简单的选择列表（picklist），让代表记录是他们主动联系客户，还是响应了客户的来电。
有了这个新数据，Maria 和服务经理发现了一个趋势：快速关闭的案例往往包含客户的入站（inbound）邮件沟通。服务经理据此推动新举措，加大对邮件的投入，还开发了以客户为中心的邮件模板来精简沟通。这个例子对应的「目标 / 指标 / 收益 / 所需标准字段 / 所需自定义字段」分别是：更快响应时间 / 每案例按类型统计的活动数 / 看清日常活动对关闭时间的影响 / Activity Type / Outbound/Inbound。
如果审视标准字段后发现团队需要追踪更多信息，创建自定义字段的步骤如下：
- 点击齿轮图标，选择 Setup；
- 在 Setup 中点击 Object Manager；
- 点击 Case；
- 点击 Fields & Relationships；
- 点击 New，输入新字段的详情。