开始使用 Agentforce Service（01 Get Started with Agentforce Service）
本单元奠定 Agentforce Service 的基础：了解 Service Cloud 如何演进为 Agentforce Service，它如何统一客户服务、联系中心、现场服务与员工服务这四类服务体验，它如何原生构建于 Agentforce 360 平台之上共享统一数据模型，最后深入其跨渠道、AI 智能体、客服代表与服务主管的关键功能。
欢迎来到 Agentforce Service 时代（Welcome to the Era of Agentforce Service）
Service Cloud 如今已成为 Agentforce Service——全球最完整、最互联的客户服务套件。
传统服务工具跟不上当今的需求：它们为数量（volume）而建，而非为智能（intelligence），常常导致割裂的工作流，令客户沮丧。Agentforce Service 通过把人工智能（AI）、数据与 CRM结合在一起来改变游戏规则。它不只是给代表工具，而是交付一种代理式体验（agentic experience）——自主 AI 智能体与人类协作，提供高效、智能、主动的服务。
面向所有服务类型的统一套件（A Unified Suite for All Types of Service）
Agentforce Service 把每一种服务体验统一到一个完整的解决方案套件中：
- 客户服务（Customer Service）：通过自助服务和客服代表工作台提升客户满意度（CSAT），AI 智能体 7×24 小时帮客户解决问题；
- 联系中心（Contact Center）：统一语音与数字渠道，让代表在一处管理电话、邮件、短信、WhatsApp、Facebook Messenger 等所有对话，交付无缝体验；
- 现场服务（Field Service）：为移动工作者配备工具，让他们无论在线还是离线都能快速现场解决问题，规模化现场运营；
- 员工服务（Employee Service）：赋能 IT 与 HR 团队更快解决员工请求，提升内部生产力。
这是服务运作方式的根本性转变。Agentforce Service 把 Service Cloud 的成熟基础与自主 AI 智能体结合，这些智能体能够：处理常规咨询并提供即时回复、把复杂问题升级给人类代表、并从每次交互中学习持续改进。在这个新时代，成功不只是把正确的数据放在一处，而是拥有能即时对数据采取行动的智能体。
构建于 Agentforce 360 平台之上（Built on the Agentforce 360 Platform）
Agentforce Service 的力量来自它原生构建于 Agentforce 360 平台之上。这种统一意味着 Service 与 Marketing、Sales、Commerce 共享一个单一、可信、安全的数据模型。借助这个统一上下文，Service 从支持职能转变为增长引擎，驱动更牢固的关系与可衡量的业务增长：
- Agentforce Sales：销售代表获得客户服务历史的全面视图。例如，当代表看到潜在客户有一个未解决的支持案例，就知道该去关怀、帮助，而不是硬推新单——这建立信任、巩固关系；
- Agentforce Marketing：营销团队用服务洞察细分客户。例如，向遇到过类似问题的客户主动提供有用贴士的活动，或在客户案例解决前暂停其促销邮件；
- Agentforce Commerce：客服代表随时掌握客户的完整购买历史。客户来电问订单时，代表一个屏幕看到所有信息，无需在系统间切换。
Agentforce Service 如何工作（一）：每个渠道与 AI 智能体（How Agentforce Service Works (1)）
Agentforce Service 帮助每个团队达成三个目标：更高的客户满意度、更低的成本、更高的员工生产力。它把 AI 智能体与人类代表统一在一个深度一体化的解决方案上，确保每个流程、工作流和渠道从第一天起就 AI 就绪。
在每个渠道上（电话、Web、聊天、邮件、消息）：通过结合人类与 AI 智能体，交付 7×24 小时的解决方案；统一渠道、数据与部门，在每个触点创造个性化体验。
借助 AI 智能体：Agentforce Service Portals、Agentforce Service Agents、Agentforce Voice、AI 驱动的自助知识库、动态案例分流与解决、个性化内容推荐、需要时无缝升级给客服代表、与现有知识管理系统集成。
Agentforce Service 如何工作（二）：客服代表与服务主管（How Agentforce Service Works (2)）
面向客服代表：Service Console、Service Assistant、Employee Agent、Slack Swarming——更快解决复杂问题、在情绪变成问题前采取行动、让 AI 实时引导与摘要。
面向服务主管：Command Center for Service、Customer Signals Intelligence、Knowledge Intelligence——跨渠道管理人类与 AI 智能体、实时洞察客户满意度、发现知识缺口并生成新文章。
从联系中心到现场、再到 HR 与 IT 服务，Agentforce Service 把智能与自动化带到每一次交互。
用代理式体验更快解决案例（02 Resolve Cases Faster with Agentic Experiences）
本单元聚焦更快地解决案例：了解 Service Console 与 Slack 如何协同实现无缝协作，Service Assistant、Work Summaries、Service Replies 等 AI 工具如何提升代表生产力，Experience Cloud 站点如何用内嵌 AI 智能体实现客户自助，以及 Enterprise Knowledge 如何让 AI 更聪明、服务更快。
用 Service Console 与 Slack 加快解决（Speed Up Resolution with the Service Console and Slack）
想象一个世界：客服代表所需的所有信息触手可及，能解决案例而很少升级给经理，而且从不需要操心案例管理流程——因为它们就是能正常运转。
Agentforce Service 把 Service Console 与 Slack 结合起来，创造无缝的代理式工作流，让人类与 AI 并肩协作、毫不费力。代表无需在应用间来回切换找答案，而是直接从 Service Console 的统一视图启动 Slack swarm，把对的专家（包括能帮上忙的 AI Slackbot）拉进一个关联到案例的专用 Slack 频道，实时协作解决复杂问题。找到解决方案后，Agentforce Service 会自动把它捕获到案例记录里——无需复制粘贴。
用 AI 与自动化提升生产力（Boost Productivity with AI and Automation）
你的代表还会得到一个「数字副驾」来承担繁重工作。Service Assistant 在后台主动浮现相关数据、起草回复、甚至摘要长长的对话线索，让代表几秒内就能跟上进度。
到了收尾时，Work Summaries 会自动生成交互回顾，Service Replies 则基于案例上下文起草完美的结语消息。把这些手动任务交给代理式工具，你的代表就能专注于他们最擅长的事：建立关系、解决问题。
构建一体化的自助站点（Build Integrated Self-Service Sites）
客户想要自助，但当他们确实需要求助时，也希望按自己的方式联系。Experience Cloud 站点不只是自助门户，而是连接每个数字触点的一体化枢纽。有了 Experience Cloud 站点，你不只是在建网站，而是在一处解锁一整套集成的数字渠道——无论客户偏好邮件、短信、WhatsApp 还是 Facebook Messenger，都能从你的品牌站点直接与你互动。
你可以用预构建模板在几分钟内上线一个移动响应式站点，拖拽即用。真正改变游戏规则的是：你可以把自主的 Agentforce Service Agent 直接嵌入站点。与卡在循环里的老式聊天机器人不同，这些 AI 智能体能理解上下文、自然语言，并在必要时升级给人类代表。
想象客户在凌晨 2 点访问门户要退货：无需等待营业时间，他们与 AI 智能体对话，智能体验证用户身份、处理退货、邮件发送运单标签——全程无需人工干预。通过处理这些高并发的日常任务，Agentforce 让客户享受零等待服务，同时把人类团队解放出来专注于真正重要的复杂问题。
用 Knowledge 快速找到答案（Find Answers Fast with Knowledge）
优质服务始于正确答案。Enterprise Knowledge 不只是 FAQ、手册或政策的列表，而是整个组织的智能核心与集体智慧。在 Agentforce 360 平台上创建或集成知识文章，你就建立了一个驱动所有人、所有事物的单一可信来源。
发布一篇文章时，它「一石二鸟」：第一，立即出现在自助站点和门户上，让客户无需提交案例就能自己解决问题；第二，直接流入 Service Console 的 AI 工作流。想象代表在处理一个复杂案例——Service Console 就在案例详情旁推荐相关文章，一键即可把文章附到案例或邮件给客户。因为所有数字渠道已集成，代表甚至能直接通过短信、WhatsApp 或 Facebook Messenger 分享这些文章。
真正激动人心之处在于：Knowledge 是你 AI 背后的大脑。Article Recommendations 等功能用知识库自动向代表推荐最佳方案；更进一步，当你部署 AI 智能体时，它们依赖你的 Knowledge 文章生成准确、安全的回复。因为 AI 接地的都是你的官方内容，你不必担心它「编造」——它读你的手册、政策和操作指南，给出精准答案。简言之，更好的知识意味着更聪明的 AI 和更快的服务。
交付智能的全渠道服务（03 Deliver Intelligent Omni-Channel Service）
本单元聚焦智能、全渠道服务：了解 Agentforce Service 如何把每个渠道统一成无缝体验，Enhanced Omni-Channel 与 Flow 如何自动化智能案例路由，以及 Command Center for Service 如何给主管实时运营智能。最后看 Salesforce Go 如何帮你快速部署这一切。
处处进化的路由（Evolved Routing Everywhere）
在 Agentforce Service 时代，仅仅提供多个渠道还不够。客户无论通过电话、邮件、短信还是社交媒体联系，都期待无缝、统一的体验——这就是真正全渠道的力量。
Agentforce Service 不只是连接渠道，而是把你的整个服务体验统一到单一套件上。这让人类代表拥有简单的界面和完整的 360 度客户视图，从而在每个触点交付个性化、主动、一致的服务。
用 Enhanced Omni-Channel 与 Flow 做 AI 驱动的案例路由（AI-Powered Case Routing）
要交付世界级的服务，正确的代表或 AI 智能体必须在正确的时间连接正确的客户。Enhanced Omni-Channel 是智能服务交付的引擎：它按解决客户问题所需的精确技能（如「Billing Expert 账单专家」或「Spanish-Speaking 讲西班牙语」）自动分配工作，消除了案例分配的猜测；它只在代表有空时才推送案例、平衡负载，并确保 VIP 客户或紧急问题等高优先级案例自动跳到队列最前。
Flows 把自动化更推进一步——它是强大的低代码工具，让你构建自定义的自动化服务与案例管理流程。一个 flow 可以先做初步检查：比如判断客户是不是 VIP、路由到专门队列，或把常见问题直接路由给 AI 智能体即时自主解决。除了路由，flow 还能自动化案例准备——自动更新案例记录、给客户发确认邮件、甚至在代表看到之前就查好相关 Knowledge 文章。
智能路由确保客服代表只处理复杂、高价值的交互，腾出精力建立关系；AI 智能体管理常规咨询、自主解决问题，让你无需扩充团队就能规模化高质量支持。
主管的服务指挥中心（The Supervisor’s Command Center for Service）
Command Center for Service 为服务主管提供运营智能——全部集中在一个方便的服务控制台选项卡里。它提供一个集中视图，跨所有渠道管理客服代表与 AI 智能体。
Command Center 内置 Customer Signals Intelligence，流式传输客户情绪与交互数据，提供完整的实时满意度脉搏。你可以看到未完成工作、客户等待时间、代表表现，甚至追踪自主 AI 智能体的解决率与效率。除了表现之外，它还能帮你发现服务内容中的知识缺口，让你快速生成新文章、改善自助与人工解决。最好的部分？你无需离开控制台，就能看到服务运营的全貌，用这些实时数据主动管理团队与服务内容。
在需要之处处处连接（Connect Everywhere Service Is Needed）
你的客户、现场技师、员工、HR 与 IT 团队，都期待在需要的时间和地点获得帮助。Agentforce Service 为灵活性而生，能无缝地把你与任何需要帮助的人连接起来，无论他们选择哪个渠道。
无论客户选择哪个渠道，他们都会被匹配到一位专家——人类代表或 AI 智能体——配备快速解决问题的技能与工具，确保每次都是始终如一、个性化的体验。
用 Salesforce Go 开始（Get Started with Salesforce Go）
准备好开始使用 Agentforce Service 了吗？无论你想设置客户服务、联系中心、现场服务还是员工服务，Salesforce Go 都能帮你快速完成——只需几次点击，就能为所有类型的服务部署功能。
开始方法：点击齿轮图标，从下拉菜单选择 Salesforce Go。准备好加入 Agentforce Service 的新时代吧——在这里，数据碎片化的孤岛式服务团队已成为过去，取而代之的是一个持续改进的统一套件，为每个人提供效率、智能与主动的服务。