一、充分发挥销售电话的价值（Get the Most Out of Sales Calls）
留下良好的第一印象（Make a Good First Impression）
你已经完成了市场调研，并确认了前景对象是合格的。看起来你已经准备好打销售电话了。但这不只是快速的推销：最成功的销售电话包含量身定制的演示，并专注于通过解决前景对象独特的痛楚来建立信任。
在最基本的层面上，销售电话是销售代表与前景对象之间关于购买产品或服务的对话。销售电话通常面对面或通过视频进行，涉及多个部分：销售代表的初步议程设定、产品推销、演示、前景对象的异议与销售代表的回应、谈判，以及概述下一步。理想情况下，销售代表在销售电话结束时获得前景对象购买的口头同意。
在典型的销售流程中，大部分准备工作（包括前景对象调研和资格认定）早在销售电话排期之前就完成了。以下任务专门针对电话本身。
设定预期（Set Expectations）
在打电话之前，先确定前景对象的需求和痛楚。这能避免通话中出现意外，因为你已经与产品解决方案对齐，并设定了对后续内容的预期。
这也是一个机会，可以巧妙地询问在购买最终敲定之前还需要谁参与决策。对于较大的公司，这通常包括法务团队和公司高层。提前发送合同或报价单副本，让所有决策者在通话前审阅销售细节。
创建量身定制的演示（Create Tailored Presentations）
Salesforce 近期的一项研究发现，销售代表常常难以充分理解前景对象的需求——部分原因是没有进行充分调研或发现式通话。结果是千篇一律的销售推销，没有把产品框定为解决前景对象独特问题的方案。
为避免这一点，确保你对每个前景对象的需求了如指掌，然后创建一个专门针对这些需求的幻灯片或演示。
此外，在准备推销时，要考虑前景对象的沟通和参与偏好。有些人喜欢标准幻灯片，而另一些人可能更喜欢视频或互动内容。
准备演示（Prepare a Demo）
仅仅把你的产品当作解决方案来谈，效果有限。为确保你能交付前景对象所需的内容，考虑在销售电话中呈现一个视频或互动演示。控制在 10 分钟以内，并在需要时让演示负责人做好准备，突出能满足前景对象需求的特定功能。
确定你对异议的回应（Determine Your Response to Objections）
即使你做了功课、为前景对象规划了完美的产品解决方案，也要预期销售会遇到异议。为应对这种必然性，列出前景对象可能提出的销售异议，以及相应的回应，作为销售电话中的参考。
现在你已经知道如何为销售电话做准备，让我们更仔细地看看如何开展销售电话。
二、开展成功的销售电话（Make Successful Sales Calls）
准备吸引前景对象（Prepare to Engage Prospects）
资深销售代表会告诉你：完美的销售电话没有神奇的公式。话虽如此，你仍然可以确保自己在解决前景对象的需求，并推动事情向成交靠近。以下源自销售专家的技巧，是开展出色销售电话的好起点。
设定议程和预期（Set Agenda and Expectations）
在确认前景对象的情况没有发生重大变化后，把通话议程讲清楚。议程在通话过程中可能会有小幅调整，但关键在于设定预期，让前景对象不至于措手不及。这个议程应与发现式通话结束时设定的预期一致，并尽可能直截了当。
典型的销售议程可能如下：
- Welcome（欢迎）：问候并回顾前景对象的情况。
- Agenda（议程）：概述会议。
- Review prospect needs（回顾需求）：确认痛楚。
- Product overview（产品概述）：介绍产品特性与功能。
- Product solutions（产品解决方案）：解释产品如何解决痛楚。
- Demo（演示）：展示产品并突出解决问题的功能。
- Questions（提问）：根据需要提供额外信息，处理异议。
- Next steps（下一步）：概述行动项和成交时间线。
使用积极的语言（Use Positive Language）
你说什么很重要，但怎么说更重要——这在销售中尤其如此。事实上，运用富有同理心、基于价值、积极的语言，对于赢得前景对象的信任和情感认同至关重要。一旦这些都到位，成交就相对容易了。
例如，与其使用「payment（付款）」这种暗示债务的词，不如用「investment（投资）」这种暗示所有权和机会的词。其他积极词汇，如「benefit（收益）」「guarantee（保障）」「easy（轻松）」，也是销售电话中赢得认同的有效方式。
与前景对象建立融洽关系（Build Rapport with Your Prospects）
许多销售代表犯的错误是过早进入推销。你想与前景对象建立融洽和舒适感，这始于友好的问候——甚至可以是闲聊。不过，别浪费前景对象的时间闲聊太久。问候保持在几分钟内，然后继续推进。
积极倾听（Listen Actively）
销售代表常因在销售电话中说得太多而受到批评。这些电话的目标是提供价值和解决方案，同时让前景对象感到被倾听。保持兴趣，必要时提问。这需要多听少说；销售专家常推崇 60/40 的听-说比例。
进行销售电话（Make the Sales Call）
一旦你草拟好与前景对象讨论的议程，并练习了你的方法，就可以打电话了。以下是一些在通话中和通话后的建议，以最大化你的成功机会。
录制并回顾你的电话（Record and Review Your Call）
根据 Salesforce 2021 年的一项调查，只有 32% 的销售代表表示他们获得了出色的销售电话培训或辅导。这导致大量错失机会，有时还会搞砸交易。
为确保你掌握精通销售电话所需的洞察，确保每一次电话都用手机或视频会议平台录制下来。通话结束后回顾它们，找出你可能漏掉的异议或本可补充的洞察。像 Conversation Intelligence 这样的工具甚至能帮你分析常用关键词和你的听-说比例。你也可以把通话分享给经理或同事寻求反馈。记住：每一次电话都是学习、改进和提升销售的机会。
识别自上次沟通以来的变化（Identify Changes Since the Last Communication）
业务发展迅速，变化是常态。为了确保你不是把精心准备的推销浪费在需求已经变化的前景对象身上，在设定议程之前先问一个简单的问题：「自从我们上次谈话以来，有什么变化吗？」这让你能即时调整要点以满足他们的需求，或在需要时重新安排电话，以便你有时间准备新的推销。
重申前景对象的痛楚（Reiterate Prospect Pain Points）
重申前景对象的痛楚能实现两个关键目标：它表明你倾听了、并把他们的需求放在首位；同时也为呈现你的产品解决方案做好铺垫。
突出产品价值，而非功能（Highlight Product Value, Not Features）
在推销过程中，要大量使用偏向价值和解决问题的语言。你如何让前景对象的生活更轻松或更好？要具体，并尽可能展示可衡量的改进。始终把你的解决方案与产品联系起来。
假设你销售旅行保险，正与一位为即将到来的欧洲之行购买保险的前景对象交谈。可以提及，如果目的地城市因恶劣天气关闭，前景对象会因机票和酒店预订的投资可全额退款而感到安心。更进一步，告诉他们购买保险计划可享受特别折扣或礼物。痛楚消除，安心获得。
提及你的差异化优势（Reference Your Differentiators）
大多数产品在市场上有多个竞争对手。虽然你为前景对象的问题提出了有说服力的方案，但竞争产品常常提供类似的解决方案。为避免被超越，提前研究竞争对手，并阐述能明显提升你产品地位的差异化优势。
如果前景对象提到某个竞争对手，用一个问题回应：「那个竞争对手能提供你产品全部的功能吗？」这会引导前景对象自己阐述你产品的价值。
用深思熟虑的问题回应异议（Respond to Objections with Thoughtful Questions）
新销售代表在前景对象对销售提出异议时，往往会做出防御性反应——即使异议是合理的。虽然准备一些回应来强调产品价值是好的，但处理异议的目标不是用反驳来回击，而是充分理解前景对象的顾虑。
以下是一个销售电话中的示例：
- 前景对象：我只是觉得还没准备好购买。合同挺长的。
- 销售代表：我理解。你能帮我理解为什么合同期限对你是个问题吗？
- 前景对象：我只是担心我们的需求会在三四个月后、甚至几周后就变化，然后我们就卡住了。
- 销售代表：所以如果我没理解错的话，你是担心——无论几周后还是几个月后——如果需求变了，你们会被困在今天选择的东西上。对吗？
- 前景对象：完全正确。
- 销售代表：除此之外，还有其他让你犹豫与我们合作的原因吗？
- 前景对象：基本就这个了。
- 销售代表：如果这不是问题，你会觉得可以继续推进吗？
- 前景对象：是的，我想是的。
- 销售代表：我理解。我也从别人那里听过类似的顾虑。但让我打消你的顾虑。如果几个月后你发现我们的产品没有用处，我们可以谈提前取消，或为你换成更适合你需求的另一种产品。这样行吗？
- 前景对象：那会有很大帮助。那就跟我说说这些其他选项吧……
在统计数字与故事之间取得平衡（Balance Statistics with Stories）
当前景对象询问产品的有效性时，通常会用硬数据来回应。这些数据可能很有说服力，但也可能导致听众眼神呆滞。
作为替代，考虑用故事来抓住注意力、赢得认同。交谈时，询问前景对象正面临的业务挑战。他们会讲完整的故事吗？在推理时有多量化？努力去匹配前景对象——人们倾向于用自己喜欢被对待的方式说话。例如，如果你发现决策者偏分析型，他们很可能重视清晰明了的统计数字，来验证你的产品是他们问题的最佳解决方案。记住这一点，用相关指标来支撑你的精彩故事。
带着「是」离开（Leave with a Yes）
新销售代表最大的错误之一，就是让销售电话悬而未决。前景对象常常用一句随意的「我再想想」来回应推销。新代表为了讨好对方，同意给他们空间考虑。结果不可避免地，前景对象被其他事情缠身，忘记了这笔销售。
为避免这一点，用几个直接的问题/评论来结束电话：
- 「你已经指出 X 和 Y 是你们业务的问题。我们刚刚看了产品以及它如何解决这些问题。你同意这对你来说是一个好的解决方案吗？」
- 「很好。看来我们达成了一致。为了尽快用我们讨论的方案解决你的问题，我们只需要处理一些简单的文书工作，就能让你立即上线。听起来不错吧？」
如果前景对象犹豫，就解释等待做购买决定在时间、金钱和人力上的成本。当他们认识到等待的后果，就更容易获得「是」。
以明确的下一步收尾（Close with Next Steps）
在获得「是」之后，清楚地概述通话之后的下一步。这包括你、前景对象以及其他决策者或利益相关者的行动项，以及每个行动项的明确截止日期。请对方同意这个时间表，然后发送一封总结通话的跟进邮件。有了清晰的任务清单，成交就变成了让前景对象按计划推进的问题。
把这些要点纳入你的销售电话，将帮助你在与前景对象交谈时取得成功。