一、创建支持流程
你是 AW Computing 的管理员，新任服务副总裁 Noah Larkin 需要你改造支持团队处理案例的方式。本单元认识 Noah、添加他为用户、创建两个不同的支持流程（Product Support 和 Inquiry）、配置 Case Type 选项值。
学习目标
本项目你将：创建流程简化支持团队处理不同类型案例的工作流；为产品支持案例和客户咨询创建记录类型（不同的选项值）；为每个记录类型定义特定的选项值；创建升级规则把超时未解决的案例推送到 Tier 2 队列。
认识 Noah Larkin——AW Computing 新任服务副总裁
Noah 刚加入，用新眼光看支持团队的工作流。他看到产品支持案例（「我的笔记本开不了机」）和客户咨询（「我的保修状态是什么」）本质不同，但目前客服用同样方式处理两者。Noah 的优先项：生产力（客服高效工作）、客户满意度（快速解决）、分离工作流（产品支持 vs 咨询）、可见性（New → Working → Closed 跟踪）、问责（案例超时自动升级）。需要三样：支持流程（不同状态流）、记录类型（连接流程到正确选项值）、升级规则（SLA 风险时自动重新分配）。
为产品支持和咨询创建支持流程
先添加 Noah 为用户（Setup → Users → New User，Role: Customer Support, North America，Profile: Standard Platform User）。然后创建两个支持流程：Product Support Process（从 Master 克隆，状态保持 New/Working/Closed）；Inquiry Process（同样从 Master 克隆）。两个流程结构上暂时相同但是独立的——将来可分别定制。再给 Case Type 字段加选项值：Product Specifications、Shipping、Warranty（下一单元用记录类型过滤）。
二、创建记录类型
记录类型是支持流程和客服看到的数据之间的桥梁。创建两个记录类型（Product Support、Inquiry），各自链接到对应支持流程，过滤 Type 选项值让客服只看到相关值。
记录类型——连接流程与选项值
记录类型为每个案例决定三件事：哪个支持流程管理其生命周期、客服看到哪个页面布局、每个字段有哪些选项值。创建Product Support 记录类型（Support Process: Product Support Process，Active，对所有配置文件可用，Case Layout），过滤 Type 选项值移除 Mechanical/Electrical/Structural（咨询相关）、保留 Product Specifications/Shipping/Warranty。重复创建 Inquiry 记录类型（过滤时移除 Product Specifications/Shipping/Warranty）。结果：客服选「Product Support」看到一组选项值，选「Inquiry」看到另一组——同一字段不同选项，由记录类型驱动。记录类型就是业务上下文。
三、创建升级规则
Noah 要求问责：产品支持案例 4 小时未解决就自动从 Tier 1 移到 Tier 2，并通知 Noah。创建两个案例队列做分层支持、构建带时间标准的升级规则、配置自动重新分配和通知、测试完整工作流。
理解升级规则与案例队列
升级规则在案例超过指定时间仍保持 Open 时自动重新路由并通知用户。可做：升级到队列或另一个用户、自动通知经理或相关方、配置多个规则条目（每个定义顺序/标准/动作）、用业务时间（非日历时间）计算。案例队列是案例等待处理的暂存区：案例路由到队列而非个人、任何成员可接管、支持分层支持（Tier 1 初筛，Tier 2 处理需更多专业知识的升级案例）。Noah 的要求：产品支持案例 4 个业务小时未解决 → 从 Product Support Tier 1 自动重分配 Tier 2 → 自动通知 Noah → 用业务时间计算。
创建产品支持队列与升级规则
Step 1 创建两个案例队列（Setup → Queues → New：「Product Support Tier 1」「Product Support Tier 2」，对象 Case，成员含你和 Noah）。Step 2 创建升级规则（Escalation Rules → New：「Case Escalation」，Active）。Step 3 创建规则条目（何时升级）（Rule Entries → New：Sort Order 1、Criteria「Case Record Type equals Product Support」、Set Business Hours: Default、Trigger「When case is created」）。Step 4 创建升级动作（做什么）（Escalation Actions → New：Age Over 4 小时、Auto-reassign 到 Product Support Tier 2 队列、通知模板「Support: Escalated Case Reassignment」、通知 Noah、通知案例所有者）。结果：产品支持案例创建 → Tier 1 处理 → 4 业务小时未解决 → 自动重分配 Tier 2 → Noah 被通知 → Tier 1 客服被通知 → Tier 2 收到带完整上下文的案例。
测试完整的升级工作流
创建测试案例端到端验证：App Launcher → Cases → New，Record Type: Product Support，填详情（Origin: Phone、Type: Electronic、Reason: Performance、Subject「Laptop Power」），保存。验证升级已调度：Setup → Case Escalations → Search，找到案例查「Escalate At」列——时间戳显示创建时间 + 4 业务小时的准确升级时刻。你构建了：两个支持流程、两个记录类型（按案例类型过滤选项值）、两个案例队列（Tier 1/Tier 2）、升级规则（4 业务小时后自动重分配）、自动通知（Noah、案例所有者、Tier 2 都被通知）。案例不再漏掉，SLA 自动执行，Noah 无需微观管理即可监控升级。
文章来源：Trailhead - Create a Process for Managing Support Cases