Data 360 变革客户体验 | Sunshine Trails 酒店案例

了解 Sunshine Trails 如何使用 Data 360

学习目标

完成本单元后，你将能够：

回顾 Unlock the Value of Your Data 学习路径中的关键概念
了解 Sunshine Trails 如何选择其用例
探索 Sunshine Trails 如何使用 Data 360 和 Agentforce 为客户创造个性化体验
查看包含统一数据的客户联系人记录

回顾关键概念

在整个学习路径中，我们涵盖了许多帮助你理解 Data 360 优势和价值的概念。Sunshine Trails 应用了所有这些来改变其客户体验。四大回顾领域：

理解数据格局：Data 360 统一分散的非结构化数据，克服数据孤岛和不可靠洞察的挑战——实时处理、零拷贝集成、AI 基础。

发现价值：Data 360 将原始业务数据转化为可执行的智能——识别业务目标、制定可执行用例（从小处着手快速展示价值）、选择和计算 KPI、计算 ROI、理解基于消费的定价模式。

准备成功：数据评估（审查质量、结构、唯一标识符和数据类型）和组建跨职能实施团队。

构建坚实基础：可扩展架构（Data Cloud One、数据空间）、道德安全数据（治理、加密）、可扩展性与测试（打包、沙箱）。

Sunshine Trails 的用例选择

在选择实施战略用例时，从小型、可执行的项目开始至关重要，这样可以快速展示价值并跟踪 ROI。Sunshine Trails 团队探索了八个关键问题：期望结果、成功指标（短期与长期）、受益者（哪些角色或团队）、业务场景、数据驱动的行动、所需数据及可访问性、理想时间框架、涉及的利益相关者。

他们的决定：使用 Salesforce Data 360 增强客户体验并简化运营，通过个性化服务和智能自动化来实现。从改善客户支持代表的体验开始，目标是提升整体客户体验并减少客服代表花在预订房间上的时间。

用例：创建一个交互式客户体验，回答客户问题并帮助客户预订假期。

目标：改善个性化和客户体验，同时减少客户支持工时。

可追踪 KPI：降低客户支持工时、提高客户调查结果评分。

初始数据源：Sales Cloud、Service Cloud、Loyalty Cloud、Amazon S3、Snowflake、MuleSoft。

关键决策：以 Sales Cloud 为主 org 连接 Data 360、使用 Experience Cloud 开发网站、基于规范化邮箱/模糊姓名/规范化电话创建统一客户画像、使用 Snowflake 零拷贝集成、使用 Agentforce 构建服务代理。

Data 360 上的个性化客户体验

Sunshine Trails 实施了 Data 360 和 Agentforce，为其客户提供从搜索匹配需求的房产开始的个性化体验。

在 Sunshine Trails 新的 Experience Cloud 网站上，酒店连锁添加了一个服务代理来协助客户。当客户与代理互动寻找完美房产时，代理基于客户统一画像中的偏好信息提供量身定制的建议。

客户对代理提出请求："找一个下周末的海滨家庭友好酒店"。代理在后台使用 LLM 确定"下周末"所指的日期，同时通过 Data 360 访问结构化和非结构化数据，根据指定要求和所请求日期的可用预订来匹配酒店。

客户接着询问酒店提供什么活动，代理理解上下文，展示该房产的体验项目——这些建议根据客户统一画像中的客户偏好和历史体验量身定制。这一切都得益于 Data 360 的统一客户画像和实时数据访问能力。

探索统一客户画像

让我们看看 Marje Coley（一位高优先级客户）的客户画像中有哪些信息。代理不仅能访问 Marje 的信息，Sunshine Trails 的客户服务代表（CSR）也可以利用这些数据创造难忘的客户体验。

Marje 的数据已从多个数据源连接：Sales、Service、Loyalty Cloud、MuleSoft、Snowflake 和 Amazon。因为通过 Data 360 连接，这些数据 CSR 可以轻松访问——CSR 可以看到 Marje 的客户终身价值（Customer Lifetime Value）计算洞察以及过去的调查反馈等有用数据点。

Marje 记录的详细信息部分还显示客户偏好、过往住宿记录、子女数量和体验兴趣——帮助代理和 CSR 提供个性化客户体验。Data 360 让 CSR 能够在遵守数据治理准则的同时访问所需数据。通过零拷贝数据联邦，CSR 无需切换系统即可访问关键客户信息。第三方调查结果和钥匙刷卡等独特数据可通过开箱即用连接器轻松导入。

实时数据还能让客户浏览行为即时记录——代理可实时利用这些行为提供产品建议和回答问题。统一画像是 Data 360 的核心力量。