一、欢迎来到 Coral Cloud Resorts（Welcome to Coral Cloud Resorts）
学完本单元，你将能够：设置并查看你的 Coral Cloud Resorts 组织；启用 Agentforce，从而在客人住宿期间为他们提供支持。
欢迎来到 Coral Cloud Resorts（Welcome to Coral Cloud Resorts）
Coral Cloud Resorts 的清晨清澈而美好。你刚结束清晨的员工晨会，端着咖啡走出来，欣赏洒在波光粼粼海湾上的日出。水面上，帆船和渔船在各自的锚位上轻轻起伏；海鸥与鹈鹕争抢着位置，围观一位渔夫清理他清晨的渔获。一对夫妇沿着海滩慢跑，服务人员则在外摆好桌椅和遮阳伞，为即将醒来的客人准备早餐自助。
你是这家 Coral Cloud 分店新任的日班礼宾（concierge），职责是确保每位客人在住宿期间都拥有非凡的体验。尽管你曾在世界其他地方的 Coral Cloud Resorts 工作过，你仍很兴奋能来到这个以奢华悠闲的氛围、享誉世界的大厨和完美天气而闻名的目的地开始新工作。
在员工晨会上你得知，Coral Cloud 的管理员刚刚在组织的 Salesforce 中启用了员工代理（employee agents），并且你已经练习过使用它们。这些 AI 代理会帮助你和其他度假村员工快速处理预订问题与短途游览预订；它们还会创建工单（cases），并路由给度假村内相应的团队——例如工程维护、安保、客房服务（housekeeping）和厨房。你迫不及待地想开启这一天，用真实的客人需求来试用这些新代理。
设置你的 Coral Cloud Resorts 组织（Set Up Your Coral Cloud Resorts Org）
你走进度假村办公室，对照着"入职第一天"的清单逐项确认。如果你已经点击了页面顶部的按钮、领取了专用的 Coral Cloud Resorts 组织，那么你现在就可以直接启用 Agentforce。如果还没有，请先领取你的专用组织，然后立刻回到这里，在组织中打开 Agentforce。
启用 Agentforce（Enable Agentforce）
- 你的 Coral Cloud Resorts 组织应当会打开 Setup 页面。如果没有，点击 Setup 图标，再点击 Setup。
- 在 Quick Find 中搜索并选择 Salesforce Go。
- 在 Search features 中搜索并选择 Agentforce Studio。
- 点击 Get Started、Turn On，然后点击 Confirm。
- 刷新浏览器。
- 点击 App Launcher（应用启动器）图标。
- 选择 Coral Cloud Resorts 应用，打开 Coral Cloud Resorts Home 标签页。
提示：如果你在完成本徽章的动手挑战时收到错误，请返回 Setup，确认 Agentforce 已切换为开启（On）。
延伸阅读：想进一步了解如何创建员工代理，可查看 Trailhead：Quick Start: Create Employee Agents in Agentforce —— 前往学习。
二、帮客人摆脱"水漫金山"的窘境（Help a Guest Out of a Soggy Situation）
学完本单元，你将能够使用员工代理：查看客人的预订；把客人升级到新的房间。
解决水患窘境（Resolve a Soggy Situation）
客人们陆续醒来，开始活跃在度假村各处。他们兴高采烈地发现了咖啡与糕点台，还拿到了报纸、书籍和杂志，好让自己暂时摆脱电子设备。一顿精致的早午餐自助展示了这座岛屿的丰饶物产；体验向导们举着指示牌，为人们指引早餐后各项活动的班车。你在客人之间穿梭，问候他们、询问他们今天的计划，让他们知道你和其他员工都很欢迎他们到来，并且随时准备提供任何帮助。
当客人们涌向海滩、餐厅以及他们预订的体验时，你终于能坐下来吃口东西。然而，你的放松被立刻打断了。客房服务主管 Ruth 打电话到前台报告：Ms. Lucy Todd 早餐后回到房间，发现地板湿透了，浴室天花板上的水正不断滴落。你需要立刻上楼处理。
你飞奔上楼。在 Ms. Todd 房间的入口处，每走一步，湿透的地毯都吱吱作响。在左边，你看到了 Ruth 所描述的场景——水正从浴缸上方的天花板滴落。Ruth 在浴室中间朝你喊："嗨！Lucy Todd 刚吃完早餐回来，就发现水漫进了她的房间。维修部说楼上房间的客人在放浴缸水时睡着了，水溢了出来。Ms. Todd 需要立刻换一间房。你能在她剩余的住宿期间帮她找一间新房间吗？如果可能的话，升个级就更好了。"
把 Ms. Todd 升级到新房（Upgrade Ms. Todd to a New Room）
你需要把 Ms. Todd 从这间湿漉漉的房间搬出去，并为她找到一间在她剩余 4 天住宿期间可用的升级房。你坐到电脑前，想看看度假村最豪华的客房——总统套房（Presidential Suite）——是否空着。
- 确保你已进入 Coral Cloud Resort 应用。
- 刷新浏览器，确保你的代理已激活，然后点击按钮打开 Employee Agent 面板。
- 点击代理名称旁边的箭头，展开 Select Agent 菜单。该菜单会显示你可用的 Coral Cloud 员工代理。
- Guest Agent 通常已经被选中；如果没有，请选择 Guest Agent，然后点击 Select。
提示：如果看到代理名称在跳动、加载图标在旋转，请刷新浏览器；如果代理聊天窗口上方出现 "Something went wrong, refresh and try again." 的错误，请检查 Einstein 是否已开启。另外，如果看到以 "You're about to use Agentforce…" 开头的消息，请滚动到底部点击 Got It。
- 在 Agentforce 对话窗口中，复制粘贴：Show me Lucy Todd's reservation，然后按 return/enter。
- 代理会提供 Lucy Todd 的预订详情。
- 点击她的预订记录号 R-00000016，在她的预订详情页查看。
- 在 Agentforce 面板中，复制粘贴：Is the Presidential Suite available for the next 4 nights?
- 代理告诉你总统套房可用并提供房间详情，同时询问你是否要预订。
- 复制粘贴：Please move Lucy Todd from her current room to the Presidential Suite.
- 代理告诉你，Lucy Todd 已成功搬入总统套房。
- 你想核对一下她的预订，确认更新无误。关闭 Guest Agent 面板，点击 Reservations 标签页，然后在 Recently Viewed 列表视图中点击 Lucy Todd 的预订记录号 R-00000016。这会刷新她的预订，并显示出房间类型已变为 Presidential Suite。
生成确认邮件（Generate a Confirmation Email）
既然你已成功把 Lucy Todd 安排进总统套房，现在该给她发一封反映这一变更的确认邮件了。你请代理生成一封可以发送给 Ms. Todd 的邮件。
- 如果 Employee Agent 面板没有打开，点击按钮打开它，并确保 Guest Agent 仍处于选中状态。
- 在 Agentforce 面板中，复制粘贴：Please generate an email letting Lucy know that her reservation has been upgraded to the Presidential Suite. Include the dates of her reservation in the email.
- 代理生成邮件。
- 你检查邮件后，点击 Send Email。
- 邮件会在一个可编辑的邮件模板中打开。如果你愿意，可以编辑内容，然后点击 Send。
提示：邮件会发送到你在注册组织时提供的邮箱地址。
三、破解"尿布包失踪"悬案（Solve the Case of the Missing Diaper Bag）
学完本单元，你将能够使用代理：创建工单，寻找丢失的尿布包；把工单重新指派给合适的团队。
尿布包失踪案（The Case of the Missing Diaper Bag）
到了午后，客人们已经悠闲地度过这一天——有的在海浪里嬉戏，有的在沙滩上小憩。你在度假村各处巡视，向各个站点的员工做自我介绍。
在泳池边，服务员热情地带着你参观，并告诉你他已经用过两次新的员工代理了！一次是创建工单，让工程维护部从泳池底部捞起一位客人的太阳镜；另一次是把工单指派给客房服务部补充毛巾。
当你沿着沙滩行走时，遇到了 Beach Bootcamp Challenge 体验教练，他正在整理训练后的沙地。她向你介绍了训练营和到此互相竞技的客人们，并感叹员工 Guest Agent 让散客能即时加入体验场次——而以前，她得先让客人回到前台登记，之后才能参加。
就在这时，一位抱着幼儿的女士气喘吁吁地跑向你，说她丢了尿布包。她说，她去游泳时把尿布包留在了沙滩凉亭（cabana），而她的伴侣当时正忙着和宝宝堆沙堡。他们离开凉亭返回房间时，谁都没注意到尿布包被落下了。当他们回去找时，占用凉亭的新家庭说并没有看到。"相信我，我们急需那个尿布包！"她捂着鼻子恳求道。她举起一张全家福，放大到他们脚边的那个包："它长这样。"
"这确实非常紧急，"你表示同意，"我会立刻让员工去寻找你的尿布包。"你指着身后说："与此同时，前台备有各种尺寸的尿布和用品——在找到你的包之前，我们可以确保你有充足的所需物品。"女士道谢后走向前台。
你想起有一个客房服务团队会在客人离店后清洁沙滩凉亭。你知道，可以使用新的 Customer Service 员工代理，为客房服务团队创建一个高优先级的工单去查找尿布包。
创建工单，寻找丢失的尿布包（Create a Case to Find the Missing Diaper Bag）
- 在 Coral Cloud Resorts 应用中，如果 Employee Agent 面板不可见，点击展开它。
- 点击 Guest Agent 旁边的箭头，展开 Select Agent 菜单。选择 Customer Service Agent，然后点击 Select。确保选中的是正确的代理。
- 在 Agentforce 面板中，复制粘贴：Create a case to find the lost blue and white striped diaper bag.
- 代理会回复你，说明工单已成功创建。如果看不到工单信息，可以请代理把工单显示给你看。
把工单指派给客房服务部（Assign the Case to Housekeeping）
该组织并没有配置分配规则（Assignment Rules），所以目前工单的所有人（Case Owner）是你。你需要把工单重新指派给客房服务（Housekeeping）团队。
- 在代理的回复中，点击工单号 00001068，打开 Case Feed。
- 在代理对话窗口中，复制粘贴：Reassign the case to Housekeeping.
- 代理回复你，说明工单已成功重新指派给 Housekeeping。
- 由于此事需要立即关注，让我们升级这个工单，使它得到应有的响应。在代理对话窗口中，复制粘贴：Change the Status to Escalated.
- 代理告诉你工单状态已更新。如果代理在修改状态时遇到困难，请再次提示它。
- 如果 Case Feed 上的 Case Owner 或 Status 字段没有自动更新，请再次点击工单号以刷新 Case 对象并查看更新。
四、处理客人体验预订（Navigate Guest Experience Bookings）
学完本单元，你将能够使用代理：查找客人的体验（Experience）预订；取消体验预订；预订新的体验场次。
放松时刻（Time to Unwind）
晚餐后，你终于得以和一些新同事围坐在火塘边，欣赏绚丽的日落、啜饮无酒精鸡尾酒，聊聊这一天的故事。你想起 Ms. Todd 如何向你道谢，说她对升级后的房间非常满意。那个尿布包也被找到了——工单创建时，它其实已经在送往失物招领处的路上，很快就被归还给失主一家。新朋友们还分享说，员工代理让他们在处理日常事务时高效得多，从而能把更多注意力放在客人身上。
度假村的活动渐渐归于夜晚的低声细语——风铃叮当、鞋跟敲击瓷砖的声响。客人们正前往甜点吧和露台，去欣赏音乐、电影和舞蹈。
正当你搅动杯底的纸伞吸管时，324 号房的客人 Miko Mistumi 走到桌前，举起手机向你展示他的预订日历。他解释说，他妻子预订的体验——Coral Bay Cruise（珊瑚湾巡游）——会让他们的大女儿真的晕船，所以他们需要换成一项更"内陆"的活动。"她特别喜欢海洋和鱼，"他解释道，"所以我希望她不只是能在海滩上玩。有没有你推荐的活动，能让我们一家人仍一起享受海洋？"
"让我看看，"你对他说，"我们当然不想让你的女儿晕船，也不想让你们觉得错过了什么。我们一起为你们一家找一项明天下午更有趣的体验吧。"
取消 Miko 的珊瑚湾巡游预订（Cancel Miko’s Coral Bay Cruise Experience Booking）
你和 Mistumi 先生走到附近的一个礼宾站，看看他的家人还可能对哪些活动感兴趣。你向他展示了几项海洋主题的体验供他选择，并递给他几本小册子慢慢看，同时你来取消他的珊瑚湾巡游预订。
- 在 Coral Cloud Resorts 应用中，点击打开 Employee Agent 面板。
- 点击 Customer Service Agent 旁边的箭头，展开 Select Agent 菜单。选择 General Agent，然后点击 Select。确保选中的是正确的代理。
- 在 Agentforce 面板中，复制粘贴：Show me the experience bookings for Miko Mistumi.
- 代理会显示 Miko Mistumi 为家人预订的三项体验。注意：你的预订显示顺序可能有所不同。
- 点击 Coral Bay Cruise 的 2:30 PM 场次的预订记录号 B-00107923。Booking Details 页面会在左侧打开。
- 复制粘贴：Please cancel the booking tied to this session.
- 代理回复你，说明预订已成功取消。Agentforce 面板和 Miko 的 Booking Details 中的 Status 字段会更新为 Canceled，Is Canceled 复选框也会被勾选。
为 Miko 一家预订新的体验场次（Book a New Session for Miko’s Family）
现在，你需要为 Miko Mistumi 一家重新预订明天下午的活动。Miko 举起 Magical Aquarium Tunnel Tour（神奇水族馆隧道之旅）的宣传册，告诉你他的全家都很喜欢这项活动。
- 在 Agentforce 面板中，复制粘贴：What is the next available Magical Aquarium Tunnel Tour session for 5 people?
- 代理回复你，显示一个可用的场次——与刚取消的场次同一时间——并询问你是否要预订。
- 复制粘贴：Yes, book it for Miko Mistumi's family.
- 代理告诉你预订已成功创建。
- 在 Agentforce 面板中，点击新的预订号 B-00107924，查看 Miko 新的 Magical Aquarium Tunnel Tour 预订详情。
祝贺！（Congratulations!）
Miko 一家对他们的新安排非常满意。你回到火塘边，重新加入你的新朋友们。你度过了精彩的第一天——员工代理让帮助客人变得如此轻松，仿佛你已经在这里工作了很多年！明天，你将探索度假村的其余部分，并与更多员工熟络起来。
你也学会了：员工代理如何帮你完成那些例行事务，从而让你把更多时间投入到真正重要的工作上。别忘了检查挑战，赢取这个徽章哦！