关于这个 Superbadge（About this Superbadge）
注意！Superbadge 与 Trailhead 上的其他学习不同。它是一种动手的技术技能评估：你拿到业务需求，运用自己的技能构建出出色的成果，而没有分步指导。Trailhead 提供了推荐学习和 Help 文章，里面充满资源来辅助你的旅程。预估完成时间假设你已具备相关概念的先验经验、并完成了推荐学习。你的努力会得到回报！
Superbadge 让你把学到的技能应用到复杂的真实业务问题上。这些评估需要更高水平的技能和知识，因为它们不是分步挑战。本 superbadge 包含 5 个挑战（每个约 25 分钟）：
- Get Ready for the Superbadge: Agentforce Service Agents — 约 25 分钟
- Build a Service Agent with Agentforce Builder — 约 25 分钟
- Improve FAQ Prompt Templates — 约 25 分钟
- Create the Booking Management Subagent — 约 25 分钟
- Deploy Agent and Route Conversations — 约 25 分钟
推荐学习（3 个 badge）：
- New Agentforce Builder: Quick Look — Badge · +100 积分 · 约 10 分钟。参观让创建和测试 Agentforce 代理更简单的新 builder。
- Quick Start: Assemble a Service Agent with Agentforce Builder — Badge · +1,000 积分 · 约 40 分钟。创建一个服务代理来协助预订和推荐。
- Service Agent Customization with Prompts, Flows, and Actions — Badge · +200 积分 · 约 30 分钟。用 flow、子代理、动作和自定义提示模型增强服务代理。
本 superbadge 测试的概念（5 个）：
- Service Agent Configuration（服务代理配置）
- Prompt Templates（提示模板）
- Custom Subagents（自定义子代理）
- Agent Actions（代理动作）
- Conversation Routing（对话路由）
完成 badge 来建立你的专业技能。你将获得的技能：Artificial Intelligence（人工智能）、Customer Service（客户服务）、AI Agents（AI 代理）。产品：Agentforce Builder。
一、准备 Superbadge：Agentforce Service Agents（Get Ready）
在本 superbadge 中，你将：
- 使用新的 Agentforce Builder 创建服务代理。
- 在 Prompt Builder 中更新提示模板。
- 构建并测试自定义的代理动作。
- 部署代理并路由对话。
这四项评估目标正好对应四个构建挑战：创建代理（Luna）、提示模板（FAQ 准确性）、自定义子代理与动作（预订管理）、以及部署与路由（让 Luna 出现在网站上接待客人）。
推荐学习（Recommended Learning）
开始前，建议先完成推荐内容。它提供了一个知识基础，帮助你完成技术技能评估。
New Agentforce Builder: Quick Look——参观让创建和测试 Agentforce 代理更简单的新 builder。既然第一个挑战完全是在这个 builder 里构建，这个 badge 值得先做。
Quick Start: Assemble a Service Agent with Agentforce Builder——创建一个服务代理来协助预订和推荐。这本质上是你在这里要做的事情的一次彩排。
Service Agent Customization with Prompts, Flows, and Actions——用 flow、子代理、动作和自定义提示模型增强服务代理。三者中这个与本评估最直接相关：中间的挑战正是提示模板、带动作的自定义子代理、以及路由。如果只来得及做一个，就做这个。
前期准备与注意事项（Prework and Notes）
挑战开始前要做四件事：
- 注册一个带特殊配置的 Developer Edition org——它包含挑战所需的示例数据。
- 确认 Einstein Setup 已开启、Agentforce（用于 Agentforce Studio）已启用。
- 把该 org 连接到 Trailhead，挑战才能验证你的工作。
- 查阅 Trailhead Help 与故障排查指南。
用页面上的链接注册免费的带特殊配置的 Developer Edition org，然后按「Verify Account」邮件中的说明登录并完成注册流程。两条实用提醒：妥善保管你的 org 凭据——把用户名和密码存在密码管理器等安全的地方，因为你会反复用到；如果 30 天不登录这个 org，继续动手前可能会被要求把它重新连接到 Trailhead，所以中途别留太长的空档。
在 org 里确认两件事：Einstein Setup 已开启，Agentforce（用于 Agentforce Studio） 已启用。两者都是前置条件——缺了它们，Agentforce Studio 无法正常工作，挑战根本无法完成。
连接 org 共六步：确保已登录 Trailhead 账户；在 Choose a hands-on org 界面选择 Connect org；在登录界面输入刚设置好的 Developer Edition org 的用户名和密码；在 Allow Access? 页面点击 Allow；在「要连接这个 org 做动手挑战吗？」页面点击 Yes! Save it；随后你会被重定向回 Get Ready for Superbadge 页面，可以开始用新 org 赢得这个 superbadge。
最后一个容易被跳过的准备步骤：开始挑战前，查阅 Agentforce Service Agents Superbadge: Trailhead Help and Troubleshooting Guide。它包含完成挑战所需的资源，还有可访问性章节。标题里的「troubleshooting」值得当真——当挑战检查器检测不到你的工作时，这就是你要查的地方。
用例：Coral Cloud Resorts（Use Case）
这是贯穿五个挑战的场景。Coral Cloud Resorts 是一个充满活力的海滨度假胜地，以豪华设施和充满乐趣的宾客体验著称。度假村专注于一流的设施、卓越的服务，以及「在客人需要之前就洞悉其需求」。
进入传统淡季之际，员工们正兴奋地谈论着当地举办的一个独立电影节。该活动预计会吸引大量新访客和回头客，Coral Cloud Resorts 将在现场举办多场独家电影节活动。挑战在于：在围绕这些新活动、咨询和预订量激增的情况下，依然交付 Coral Cloud 一贯的优质服务。
作为 Coral Cloud 的 Salesforce 管理员，你的目标是在不增加人手的情况下帮助度假村满足增长的服务需求——用 Agentforce Studio 的最新创新构建一个自主服务代理，负责答疑、处理客房预订，并预订度假村和电影节的体验。
四项业务需求，各自对应一个构建挑战：
- 设置 Luna：配置一个在节日期间提供个性化宾客协助的新服务代理，并创建自定义变量以支持预订任务。
- 改进 FAQ 提示模板：细化提示模板，检索准确信息、回答宾客关于度假村和新电影节的提问；并用使用这些提示的动作更新 FAQ 子代理。
- 高效管理预订：给一个新子代理配备修改宾客预订的动作（如添加或取消预订），并提供实时预订信息。
- 部署 Luna 并路由对话：更新 Omni-Channel flow，让网站上的宾客对话被路由到 Luna。
二、用 Agentforce Builder 构建服务代理（Build a Service Agent with Agentforce Builder）
在 Agentforce Studio 中使用新的 Agentforce Builder，创建一个名为 Luna 的代理。快速开始的方式是选择 Agentforce Service Agent 模板——它包含了预定义的子代理。把现有用户 EinsteinServiceAgent User 指定为代理的用户（这很重要，因为代理在该用户的权限下运行）。然后把代理描述设置为概括 Luna 的角色：你可以随意填写，或用这个示例：This is Luna, an agent that helps customers discover resort experiences and book sessions seamlessly, particularly during the film festival.（Luna 是一个帮助客户发现度假村体验、并顺畅预订场次的代理，尤其是在电影节期间。）
Luna 一开始带有很多预定义的子代理，其中大部分在这里用不上——删除它们：Service Customer Verification、Case Management、Account Management、Reservation Management、Delivery Issues、Order Inquiries。让代理保持专注本身就是在考察的技能。
然后确保 Luna 在 Agentforce Studio 中已保存、已提交（commit）、已激活（active），再检查挑战。一条值得记住的故障排查提示：如果挑战检查器没有立即检测到已激活的代理，可能是元数据变更在 org 中传播时有短暂延迟——等一会儿再试；如果问题持续，就临时停用再重新激活 Luna，刷新代理状态。后续单元都会继续用到这个代理，所以务必确认 Luna 配置成功再继续。
三、改进 FAQ 提示模板（Improve FAQ Prompt Templates）
这个挑战关乎回答的准确性。你的 org 里已经存在这两个提示的基本结构（含名称和描述）：
- Coral Cloud FAQ Answer from Document
- Coral Cloud FAQ Intent Router
用具体指令更新这两个提示模板，并在每个提示中加入 guest question retriever（访客问题检索器）。Flex prompts 让你的代理既能从包含标准度假村信息的 FAQ 文件检索内容，也能从一份关于电影节活动的额外 PDF 检索内容。对每个模板，使用提供的提示文本，并在 Guest question: 标签后插入访客问题的输入资源。
第二个模板做的是不同的事，值得理解。Intent Router 提示是一个意图分类器（intent classifier）：它帮助代理读取访客的问题、判断其目的，并输出一个标签（token）。这个标签确保代理选择正确的 flow 决策结果来回应访客问题。在提示正文中，把占位文本 [Placeholder for Flow decision outcomes] 替换为你 flow 中决策结果的确切名称：FILM_FESTIVAL、RESORT_POLICIES 和 UNCLEAR。这里「确切」很关键——token 不匹配，flow 就路由不到任何地方。更新完成后，激活这两个提示模板，让最新配置可供代理 Luna 使用。
更新 FAQ 动作（Update the FAQ Action）
在代理 Luna 中，打开 General FAQ 子代理。把现有动作 Answer Questions with Knowledge 替换为一个新动作，命名为 Answer FAQ From PDF，它引用一个名为 Coral Cloud FAQ 的 flow 型动作。添加清晰说明动作用途的描述，把 userQuestion 配置为输入，并把 resultAnswer 输出设为可在对话中显示。
一个重要的定位：虽然动作描述和输入/输出配置不作为挑战的验证项，但两者都是推荐的最佳实践——正是它们让动作在 Luna 回应访客问题时按预期工作。换句话说，检查器奖励的是最低标准，但宾客体验取决于细节：一段写清楚的描述，才能让推理引擎在正确时刻选择这个动作。
然后激活 Luna 并检查挑战以确认配置。同样的元数据传播提示适用：如果检查器没有立即看到，就等待并重试，或停用再重新激活 Luna。
四、创建预订管理子代理（Create the Booking Management Subagent）
代理 Luna 必须高效地管理所有预订相关的交互。为 Luna 创建一个 Booking Management 子代理，协助宾客处理预订相关请求。可以把这个子代理想成一个容器：它本身什么都不做，其行为来自你附加的动作、以及你为它编写的推理指令——也就是接下来的两节。
代理动作（Agent Actions）
为 Booking Management 子代理创建三个动作，每个都引用 org 中现有的 flow：
- Get Booking——检索预订信息。
- Adjust Booking——修改预订。
- Cancel Booking——处理取消。
在 Agentforce Builder 中构建这些动作，并把它们添加到 Booking Management 子代理。这里的模式与 Agentforce 其他地方相同：flow 负责实际工作，动作是代理触达它的方式。
每个动作上有两件事要做对：确保动作会提示必填输入——比如 Booking Record Number（预订记录号）或客人数量；并确保输出正确显示。此外，专门把 Cancel Booking 动作配置为：在取消预订前，要求 Luna 先与用户确认——不可逆的动作绝不该一步完成。虽然这种精确的输入/输出映射不作为挑战的验证项，但配置这些字段是强烈推荐的最佳实践。
添加推理指令（Add Reasoning Instructions）
为支持成功上线，给 Booking Management 子代理添加推理指令（reasoning instructions）。它们不是本实现的重点，但却是指导子代理行为、鼓励一致处理宾客预订请求的最佳实践。流程如下：当客户想查看、调整或取消预订时，Luna 必须先核实宾客的 Booking Record Number（始终以「B-」开头）——在执行 Get Booking、分享 Experience Name、Number of Guests 和 Status 之前，先向客户索取它。
然后 Luna 应提示用户说明想采取的动作，比如加客人或取消预订。
如果客人选择调整人数，Luna 应询问新的总人数，并用 Booking Record Number 和更新后的人数调用 Adjust Booking。为了安全地处理取消，Luna 必须复述预订的 Experience Name、请客人确认取消，再调用 Cancel Booking。最后，完成调整或取消后，Luna 应用更新后的预订详情向客人清楚说明结果。
虽然挑战不验证推理指令及其内容，但添加它们是推荐的最佳实践——在把 Luna 部署给宾客前，用有代表性的预订场景测试子代理。一条真实世界的提醒：通过 AI 实现记录变更时，最好加入安全措施，比如用户身份验证；本挑战不要求，但生产环境建议这样做。
五、部署代理并路由对话（Deploy Agent and Route Conversations）
你为 Coral Cloud Resorts 工作的最后阶段，是确保新代理 Luna 能通过网站与宾客互动——这通常包括向 Experience Cloud 站点添加 Messaging 服务渠道、确保必要的 flow 已设置、并激活所有必需的组件。在本场景中，你更新现有的入站 Omni-Channel flow，让网站上的宾客对话被路由到 Luna。
先确认 Luna 已在 Agentforce Studio 中激活。然后更新现有入站 Omni-Channel flow Route to ESA，让来自 coral-cloud 站点的宾客对话被路由到服务代理 Luna。在检查挑战前激活更新后的 Route to ESA flow，让最新配置可供验证。
其他最佳实践（Additional Best Practices）
你可以选择再创建一个 flow，把复杂查询升级（escalate）、把对话转接给服务代表——本挑战不检查它，但这是「能用的代理」和「能用的服务渠道」之间的区别。例如，你可以给 org 配备一个把升级路由到 Messaging 队列的 flow，比如出站 Omni-Channel flow ESA - Route to Queue；最佳实践是在路由发生前向宾客发送一条升级提示消息，避免他们被无声地晾着。
一条关键的顺序提示：在向 coral-cloud Experience Cloud 站点添加 Embedded Messaging 组件之前，务必先发布该站点和 ESA Web Deployment 嵌入服务。这个也不检查，但在两者都发布之前，用站点测试代理根本行不通。
总结（Wrap It Up）
这个 superbadge 的挑战覆盖了任何高级管理员都必备的问题解决技能。你完成的任务把 Agentforce Service 代理的最新创新应用到了卓越的客户体验上：你在 Agentforce Builder 中配置了代理 Luna，用提示模板创建了个性化的 FAQ 回应，开发了一个 Booking Management 子代理来准确高效地处理预订任务，还配置了路由和升级 flow，确保宾客从 Luna 那里获得无缝服务。
赢得这个 superbadge，证明了出色的管理员技能、以及在 Coral Cloud Resorts 这一真实场景中有效的问题解决能力。多亏了你的专业能力，Luna 能在电影节季提供卓越的宾客服务，而不过度消耗你的度假村同事。Bravo，Trailblazer！
注：每个单元的实际 Hands-on Challenge 都在 Trailhead 页面上的交互式小部件里运行，它会对照你连接的 org 验证你的工作——完成每个单元描述的任务后，用该小部件的 Verify 步骤检查。检查失败时，最常见的原因要么是连错了 org，要么是 Luna 没有保存、提交并激活。