Quick Start: Assemble a Service Agent with Agentforce Builder | 用 Agentforce Builder 组装客服代理

通过动手实操，用 Agentforce Builder 为 Coral Cloud Resorts 组装一个客服代理：先启用 Agentforce 并准备 Experience Cloud 站点，然后创建 CC Service Agent、用自然语言/Agent Script 在 Builder 中配置，并为其创建 Experience Management 自定义子代理；接着添加 Get Experience Details、Get Customer Details 等自定义动作及资产库动作，编写并更新子代理推理指令，最后发布 Web 部署、更新 Route to ESA Flow 路由，并把 Embedded Messaging 嵌入 Coral Cloud 站点，让代理为客户解答咨询并预订体验。...

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📅 2026/8/11 ✍️ ponybai 🏷️ agentforce, salesforce, ai

一、了解 Agentforce Builder（Learn About Agentforce Builder）

完成这个徽章后，你将能够：使用 Agentforce Builder 创建一个客服代理（service agent）；为客服代理创建一个自定义子代理；用 Flow 构建自定义动作；更新现有的部署 Flow；把客服代理添加到 Experience Cloud 站点。

Coral Cloud Resorts + Agentforce Builder

Coral Cloud Resorts 以两件事著称：令人惊叹的度假活动，以及一流的客户服务。业务蒸蒸日上，Coral Cloud 的客服人员正忙着为客人推荐活动和预订活动。随着旺季临近，Coral Cloud Resorts 需要快速扩展其服务支持能力。要是能有个工具来帮忙就好了——Agentforce Builder 前来救场！

认识 Agentforce Builder（Meet Agentforce Builder）

Agentforce Builder 强调自然语言、可移植性、灵活性和实时可见性：

  • 自然语言（Natural language）：用平实的语言来构建。在 Agentforce Builder 中，你可以描述希望代理做什么，AI 会帮助生成子代理、指令和动作。当你需要更多控制时，它还能帮你添加护栏与逻辑，让代理既灵活又可预测。
  • 可移植性（Portability）：以文本为先构建，不依赖深藏的设置或零散的文本框。直接在 Canvas 视图中用清晰、自然的语言编写代理，便于复制、粘贴和复用。这种可移植性意味着你能在团队或环境之间快速共享代理，并基于经过验证的模式来构建，而无需从零开始。
  • 灵活性（Flexibility）：用不同方式创建和编辑代理。你可以与内置助手对话；在 Canvas 视图上以可展开的模块用自然语言构建；或切换到带语法高亮和实时验证的脚本语言视图。Agent Script 是在 Agentforce Builder 中构建和驱动代理的新语言，它把自然语言的灵活性与程序化表达的可靠性结合起来。
  • 实时可见性（Real-time visibility）：在正式上线前预览代理行为。在 Preview 面板发送消息，即可实时看到代理如何响应，并附带详细的交互摘要、AI 生成的概览，以及对关键事件的清晰可见性。把鼠标悬停在任意步骤上，可显示元数据并深入到事情发生（对或错）的确切时刻。

所有这些特性都能帮助 Coral Cloud Resorts 创建一个客服代理，并确保这个新代理能够准确、安全地协助 Coral Cloud 的客人处理场地活动咨询、可订时间、预订等事务。

注册带 Agentforce Studio 的 Developer Edition 组织（Sign Up for a Developer Edition Org）

要完成这个项目，你需要一个包含 Agentforce Studio 和示例数据的自定义 Playground（custom playground）。

  1. 点击 Create Playground，然后点击 Yes, Create Playground。
  2. 你的新组织会自动绑定到你的 Trailhead 账户。
  3. 记下组织的过期日期，并在此之前完成此徽章。
  4. 点击 Launch 打开 playground。

启用 Agentforce 并发布 Experience Cloud 站点（Enable Agentforce and Publish the Experience Cloud Site）

构建代理的第一步是启用所需的组织功能。

  1. 打开 Setup（Setup 会在新标签页打开）。
  2. 在 Setup 的 Quick Find 中，搜索并选择 Salesforce Go。
  3. 在 Search features... 文本框中，输入并选择 Agentforce Studio。
  1. 点击 Get Started。
  2. 点击 Turn On。
  3. 在确认窗口中再次点击 Turn On。

发布 Experience Cloud 站点（Publish the Experience Cloud Site）

代理是通过 Coral Cloud 的 Experience Cloud 站点部署的。为了做好部署准备，先把 Experience Cloud 站点准备好，以容纳新的代理。

  1. 在 Setup 的 Quick Find 中，搜索并选择 All Sites。
  2. 点击 coral-cloud 站点旁边的 Builder。
  1. 如果弹出窗口，点击 OK。
  2. 点击右上角的 Publish。
  1. 在确认窗口中点击 Publish。
  2. 点击 Got It。
  3. 可以放心关闭 Experience Site 的浏览器标签页了。

既然你已经创建了专用组织、把它连接到 Trailhead，并打开了 Agentforce 设置，现在就可以创建并定制这个客服代理了。

二、用 Agentforce Builder 构建（Build with Agentforce Builder）

下面开始用 Agentforce Builder 为 Coral Cloud Resorts 创建、定制、测试并部署一个能帮客人预订活动的客服代理。

创建代理（Create the Agent）

为 Coral Cloud Resorts 创建新客服代理的第一步，是提供一些基本信息——例如你希望代理做什么、代理名称，以及这个代理应该拥有哪种访问权限。

  1. 打开 App Launcher，搜索并选择 Agentforce Studio。
  1. 点击 New Agent。Agentforce Builder 会在新标签页中打开。
  2. 在 What do you want your agent to do? 文本框中输入：You are a customer service representative, helping our guests make reservations, update bookings, and navigate all that Coral Cloud Resorts has to offer.
  3. 按下键盘的 Enter/Return 键。
  4. 把代理名称（Name）输入为 CC Service Agent，Developer Name 会自动填充。注意：请务必严格按照说明输入此名称。
  5. 在 Assign a user record to your agent to manage its access 部分，选择 Select User。
  6. 点击 Search users... 文本框并选择 EinsteinServiceAgent User。
  7. 点击 Let’s Go。
  8. 点击 Skip Ahead。

探索 Agentforce Builder（Explore Agentforce Builder）

Agentforce Builder 分为三个部分：导航资源管理器（1）、编辑器视图（2）和 Agentforce Assistant（3）。

导航资源管理器（Navigation Explorer）：正如其名，这里用于探索关于代理的所有细节，包括 Settings、Subagents、Variables、Connections 和 Data。这些子部分适用于每种类型的代理。

  • Settings：包含代理详情，如名称、角色、描述、语言等配置。
  • Subagents：包含 Agent Router（一个核心组件，根据用户输入与对话历史决定代理应使用哪个子代理）和关联子代理的列表。每个新客服代理都自带你看到的所有列出的子代理。每个子代理都有自己的文件夹，存放子代理配置与动作。
  • Variables：存放可帮助你控制代理表现的一列值。变量在代理的逻辑与推理中存储并复用取值，控制代理如何做决策。
  • Connections：包含代理连接与渠道的信息。连接是把代理桥接到特定用户渠道（如 Messaging、Slack 或 Voice）的配置设置，让代理能与客户交互。
  • Data：包含此代理可用于知识检索的数据源列表。例如，一个上传到 Data 360 的 FAQs pdf，代理可以引用它来回答问题。

编辑器视图（Editor View）：每次你与导航资源管理器的选项交互时，编辑器视图（2）中就会出现一个标签页，用于查看所选内容。内容可以用 Canvas 或 Script 查看。Canvas 视图使用自然语言编辑器修改代理，包含常用任务的快捷方式（如为代理添加逻辑的快速动作），以及用于子代理、动作和变量的选择器。Script 视图则用于直接编写和编辑脚本，提供语法高亮、自动补全和校验等开发者友好的辅助。

Agentforce Assistant（3）：始终可用，帮助你用平实的语言构建代理。例如：“把这个代理的名称更新为 Coral Cloud Service Agent”或“创建一个名为 Case Management 的新子代理”。AI 助手可能会提出澄清问题以确保准确性；助手会显示拟议的更改，并在实施任何编辑前要求你确认。

创建并定制子代理（Create and Customize a Subagent）

Coral Cloud Resorts 的客服代理需要一个自定义子代理来管理度假活动（潜水、皮划艇、徒步等）的可用性、咨询、预订等。在 Coral Cloud Resorts，他们把这类活动称为「体验（experiences）」。现在来创建一个专门管理体验的新子代理。

  1. 在 Explorer 面板中，点击 Subagents 旁边的加号图标。
  1. 选择 +New Subagent。
  2. 把新子代理命名为 Experience Management。
  3. 对于 Description，输入：This subagent addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resorts, including making reservations, modifying session bookings, and answering queries about experience details.
  4. 点击 Create and Open。
  5. 注意，Experience Management 子代理的标签页会在编辑器视图中打开。
  6. 点击屏幕右上角的 Save。

为子代理添加动作（Add Actions to the Subagent）

动作是子代理中可供代理使用的工具，用来完成工作。例如，如果客户问起某个体验，代理应该产生哪些动作？如果代理要回答关于体验（度假活动）的问题，它就需要能拉取这些体验的详情。

  1. 保持 Experience Management 子代理标签页打开，在 Actions Available For Reasoning 部分点击 Add action。
  1. 选择 +Create a custom action。
  2. 把新动作命名为 Get Experience Details。
  3. 在 description 部分添加这段文本：Provides details about an Experience__c that a user would like more information about.
  4. 点击 Create and Open。

提示：如果你误点了 Create 而不是 Create and Open，请展开 Experience Management 子代理，点击 Get Experience Details 动作，在编辑器视图中打开它。

  1. 保持 Get Experience Details 标签页在资源管理器中打开，把 Reference Action Type 选择为 Flow。
  2. 对于 Reference Action，选择 Get Experience Details。
  1. 滚动到 experienceName 输入，勾选 Require Input to execute action。
  2. 在 experienceRecord 输出中，勾选 Show in conversation。
  1. 其他选项保持不变，点击 Save。

添加一个校验客户详情的动作：出于安全考虑，代理需要校验客户确为本人。在这种情况下，代理要校验关键的客户联系方式，例如电子邮件和会员号。

  1. 在 Explorer 面板中，点击 Experience Management 子代理旁边的加号图标。
  1. 选择 +New Action。
  2. 把新动作命名为 Get Customer Details。
  3. 在 description 部分添加这段文本：Validate the Customer details by passing their email and memberNumber to see if there is a related contact.
  4. 点击 Create and Open。
  5. 把 Reference Action Type 选择为 Flow，Reference Action 选择 Get Customer Details。
  6. 滚动到 Inputs 和 Outputs 部分并添加勾选：email 输入勾选 Require Input to execute action；memberNumber 输入勾选 Require Input to execute action；contact 输出勾选 Show in conversation。
  7. 其他选项保持不变，点击 Save。

从资产库添加动作（Add Actions from the Asset Library）

如果动作已经创建过，可以通过资产库（Asset Library）轻松把它们添加到新代理中。在本例中，有两个动作已经创建好，需要添加到 Experience Management 子代理：

  • Get Sessions：让代理能获取每个体验的单个场次（session）。
  • Create Experience Session Booking：让代理能在 Salesforce 中创建新记录。
  1. 在 Explorer 面板中，点击 Experience Management 子代理旁边的加号图标。
  2. 选择 Add from Asset Library。
  3. 在 Search actions... 输入框中输入 session。
  4. 为这两个动作点击 Select：Create Experience Session Booking、Get Sessions。
  5. 点击 Add to Agent。注意：现在 Experience Management 子代理下应该列出四个动作。
  6. 点击 Save。

向子代理添加推理指令（Add Reasoning Instructions to the Subagent）

代理现在有了可以执行的这些动作，但它并不知道确切应该在何时、如何调用它们。如果能添加指令给代理一些如何使用这些动作的上下文就好了——其实确实可以！子代理推理指令（subagent reasoning instructions）会告诉代理要做什么以及如何回复。Experience Management 子代理目前只有很简单的指令。

  1. 在 Explorer 面板中，点击 Experience Management 子代理，在编辑器视图中打开它的标签页。
  2. 保持 Experience Management 子代理打开，删除当前已有的推理指令（如有）。
  3. 为 Experience Management 子代理添加新的推理指令，说明在什么情况下使用对应的动作（例如：当客户询问某场体验的详情时，使用 Get Experience Details；当客户希望预订场次或要修改预订时，使用相应的预订动作）。

更新子代理的推理指令（Update the Subagent Reasoning Instructions）

Experience Management 子代理的第一条指令需要更新，以正确引用预期的动作。

  1. 保持 Experience Management 子代理标签页打开，选中第一条指令中的“appropriate action”（连同引号）。
  1. 删除 “appropriate action”，输入 @（注意：需要手动键入 @ 来触发 Resource Picker，复制粘贴无效）打开资源选择器。
  2. 在 Resource Picker 中点击 Actions，查看所有动作选项。
  3. 选择 Get Experience Details 动作，该动作会被加入指令。

AI 甚至能帮你优化指令以确保最大效果。触发助手优化指令有两种方式：悬停在指令上出现的火花图标，或使用斜杠（/）命令。与之前一样，被删除的内容以红色高亮、新增的内容以绿色高亮，需要你接受或拒绝任何拟议的更改。

切换视图：Agentforce Builder 的一个独特功能是可以在 Script 视图中查看元素。Script 视图用于直接编写和编辑脚本。

  1. 保持 Experience Management 子代理标签页打开，点击资源管理器面板右上角的 Script 视图按钮 </>。
  1. 注意视图已切换到 Script 视图。与 Canvas 视图一样，你可以在此视图中编辑代理元素。
  2. 把光标放到最后一条指令的末尾，按 Enter/Return 新建一个空行。提示：如需寻找该子代理的指令，可点击脚本并按 Command+F 或 Ctrl+F，查找 “actions” 一词，在其上方放置空行。
  1. 添加一条额外指令：4.If asked to book, use the appropriate action. The Contact__c is the contact ID from the {!@actions.Get_Customer_Details}. The Session__c is the ID of the session from the action {!@actions.Get_Sessions}. If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c. Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c.
  2. 在新指令的第一句中，把 “appropriate action” 替换为 {!@actions.Create_Experience_Session_Booking}。
  3. Agent Script 中的指令看起来应如下图所示。
  1. 点击 Save。
  2. 点击 Canvas 视图按钮切回 Canvas 视图。注意：新的子代理指令会反映你在 Script 视图中做的修改——数据可以从 Canvas 或 Script 视图编辑。
  1. 点击 Commit Version，再次点击 Commit Version 确认。

提示：遇到 can’t commit 错误？Agentforce Assistant 面板可以帮忙。在 AI 助手面板中输入 “scan and fix” 并按提示操作，让助手修复常见问题；点击 Accept All，然后重试提交。

  1. 点击 Activate，再次点击 Activate 确认。

提示：如果出现 “We can't activate your agent” 错误，请查阅 Agentforce: Unable to Activate Agentforce Agent 帮助文章。

预览代理（Preview the Agent）

代理功能可以在构建过程中的任何时候进行测试。预览标签页能让你看到代理如何基于用户交互构建计划并执行动作。在与代理交互时，Interaction Details 面板会精确显示代理正在执行什么。

  1. 点击 Preview。如有必要，刷新页面。

提示：Preview 是第一个子标签页，你可能需要向左导航才能找到 Preview 子标签页。

  1. 在 Describe your task or ask a question… 输入区域输入这个提示词并按 Return/Enter：Can you let me know more about the full moon beach party experience?
  2. 当被询问电子邮件和会员号时，输入：I am sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. 并按 Return/Enter。
  3. 请求预订明天的场次。
  4. 注意面板顶部的 Live Test Mode 下拉框。这意味着测试期间代理会访问并可能修改你组织中的真实数据。Live Test Mode 能提供最真实的测试对话，但代理做出的任何更改都是真实的。要在一个对线上数据无影响的安全测试环境中测试，请把 Live Test Mode 下拉框切换到 Simulate，并按需调整上下文。
  1. 点击返回箭头离开 Agentforce Builder。

发布与更新（Publish and Update）

发布 Web 部署，并更新 Flow。

  1. 打开 Setup。
  2. 在 Setup 的 Quick Find 中，搜索并选择 Embedded Service Deployments。
  3. 选择 ESA Web Deployment。
  4. 点击 Publish，用最新内容重新发布。注意：部署最长可能需要 10 分钟，但无需等待，可以继续下一步。

重设 Flow 路由：现在更新现有的 Flow，把工作路由到新创建的客服代理。

  1. 在 Setup 的 Quick Find 中，搜索并选择 Flows。
  2. 点击 Route to ESA Flow。

提示：Flow 名称按字母顺序排列。点击 Flow Label ↑ 可以把列表从 Z 到 A 重新排序。此时 Route to ESA Flow 大约应排在第 9 个。

  1. 点击 Route to ESA 组件。
  2. 在 Set Input Values 部分更新这些值：Route To 为 Agentforce Service Agent；Agentforce Service Agent 为 CC Service Agent。

提示：如果 CC Service Agent 没有出现在选项中，请返回 Agentforce Builder 中 CC Service Agent 的页面，确保它已激活。

  1. 点击 Save As New Version。
  2. 保持其他设置不变，点击 Save。
  3. 点击 Activate。
  1. 点击返回箭头返回 Setup。

把 Agentforce 代理添加到 Coral Cloud 站点（Add the Agentforce Agent to the Coral Cloud Site）

最后，把聊天组件嵌入 Coral Cloud 的 Experience Cloud 站点。

  1. 打开 Setup。
  2. 在 Setup 的 Quick Find 中，搜索并选择 All Sites。
  3. 点击 coral-cloud 站点旁边的 Builder。
  4. 点击 Components 组件。
  5. 搜索 Embedded Messaging，并把它拖放到 Book an Experience of a Lifetime 区域上方。提示：具体位置由你决定，组件出现可能需要几秒钟。
  6. 保留默认设置。
  7. 点击右上角的 Publish。
  8. 在确认窗口中点击 Publish。
  9. 点击 Got It。

以客户身份查看代理：激动人心的时刻到了——与这个新代理交互吧。

  1. 点击 Experience Builder 菜单。
  2. 选择 View coral-cloud，打开已发布的 coral-cloud 站点。提示：站点发布可能需要几分钟。在等待 Experience Cloud 站点发布期间，你可以先去验证下面的挑战。
  3. 点击右下角的消息图标，开始与这个新代理交互。等代理打招呼后，试试这个提示词：
  • Can you let me know about the Underground Cave Exploration?
  • 提醒：sofiarodriguez@example.com，我的会员号是 10008155。
  • 继续回答代理的问题并预订一个场次。

虽然不是必须，但你可以返回 CRM，找到你选定日期的 Underground Cave Exploration 场次记录。你会发现代理已经用你提供的信息更新了记录。

代理没有按预期响应？试着重新发布 Experience Cloud 站点。代理与 Experience Cloud 站点之间的正确连接在首次发布后可能需要几分钟才能生效。

Coral Cloud Resorts 现在有了一个崭新的客服代理——它不仅能回答关于度假活动的问题，还能为客户预订这些体验。迎接旺季的到来吧！

文章来源：Trailhead - Quick Start: Assemble a Service Agent with Agentforce Builder