Agentforce Commerce + Service 集成 — AI Agent 驱动的卓越售后服务

一、用 Agentforce Commerce 提升服务卓越

欢迎来到 Improved Service with Agentforce Commerce and Agentforce Service Integration。本模块将跟随 Ursa Major Solar（一家西南地区的领先太阳能组件和交钥匙解决方案供应商），展示他们如何将 Order Management（订单管理） 集成到 Service Console 中，并部署 AI Agent 来实现自助服务——从而统一订单管理和 AI 驱动的客户服务，打造无缝的售后体验。

Order Management — 服务代表的完整订单视图

Ursa Major Solar 的产品有时相当复杂，因此拥有一支顶尖的服务代表团队。服务代表使用 Agentforce Service，能够轻松查找客户数据（联系信息、权益、开放案例详情），快速响应客户。但有一个痛点是订单管理——服务代表需要用外部系统来查找客户订单信息，而那个系统并不总是易于访问或保持最新。

根据《State of the Connected Customer》报告，91% 的客户在获得优质服务体验后会再次购买。Ursa Major 希望在这个领域做出改善。

解决方案是 Agentforce Commerce 与 Order Management System（OMS） 集成到 Service Console 中。OMS 为服务代表提供每个订单从下单到交付的完整信息：

订单内容：订购的产品、订单日期、订单成本、使用的支付方式
订单货源信息：发货地点、完成订单所需的配送批次数量
订单状态：订单在履约周期中的位置——已拣货、已打包、已发货
配送信息：承运商、追踪号码、预计送达日期

拥有 OMS 后，服务代表可以在 Service Console 中高效处理退货和换货、查看忠诚度和保修信息，获得客户的 360 度完整视图。OMS 与 Agentforce Service 在 Service Console 中的统一，让服务代表生产力更高、客户满意度（CSAT）显著改善。

四种服务场景与 AI Agent 目标

受到集成潜力的激励，Ursa Major 的服务和商务团队共同头脑风暴，确定了 OMS 赋能的四种核心服务场景：

场景	客户情况	服务代表操作
1. 代客下单	客户订购了错误的太阳能面板	快速取消订单，帮客户找到并订购正确的面板，设置定期订单防止再次出错
2. 退货与换货	客户的太阳能面板损坏	确认无法修复后在 Service Console 中处理退货，提供免运费换货选项（含更大面板），客户升级购买
3. 自助服务	客户想查看订单状态	客户在网站上点击追踪号码查看包裹位置，浏览在线商店并创建新订单——全程自助，无需创建案例
4. 自助创建案例	客户询问太阳能面板冬季性能	客户填写网站表单创建案例，服务代表在统一客户档案中获取所有信息后回访

团队还通过 Agentforce ROI Calculator 量化了 AI Agent 的价值，确定了三大 AI Agent 目标：

自助服务聊天机器人：处理高频低复杂度问题（如热水器尺寸咨询），利用知识库文章回答，无需创建案例或人工介入
订单追踪与修改：客户通过 Chat 查看发货详情、更改安装预约时间，AI Agent 自动重新安排
退货/错误代码/换货/取消：AI Agent 处理简单请求，当成本超出允许范围时升级给服务代表并附带完整上下文

二、用 AI Agent 改善服务

Ursa Major Solar 希望在网站上添加 AI Agent 来提供自助服务。与传统聊天机器人和 Copilot 不同，AI Agent 实时审核数据并执行下一步逻辑操作——同时可以通过护栏（Guardrails）和条件来保持在正确轨道上，必要时将案例转交给服务代表并提供交互摘要、客户详情和后续步骤建议。

五种订单支持操作与产品召回场景

AI Agent 可以执行五种订单支持操作：

状态查询（Status）：通过订单摘要报告订单状态——发货状态、商品明细、付款状态、任何变更记录
取消（Cancel）：在履约周期的任意节点取消订单。可设置护栏限制特定场景（如金额超过阈值或处于特定履约阶段）并转交服务代表
修改（Modify）：更改现有订单——更新配送地址、修改付款详情等
退货（Return）：执行简单或复杂的退货流程——从查找订单到创建退货授权（RMA）
换货（Exchange）：基础换货（换颜色/尺寸）和不等价换货（如退一件红色衬衫换两件，AI Agent 自动调整支付金额），并能推荐互补或升级产品驱动收入

🔹 真实召回场景

Ursa Major 收到通知：某整条太阳能面板产品线因制造缺陷被召回。团队向所有受影响客户发送了邮件通知和自助更换指导。但团队知道有些客户仍需要额外帮助——这正是设置 AI Agent 处理简单退换货的理想场景。

管理员 Maria Jimenez 列出了 AI Agent 需要执行的操作：

检索产品详情——客户名称、地址和待退回产品
验证召回范围是否涵盖该产品
启动现有的换货流程——包括安排现场服务技师拆卸召回面板并安装新面板
更新所有相关记录

Maria 创建了一个 Recall Exchange 主题（Topic），包含上述所有操作和所需上下文。她使用标准操作（如查找客户信息和更新记录），并创建自定义操作（如召回资格验证），连接到现有的 Flow（如现场服务预约）。测试完成后，她激活该主题并部署到 Ursa Major 网站上。

幕后解析 — AI Agent 如何工作

客户 Cyrus 收到召回邮件后前往 Ursa Major 网站向 AI Agent 寻求帮助。以下是幕后工作流程：

Atlas Reasoning Engine（推理引擎）理解自然语言——Cyrus 以对话方式描述他的情况
Agent 确定客户需求，选择预定义主题（Topic）来指导如何处理此交互
Topic 包含：Actions（Agent 可执行的操作——检索详情、验证召回、启动换货流程、更新记录）和 Instructions（指导 Agent 如何做决策、在什么边界内操作）
Agent 按顺序执行操作，访问来自 Salesforce 的客户和产品数据、知识库文章进行政策验证、以及 Flow 进行现场服务排程
如果请求超出 Agent 范围或客户要求人工服务，Agent 创建案例并转交服务代表——附上完整的交互上下文，服务代表看到整个过程并可立即接手

在 Cyrus 的案例中，他和 AI Agent 完全自主解决了所有问题——无需人工介入。服务技师已安排好前往拆卸旧面板并安装新面板。

Agentforce Service + Agentforce Commerce 的统一，创造了无缝的客户体验和简化的服务运营。从订单查看到智能召回处理，从自助追踪到自动升级——这一切都源自 Order Management、Service Console 和 AI Agent 的深度集成。

资源与下一步

在本模块中，您见证了 Agentforce Service 与 Agentforce Commerce 的整合如何为服务代表提供统一的客户视图和完整的订单管理能力，以及 AI Agent 如何自主处理从简单查询到复杂召回换货的全流程。关键要点回顾：

OMS 为 Service Console 提供订单内容、货源、状态和配送的 360 度视图
四种服务场景覆盖代客下单、退换货处理、自助服务和案例创建
AI Agent 执行五种订单支持操作——状态、取消、修改、退货、换货——并可在超出范围时智能升级给人工服务代表
Atlas Reasoning Engine + Topics（Actions + Instructions）构成了 Agent 理解客户需求、执行操作、遵守边界的幕后机制