一、认识 Service Assistant（Get Ready for Service Assistant）
学完本单元，你将能够：描述 Agentforce Service Assistant；理解规划 Service Assistant 的基础；解释 Service Assistant 支持的 grounding 来源。
开始之前（Before You Start）
开始本模块前，建议先完成这些推荐内容：
- Agentforce Service Assistant: Quick Look——产品概览。
- Agentforce Basics——本模块所依赖的子代理、动作、指令模型。
- Introduction to Agentforce Builder——为第二单元在 builder 里创建子代理做准备。
Coral Cloud Resorts 与 Service Assistant
Coral Cloud Resorts 以提供出色的国际度假和顶级客户支持赢得赞誉。即将到来的夏季旺季带来业务的显著上升，公司看到客户 case 数量不断增长。Coral Cloud 需要快速调整其服务运营，让客服代表能够处理增加的 case 量、并缩短解决时间。解决方案？Agentforce Service Assistant。
Service Assistant 是直接位于 Salesforce Case 记录页上、为客服代表构建的辅助型 AI 代理。作为一个 Lightning Web Component，它为客服代表提供快速的 case 摘要和分步解决指导，也就是所谓的 service plan（服务计划）。
秘诀在于 Coral Cloud 的数据：Service Assistant 扎根（ground）于公司的 Case 数据、知识文章、以及 Agentforce 子代理和指令。这种强大的连接让每个 service plan 都直接贴合 Coral Cloud 的具体服务政策和标准。
Grounding 才是真正让 Service Assistant 成为客服代表 AI 盟友的原因。它消除了翻查 case feed、跨文档和系统搜索答案的繁琐手工过程，让客服代表能更快解决 case——尤其是在夏季旅行旺季这样的高流量时期。
要说清楚一点：Service Assistant 不是完全自主或对话式的代理，而是一个超级有用的辅助型 AI 代理，为客服代表建议解决 case 的步骤。
为设置做准备（Prepare for Setup）
要让 Service Assistant 准备好，Coral Cloud Resorts 需要完成一些关键规划（详见 Get Ready for Service Assistant）。度假村需要：确定 Service Assistant 应帮助的 case，并确保它准确扎根于自己的 Salesforce 数据。这两项任务——用例与 grounding——就是本准备部分的两个环节。
第一部分：确定公司用例（Determine Company Use Cases）
想象一下：正值繁忙旅行旺季的高峰。Coral Cloud Resorts 的服务运营经理 John 深挖客户反馈和 case 数据，发现有大量 case 集中在旅行文件（travel documentation）和旅行保险（travel insurance）上——不仅数量多，还占用了客服代表大量宝贵时间。
- Travel Documentation（旅行文件）——护照和签证协助、多国复杂旅行文件、海外丢失或被盗文件；平均处理时间 1–4 天。
- Travel Insurance（旅行保险）——购买旅行保险、提交理赔、抗议拒赔；平均处理时间 1–3 周。
为什么聚焦这里？因为这些 case 需要额外关照：它们往往需要细致关注、涉及敏感客户信息、并需要跨多个系统工作。Service Assistant 正适合在客服代表最需要时提供这种专注、智能的支持——对客户更快响应，对团队更高效率。
第二部分：准备公司数据（Prepare Company Data）
要让 Service Assistant 准备好处理这些首要 case 类型，Coral Cloud 需要把它扎根在自己的 Salesforce 数据里。Grounding 至关重要，因为 Service Assistant 使用 Coral Cloud 的独特数据来创建与其服务政策和标准完美对齐的 service plan。它通过连接三个关键数据源来实现：
- 转化为 Agentforce 子代理和指令的公司政策。
- 来自 Service AI Grounding 的 Case 数据。
- 通过 Agentforce Data Libraries 的知识数据。
这些 grounding 来源协同工作，构建出量身定制的 service plan。
要有效 ground Service Assistant，Coral Cloud 需要规划如何最好地使用这些功能，并指派 Salesforce 管理员进一步学习。一个提前说明的限制：Service Assistant 目前不支持对 related cases 或 case feed 的 grounding——留意未来的增强。
快速参考：Service Assistant 子代理（Subagents）
在 Agentforce 中，AI 代理使用子代理、动作和指令来对用户交互分类、确定要完成的任务。Service Assistant 是面向员工（employee-facing）、专门服务客服代表的代理——旨在提供具体、详细的指导，让他们更快解决客户 case。为确保 Service Assistant 能生成准确、有用的 service plan，Coral Cloud 必须把每个 case 类型的具体政策和标准转化为子代理和指令。
具体来说，子代理是一组指令的「类别」，这些指令包含解决 case 的精确细节。Service Assistant 根据 case 信息用子代理对 case 分类，然后确定哪些指令最相关、加入 service plan。
一个让人意外但重要的设计点：Service Assistant 中不需要 Agentforce actions。Actions 是 AI 代理能为客户执行的特定任务（如创建 case、发邮件、更新记录），但 Service Assistant 不为客户或客服代表执行任何直接动作——service plan 中的所有步骤、以及这些步骤所需的任何动作，都由客服代表直接执行。如果你确实添加了 actions，它们不会被执行，而是被当作额外的 grounding、像指令一样处理。
下面是一个为 Travel Documentation 子代理编写的指令示例。指南一：使用条件语句——
- 如果旅行需要接种疫苗，向客户提供该国旅游网站上疫苗要求清单的链接。
- 如果某种必需疫苗须在到达前特定天数接种才算有效，明确向客户说明这一时间线，并建议他们相应安排。
最佳实践：在指令中加入条件语言，覆盖一个 case 类型的所有可能场景。要记住的原则很直白：如果公司信息没有写进指令，它就不会出现在 plan 里。
指南二：指定公司政策——告知客户所有文件须在出发日期前不晚于两周上传；告知客户核实所有官方文件盖有 Coral Cloud Resorts 的批准章。写指令时要具体、引用公司既定指南，覆盖该 case 类型的全部服务政策和标准；务必加入语气指南，并指定客服代表可用的示例话术或模板。
指南三：陈述预期结果——让指令与每个 case 类型的标准工作流对齐，用「When you have…」「After…」这类顺序语言纳入正确的步骤顺序。对于任何必做步骤，用直接命令，比如「Always include this as a step in the plan」，确保关键信息始终被纳入 plan。
快速参考：Agentforce Data Libraries
在 Service Assistant 中，你已经用子代理分类 case、用指令为包含公司政策的 plan 步骤打基础。但如果能把公司独特的政策和实践自动织入 service plan 呢？这就是 Agentforce Data Libraries 的作用——它用你的知识文章来充实基础 plan。
魔法是怎么发生的？该功能使用 Retrieval Augmented Generation（RAG，检索增强生成）。把它想成一个超级聪明的助手：搜索你的知识库、在文章里找到最合适的信息，并作为新步骤直接加入 service plan。这样你就能创建更强大、更准确、始终与公司最新最佳实践对齐的 plan。
最大的好处是简化：你可以简化子代理和指令的编写，因为知识内容会自动填补空白——就像每个 case 都配了一位主题专家，确保客服代表获得准确可信的指导。要让魔法完美运作，需要做一些准备工作让知识文章可用于 grounding（见 Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge）。一个约束：Service Assistant 目前只支持 Knowledge 数据源。文章准备好后，用 Agentforce Builder 里的 Data Libraries 引导式设置即可连接。
快速参考：服务计划资格标准（Eligibility Criteria）
用例定义好了、grounding 方式也清楚了，还有最后一项准备任务：资格标准（eligibility criteria）。资格标准让你精确控制 Service Assistant，确保只为对公司最重要的 case 创建 service plan。
具体来说，资格标准是设置在 autolaunched flow 的 decision element 中的控制，决定何时能为一个 case 创建 plan。把它们想成 service plan 创建的「守门人」：例如，可以设置成只为来自 email、分配给特定队列、或优先级为 High 的 case 创建 plan。与本模块大多数内容不同，设置资格标准是必须的。
Coral Cloud 有两个选项来完成资格标准：
- 使用 Flow Template：Service Assistant 自带名为 Check Service Plan Eligibility 的 flow 模板，包含快速设置资格标准所需的所有元素和资源。
- 创建自己的 autolaunched flow：需要更细粒度的自定义时，可以从零构建——只要它有一个 string 输入和一个 boolean 输出。
好了，grounding 和准备工作讲完了。Coral Cloud 有了计划：知道 Service Assistant 要处理哪些 case、以及如何 ground 它。去下一单元设置 Service Assistant 吧。
二、设置 Service Assistant（Set Up Service Assistant）
学完本单元，你将能够：描述 Service Assistant 的设置流程；创建 Service Assistant 代理、以及该代理的子代理和指令。
注册带 Data 360 的自定义 Playground（Sign Up for a Custom Playground）
要完成本单元，你需要一个包含 Data 360 和示例数据的自定义 playground。如果还没点页面顶部的 Create Playground 按钮，现在就去点，按步骤创建自定义 playground 并连接到 Trailhead，然后完成本单元的分步说明。完成后，点页面底部的 Check Challenge to Earn 500 Points。
两点提醒：这个自定义 playground 专为本 badge 的挑战设计，可能不适用于其他 badge——务必确认你用的是推荐的 Trailhead Playground 或特殊 Developer Edition org；另外，你的开发者 org 有一个自定义权限集，无法访问 Data 360 Setup，它仅供指定的 Trailhead 挑战使用。
开启 Agentforce 功能（Turn On Agentforce Features）
得益于专门的 Service Assistant Setup 页面，设置 Service Assistant 很直接。构建 Service Assistant 代理的第一步，是开启为其提供动力的 Agentforce 功能。注意，Data 360 是必需的，但你的 playground 里已经开启了。
- 点击齿轮图标，选择 Setup。
- 在 Setup Quick Find 中搜索并选择 Service Assistant。
- 在 Turn On Einstein Generative AI 区域，点击 Go to Einstein Setup，确认 Einstein 开关为 On（若不是，就打开）。
- 刷新浏览器窗口。
- 在 Setup Quick Find 中搜索并选择 Salesforce Go。
- 在 Search 文本框中输入并选择 Agentforce (Default)。
- 点击 Get Started，然后 Turn On，再 Confirm。
另外，Setup 页面还有本单元不测试的其他功能区域（如 Set Up Quick Actions、Set Up Similar Cases，均为可选），可以先放着。
创建 Service Assistant 代理（Create a Service Assistant Agent）
必需的平台功能开启后，就可以开始构建 Service Assistant 代理、并添加子代理和指令了。
- 在 Setup Quick Find 中搜索并选择 Agentforce Agents。
- 点击 + New Agent。注意：如果 New Agent 按钮不出现，刷新页面直到出现。
- 点击 Create Agent。
- 选择 Agentforce Service Assistant，点击 Next。Agent Creator Guided Setup 打开。
- 在 Customize your agent 中，把这段公司描述填入 Company 字段：
Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. - 勾选 Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs，以便审查代理行为。
一条重要提醒：引导式设置里出现的、未列出的其他字段都是默认值，不要编辑默认字段配置。尤其要确保 Agent User 字段设为 New Agent User。
- 点击 Create。Agentforce Builder 打开，显示 Subagents 区域。留在这里完成接下来的步骤。
创建子代理（Create Subagents）
Coral Cloud 已经决定了要让 Service Assistant 帮忙处理哪个 case。John 用 Agentforce Builder 创建一个 Travel Documentation Assistance 子代理，把公司的旅行文件规则转化为指令。
- 在 Agentforce Builder 的 Subagents 侧栏，点击 New，选择 + New Subagent。如果 New Subagent 按钮不出现，回到 Agentforce Agents Setup 页面，把 Agentforce 开关关掉再打开；然后在代理列表里，Agentforce Service Assistant 旁边点击下拉菜单选择 Open in Builder。
- 在 Create a Subagent 窗口，在 What do you want this subagent to do? 字段输入：
Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers. - 点击 Next。
- 在 Create a Subagent 窗口，替换自动填充文本，填写 Name、API Name、Classification Description 和 Scope 字段。注意 Classification Description 里如何指明几种不同的问题类型——这帮助 Service Assistant 有效处理用户询问旅行文件的不同方式。
- 在 Instructions 区域，用提供的指令替换自动填充的内容，按需点击 Add Instructions 创建更多指令字段。
- 点击 Next，跳过给子代理添加动作，点击 Finish。
如果看到「子代理相似度很高」的提示，忽略即可——记住 Service Assistant 不需要 actions，plan 中的步骤由客服代表完成。在页面右上角点击 Activate；若弹出 Configuration Issues Detected，点 Ignore & Activate。最后点击页面左上角的左箭头退出 Agentforce Builder，回到 Service Assistant Setup 页面。
开启 Service AI Grounding（Turn On Service AI Grounding）
Service AI grounding 让 Coral Cloud Resorts 选择哪些 case 字段作为 grounding 来源。选中的字段为 Service Assistant 提供生成 case 摘要、用子代理分类 case、确定初始 plan 步骤所需的信息。
- 在 Setup Quick Find 中搜索并选择 Service Assistant，进入 Customize Experience by Object 步骤。
- 在 Case 标签页的 Turn on Service AI Grounding for Cases 区域，点击 Go to Service AI Grounding。
- 在 Service AI Grounding Setup 页面开启该功能。
- 在 Choose Objects and Fields for Grounding 中选择 Case 标签页。
- 在 Case Fields 下点击 Edit。
- 把 Subject 字段设为 Subject，Description 字段设为 Description；不要改 Additional Fields 区域。
- 在 Additional Object Grounding Options 区域，勾选 Include Case Emails 和 Include Case Comments（注意 case feed 不是受支持的 grounding 来源）。
- 点击 Save，然后 Activate Grounding with Cases，回到 Service Assistant Setup 页面。
开启后你会看到一个可选步骤 Turn on Messaging and Voice Record Grounding——本挑战不涉及，可以安全跳过。
设置资格标准（Set Eligibility Criteria）
在 Service Assistant 中，只有当 case 满足特定规则时才会创建 service plan。这些规则叫资格标准，设置在一个 autolaunched flow 里。
- 在 Customize Experience by Object 步骤的 Define Service Plan Eligibility Criteria 区域，点击 Go to Flows。
- 在 All Flows 下搜索并选择 Check Service Plan Eligibility，Flow Builder 打开。
- 在 Flow Builder 画布上选择 Is Case Eligible for Service Plan? decision 元素。
现在在 Outcome Details 中设置标准：
- 在 Yes 标签页确认 Label 为 Yes。
- 确认 Outcome API Name 字段为 EligibleForServicePlan。
- 确认 Conditions Requirements to Execute Outcome 字段为 All Conditions Are Met (AND)。
- 确认 Case from Get Case 资源的 Is Null 运算符值为 False。
- 删除 ineligibilityReason 资源。
- 确认 Priority 资源的 Equals 运算符值为 High。
- 点击 + Add Condition。
现在配置新条件的设置：
- 在 Resource 字段滚动到 Get Records 区域，选择 Case from Get Case。
- 向下滚动到 Record Fields，选择 Case Origin。
- Operator 字段选择 Equals。
- Value 字段选择 Email。
最后保存工作：点击 Save as New Flow；在 Save As 窗口的 Flow Label 输入 Travel Documentation（Flow API Name 自动填充）；点击 Save、再 Activate，退出 Flow Builder 回到 Service Assistant Setup 页面。然后：Flow Label 字段选 Travel Documentation，Case ID Variable 字段选 caseId，Eligibility Result Variable 字段选 meetsEligibility，Ineligibility Reason 字段选 ineligibilityReason，点击 Save。
开启 Service Assistant（Turn on Service Assistant）
在 Case 标签页的 Turn On Service Assistant for Cases 区域，把开关切到 On。
你几乎可以开始创建 service plan 了。还差最后一件事：把 Service Assistant 放到 Case 记录页上。另外，设置完资格标准后你会看到两个可选步骤 Find and Show Similar Cases 和 Setup Quick Actions——本挑战不涉及，可安全跳过。
把组件添加到 Case 记录页（Add the Component to the Case Record Page）
通过把 Service Assistant 添加到 Case 记录页来完成设置：
- 从 App Launcher 搜索并选择 Service。
- 选择 Cases 标签页。
- 在 Cases 页面的列表视图下拉菜单选择 All Open Cases。
- 选择 case 编号 00001028，Help with Travel Documentation。
- 在 Case 记录页点击 Lightning 齿轮图标，选择 Edit Page。
- 在 Components 菜单搜索并选择 Service Assistant，把组件添加到画布上的任意位置。
- 点击 Save，然后 Activate。在 Assign form factor 窗口选择 Desktop → Next，在 Review Assignment 窗口点 Save。
- 在页面右上角点 Save，再点 Activation。在 Select Apps 窗口 App Name 下选 Service Console → Next；Select Form Factor 窗口选 Desktop → Next；Review Assignments 窗口点 Save。
- 在页面右上角点 Save。
就是这样！你设置好了 Service Assistant。检查一下设置，然后去下一单元创建 service plan。
三、测试 Service Assistant（Test Service Assistant）
学完本单元，你将能够：创建服务计划（service plan）；描述组件如何运作。你将用 Help with Travel Documentation case 起草一份 service plan，然后学习如何用它解决 case。本单元不验证步骤。
起草并审查服务计划（Drafting and Reviewing a Service Plan）
一个值得理解的测试提醒：因为 Service Assistant 通过 Lightning Web Component 创建 plan，所以 Agentforce 代理通常的测试位置——Agentforce Builder 和 Testing Center——在这里都不可用。那怎么测试？直接在 Case 记录页上起草一份 service plan，这是查看组件如何把你的子代理和知识文章转化为分步指导的最佳方式。
- 从 Setup 的 App Launcher 搜索并选择 Service Console。
- 在 Cases 标签页的 Recently Viewed 下选择 Help with Travel Documentation case（若页面没显示 Recently Viewed，从列表视图下拉菜单选它）。
- 在 Case 记录页的 Details 标签编辑 Subject 或 Description 字段，点击 Save（例如在 description 末尾加几个句号）。
保存后，Service Assistant 立即开始创建 case 摘要和 summary steps——这就是 service plan summary state。如果没看到动静，刷新页面或点击组件上的 Sync 按钮；你可能要重复几次并等待几分钟。
- 在 Service Assistant 组件中点击 Draft Plan，审查 service plan。起草一份 plan 最多需要 2 分钟，之后刷新页面。service plan 被组织成多个 section，提供逻辑有序的步骤；你可以用每个步骤旁的复选框标记完成，进度自动保存。
- 可选：通过修改 Case 记录详情、或在 Travel Documentation 子代理里添加/修改指令来重新起草。这些修改被视为新的 case 信息，Redraft Plan 按钮会出现。注意，Redraft Plan 按钮只在原 plan 没有任何步骤被标记完成时显示；要编辑或创建子代理和指令，须先在 Agentforce Builder 停用代理再重新激活。
练习并自定义你的设置（Practice and Customize Your Setup）
创建完 plan 后，用 playground 测试你自己的用例。尝试编辑资格标准、练习编写新的子代理和指令、创建新的 service plan。这样做能帮你打磨 Service Assistant 知识，让你能为自己的公司设置它。这是人们常跳过、却真正学到东西的一步——编辑一个已有的子代理，比阅读相关文档更能教会你指令质量。
总结（Wrap It Up）
现在你知道了 Coral Cloud Resorts 如何用 Service Assistant 赋能客服代表、提升效率。这个创新的辅助型 AI 代理为客服代表提供具体、详细、准确的 case 解决指导——最棒的是，它扎根于你自己的数据，所以 service plan 始终准确、贴合你的公司。
通过自动化 case 摘要等任务、并提供扎根于独特公司数据的清晰分步指导，Service Assistant 让客服代表显著更快地解决 case。这种效率与容量的提升为 Coral Cloud 带来惊人的成果：更好的客户体验、更强的市场地位、以及通往长期成功的清晰路径。这是服务的未来——当 AI 与服务团队完美协同，就能带来变革性的成果。