一、创建并 Ground 你的 Help Agent（Create and Ground Your Help Agent）
学完本单元，你将能够：在你的 Enterprise Edition 或 Unlimited Edition 中启用 Agentforce；使用 Salesforce Go 中的引导式设置配置你的 Help Agent；使用 Salesforce Knowledge、上传文件或网站同步来 Ground 你的 AI 代理。
开始之前（Before You Start）
开始本模块之前，建议先完成以下推荐内容：
- Agentforce: Quick Look
- Introduction to Agentforce
关于可用性的提醒：Help Agent 引导式设置目前仅在启用了 Agentforce 的 Enterprise Edition 或 Unlimited Edition 中可用。此功能在标准 Trailhead Playground 中不可用。不会对你进行具体步骤的考核，但请跟随操作，看看这个配置的实际效果。
用 Help Agent 更快回答问题（Answer Questions Faster with a Help Agent）
过去，在网站上设置一个 AI 代理往往需要一支开发团队和复杂的集成，可能要花几天甚至几周。现在，借助 Enterprise Edition 或 Unlimited Edition 中的 Help Agent 引导式设置，你只需几次点击就能设置一个定制化的、由 AI 驱动的代理。
在本单元，你将看到如何发起引导式设置、给代理一个身份，并配置它开始回答客户的问题。你将要做的是：
- 创建一个 AI 代理。
- 使用 Salesforce Knowledge、上传文件或网站同步来 Ground 代理。
- 选择部署渠道，例如第三方网站、帮助门户或语音渠道。
通过把 AI 代理嵌入你现有的网站、门户或语音渠道，你就能为客户提供即时的 7×24 自助服务，分流常规工单、让客服代表腾出精力处理复杂问题，并最大化你现有帮助文档的投资回报率（ROI）。
启用 Agentforce 并开始设置（Enable Agentforce and Start Setup）
开始之前，确保 Agentforce 已在你的 Enterprise Edition 或 Unlimited Edition 组织中激活。
- 点击齿轮图标，选择 Salesforce Go。
- 在 Search features… 中输入 Help Agent，选择 Help Agent 图标。
如果 Data Cloud 或 Agentforce 尚未在你的组织中启用，Salesforce Go 中的 Help Agent 设置会显示一个警告图标，告诉你前置条件未满足，并引导你先启用 Data Cloud 和 Agentforce，然后再继续 Help Agent 设置。先完成这些前置步骤，再回来继续 Help Agent 设置。
- 在 Help Agent 页面选择 Get Started，然后选择 Turn On。
- 接受服务条款以继续。因为后端使用 Enhanced Chat，这是法律和合规要求。
同意条款后，Help Agent 引导式设置就像一位强大的「礼宾」，在后台为你构建和预置这些架构连接：
- 前置条件与许可：设置流程无缝处理 Data 360 启用、Agentforce 启用，并分配任何必要许可（如 Community 或 Contact Center as a Service）。
- 知识存储：系统为你的上传文件或网站同步生成一个默认的 Agentforce Data Library（ADL）。
- 对话交接：为确保客户永不死路，系统配置 Omni-Channel 路由设置和一个 Omni Flow，让 AI 代理能把复杂对话无缝升级给客服代表。
- 网站聊天设置：系统预置 Enhanced Chat 和 Messaging for In-App and Web，作为最终呈现在你网站或门户上的可视化聊天界面。
- 当 Salesforce Go 中的后端步骤显示为完成时，选择 Build a Help Agent 旁边的 Go。（没有单独的「预置完成」通知——设置步骤更新为完成状态后，你从那里继续即可。）
- 选择 Get Started。
定义代理的身份（Define Your Agent’s Identity）
选择 Get Started 后，会把你重定向到一个名为 Agent Configuration 的新标签页。这是引导式配置流程，它简化了完整 Agent Builder 的复杂性，只要求你提供让代理上线所需的最少配置。
- 输入代理名称，并选择一种语言。
- 为代理提供一个欢迎语，让代理能向客户介绍自己。
在 Salesforce 中，信任和安全至关重要。创建 Help Agent 时，Salesforce 会自动为该代理创建一个专用的代理用户。代理以这个用户身份运行，因此它遵循你组织的共享模型，只能查看或交互该专用用户被授权访问的 Salesforce 数据。代理用户会在后台自动创建并应用到代理上——在引导式设置中无需配置。日后若要审查或调整其访问权限，在 Setup 的 Users 下像管理其他用户一样管理即可。
连接网站并 Ground 你的 AI（Connect Your Site and Ground Your AI）
你的代理需要一个「家」，也需要一个汲取知识的基础。在这一步，你 Ground 将作为代理知识库的内容。
- 选择 Continue 导航到 Give Your Agent Context 屏幕。
- Salesforce Knowledge：如果你已启用 Salesforce Knowledge 并有已发布的文章，你会看到现有的数据类别列表。没有数据类别的文章会出现在 Uncategorized 区域。默认会选中所有数据类别——取消选中你不想让代理使用的那些即可。
- Upload Files：直接拖放你的公开知识文档。对于没有正式知识库的中小企业来说，这是理想选择。接受的文件类型为 PDF、Microsoft Word（DOCX）和 HTML，总容量约 300 页。
- Website Sync：输入你现有帮助网站的 URL，例如 https://www.example.com/search?q=support.yourcompany.com。Salesforce 会逐页索引你提供的页面，以 Ground 代理。目前暂不支持更深层的抓取和全站同步。
上传文档或使用网站同步并不会把它们发布到你的公开网站，它只是严格地 Ground AI 代理。但因为代理会用这些数据为客户生成答案，你只能上传公开信息。切勿上传内部合规文档、敏感架构图或含个人身份信息（PII）的文件。
目前每个 Help Agent 只支持一个 Grounding 来源。如果设置后你改变主意（例如从网站同步切换到上传文件），可以回到 Give Your Agent Context 页面选择不同的来源。创建、Ground 并部署 Help Agent 之后，你还可以使用 Data 360 将代理扩展并 Ground 到额外的第三方内容。
接下来（Up Next）
代理已命名、数据已上传或同步，接下来你就可以：为代理选择一个渠道、测试它的响应，并激活它。
二、选择渠道并部署代理（Choose a Channel and Deploy Your Agent）
学完本单元，你将能够：为你的 Help 代理选择部署渠道；使用预览面板验证代理的对话响应；把代理部署到你的网站、门户或语音渠道。
选择你的渠道（Choose Your Channel）
在上一单元，你确立了代理的身份并用知识 Ground 了它。现在，是时候为代理选择一个适合你业务的渠道了。
三种渠道——Web Chat、帮助门户和语音——目前在引导式设置中都已可用。而且你不限于单一渠道：在 Add to Channels 屏幕，你可以把代理添加到这些渠道的任意组合，例如同时使用 Web Chat 和语音。
除了这三种渠道，Help Agent 还支持部署到 WhatsApp 等消息平台。配置这些渠道需要在快速启动流程之外手动设置。将来版本的快速启动会在引导式设置中直接加入更多渠道选项。
渠道 1：现有网站的 Web Chat（Channel 1: Web Chat for an Existing Website）
如果你已有外部帮助网站，这是最快的路径。
- 选择 Copy Code，然后输入你的网站域名。
Salesforce 会自动生成一段异步 JavaScript 代码片段，专门映射到你的网站和你的新代理。复制代码前，会要求你输入部署代理的网站域名（例如 yourcompany.com）。这是一项安全要求——生成的 JavaScript 只被授权在你指定的域名上运行。如果有人复制你的代码片段并放到未授权域名上，代理不会激活。这保护了你的代理和客户数据。
- 把代码片段粘贴到你外部网站内容管理系统（CMS）的 HTML 头部或页脚。
渠道 2：Help Portal（Agentforce Customer Service Portal）
如果你没有现成的帮助网站——或者想要一个专门构建、以 AI 优先的体验——可以直接从这个流程部署到帮助门户。这个门户是 Agentforce Customer Service Portal。点击该选项会给你一个带提示栏和对话界面的示例门户，方便快速上手。
它是一个入门级门户，并非完全定制、可投入生产的站点。把它看作你的基础。日后你可以通过 Experience Builder 扩展它，加入推荐主题、个性化、品牌组件和多个工作流驱动的代理。构建功能完整的门户是一个更复杂的主题，见下方 Resources 部分的单独文档。
重要：当你打开帮助门户链接进行预览或测试时，请在无痕（incognito/private）浏览器窗口中打开。Help Agent 门户目前仅对访客用户启用。无痕窗口能让你以未认证客户的视角体验门户，而不会被你自己的 Salesforce 登录会话干扰。如果你在已经登录 Salesforce 的普通窗口打开链接，就无法准确呈现访客用户的体验。
渠道 3：来自 Agentforce Contact Center 或电话合作伙伴的语音（Channel 3: Voice）
你还可以把代理部署为语音 AI 代理。设置会引导你完成：配置问候语、选择语音语调、分配默认电话号码、设置升级路径（包括交接给人工代理）。语音部署与 Agentforce Contact Center 和 Salesforce 电话合作伙伴集成。
无论你为代理选择哪个渠道（或渠道组合），都可以在内置的预览模式中预览和测试它，然后再上线。
测试你的代理（Put Your Agent to the Test）
Help Agent 引导式设置包含一个内置的测试环境，让你能在代理与真实客户交互之前验证它的行为。你可以测试代理对你 Ground 给它的材料掌握得如何。
- 在 Preview Agent 区域，与你的代理开始一段对话。
- 假装是客户，基于你 Ground 的知识向代理提问。代理会为它的响应提供具体的知识来源。
你还可以测试代理的边界：问一个 Ground 知识中没有覆盖的问题。一个 Ground 良好的代理应当礼貌地拒绝回答、或提出把你转接给客服代表，而不是幻觉或编造答案。如果代理回答不正确，选择 Back 按钮调整你的知识。
如果代理找不到好的答案，验证它能否直接从预览屏幕创建并升级一个工单。
记住，如果你测试的是已上线的帮助门户（而非内置预览），请用无痕窗口打开门户链接，以便以访客用户身份测试。
- 当你对代理的响应满意后，选择 Continue。引导式设置会把你带到一个确认激活的屏幕——没有单独的激活按钮。这个最终屏幕也是你的测试中心：在把它分享给客户之前，你可以从这里返回并测试代理任何已配置的功能和渠道。
你可以随时从 Agentforce Builder 或 Salesforce Go 的 Manage Agents 区域停用代理。
恭喜！你的 Agentforce Help Agent 已上线，正在全天候回答客户问题。
管理与扩展代理（Manage and Extend Your Agents）
完成引导式设置后，Salesforce 会把你带到 Build and Manage Your Agents 页面。这个视图显示你创建的所有 Help Agent、它们的版本号，以及当前状态（Draft、Active 或 Inactive）。用这个视图可以：
- 为业务的其他部分创建额外的代理。
- 管理代理版本。每次编辑并重新部署代理时，都会创建一个新版本，方便你追踪随时间的变化。
- 导航到 Agent Builder 进行更深入的定制。从列表视图点击任意代理，即可在完整的 Agentforce Agent Builder 中打开它，在那里你可以添加自定义动作、主题和集成，超出引导式设置提供的范围。
你的 Help 代理就是 Agentforce 代理。它们不是孤立的——它们与你构建的任何其他代理一起运行，你可以用 Agentforce 平台上可用的相同工具（动作、flow、Apex）来扩展它们。
总结（Sum It Up）
只需几步，你就用你自己的知识 Ground 了一个 AI 代理，并把它部署到了客户已经在使用的渠道。从这里，你可以微调它的知识、添加更多渠道，或为业务的其他部分构建额外的代理。