01 了解 Agentforce for Financial Services
学习目标
- 解释 Agentforce 如何在保持合规的同时自动化金融服务任务
- 识别 Agentforce 金融服务的关键员工和客户收益
使用 AI 驱动代理推动客户成功
传统上，自动化需要处理分散系统中的数据，而一切必须合规处理。Agentforce for Financial Services 提供一套预构建的、基于角色的 AI 技能 — 数字劳动力来自动化关键任务：替换丢失的信用卡、准备投资审查、展示相关贷款选项。代理减少行政负担，同时保持合规 — 让金融专业人士有更多空间专注于最重要的：他们的客户。
认识 Agentforce for Financial Services
Agentforce 是 Salesforce 平台和 Data 360 之上的数字劳动力平台 — 一个集成到您的应用、数据和业务逻辑中的主动式对话 AI 解决方案。它分析并响应查询，在有或没有人类干预的情况下行动，自动化常见的耗时任务。它受到 Agentforce 安全护栏、Einstein Trust Layer 和金融服务合规功能的保护 — 遵循与人类服务代表相同的规则、审批、披露和审计跟踪。
六大 Agentforce 技能概览
- Banking Customer Service Assistance：帮助客户直接解决多渠道问题
- Banking Employee Service Assistance：帮助服务代表处理常见问题和自动化零售银行任务
- Financial Advisor Assistance：为客户会议准备自动化行政任务
- Banking Relationship Assistance：客户会议后自动化关键行政任务
- Loan Product Assistance：帮助潜在借款人找到匹配需求的贷款产品
- Collections Assistance：通过生成的谈判要点和付款链接帮助催收专员
02 探索金融服务 Agentforce 技能
欢迎来到第二单元。我们深入了解每种技能模板及其特定的子代理和操作。
Banking Service Customer Assistance
创建直接服务银行客户的代理，跨多个渠道。首先，代理安全地验证客户身份。然后帮助客户自助：审查存款/取款/付款（包括复杂请求如"显示上个月所有超过 $500 的借记"）、请求临时锁卡并稍后重新激活、报告信用/借记卡丢失、被盗、被毁或被 ATM 吞卡。复杂请求升级到人工代表并附完整上下文。部署渠道：银行网站、第三方网站、WhatsApp、电话（通过 Agentforce Voice）。
Banking Employee Service Assistance
帮助服务代表回答常见客户问题和自动化任务以加快服务：余额查询、丢失卡报告、费用撤销、支票止付。所有任务与核心银行系统集成，使用相关的 Salesforce 和交易数据。代理在行动前请求必要细节 — 例如止付时要求更多信息。结果：快速处理常见请求减少客户等待时间，代表专注于需要人工判断的复杂问题。
Financial Advisor & Banking Relationship Assistance
Financial Advisor Assistance（会议前）：自动化客户会议准备的繁琐行政任务。摘要客户组合、目标、财务计划和生活事件。操作包括财富客户摘要、组合表现摘要、当前 vs 目标资产分配审查。让关系经理专注于人际关系。Banking Relationship Assistance（会议后）：组织笔记、摘要要点、更新客户计划、创建后续任务和交互摘要。两者共同形成完整的会议工作流：准备前、包装后。
Loan Product Assistance & Collections Assistance
Loan Product Assistance（客户面对型）：引导借款人通过自然语言寻找贷款选项（抵押贷款、汽车贷款、个人贷款）。检索贷款产品类别和详情，根据月付款和还款期限估算最大贷款金额，按特定属性比较贷款产品。自动化初始发现步骤，让贷款专员专注于后期高接触交互。Collections Assistance（专员面对型）：简化催收流程 — 创建付款承诺、根据历史交互生成通话脚本、生成付款链接、检查法律案件的资格、创建法律案件。在合规框架内运作，同时改善客户体验和减少手动工作。
03 体验金融服务代理
欢迎来到第三单元。我们跟随 Cumulus Cloud Bank 的两个真实案例：服务代表使用 Banking Employee Service Assistance 撤销透支费，客户使用 Loan Product Assistance 寻找和比较贷款。
代理与服务代表 — Cumulus Bank
在 Agentforce 之前，Cumulus Bank 的服务代表面临高客户期望和跨多个系统的复杂流程。即使是简单的费用撤销（Fee Reversal）也需要数分钟的页面切换、翻阅案例历史、交易数据和银行政策。
有了 Banking Employee Service Assistance，代表只需告诉代理撤销客户的透支费 → Agentforce 理解上下文并动态规划解决方案 → 获取客户的金融账户 → 从核心银行系统检索费用交易 → 经代表同意后创建包含所有相关细节的费用撤销 Case。结果：快速解决，客户满意，代表现在可以专注于更困难的问题。每一步都使用与 Agentforce Financial Services 数据模型和功能完全集成的操作。
在 Agentforce 之前，Cumulus 服务代表面临高客户期望、跨多系统的复杂流程。即使是简单的费用撤销也需要数分钟的页面切换。有了 Banking Employee Service Assistance：代表只需告诉代理撤销客户的透支费 → Agentforce 理解上下文并动态规划解决 → 获取客户的金融账户 → 从核心银行系统检索费用交易 → 经代表同意后创建包含所有相关细节的费用撤销 Case。结果：快速解决，客户满意，代表现在可以专注于更困难的问题。
代理与客户 — 贷款产品之旅
代理不仅帮助服务代表 — 它们直接帮助客户自己。Cumulus 使用 Loan Product Assistance 模板构建了一个客户面对型代理，部署在银行网站上。
典型对话流程：
- 潜在借款人访问 Cumulus 网站并打开贷款产品协助代理
- 用自然语言询问：
What types of loans do you offer?（你们提供什么类型的贷款？）→ 代理返回可用贷款类型 - 对话式探索选项 — 询问潜在最大贷款金额 → 代理询问预期月付款和还款期限 → 返回估算金额
- 比较贷款：
Compare these two loans.（比较这两种贷款）→ 代理提示比较哪方面 →Interest rate.（利率）→ 代理返回并排比较
结果：借款人完全知情 — 知道申请什么产品、估算贷款金额和预期月付款。贷款专员可以专注于高触感的后期交互。更高的转化率和客户满意度。这是一个双赢。
Cumulus 使用 Loan Product Assistance 模板构建了一个客户面对型代理。潜在借款人访问网站并打开代理 → 用自然语言询问"你们提供什么类型的贷款？"→ 代理返回可用贷款类型 → 对话式探索选项，询问潜在最大贷款金额 → 代理询问月付款和还款期限 → 返回估算 → 比较两种贷款："比较这两种贷款"→ 代理提示比较哪方面 → "利率"→ 代理返回并排比较。结果：借款人完全知情 — 知道申请什么产品、估算金额和预期月付款。贷款专员专注于高接触后期交互。更高的转化率和客户满意度。
总结
在本模块中，您了解了 Agentforce for Financial Services — 一套预构建的、基于角色的 AI 解决方案，用于银行业。关键要点：
- 六种预构建模板：Customer Service、Employee Service、Financial Advisor、Relationship、Loan、Collections — 均在合规框架内运作并受 Einstein Trust Layer 保护
- 可自定义：使用无代码工具定制；混合使用预构建和自定义子代理/操作
- Cumulus Bank 的真实成果：更快的费用撤销、自助贷款发现、更满意的客户和代表
思考一下：您的机构可以实现哪些效率提升？您的团队如何通过 Agentforce 更好地工作？