01 导航 Agentforce Contact Center 体验
学习目标
- 导航 Omni-Channel 工具以管理可用性和处理多种沟通渠道
- 熟练使用实时通话控件
- 使用通话后资源查看记录和录音
自信应对每一个客户来电
作为服务代表，每一个客户来电都将您置于一个重要的时刻。您正在仔细倾听、理解问题、提出正确的后续追问 — 而节奏可能基于客户的语气和紧急程度迅速变化。每个交互都不同。
您依赖的工具应该与您协作，而不是拖慢您 — 在正确的时间呈现正确的信息，在实时对话中支持您的工作流程，并随着通话进展帮助您保持有条理。Agentforce Contact Center 将客户上下文审查、笔记捕捉和对话管理全部整合到一个统一的界面中。一切从 Omni-Channel 工具的 Phone 标签开始。
拨出外线电话
在拨出或接听电话之前，在 Omni-Channel 工具中选择在线状态来设置您的可用性：点击 Omni-Channel → 打开状态下拉菜单 → 选择 Voice Online（仅语音）或 Online for All（语音、聊天和其他渠道）。
拨出电话：在拨号盘中输入号码 → 点击 Call。或者直接点击 Case、Account 或 Contact 记录上的电话号码链接来发起通话。联系人记录、Cases 和 Account 页面都包含可点击的电话号码，无需复制粘贴。
接听来电
您可以接听来自多种来源的来电：企业电话号码、WhatsApp 和其他语音渠道。来源由通话通知中的图标指示。点击勾选图标（✓）接受并接听。Omni-Channel 收件箱显示带有勾选按钮的传入工作项 — 一键接通。
接听后，语音通话记录在新标签页中自动打开，包含您需要的一切：来电者信息、通话时长跟踪和实时转录窗口。所有通话管理在一个统一界面中进行。
在实时通话中处理操作
接听电话后，语音通话记录打开，包含管理实时交互所需的所有控件。界面包括两个主要区域：关键通话详情（来电者信息、接听时间、通话时长）和对话窗口（显示实时转录）。所有通话控件都在 Omni-Channel Widget 中可用，让您完全掌控对话，无需切换屏幕。
通话控件 — Raise Flag, Hold, Record, Mute
Raise Flag 🚩：向主管提出问题，在不中断客户的情况下寻求实时支持。
Hold ⏸：暂时保持通话，让您可以检查信息或咨询同事。来电者保持连接但听不到您。
Start/Stop Recording ⏺：根据合规、同意或业务需求开始或停止录音。确保在需要时捕获重要的通话细节。
Mute 🔇：静音麦克风，来电者听不到您的声音，您仍可以听到他们 — 适合快速与同事讨论。
通话控件 — Transfer, New Call, End Call
Transfer 📞：将通话直接转接到另一个代理或流程。无缝转接，不中断对话。
New Call ➕：在登录并准备拨打电话时拨打新的咨询电话。适合在处理客户请求时联系专家。
End Call ❌：对话完成后断开通话。一键干净地专业结束。
这七个控件让您接受、暂停、转接、录音和结束通话 — 每个操作只需一次点击。焦点始终保持在客户对话上，系统处理技术细节。
通话后查看通话详情
通话结束后，语音通话记录仍然可用。您可以重温对话记录并访问通话录音 — 不用依赖记忆或手动笔记。
App Launcher → 搜索 Voice Calls → 从记录列表打开通话进行审查。记录包含两个部分：Call Audio Player（播放/暂停/前后15秒跳转/音量/播放速度）和 Conversation（完整通话记录 — 可搜索、可审查、可参考）。录音和记录在一个地方，方便重温关键信息、确认细节和自信地跟进。
02 通过实时监督赋能团队
欢迎来到第二单元，进入管理者视角。我们将探索 Command Center（实时运营神经中枢）、Wallboard（指标监控）、Service Reps 标签（个体团队支持和监听功能）、专门的管理标签（Queues、Skills、In-Progress Work、Agentforce）以及 Reports（历史报告）。
学习目标
- 使用 Command Center 获得整个服务运营的统一实时视图
- 导航专门的管理标签以管理工作并跟踪 AI 代理和代表的实时活动
使用 Command Center 优化服务运营
对于服务管理者来说，联络中心是一个高风险环境。困难往往在于盲点 — 您不知道某个队列堵塞了，直到客户已经感到沮丧；您在通话结束后才意识到代理需要帮助。
Command Center 消除了这些盲点。它作为您的实时运营神经中枢，将每一个交互（无论是代表还是 AI 代理处理的）都呈现在单一统一显示中。您看到的是正在发生什么，而不是在报告之间切换来拼凑事后信息。它将您从被动的问题解决者转变为主动的领导者。开箱即用的报告也让您回顾历史性能。
使用 Wallboard 监控运营健康
Wallboard 提供联络中心的脉搏 — 即时可见运营瓶颈和团队表现。包含八个关键指标区域：
- Work Item Status (1)：按阶段的工作项实时计数 — 等待、分配或进行中
- Agent Primary Capacity Status (2)：团队分布 — 在线、空闲、忙碌或最大容量
- Wait Time (3)：工作项等待的平均和最长持续时间 — 关键用于发现客户延迟
- Agent Primary Capacity (4)：总容量的详细明细
- Agent Presence Statuses (5)：代表状态计数 — 了解员工如何花费时间
- Raised Flags (6)：需要立即帮助的代表活动警报
- Agent Work Status (7)：过去一小时趋势 — 已完成、已分配、已取消
- Work Performance (8)：每小时指标 — 平均处理时间（AHT）和平均应答速度（ASA）
使用 Service Reps 标签支持团队表现
Service Reps 标签是您了解个体团队成员实时活动和健康状况的专用窗口。当代表提出 Flag 时：您收到通知 → 展开代理视图 → 点击 Monitor → 屏幕聊天框打开 → 在会话中直接分享建议。如需更深层的支持：点击 Listen In 加入实时通话 — 您实时听到客户和代表的对话，但客户听不到您。您的角色是纯粹观察和支持。
这种可见性确保没有单个代表被压垮，同时维持高服务标准。还可以监控状态持续时间（识别代理在某状态停留过久）、使用容量指示器（在激增时看谁可以处理更多工作）。
使用专门标签掌握运营流程
除了监控个体之外，您还有专门的管理标签来管理整个工作流程：
- Queues Backlog：查看客户请求在哪里堆积 — 在影响客户之前识别瓶颈
- Skills Backlog：检查是否有正确技能的专家可用于特定需求
- In-Progress Work：跟踪当前正在处理的项目 — 确保活跃的 Cases 正在向解决推进
- Agentforce 标签：监控与人类团队一起工作的自主 AI 代理的表现
报告 — Omni-Channel, Cases 和 Voice
Reports 标签提供了三种类型的全面历史分析：
- Omni-Channel Reports：代表在每个支持渠道（语音、聊天等）的生产力历史快照。跟踪工作量、处理时间、空闲时段和拒接。发现趋势和队列瓶颈。
- Cases Reports：Case 流转和所有权随时间的变化。查看优先级和升级如何演变。跟踪按代表的打开和关闭量。揭示工作负载分布和解决模式。
- Voice Reports：完整的呼叫中心性能画面 — 数量、等待时间、保持、转接、放弃和质量评分。按队列、方向或代表筛选。查看呼入和呼出趋势以及回拨效果。
文章来源：Trailhead - Agentforce Contact Center for Service Reps and Managers