课程介绍
让我们一起来探讨一下模块2的目标。在这个模块结束时，你将能够： 首先，理解AW Computing公司为什么选择购买FSL（Field Service Lightning，现场服务闪电）。这不仅仅是技术上的选择，更多的是基于业务需求的考量。我们会一起探讨FSL如何帮助他们解决实际问题，提升业务效率。 接下来，我们会识别现场服务管理中常见的挑战。这些挑战可能包括调度困难、资源分配不均、客户满意度低等。然后，我们会看看FSL是如何帮助克服这些挑战的，并且如何通过满足关键绩效指标（KPI）来提升整体服务质量。 我们还会讨论FSL项目团队的框架。了解这个框架有助于你更好地理解项目的组织结构、角色分工以及如何高效地推进项目。 此外，我们会描述“连接的现场服务”是什么样子的。想象一下，所有设备、人员和数据都通过一个系统无缝连接，实时更新，这样就能确保服务的高效和准确。 最后，我们会参考你的课程行动项目。这意味着我们会将所学内容应用到实际项目中，确保你不仅理解了理论，还能在实践中运用。 通过这些内容的学习，你将能够全面理解FSL的价值，并能够在实际工作中应用这些知识。希望这些内容能帮助你更好地掌握现场服务管理的精髓。
课程章节
本课程共有 11 个章节
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Welcome New Salesforce Admin!
第 20 页大家好，欢迎加入AW Computing，成为我们的Salesforce管理员！今天，我想和大家聊聊我们的公司以及你将在这里扮演的重要角色。 首先，AW Computing是一家专注于为企业和个人消费者提供办公计算机设备的公司。我们的业务不仅在美国本土蓬勃发展，还在国际上不断扩展。这意味着你将有机会在一个充满活力和挑战的环境中工作。 在我们的服务业务中，有一个非常重要的团队——现场服务小组。这个小组负责提供现场IT服务，包括远程帮助和现场支持。无论是定期的维护、技术支持、故障排除还是设备维修，我们的现场服务小组都能确保客户的问题得到及时解决。 作为Salesforce管理员，你将负责管理和优化我们的Salesforce平台，确保它能够支持我们的服务团队高效工作。你将与现场服务小组紧密合作，确保他们能够通过Salesforce平台快速访问客户信息、服务历史和解决方案，从而提高服务质量和客户满意度。 总之，你的工作将直接影响到我们的服务效率和客户体验。我们期待你在这个岗位上大展拳脚，帮助AW Computing继续在行业中保持领先地位。再次欢迎你加入我们的团队，期待与你一起创造更多辉煌！
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We’re Ready for FSL
第 21 页大家好，今天我们来聊聊一个非常激动人心的话题——现场服务管理，也就是我们常说的FSL。想象一下，如果我们的服务团队能够像超级英雄一样，随时随地出现在客户需要的地方，那该有多酷！现在，这个梦想即将成为现实，因为我们团队已经准备好实施FSL了。 在过去的一年里，我们一直在使用Salesforce的服务云来优化我们的服务流程。这就像给我们的服务团队装上了一双翅膀，让他们能够更快地响应客户的需求，自动化处理日常任务，并且轻松分享重要的信息和知识。这不仅仅提高了效率，还大大提升了客户和员工的满意度。 现在，我们已经熟练掌握了服务云的使用，是时候更进一步了。我们计划引入FSL工具，这将帮助我们更好地规划、执行和跟踪所有的现场服务工作。想象一下，我们的技术人员可以实时接收任务，查看客户的历史记录，甚至预测可能出现的问题，这一切都将变得可能。 所以，加入我们的团队，你将有机会参与到这个激动人心的项目中。我们不仅需要你的技能，更需要你的热情和创意。让我们一起，用FSL打造一个更高效、更智能的服务团队，让每一位客户都能感受到我们的专业和关怀。 谢谢大家，期待我们一起创造更多可能！
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Meet Our Executive Team
第 22 页让我们一起来了解一下AW计算的管理团队，以及他们在Salesforce Field Service Lightning (FSL) 设置过程中的角色和需求。 首先，我们有约翰·怀斯曼，公司的首席执行官。约翰是一个非常注重投资回报的人，他希望每一分钱都能带来最大的效益。因此，他会密切关注Salesforce的使用情况，确保它能够提高公司的生产率和收入。 接下来是布伦特·巴西，财务副总裁。布伦特对将Salesforce与现有的账单系统集成非常感兴趣。他希望通过Salesforce来管理应收账款，确保财务年度的设置正确，以及处理新货币和汇率的管理。 艾莉森·惠勒是全球销售副总裁。她有着丰富的销售经验，并且对Salesforce非常熟悉。艾莉森会要求管理员确保她的全球销售团队能够有效协作，并通过自定义字段和详细报告来跟踪关键销售指标。 康纳·麦考伊是市场营销副总裁。康纳希望通过Salesforce来最大化他的营销投资回报。他会要求管理员将所有的销售线索导入系统，并自动化销售线索管理流程，以提高效率。 诺亚·拉金是服务副总裁。随着公司客户基础的扩大，诺亚希望Salesforce能够帮助他的团队提供更好的客户服务体验。他会要求管理员确保团队能够访问所有必要的数据，包括客户账户信息和案例管理流程的自动化。 最后是凌武，人力资源副总裁。凌武将与管理员紧密合作，提供建立新用户所需的信息，如个人详细信息、语言和地区设置。同时，凌武也会对管理员提出要求，确保系统符合合规和保密标准。 通过了解这些关键人物的需求和期望，我们可以更好地为他们设置和优化Salesforce FSL，确保它能够满足公司的各种业务需求。
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A Solution to Our Challenges
第 23 页让我们来聊聊这个问题。想象一下，你的公司正在快速成长，业务越来越多，现场技术人员也越来越多。但是，你还在用手动的方式来跟踪这些技术人员的工作情况。这就像是用纸和笔来管理一个庞大的团队，效率低，容易出错。 结果呢？你可能会发现，技术人员的工作安排不合理，有的地方人手不足，有的地方又人手过剩。客户因为服务不及时或者质量不高，开始抱怨，投诉也越来越多。这不仅影响了客户的满意度，还可能损害公司的声誉。 那么，FSL（Field Service Lightning）就是来解决这个问题的。它就像是给你的现场服务管理装上了一双“智能眼睛”，让你能够实时看到技术人员的位置、工作状态和任务进度。这样，你就可以更合理地安排人手，确保每个客户都能得到及时、高效的服务。 下一张幻灯片会详细展示现场服务管理的总体挑战，以及FSL如何帮助我们克服这些挑战。让我们一起期待吧！
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Field Service Management Challenges
第 24 页大家好，今天我们来聊聊现场服务管理的挑战。想象一下，你是一家提供现场服务的公司，比如修理家电、安装设备或者提供家庭健康护理。你的客户希望服务能够快速、准确，而且个性化。他们希望合适的人，带着合适的工具，在合适的时间到达。这听起来简单，但实际操作起来却有很多挑战。 首先，你的员工可能分散在不同的地方，他们需要快速响应客户的需求。如果他们没有合适的工具或者信息，比如客户的具体需求或者历史服务记录，那么服务效率就会大打折扣。这不仅会让客户感到不满，也会让你的员工感到挫败。 那么，如何解决这个问题呢？我们需要让现场服务变得更加智能和互联。这意味着我们需要利用技术，比如移动应用和云计算，来确保每个员工都能即时访问他们需要的信息。这样，无论是技术人员、承包商还是家庭健康护士，他们都能提供更高效、更个性化的服务。 总之，为了在这个客户体验至关重要的时代中脱颖而出，你的现场服务运营必须不断进化，利用最新的技术来满足客户的期望。这样，你不仅能提升客户满意度，还能提高员工的工作效率，最终推动业务的成功。
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Noah Larkin
第 25 页让我们来聊聊Noah Larkin的这张幻灯片。这张幻灯片主要讲的是AW Computing公司面临的一些业务挑战，而这些问题可以通过使用FSL（Field Service Lightning，Salesforce的一个服务管理工具）来自动解决。 首先，幻灯片提到了几个具体的挑战。比如，当系统出现问题时，团队希望能够第一时间得到通知，而不是等到问题变得严重了才发现。还有，他们希望减少每次维修的平均时间，这样就能更快地解决问题，提高效率。另外，他们还提到了减少集成难题，这意味着他们希望不同系统之间的连接和协作能更顺畅，减少因为系统不兼容带来的麻烦。 接下来，幻灯片还提到了降低总体成本和简化会计流程。这些都是企业常见的需求，通过自动化工具，可以减少人工操作，降低错误率，从而节省成本。最后，他们还希望消除多个供应商的问题，这意味着他们希望通过一个统一的平台来管理所有的服务，而不是依赖多个不同的供应商。 总的来说，这张幻灯片展示了AW Computing希望通过FSL来解决的一些关键业务挑战，以及他们希望通过这些解决方案实现的目标。下一张幻灯片会展示一些共同的业务目标和KPI，也就是他们如何衡量这些解决方案是否成功。
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Common Business Objectives and KPIs
第 26 页让我们来聊聊FSL，也就是Field Service Lightning，它是Salesforce的一个模块，专门用来帮助公司管理现场服务。想象一下，如果你的公司需要派技术人员去客户那里安装设备或者维修机器，FSL就能帮你大忙。 首先，我们来看看FSL能帮助实现的一些常见业务目标。比如说，提高客户满意度。这是每个公司都想要的，对吧？通过FSL，你可以更有效地安排技术人员的时间，确保他们准时到达客户那里，这样客户就会更满意。 接下来是提高工作效率。FSL可以帮助你优化技术人员的路线，减少他们在路上的时间，这样他们就能完成更多的工作。 还有一个目标是减少运营成本。通过更高效的调度和资源管理，FSL可以帮助你节省燃料费用和减少加班费。 现在，我们来看看这些业务目标对应的KPI，也就是关键绩效指标。对于提高客户满意度，你可以测量客户反馈评分或者服务完成后的满意度调查结果。对于提高工作效率，你可以看看每个技术人员每天完成的服务请求数量。而对于减少运营成本，你可以跟踪每月的燃料消耗和加班费用。 总之，FSL是一个强大的工具，可以帮助你实现这些业务目标，并通过这些KPI来跟踪你的进展。希望这能帮助你更好地理解FSL的价值！
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Framework for FSL Project Team
第 27 页今天我们来聊聊FSL项目团队的框架，用我们的AW Computing示例来说明。这个框架适用于任何使用现场服务的公司，帮助大家更好地理解工作结构。 首先，想象一下，AW Computing是一家提供现场技术支持的公司。他们的团队结构可以分为几个关键角色和部门，每个部分都有其独特的职责和功能。 1. ，现场服务经理，：这是团队的领头羊，负责整体运营和策略规划。他们确保所有现场服务活动顺利进行，并且符合公司的目标和标准。 2. ，调度员，：调度员是现场服务的中枢神经。他们负责安排技术人员的工作日程，确保每个客户的需求都能及时得到响应。调度员需要具备良好的沟通和组织能力，以便高效地分配任务。 3. ，现场技术人员，：这些是真正执行现场服务的人员。他们具备专业的技术知识，能够解决客户遇到的各种问题。技术人员需要具备良好的问题解决能力和客户服务技巧，以确保每次服务都能让客户满意。 4. ，客户支持团队，：这个团队负责与客户保持联系，处理客户的咨询和投诉。他们需要具备良好的沟通技巧和耐心，以确保客户的问题能够得到及时和有效的解决。 5. ，质量保证团队，：这个团队负责监督和评估现场服务的质量。他们通过定期检查和客户反馈，确保服务标准始终保持在较高水平。 通过这个框架，AW Computing能够高效地管理其现场服务团队，确保每个客户的需求都能得到及时和专业的响应。希望这个示例能帮助大家更好地理解FSL项目团队的框架。如果有任何问题，欢迎随时提问！
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Meet Our FSL Team Players
第 28 页让我们来认识一下AW Computing的FSL团队吧！这个团队就像一支足球队，每个成员都有自己的位置和职责，共同协作来完成现场服务管理的任务。 首先，我们有Abby，她是我们的FSL实施专家，就像球队的教练一样。Abby负责整个FSL系统的设置和配置，确保一切运行顺畅。她会根据公司的需求，定制FSL的功能，确保每个流程都符合我们的业务需求。Abby还会培训其他团队成员，确保他们能够熟练使用FSL系统。 接下来是调度员黛比，她就像是球队的中场指挥官。黛比负责安排技术人员的日程，确保每个任务都能按时完成。她会根据客户的需求、技术人员的技能和地理位置，合理安排任务，确保现场服务的高效运作。黛比还会实时监控任务的进展，及时调整计划，以应对突发情况。 最后，我们有技术员托马斯，他是球队的前锋，直接面对客户，解决问题。托马斯会根据调度员的安排，前往客户现场，执行维修、安装或其他服务任务。他会使用FSL系统记录工作进展，确保每个任务都有详细的记录，方便后续跟进和报告。 通过这个团队的合作，AW Computing能够提供高效、可靠的现场服务，确保客户满意。每个成员都在自己的位置上发挥重要作用，共同推动FSL系统的成功实施和运行。 希望这个比喻能帮助你更好地理解FSL团队的角色和职责！
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Streamline Service Operations Across Your Organization
第 29 页今天我们来聊聊如何简化企业的服务运营。想象一下，你有一个强大的工具，它能够让你从接到客户电话的那一刻起，一直到服务人员到达客户现场，整个过程都一目了然。这就是我们所说的“连接的现场服务”。 这个工具，我们叫它FSL，它能够提供一个完整的服务链视图。无论你的服务人员是在公司内部，还是在客户家中，FSL都能为他们提供所需的所有信息和工作流程。这意味着，无论何时何地，你的团队都能高效地完成最重要的客户互动。 而且，FSL是市场上唯一一个能够做到这一点的单一平台解决方案。它不仅仅是一个工具，它是你服务运营的得力助手，帮助你简化流程，提高效率，确保每一次客户互动都能达到最佳效果。 所以，如果你想要让你的服务运营更加顺畅，更加高效，那么FSL就是你的不二之选。让我们一起拥抱这个连接的现场服务新时代吧！
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Call-To-Action Checklist
第 30 页让我们一步一步来，看看如何实施Field Service Lightning (FSL)。首先，我们需要确保完成一些基础设置和练习，这样我们才能顺利启用FSL。 1. ，完成必备练习，：在开始之前，确保你已经熟悉了Salesforce的基础操作，这样在设置FSL时会更加得心应手。 2. ，启用FSL，：在Salesforce设置中，找到Field Service Lightning并启用它。这是使用FSL的第一步。 3. ，创建和分配FSL配置文件，：我们需要为使用FSL的用户创建特定的配置文件，并分配给他们。这确保了用户有正确的权限来使用FSL功能。 4. ，安装FSL托管程序包，：FSL作为一个托管包，需要从Salesforce AppExchange安装到你的组织中。 5. ，下载FSL移动应用程序，：为了让现场技术人员能够使用FSL，他们需要在移动设备上下载并安装FSL移动应用。 6. ，创建和分配FSL权限集，：除了配置文件，我们还需要创建权限集，以更细致地控制用户对FSL功能的访问。 7. ，限制对FSL对象的共享，：确保只有授权用户可以访问和修改FSL相关的数据。 8. ，启用服务约会的摘要跟踪，：这有助于跟踪服务预约的状态和历史。 9. ，分配页面布局，：根据用户角色和需求，定制FSL相关的页面布局。 10. ，设置FSL主要元素，： - ，创建工作时间，：定义你的业务运营时间。 - ，创建服务区域，：定义你的服务覆盖的地理区域。 - ，创造技能，：定义技术人员需要具备的技能。 - ，创建工作类型，：定义不同类型的服务工作。 - ，创建维护计划，：为定期维护工作创建计划。 - ，创建服务资源，：定义你的技术人员和其他资源。 - ，创建现场服务位置，：定义服务地点的详细信息。 - ，创建产品项目，：定义与服务相关的产品。 11. ，设置FSL调度，： - ，修改工作规则和服务目标，：根据业务需求调整调度规则。 - ，创建新的计划策略，：定义如何自动调度服务预约。 - ，设置预约，：手动或自动创建服务预约。 - ，创建紧急政策，：定义如何处理紧急服务请求。 12. ，设置FSL承包商，： - ，建立承包商，：定义和管理外部承包商。 - ，添加优先级字段、服务目标和工作规则，：为承包商设置特定的调度规则。 - ，添加状态值并修改状态转换，：定义服务预约的不同状态和转换规则。 13. ，浏览Dispatcher控制台，： - ，创建服务约会，：在Dispatcher控制台中手动创建服务预约。 - ，使用服务预约列表，：查看和管理所有服务预约。 - ，使用甘特图，：通过甘特图视图优化调度。 14. ，走进移动，： - ，创建客户服务报告，：跟踪和分析客户服务数据。 - ，创建一个FSL报告，：生成关于FSL操作的报告。 - ，设置、浏览和配置FSL移动应用程序，：确保移动应用正确配置，以便技术人员使用。 完成这些步骤后，我们可以回顾一下这张幻灯片，看看我们已经完成了哪些任务，还有哪些需要继续努力。这样，我们就能清楚地知道我们的进度，以及接下来需要关注的重点。希望这个过程对你来说既简单又有趣！
📋 课程信息
- 所属目录：FSL201
- 课程名称：Module 2 : Welcome to AW Computing
- 章节数量：11 个