课程介绍
大家好，今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常强大的工具——Service Cloud Lightning，特别是它的一个组件叫做Field Service Lightning，简称FSL。这个工具主要是为了帮助那些需要现场服务的公司，比如维修、安装或者检查服务。 首先，FSL 201冬季'19版本是在2019年冬季发布的，这个版本带来了一些新的功能和改进，帮助用户更高效地管理现场服务。比如，它改进了调度和派遣功能，使得安排技术人员到客户现场更加智能和自动化。 在9月18日的修订中，FSL进一步优化了用户体验，增加了一些用户反馈的功能，使得操作更加直观。这些更新都是为了确保用户能够更轻松地使用这个工具，提高工作效率。 在课程开始时，我们会从基础讲起，确保每个人都能够理解FSL的核心概念和操作流程。我们会通过实际的案例来演示如何设置和使用FSL，包括如何创建服务预约、如何调度技术人员、以及如何跟踪服务进度等。 总之，通过这门课程，你将能够掌握如何使用Field Service Lightning来优化你的现场服务流程，提高客户满意度。希望你们能够积极参与，有任何问题随时提问。我们开始吧！
课程章节
本课程共有 15 个章节
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Implementing Field Service Lightning FSL201
第 1 页大家好，今天我们来聊聊Salesforce中的一个非常强大的工具——Service Cloud Lightning，特别是它的一个组件叫做Field Service Lightning，简称FSL。这个工具主要是为了帮助那些需要现场服务的公司，比如维修、安装或者检查服务。 首先，FSL 201冬季'19版本是在2019年冬季发布的，这个版本带来了一些新的功能和改进，帮助用户更高效地管理现场服务。比如，它改进了调度和派遣功能，使得安排技术人员到客户现场更加智能和自动化。 在9月18日的修订中，FSL进一步优化了用户体验，增加了一些用户反馈的功能，使得操作更加直观。这些更新都是为了确保用户能够更轻松地使用这个工具，提高工作效率。 在课程开始时，我们会从基础讲起，确保每个人都能够理解FSL的核心概念和操作流程。我们会通过实际的案例来演示如何设置和使用FSL，包括如何创建服务预约、如何调度技术人员、以及如何跟踪服务进度等。 总之，通过这门课程，你将能够掌握如何使用Field Service Lightning来优化你的现场服务流程，提高客户满意度。希望你们能够积极参与，有任何问题随时提问。我们开始吧！
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第 2 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce中的“2”。在Salesforce中，数字“2”其实代表的是第二代，也就是我们常说的“第二代平台”或者“第二代产品”。比如说，Salesforce Lightning就是Salesforce Classic的第二代版本，它带来了更现代化的界面和更强大的功能。简单来说，就是升级版，让我们的工作更高效、更便捷。所以，当你看到“2”的时候，就可以理解为“更好、更强”的意思。明白了吗？
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第 3 页今天我们来聊聊Salesforce中的“3”。这个数字在Salesforce里可不简单，它代表了一个非常重要的概念——，“3层架构”，。 想象一下，Salesforce就像一座大楼，这座大楼有三层： 1. ，第一层：用户界面（UI）， 这是你每天看到和使用的部分，比如页面、按钮、表格等等。就像大楼的一楼，是你进出的地方，所有的操作都在这里进行。 2. ，第二层：业务逻辑层， 这一层是Salesforce的“大脑”，负责处理所有的规则和逻辑。比如，当你点击一个按钮时，它会决定接下来该做什么。就像大楼的二楼，是管理和决策的地方。 3. ，第三层：数据层， 这是存储所有数据的地方，比如客户信息、交易记录等等。就像大楼的地下室，是存放所有重要东西的地方。 这三层紧密合作，确保Salesforce系统能够高效运行。理解了这个“3”，你就掌握了Salesforce的核心架构！是不是很简单呢？
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第 4 页今天我们来聊聊Salesforce中的“4”。在Salesforce的世界里，数字“4”其实代表了一个非常重要的概念，那就是“4个核心模块”。这四个模块分别是：销售云、服务云、营销云和社区云。 首先，销售云，它帮助销售人员管理客户关系，跟踪销售机会，提高销售效率。想象一下，你是一个销售员，销售云就像你的得力助手，帮你记住每一个客户的喜好和需求，让你在关键时刻总能抓住机会。 接下来是服务云，它专注于客户服务和支持。无论客户遇到什么问题，服务云都能确保他们得到及时、专业的帮助。这就像是一个24小时不打烊的客服中心，随时准备解决客户的疑问和问题。 然后是营销云，它帮助市场营销人员创建和管理营销活动，分析客户数据，优化营销策略。想象一下，你是一个营销专家，营销云就是你的魔法棒，让你能够精准地找到目标客户，并有效地传达你的信息。 最后是社区云，它为企业提供了一个平台，让客户、合作伙伴和员工能够在一个安全的环境中交流和协作。这就像是一个虚拟的社区中心，让所有人都能在这里找到归属感和支持。 所以，Salesforce中的“4”不仅仅是一个数字，它代表了四个强大的工具，帮助企业更好地管理客户关系，提升服务质量，优化营销策略，并建立一个强大的社区。希望这个简单的解释能帮助你更好地理解Salesforce的核心模块。
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Course Objectives
第 5 页同学们，今天我们要一起学习Salesforce的现场服务闪电（FSL）。这个工具非常强大，能帮助公司更高效地管理他们的现场服务。我们的课程目标是让你们在课程结束时，能够独立完成几个关键任务。 首先，我们会一步步完成FSL的设置过程。这包括所有的练习，确保你们能够亲手操作，理解每一个步骤。 接下来，我会详细解释FSL是什么，它的各个组件、功能以及数据模型。这样你们就能全面理解FSL是如何工作的，以及它如何帮助公司优化他们的现场服务流程。 在安装FSL之前，我们还会讨论一些基本问题，帮助你们规划FSL的实施。这包括了解公司的需求，以及FSL如何满足这些需求。 然后，我们会探索Dispatcher控制台。这是FSL的一个重要部分，帮助调度员高效地分配任务和管理资源。 我们还会讨论现场技术人员如何使用FSL移动应用程序来管理服务预约。这包括如何查看任务、更新状态以及与客户沟通。 最后，我们会学习如何配置FSL移动应用程序的常见功能。这样你们就能根据公司的具体需求，定制应用程序，使其更加符合实际工作流程。 通过这些学习，你们将能够熟练地实施和管理FSL，帮助公司提升现场服务的效率和质量。让我们一起开始这段学习之旅吧！
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Course Overview
第 6 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce的现场服务管理（Field Service Lightning，简称FSL）课程。这个课程会带你一步步了解如何利用Salesforce的强大功能来优化你的现场服务流程。 首先，，模块1：课程定位，，我们会明确这个课程的目标，确保你知道学完后能掌握哪些技能。 接着，，模块2：欢迎来到AW Computing，，这里我们会简单介绍一下AW Computing公司，以及他们如何使用Salesforce来提升现场服务的效率。 然后，，模块3：现场服务闪电概述，，我们会带你快速浏览一下FSL的基本概念和功能，让你对接下来要学的内容有个大致的了解。 在，模块4：设置现场服务闪电（初始配置），，我们会从零开始，教你如何配置FSL的基本设置，确保你的系统能够顺利运行。 ，模块5：现场服务闪电计划，，我们会深入探讨如何利用FSL来规划和优化你的现场服务任务。 接下来，，模块6：设置现场服务闪电（main元素），，我们会详细讲解FSL中的核心元素，确保你能够熟练使用这些功能。 在，模块7：设置现场服务闪电（安排），，我们会教你如何有效地安排现场服务任务，确保资源得到最优化的利用。 ，模块8：设置现场服务闪电（承包商），，我们会讨论如何管理承包商，确保他们能够高效地完成任务。 ，模块9：探索调度器控制台，，我们会带你深入了解调度器控制台的功能，让你能够轻松管理所有的调度任务。 ，模块10：与现场技术人员一起移动，，我们会探讨如何利用移动设备来提升现场技术人员的工作效率。 最后，，模块11：评论和资源，，我们会总结课程内容，并提供一些额外的资源，帮助你进一步巩固所学知识。 好了，这就是我们今天的课程概述。希望你们能通过这些模块的学习，掌握Salesforce现场服务管理的精髓。如果有任何问题，随时提问哦！
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Exam Audience
第 8 页今天我们来聊聊Salesforce现场服务闪电顾问这个角色。这个顾问在Salesforce应用程序的管理和配置方面非常熟练，他们不仅能够帮助客户优化现场服务操作，还能在客户面前扮演实施Salesforce服务云和现场服务闪电解决方案的角色。 这个顾问的主要任务是设计和部署支持外勤服务业务流程的解决方案。他们使用Salesforce的现场服务闪电功能来设计这些解决方案，并在客户组织内部领导这些设计工作。为了做到这一点，他们需要具备现场服务行业的经验，对移动解决方案有深入的了解，并且对Salesforce应用程序有扎实的掌握。 除了这些，这个顾问通常需要在外勤事务环境中至少有两年的工作经验，以及大约2-5年的高级业务分析员经验。他们还需要掌握一系列技能，包括理解外勤服务的生命周期，解释Salesforce的各种产品线，如服务云、社区、知识、移动、平台、销售云和现场服务闪电等。 此外，他们还需要能够设计和实施成功的现场服务解决方案，这些解决方案需要是可扩展和可维护的。这包括调度与优化、资源管理、资产管理、库存管理、工单和服务预约生命周期管理、合同、权利和保修、移动性、报价和开具发票等方面。 最后，这个顾问还需要能够根据现场服务闪电的能力和客户的需求来规定业务流程的优化。这些都是为了确保客户能够通过Salesforce的解决方案获得最大的业务价值。 这就是Salesforce现场服务闪电顾问的主要职责和所需技能。希望这能帮助你更好地理解这个角色。如果你有更多问题，随时问我！
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Exam Topics and Weighting
第 9 页今天我们来聊聊Salesforce认证中的“现场服务闪电顾问”考试。这个考试主要是针对那些想要在Salesforce平台上管理和优化现场服务操作的专业人士。考试的主题和权重分布得非常明确，这样你可以更有针对性地准备。 首先，考试的主题主要围绕以下几个方面： 1. ，现场服务管理基础，：这部分会考察你对Salesforce现场服务管理模块的基本理解，包括如何设置和管理现场服务操作。 2. ，调度和派遣，：这里会测试你对调度和派遣功能的理解，包括如何有效地安排和派遣技术人员到现场。 3. ，移动应用，：这部分会考察你对Salesforce现场服务移动应用的了解，包括如何使用移动应用来提高现场服务的效率。 4. ，报告和分析，：这里会测试你对现场服务数据的报告和分析能力，包括如何生成和解读关键绩效指标（KPI）。 5. ，集成和自定义，：这部分会考察你对Salesforce与其他系统集成的理解，以及如何根据业务需求进行自定义设置。 考试的权重分布如下： - 现场服务管理基础：20% - 调度和派遣：25% - 移动应用：20% - 报告和分析：20% - 集成和自定义：15% 从权重分布可以看出，调度和派遣是考试的重点，占了25%的比重。因此，在准备考试时，你需要特别关注这一部分的内容。 总的来说，这个考试旨在确保你具备在Salesforce平台上有效管理现场服务操作的能力。通过理解每个主题的重点和权重，你可以更有针对性地进行复习和准备，从而顺利通过考试。希望这些信息对你有所帮助，祝你考试顺利！
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Exam Outline
第 10 页今天我们来聊聊Salesforce中的工单管理和日程安排优化，这些都是非常实用的技能哦！ 首先，我们来看工单管理。工单，简单来说，就是记录客户问题或需求的一个小任务。在Salesforce中，你可以创建与资产、账户和联系人相关的工单。比如，如果一个客户的打印机坏了，你就可以创建一个工单来记录这个问题，并关联到该客户的账户和具体的打印机资产。 接下来，我们需要确定完成这个工单需要哪些资源。这可能包括技术人员、工具或者特定的零件。比如，修理打印机可能需要一个技术员和一个新的墨盒。 然后，我们要考虑如何记录完成工单所需的数据。这可能包括问题的描述、使用的零件、花费的时间等。这些数据对于后续的分析和改进非常重要。 当然，我们还需要确定一些关键绩效指标（KPI）来衡量工单管理的有效性。比如，工单的平均解决时间、客户满意度等。 最后，我们还要考虑工单的关闭流程。这包括确认客户是否满意服务，以及是否有后续的跟进任务。比如，可能需要安排一个回访电话来确保打印机工作正常。 接下来是日程安排和优化。这部分主要是关于如何高效地安排技术人员和设备来完成工单。我们需要确定如何设置技术人员或设备的可用性，以及如何根据客户的要求来安排服务预约。 有时候，我们可能需要使用第三方资源，比如外包的技术支持。这时，我们需要推荐如何实施这些资源。 此外，我们还需要定义一些计划策略来实现业务成果。比如，可能需要优先处理高价值的客户或者紧急的工单。 最后，我们来看看移动配置。在Salesforce中，你可以配置现场服务应用程序来支持关键业务流程。比如，技术人员可以通过移动设备查看他们的日程安排、接收新的工单、记录服务数据等。 我们还需要区分现场服务移动功能和Salesforce移动功能。现场服务移动功能更专注于现场服务相关的任务，而Salesforce移动功能则更广泛，包括销售、服务等多个方面。 好了，今天的内容就到这里。希望这些信息能帮助你更好地理解Salesforce中的工单管理和日程安排优化。记得多练习，这样才能更好地掌握这些技能哦！
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Exam Outline (cont.)
第 11 页同学们，今天我们来聊聊Salesforce考试大纲中的几个重要部分。首先，我们来看“配置合同、权利和义务”这一块，这部分占了8%的比重。在这里，你需要了解如何为工作订单对象设置权利流程。想象一下，如果你有一个客户，他们可能需要追加购买一些服务或产品，这时候你就需要评估这些追加销售的选项，并决定是否需要添加新的权利。你需要根据客户的具体情况，推荐并应用最合适的权利模型。 接下来是“管理案例”，这部分占7%。在这一部分，你需要学会如何根据现场服务的具体情况来排除问题、升级服务和解决案件。此外，你还需要知道如何构建工作订单的流程、设置参数和模板，以确保一切都能顺利进行。 然后是“管理资产”，这部分占5%。在这里，你将学习如何维护和更新物料清单（BoM）。你需要知道如何管理和跟踪资产的安装、移动和退役，确保所有的资产信息都是最新的。 最后是“管理库存”，这部分占3%。你需要根据业务需求，确定与产品相关的价格簿模型。同时，你还需要了解支持适用库存模型的原则，确保库存管理能够满足业务的需求。 好了，这就是今天的内容。希望大家能够理解并掌握这些知识点，为考试做好充分的准备。如果有任何问题，随时提问哦！
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Study Action Plan
第 12 页让我们来聊聊如何在Salesforce的现场服务闪电顾问认证中取得成功。首先，实践是非常重要的。你需要在你的培训组织中多练习，这样可以帮助你更好地理解Salesforce的实际操作。其次，完成FSL（Field Service Lightning）实施课程也是关键，这能让你掌握必要的技能和知识。 接下来，别忘了探索“步道头”（Trailhead），这是Salesforce提供的一个非常棒的学习平台，里面有大量的学习资源和实践任务，可以帮助你更深入地理解Salesforce的各种功能。 此外，你还需要关注那些课程中没有涉及的主题，以及考试指南中列出的你可能不太熟悉的部分。这些内容对于通过考试同样重要。你可以访问http://certification.salesforce.com/fieldservicelightningconsultant下载考试指南，仔细研究里面的内容。 总之，结合实践经验、完成相关课程、利用Trailhead学习平台，并深入研究考试指南，这些都是帮助你成功通过Salesforce现场服务闪电顾问认证的关键步骤。加油！
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What is Field Service Lightning?
第 13 页今天我们来聊聊Salesforce的“现场服务闪电”（Field Service Lightning）。想象一下，你有一支团队，他们每天都在外面跑，可能是维修设备、安装产品，或者是提供技术支持。这些员工需要随时获取信息，比如客户的需求、工作流程、甚至是他们手头的工具和零件。而“现场服务闪电”就是Salesforce提供的一个工具，它帮助你把所有这些信息集中在一个平台上，让你的团队无论在哪里都能高效工作。 首先，这个工具有一个非常智能的调度系统。你可以根据员工的技能、他们当前的位置以及他们的可用性来分配任务。这就像是有一个超级聪明的调度员，他知道谁最适合做什么，谁离客户最近，谁现在有空。这样，你的团队就能更快地响应客户的需求，提高工作效率。 其次，这个工具还有一个移动应用，特别酷的是，它支持离线工作。这意味着即使你的员工在地下室或者偏远的地区，没有网络连接，他们依然可以访问所有必要的信息。他们不会错过任何重要的客户信息或者工作流程，这大大减少了工作中的延误和错误。 最后，通过“现场服务闪电”，你可以对整个服务链有一个全面的了解。你可以跟踪零件的使用情况，了解库存的消耗，甚至分析你的资源使用效率。这样，你不仅可以提高服务质量，还能优化资源分配，降低成本。 总之，“现场服务闪电”是一个强大的工具，它帮助你的团队更智能、更高效地工作，确保每一次服务都能让客户满意。希望这个解释能帮助你更好地理解它的功能和优势！
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Terms Used Throughout Course
第 14 页让我们来聊聊这些Salesforce中的术语，这样你就能更好地理解它们了。 首先，，FSL权限集，，这个就像是给你一把钥匙，让你能够访问和使用现场服务管理的各种功能。没有这把钥匙，你就无法进入那些特定的房间，也就是无法使用那些功能。 接下来是，地理编码，，这其实就像是你用手机地图找路时，地图上显示的那个小蓝点。它告诉你具体的位置，通过纬度和经度，也就是我们常说的GPS坐标。 ，数据集成规则，，这个就像是你的私人助理，它知道如何找到你需要更新的信息，并且知道怎么去更新它们。你只需要告诉它规则，它就会按照你的指示去工作。 ，营业时间，，这个很好理解，就像是你家附近商店的开门时间。它定义了资源，比如技术人员，什么时候可以工作，什么时候可以到现场去解决问题。 ，服务区域，，这个就像是你的服务范围，比如你开了一家店，你只送某个区域的外卖。在Salesforce中，它定义了你的现场服务可以覆盖哪些地方。 ，工单，，这个就像是你在餐厅点菜时的那张单子。在Salesforce中，它表示你需要对客户的产品做些什么工作。 ，工作单行项目，，这个就像是你的待办事项清单上的每一项任务。对于技术人员来说，每一项都是完成工单必须执行的具体任务。 ，工单类型，，这个就像是模板，它帮助你快速创建工单，节省时间，并且让所有的工作都按照一个标准来进行。 ，服务资源，，这个就是你的团队成员，那些可以到现场去执行服务工作的Salesforce用户。 最后是，维修计划，，这个就像是你的汽车保养提醒。它会自动生成维护工单，确保产品不会因为缺乏维护而出现问题。 这些术语在我们接下来的课程中会反复出现，所以现在理解它们对你来说非常重要。随着课程的深入，你会越来越熟悉它们，就像老朋友一样。
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Terms Used Throughout Course (cont.)
第 15 页让我们继续来聊聊这些术语，我会尽量用简单的方式来解释，让你一听就明白。 首先，，现场服务地点，，这个很好理解，就是你的工作地点。它可能是在客户的家里、公司的仓库，甚至是在你的货车上。只要是适合你工作的地方，都可以称为现场服务地点。 接下来是，零件和货车库存，，这个指的是你完成工作订单所需要的所有物品清单。比如，如果你是修理工，那么你的工具、零件，甚至货车上的备件，都属于这个库存。 然后是，排程政策，，这个听起来有点复杂，但其实很简单。它就是在你安排工作计划时，需要遵循的一些规则和目标。比如，你可能需要优先处理紧急的订单，或者确保每个员工的工作量是均衡的。 ，工作规则，，这个也很直接。它就像是一个过滤器，用来筛选出那些不符合要求的候选人。比如，如果某个工作需要特定的技能，那么只有具备这些技能的人才会被选中。 ，服务目标，，这个就是你在安排服务时想要达到的目标。比如，你可能希望所有的服务都能在客户期望的时间内完成。 ，服务预约，，这个就是用来跟踪你的现场服务工作的。它可以和多种类型的记录关联，比如客户的预约时间、服务内容等。 ，服务应用生命周期，，这个指的是服务从开始到结束所经历的所有阶段或状态。比如，从预约、准备、执行到完成，每一个步骤都是生命周期的一部分。 ，调度器控制台，，这个工具可以帮助你自动安排大量的工作，并且可以跟踪和监控服务的交付情况。就像是一个智能助手，帮你管理所有的工作安排。 ，图表，，这个就是项目进度表的图形描述。通过图表，你可以一目了然地看到项目的进展情况。 最后是，调度优化器，，这个工具非常聪明。它会考虑员工的技能水平、旅行时间和地点，然后帮你把资源最有效地分配给每一个预约。这样，你就能确保每个工作都能高效地完成。 好了，这些就是今天要讲的术语。希望这些解释能帮助你更好地理解这些概念。如果有任何问题，随时问我哦！
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Watch a FSL Overview
第 17 页同学们，今天我们来聊聊FSL，也就是Field Service Lightning。这是一个非常强大的工具，它帮助公司更有效地管理他们的现场服务。想象一下，如果你的工作是安排技术人员去客户那里修理东西，FSL就是那个帮你安排一切的神奇助手。 现在，我们已经登录到系统了，接下来我们要看一个2分钟的视频。这个视频会非常直观地展示FSL是什么，以及它在实际操作中是如何工作的。你会看到技术人员如何通过这个系统接到任务，如何找到去客户那里的最佳路线，以及如何记录他们的工作。 视频的链接我已经放在这里了。在观看视频的时候，如果你需要字幕，可以按照以下步骤来设置： 1. 首先，点击视频右下角的CC按钮，这是开启字幕的开关。 2. 然后，点击旁边的设置按钮，就是那个看起来像齿轮的图标。 3. 在弹出的菜单中，选择“副标题/CC”，然后选择“英语（自动生成）”。 4. 接下来，点击“自动翻译”，然后选择你需要的语言。 5. 最后，播放视频，你就可以看到翻译好的字幕了。 这样，即使视频是英文的，你也可以通过字幕来理解内容。好了，现在让我们开始观看视频，看看FSL是如何在现实世界中大显身手的吧！
📋 课程信息
- 所属目录：FSL201
- 课程名称：Module 1: Course Orientation
- 章节数量：15 个