课程介绍
让我们一起来聊聊模块8的目标。这个模块主要是关于承包商的，我们会学到一些很实用的东西。 首先，我们会完成所有和承包商相关的练习。这些练习会帮助你更好地理解承包商的工作流程，以及如何在Salesforce中管理这些信息。 接下来，我们会学习如何向承包商解释他们的能力，以及如何给予他们优先权。这部分内容很重要，因为它涉及到如何有效地分配任务和资源，确保工作能够顺利进行。 最后，我们会详细描述服务预约的生命周期及其状态转换。简单来说，就是了解一个服务预约从开始到结束的整个过程，以及在这个过程中，预约状态是如何变化的。 总的来说，这个模块会让你对承包商的管理有一个全面的了解，帮助你更好地使用Salesforce来优化工作流程。希望你能从中获得很多有用的知识！
课程章节
本课程共有 19 个章节
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What is a Work Rule?
第 154 页让我们来聊聊工作规则。想象一下，你正在寻找一个合适的人来完成一项特定的任务。工作规则就像是一个智能的筛选器，它帮助我们从众多候选人中挑选出最合适的那一个。 工作规则的核心功能是判断一个人是否能够胜任某项工作。它通过一系列预设的条件来评估候选人。如果候选人符合这些条件，他们就会被考虑；如果不符合，他们就会被过滤掉，不再参与后续的选拔过程。 举个例子，假设你正在招聘一名销售人员，你可能希望这个人有至少两年的销售经验。那么，工作规则就会设定一个条件：候选人必须有两年或以上的销售经验。如果某个候选人只有一年的经验，工作规则就会自动将他排除在外。 工作规则不仅仅是一个简单的“是”或“否”的判断工具，它还能帮助我们更高效地管理招聘流程，确保我们找到最合适的人选。在Salesforce系统中，工作规则通常以可视化的方式呈现，使得设置和管理这些规则变得更加直观和容易。 希望这个解释能帮助你更好地理解工作规则的概念。如果你有任何问题，随时问我哦！
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Work Rules and Considerations
第 155 页让我们来聊聊Salesforce中的工作规则和“允许的最早开始”这个概念。 首先，想象一下你是一个现场服务调度员。你的工作是安排技术人员去客户那里完成各种任务，比如安装设备或者维修。但是，这个世界并不总是那么简单的，对吧？有时候，客户可能不在家，或者他们只能在特定的时间来接待技术人员。这就是为什么Salesforce的现场服务Lightning提供了多种工作规则类型，帮助你在“工作规则”选项卡中设置这些复杂的调度约束。 现在，让我们来谈谈“允许的最早开始”。这个概念其实很简单。它就像是你在问客户：“我什么时候可以开始为你服务？”客户可能会告诉你：“我周四才回来，所以周四之前不行。”那么，周四就是“允许的最早开始”日期。这意味着，作为调度员，你从周四开始才能安排技术人员去客户那里。 所以，当你看到“允许的最早开始”这个选项时，它就是在告诉你，从哪一天开始，你才能开始为这个客户安排服务。这样，你就可以避免安排得太早，导致技术人员白跑一趟，或者安排得太晚，让客户等得不耐烦。 希望这个解释能帮助你更好地理解Salesforce中的工作规则和“允许的最早开始”这个概念。如果你还有其他问题，随时问我哦！
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Work Rules and Considerations (cont.)
第 156 页让我们继续聊聊Salesforce中的工作规则。想象一下，工作规则就像是你给系统设定的一套小指令，告诉它在特定情况下该做什么。这些规则可以帮助自动化一些重复性的任务，让工作流程更加顺畅。 在Salesforce中，你可以在“工作规则”选项卡里看到所有已经设置好的规则。这个表格会列出每条规则的名称、状态（是激活的还是未激活的）、以及它们适用的对象类型。比如，你可能有一条规则是针对“客户”对象的，另一条是针对“机会”对象的。 每条规则下面还会有一些具体的操作，比如自动发送邮件、更新字段值、或者创建任务等。这些操作都是在满足特定条件时自动触发的。比如，当一个新的客户记录被创建时，系统可以自动发送一封欢迎邮件。 设置工作规则时，有几个注意事项要记住： 1. ，条件要明确，：确保你设定的条件足够清晰，这样系统才能准确地判断何时触发规则。 2. ，操作要合理，：选择的操作应该符合业务流程，避免不必要的自动化。 3. ，测试很重要，：在正式启用规则之前，最好先进行测试，确保它按预期工作。 总之，工作规则是Salesforce中一个非常强大的工具，可以帮助你节省时间，减少手动操作的错误。只要设置得当，它们就能成为你工作中的好帮手。
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What is a Service Objective?
第 157 页让我们来聊聊什么是服务目标。想象一下，你开了一家咖啡店，你希望每个顾客都能在5分钟内拿到他们的咖啡。这个“5分钟”就是你的服务目标。在Salesforce中，服务目标也是类似的，它们是我们设定的目标，用来衡量我们的服务表现。 比如，你可能设定一个目标，希望客服团队在接到客户电话后，能在30秒内接听。这个“30秒内接听”就是你的服务目标。每个目标都会有一个评分或分数，告诉我们是否达到了这个目标。 服务目标其实是我们想要改进的业务KPI（关键绩效指标）。它们帮助我们了解哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。比如，如果你的目标是30秒内接听电话，但实际平均接听时间是45秒，那你就知道需要改进接听速度了。 最后，服务目标还能帮助我们找到最适合某个职位的人。比如，如果你需要一个能快速接听电话的客服人员，你就可以根据这个目标来筛选候选人。 这张幻灯片回顾了我们的词典术语，并展示了服务目标在系统中的样子。希望这能帮助你更好地理解服务目标的概念！
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Existing Service Objectives
第 158 页让我们来聊聊FSL中的现有服务目标。想象一下，你是一个服务团队的指挥官，你的任务就是确保每一个服务请求都能按时、高效地完成。那么，这些服务目标就是你的指南针，它们告诉你每个任务应该在什么时间内完成。 比如说，如果你的服务目标是“在24小时内响应客户请求”，那么无论客户是在早上还是晚上提出请求，你的团队都需要在接下来的24小时内给出回应。这就像是给每个任务设定了一个倒计时，确保服务不会拖延。 在FSL（Field Service Lightning）中，这些服务目标会被清晰地展示在一个表格里。你可以看到每个任务的目标时间，以及它们当前的状态。这样，你就能一目了然地知道哪些任务已经按时完成，哪些还需要加把劲。 所以，当你看到这个表格时，就像是看到了一张服务团队的地图，它帮助你导航，确保每个任务都能顺利到达目的地。记住，这些服务目标不仅仅是数字，它们代表了客户对你的信任和期待。所以，让我们一起努力，确保每一个目标都能被达成，让客户满意，也让我们的服务团队更加出色！
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Service Objective Scores
第 159 页让我们来聊聊Salesforce中的服务目标得分计划。想象一下，你有一个调度引擎，它的任务就是帮你找到最好的服务时间和最合适的人选来完成这个服务。这个引擎是怎么做到的呢？它通过给每个可能的时间段和候选人打分，然后选择分数最高的那个。 首先，这个分数是怎么来的呢？它是根据一系列目标来计算的。每个目标都会给出一个分数，然后这些分数加在一起，就得到了一个总分。这个总分就是用来衡量这个服务计划的好坏。分数越高，说明这个服务计划越符合我们的需求。 那么，这个分数有什么用呢？它主要用在三个地方： 1. ，预约，：当你需要预约一个服务时，调度引擎会列出所有可能的时间段，并且会标明哪些时间段是最好的。这些最好的时间段就是分数最高的那些。 2. ，找到执行任务的有效候选人，：当你需要找人来完成一个任务时，调度引擎会根据分数来推荐最合适的人选。分数最高的候选人就是最佳选择。 3. ，自动调度，：当你需要自动安排一个服务时，调度引擎会选择分数最高的那个时间段和候选人组合，然后自动安排这个服务。 这里有一点需要澄清：不是服务部门得到了评分，而是每个可能的时间段（我们称之为“插槽”）得到了评分。所以，当你选择一个时间段和候选人时，这个组合会被评分。分数最高的那个组合会被选中。 最后，关于分数有没有上限的问题。据我所知，分数是没有上限的。分数的大小并不重要，重要的是它在总分数中所占的比例。比如说，你有三个对象A、B和C，它们的分数分别是10、4和2。那么A的权重就是10/16，B是4/16，C是2/16。这样，A的权重最高，所以它会被优先选择。 希望这个解释能帮助你更好地理解服务目标得分计划在Salesforce中的应用。如果有任何问题，随时问我哦！
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What is a Scheduling Policy?
第 161 页让我们来聊聊日程安排政策，也就是调度策略。想象一下，你是一个团队的负责人，每天都有很多任务和会议需要安排。这时候，你就需要一个聪明的助手来帮你决定谁应该做什么，什么时候做，这就是调度策略的作用。 调度策略其实就是一套规则和目标，它们帮助你和你的团队找到最合适的人选来完成特定的任务。比如，当有一个新的项目需要启动时，调度策略会告诉你，根据每个人的技能、经验和当前的工作量，谁是最适合加入这个项目的人。 在Salesforce中，调度策略不仅仅用于安排会议，它还可以帮助你管理各种收件箱操作，比如安排日程、筛选候选人等。这样，你就可以确保每个任务都能找到最合适的人选，从而提高工作效率和团队的整体表现。 所以，简单来说，调度策略就是帮助你做出更明智的决策，确保每个人都在正确的时间做正确的事情。这样，你的团队就能像一台精密的机器一样，高效运转。
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Scheduling Policies Included in FSL
第 162 页让我们来聊聊FSLA资源可用性规则中的调度策略。你可以把它想象成一种工作规则，就像是你和你的团队在玩一个游戏，而这个规则就是游戏的玩法。 首先，FSLA代表的是“Field Service Lightning Automation”，这是Salesforce中的一个功能，专门用来帮助管理现场服务的工作。资源可用性规则呢，就是用来决定哪些资源（比如员工、设备）在什么时间是可用的，这样我们就可以更好地安排工作。 而调度策略，就是这个规则中的一部分。它就像是一个聪明的助手，帮助我们在安排工作时做出最佳选择。比如说，如果一个员工今天已经工作了8小时，那么调度策略就会告诉我们，这个员工今天不能再安排更多的工作了，因为他已经达到了工作时间的上限。 所以，简单来说，调度策略就是一种工作规则，它帮助我们确保资源的使用是合理的，不会过度劳累员工，也不会浪费设备。这样，我们的工作就能更加高效，团队也能保持健康和快乐。 希望这个解释能帮助你更好地理解FSLA资源可用性规则中的调度策略。如果有任何问题，随时问我哦！
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Modify and Test Scheduling Policies
第 163 页让我们来聊聊如何在Salesforce中修改和测试调度策略。首先，您知道调度策略是用来帮助决定如何分配任务给最合适的资源，对吧？有时候，预定义的策略可能不完全符合您的业务需求，这时候您就可以动手调整了。 您可以编辑这些预定义策略的权重，或者干脆创建一个全新的策略。如果您觉得从头开始太麻烦，也可以复制一个现有的策略，然后根据需要进行调整，比如修改规则、目标或者调整权重。这样，您就能创造出一个全新的调度风格，更好地服务于您的业务。 一旦您定义或修改了调度逻辑，接下来就是测试阶段了。您可以使用调度器控制台中的“获取候选人”功能来测试不同的调度场景。这个功能可以帮助您看到在不同的条件下，调度器会如何分配任务。 当您使用收件箱调度操作时，调度器允许您选择不同的调度策略。这些策略的列表会显示在Dispatcher控制台上的约会列表上方，方便您随时切换和选择。 最后，有一个重要的提示：如果您创建了一个自定义策略，并且希望这个策略能考虑到资源的旅行时间，那么您必须将资源可用性工作规则添加到您的策略中。这样，调度器在分配任务时，就会考虑到资源到达任务地点所需的时间，从而做出更合理的调度决策。 希望这些信息对您有帮助，如果您有任何问题，随时欢迎提问！
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FAQs - 165
第 165 页让我们来聊聊这些常见问题，我会用简单易懂的方式来解释。 首先，如果你希望只把符合条件的资源限制在分配工作的地区内，你可以制定一个叫做“匹配领地”的工作规则。这个规则会确保只有那些在你指定的地区内的资源才会被考虑分配工作。这样，你就可以更精准地控制资源的分配范围。 接下来，如果你不想把合格的资源仅限于工作分配区域内的资源，那很简单，你只需要删除之前制定的“匹配领地”规则就可以了。这样，系统就不会再限制资源的地区，所有符合条件的资源都有可能被分配到工作。 再来说说，如果你为每个账户都分配了主要资源和备份资源，最佳的做法是什么呢？你可以制定一个规则，明确哪些是“所需服务资源”，哪些是“首选服务资源”。这样，当主要资源不可用时，系统会自动选择备份资源，确保工作不会中断。 最后，如果你总是想发送技能水平最低的资源，而把更高技能的资源留给更复杂的工作，你应该确保在“匹配技能”工作规则中勾选了技能水平框。这样，系统会根据资源的技能水平来分配工作，确保简单的工作由技能较低的资源完成，而复杂的工作则由技能更高的资源来处理。 这些都是计划政策的最佳实践，希望这些解释能帮助你更好地理解和使用Salesforce。如果有任何疑问，随时问我哦！
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What is a Scheduling Optimizer?
第 166 页让我们来聊聊调度优化器。想象一下，你有一支团队，每个成员都有不同的技能，比如有的人擅长修理电器，有的人擅长安装设备。现在，你有很多客户预约，需要安排这些技术人员去完成。这时候，调度优化器就派上用场了。 调度优化器就像是一个聪明的助手，它会考虑很多因素来帮你做出最好的安排。比如，它会看每个技术人员的技能是不是匹配客户的需求，还会计算他们从一个地方到另一个地方需要多长时间，甚至还会考虑他们的工作地点是不是方便。 这样，调度优化器就能帮你把最合适的技术人员安排到最合适的预约上，既节省了时间，又提高了效率。简单来说，它就是一个帮你优化资源分配，让工作流程更顺畅的工具。希望这个解释能帮你更好地理解调度优化器的作用！
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Schedule Optimization
第 167 页让我们来聊聊Salesforce中的日程优化和工作规则。想象一下，你有一支由100名技术员组成的团队，但只有50名是合格的。你的任务是确保每次服务预约都能由最合适的技术员来完成。这就是日程优化器发挥作用的地方。 首先，工作规则就像是一系列的问题，帮助我们筛选出最合适的技术员。比如，我们会问：这个技术员现在是不是在系统中活跃的？他今天有空吗？他是不是在正确的地点？他有没有我们需要的技能？还有，他能不能加班？这些都是我们决定是否选择他的关键因素。 接下来，我们来看看服务目标。我们的目标很简单：尽量减少技术员的出行时间，减少加班，选择最合格的技术员，如果可能的话，优先选择承包商资源，并且尽快安排服务。这些目标帮助我们确保服务的高效和客户的满意度。 现在，有了这些规则和目标，日程优化器就可以开始工作了。它会自动安排服务预约，确保我们尽量减少旅行时间和加班费，同时最大化资源的使用效率。这意味着每个技术员都能在一天内完成尽可能多的服务预约，而且我们还能遵守服务级别协议（SLA）。 最后，你可以选择让优化器每天自动运行，或者在你需要的时候手动运行。这样，无论你的业务需求如何变化，Salesforce的日程优化器都能帮助你保持高效和灵活。 这就是Salesforce中日程优化和工作规则的基本概念。希望这能帮助你更好地理解如何利用这些工具来优化你的业务流程。
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Optimization in Practice
第 168 页让我们来聊聊服务调度优化器的实际效果。想象一下，你有一个团队，他们每天都要去不同的地方完成工作。在运行优化器之前，你的团队有62个小时的工作时间，每次从一个地方到另一个地方平均需要24分钟，总共有51个工作任务。 但是，当你使用了服务调度优化器之后，情况就变得不一样了。现在，你的团队有69.5个小时的工作时间，每次行程时间减少到了15分钟，而且可以完成56个工作任务。这意味着，优化器帮助你的团队更高效地安排了时间，减少了路上的时间，增加了完成的工作量。 你可能会看到一些代码，比如SA-0012、SA-0101等，这些都是调度优化器在调整你的日程安排时使用的标识。在优化之前，你的日程表上有很多空闲时间，比如约会和休息之间的空隙。但优化后，这些空隙被填满了，日程安排变得更加紧凑，可以容纳更多的工作任务，以达到最佳的效率。 所以，使用服务调度优化器，就像是给你的日程表做了一次“瘦身”，让它更加紧凑、高效，让你的团队能够完成更多的工作，同时减少不必要的时间浪费。
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What is a Service Appointment?
第 169 页让我们来聊聊什么是服务预约。想象一下，你有一家提供现场服务的公司，比如修理家电或者安装设备。服务预约就是帮助你和你的团队高效地安排这些现场工作的工具。 首先，服务预约系统会跟踪和管理所有的现场服务工作。无论你的客户在哪里，你都可以通过这个系统来安排工程师去提供服务。这个系统支持全球操作，也就是说，无论你的客户在世界的哪个角落，你都可以通过Chatter、S1、客户和合作伙伴社区，甚至是API来管理这些预约。 当你创建一个服务预约时，你需要选择服务类型。这个选择会告诉系统需要什么样的技能、服务应该在什么时候完成（SLA），以及大概需要多长时间。系统会根据这些信息，帮助你找到合适的资源，也就是那些有相应技能并且在你需要的时间段内有空的工程师。 接下来，系统会根据技能、位置和可用性来查找合适的预约时间，并显示给你看。这些时间段会根据它们满足业务KPI的程度来分级，比如减少差旅时间、尽快安排日程等。你可以看到每个时间段的评分，从理想、推荐到不推荐不等。当你把鼠标悬停在某个时间段上时，你可以看到更详细的评分信息。 最后，当你选择一个时间段时，系统会为那个时间段和资源生成一个具体的预约。这样，你就成功地安排了一次现场服务。 总的来说，服务预约系统帮助你高效地安排和管理现场服务工作，确保你的客户得到及时和专业的服务。
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Service Appointment Data Model
第 170 页让我们来聊聊服务预约数据模型。想象一下，你有一个工具箱，里面有两个主要的工具：一个是“工作”，另一个是“访问”。这两个工具在逻辑上是分开的，但它们都是为了完成同一个任务——服务预约。 首先，我们有一个父记录，这个记录就像是服务预约的“大脑”，它定义了这次预约的目的。比如，可能是修理一台机器，或者进行一次检查。这个父记录会告诉我们需要做什么。 接下来，我们有一些其他重要的信息，比如账号、联系方式和服务的地区。这些信息帮助我们确定谁需要服务，以及在哪里提供服务。 然后，我们有一些资源，这些资源就像是我们的“工人”，他们会被分配到具体的预约中去执行工作。我们的目标是找到“最佳”的资源，也就是最适合完成这项工作的那个人或团队。调度控制台会帮助我们管理这些资源，确保每个人都在正确的时间出现在正确的地点。 现在，让我们来回答两个常见的问题。第一个问题是：服务预约和活动/事件是分开的，FSL（Field Service Lightning）不使用事件。那么，技术人员是否可以在同一个日历上同时查看服务预约和活动呢？答案是：是的，可以。FSL提供了一个同步功能，可以将FSL的预约和缺勤与Salesforce的日历同步，这样技术人员就可以在一个日历上看到所有的安排。 第二个问题是：在工作类型上，自动创建服务预约字段的工作内容是什么？答案是：当工单被创建时，系统会自动创建一条服务预约记录。这意味着，调度员可以立即看到需要将服务预约分配给哪个技术人员。 希望这些解释能帮助你更好地理解服务预约数据模型。如果你有任何问题，随时问我！
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Work Order and Service Appointment
第 171 页让我们来聊聊工作订单和服务预约的区别。想象一下，你有一台机器坏了，你需要找人修理它。这时候，工作订单就派上用场了。工作订单主要告诉我们两件事：第一，需要修理什么，比如“这台机器的小部件坏了”；第二，修理的地点在哪里，比如“在ACME制造商的工厂里”。所以，工作订单就是关于“什么”和“哪里”的信息。 接下来，我们来看看服务预约。服务预约关注的是“谁”和“何时”。也就是说，它告诉我们谁会来做这个修理工作，比如“张三技术员”，以及什么时候来做，比如“下周二上午10点”。所以，服务预约就是关于“谁”和“何时”的安排。 简单来说，工作订单告诉你需要做什么和在哪里做，而服务预约则告诉你谁来做和什么时候做。两者结合起来，就能确保修理工作顺利进行。希望这个解释能帮助你更好地理解工作订单和服务预约的区别。
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FAQ - 172
第 172 页让我们来聊聊这个问题。想象一下，你有一个工作订单，需要两名技术人员来完成。那么，你需要安排多少次服务预约呢？答案是两次。为什么呢？因为每个技术人员都需要一个专门的服务预约来记录他们的工作。 这里有个小细节要注意：服务预约是和行项目关联的，而不是直接和工作订单关联的。行项目就像是工作订单中的具体任务或项目。所以，每个技术人员的工作都会通过服务预约来跟踪，而这些预约又通过行项目与工作订单相连。 再来说说工作订单和服务预约的所有者。工作订单通常是由呼叫中心的代理或调度员来管理的，他们负责创建和分配工作订单。而服务预约的所有者则是技术人员，他们负责执行具体的任务。 总结一下，技术人员的驱动力是服务预约，而不是工作订单。服务预约就像是桥梁，将技术人员和工作订单连接起来。工作订单由代理或调度员管理，而服务预约则由技术人员负责。 希望这个解释能帮助你更好地理解工作订单和服务预约之间的关系。如果有任何疑问，随时问我哦！
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Module Summary - 175
第 175 页让我们来回顾一下这个模块的主要内容。在这个模块中，我们主要做了几件事： 首先，我们完成了所有与FSL（Field Service Lightning）安排和政策相关的练习。这些练习帮助我们更好地理解了如何在Salesforce中有效地安排现场服务。 接着，我们讨论了FSL的工作规则、服务目标以及调度政策。这些讨论让我们明白了如何根据不同的工作规则和服务目标来优化调度，确保服务能够高效、准时地完成。 然后，我们检查了进度优化模型，并了解了它在实际应用中的样子。这帮助我们理解了如何通过模型来优化服务进度，提高整体效率。 最后，我们区分了服务预约和工单。这让我们明白了服务预约和工单在FSL中的不同作用和重要性，帮助我们更好地管理现场服务。 总的来说，这个模块让我们对FSL的安排和政策有了更深入的理解，也让我们学会了如何在实际工作中应用这些知识。希望这些内容对你们有所帮助！
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Call-to-Action Checklist Review - 176
第 176 页让我们一起来回顾一下这个行动号召核对表，看看我们已经完成了哪些步骤，还有哪些需要继续努力的地方。 首先，我们已经完成了FSL（Field Service Lightning）的启用，这是整个流程的基础。接着，我们创建并分配了FSL的配置文件，确保每个用户都有合适的权限。我们还安装了FSL的托管程序包，并下载了移动应用程序，这样我们的团队就可以随时随地访问必要的信息。 在权限方面，我们创建并分配了FSL的权限集，并限制了FSL对象的共享，确保数据的安全性。我们还启用了服务约会的摘要跟踪，这样我们可以更好地监控和优化服务流程。 接下来，我们设置了一些FSL的主要元素，比如工作时间、服务区域、技能、工作类型、维护计划、服务资源和现场服务位置。这些元素是FSL运作的核心，确保我们的服务能够高效、有序地进行。 在调度方面，我们修改了工作规则和服务目标，创建了新的计划策略，并设置了预约和紧急政策。这些步骤帮助我们更好地管理资源和时间，确保客户的需求能够得到及时响应。 我们还设置了FSL承包商，添加了优先级字段、服务目标和工作规则，并修改了状态转换，确保承包商的工作流程顺畅。 现在，我们已经浏览了Dispatcher控制台，创建了服务约会，并使用了服务预约列表和甘特图。这些工具帮助我们更好地规划和调度服务任务。 最后，我们走进了移动端，创建了客户服务报告和FSL报告，并设置、浏览和配置了FSL移动应用程序。这些步骤确保我们的团队在移动中也能高效工作。 总的来说，我们已经完成了大部分的基础设置和核心配置，接下来我们需要继续优化和调整，确保FSL系统能够完全满足我们的业务需求。让我们一起继续努力，确保每一个步骤都做到位，让我们的服务更加出色！
📋 课程信息
- 所属目录：FSL201
- 课程名称：Module 8: Set Up FSL (Contractors)
- 章节数量：19 个