FSL201

课程介绍

同学们，今天我们来聊聊模块6的目标。这个模块主要是关于现场服务管理（FSL）的。我们一起来看看，学完这个模块后，你能掌握哪些技能。 首先，你会学会如何设置FSL的主要元素。这些元素是现场服务管理的基础，了解它们能帮助你更好地管理现场服务。 接下来，我们会讲到营业时间的定义。这个很重要，因为不同的客户可能有不同的营业时间，设置好这些时间，可以确保我们的服务不会打扰到客户。 然后，我们会解释什么是服务区域。服务区域是指我们提供服务的具体地点或范围，了解这个概念有助于我们更有效地分配资源。 我们还会讨论所需技能的重要性。在现场服务中，不同的任务需要不同的技能，确保我们的团队具备这些技能，是提供高质量服务的关键。 接着，我们会探讨工作订单的行为以及它与其他对象的交互方式。工作订单是现场服务的核心，理解它如何与其他系统组件互动，可以帮助我们更高效地处理服务请求。 我们还会解释维护计划。维护计划帮助我们预测和安排设备的维护，确保设备始终处于最佳状态。 然后，我们会讲解服务资源的数据流程。了解数据如何流动，可以帮助我们更好地管理和优化资源。 最后，我们会描述现场服务地点和产品数据流，以及零件的生命周期。这些内容帮助我们理解产品和服务从开始到结束的整个过程。 好了，这就是模块6的主要内容。希望你们能通过这些学习，更好地掌握现场服务管理的各个方面。如果有任何问题，随时提问哦！

课程章节

本课程共有 15 个章节

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  Recall AW Computing’s FSL Goals

  第 85 页

  让我们来回顾一下AW Computing希望通过Field Service Lightning（FSL）实现的目标。首先，AW Computing希望通过FSL提高现场服务的效率。这意味着他们希望技术人员能够更快地响应客户的需求，减少等待时间，提高客户满意度。 其次，AW Computing希望通过FSL优化资源分配。他们希望确保每个技术人员都能被合理地分配到最适合他们的任务上，避免资源浪费，提高整体工作效率。 最后，AW Computing希望通过FSL提升数据分析和报告能力。他们希望能够更好地跟踪和分析现场服务的表现，从而做出更明智的决策，持续改进服务质量。 总的来说，AW Computing希望通过FSL实现更高效、更智能的现场服务管理，从而提升客户满意度和业务运营效率。

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• 2

  Assess AW Computing’s Field Service Needs

  第 86 页

  让我们来聊聊AW Computing的现场服务需求，以及如何利用Salesforce的现场服务管理（FSL）来满足这些需求。 首先，FSL，也就是现场服务管理，是Salesforce提供的一组非常强大的工具。这些工具可以帮助公司更有效地管理他们的现场服务操作，比如调度技术人员、跟踪服务请求、管理库存等等。但每个公司的需求都是独一无二的，所以FSL也提供了很多自定义选项，让公司可以根据自己的具体需求来调整这些工具。 在开始实施FSL之前，有几个基本的规划问题需要考虑。这些问题可以帮助确保FSL的实施能够真正满足公司的需求，而不是仅仅为了使用技术而使用技术。 现在，让我们通过AW Computing的案例来更深入地了解这些问题。AW Computing有一个管理员叫Abby，还有一个服务副总裁叫Noah。他们之间的对话可以帮助我们理解在实施FSL之前应该考虑哪些问题。 Abby和Noah可能会讨论公司的现场服务流程，比如技术人员是如何被调度的，客户是如何提交服务请求的，以及如何跟踪这些请求的状态。他们还可能会讨论现有的系统，看看哪些部分可以保留，哪些部分需要改进或替换。 通过这样的对话，Abby和Noah可以更好地理解公司的需求，并确定FSL的哪些功能最适合他们的业务。这样，他们就可以确保FSL的实施能够真正帮助公司提高效率，提升客户满意度。 所以，记住，在实施FSL之前，花时间进行规划是非常重要的。通过了解公司的具体需求，并考虑如何利用FSL的功能来满足这些需求，可以确保实施的成功。

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• 3

  Introduction

  第 87 页

  嗨，诺亚！ 很高兴能和你一起参与这个FSL（Field Service Lightning）实施项目。我知道你是顶级的系统管理员，有你在，我们一定能把这个项目做得非常出色。FSL是Salesforce的一个强大工具，专门用来优化现场服务管理。我们可以根据你们的具体需求，定制FSL的功能，比如调度、资源分配、工单管理等等，确保它完全符合你们的工作流程。 我们可以从了解你们当前的业务流程开始，看看哪些地方可以通过FSL来提升效率。然后，我们会一起设计并实施这些定制功能，确保它们能够无缝集成到你们的日常工作中。 如果你有任何问题或者想法，随时告诉我，我们一起讨论。期待和你一起把这个项目做得非常成功！

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• 4

  What Type of Field Service Tasks Do You Want to Track?

  第 88 页

  让我们来聊聊现场服务任务的管理。想象一下，如果你的公司每天都有很多类似的预约或任务，比如安装设备、维修服务或者定期检查，那么每次都从头开始创建任务可能会很麻烦，对吧？ 这时候，我们可以使用Salesforce中的一个非常实用的功能，叫做“工作类型”。你可以把“工作类型”想象成一个模板。比如，你有一个标准的设备安装流程，包括需要的工具、预计的时间、需要的技能等。你可以把这些信息都设置在一个“工作类型”模板里。 然后，每当有新的安装任务时，你只需要从这个模板快速生成一个新的工作单或工作单行项目。这样，所有的标准信息都会自动填充，你只需要根据具体情况做一些小的调整就可以了。这不仅能节省时间，还能减少错误，确保每次任务都能按照标准流程执行。 所以，使用“工作类型”模板，可以让你的现场服务管理更加高效和规范。你觉得这个功能对你的工作有帮助吗？

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• 5

  What Type of Field Service Tasks Do You Want to Track? (cont.)

  第 89 页

  让我们来聊聊现场服务任务的管理。想象一下，你有一支团队，他们每天都要外出完成各种任务，比如安装设备、维修机器或者进行常规检查。为了确保每项任务都能高效完成，我们需要明确每项工作的类型、所需时间以及执行任务所需的技能。 首先，工作类型。你可以根据任务的性质来分类，比如“设备安装”、“紧急维修”、“定期维护”等。这样，当有新的任务进来时，你可以快速将其归类，并指派给合适的团队成员。 接下来，预约时间。每种工作类型通常需要的时间是不同的。例如，安装一个新设备可能需要半天时间，而一次常规检查可能只需要一小时。明确这些时间可以帮助你更好地安排日程，避免过度安排或空闲时间。 最后，技能要求。不同的任务需要不同的技能。比如，安装设备可能需要电气工程师，而维修机器可能需要机械工程师。确保每个任务都指派给具备相应技能的员工，可以提高工作效率和任务完成的质量。 通过这样的分类和管理，你不仅可以节省时间，还能确保每项任务都能标准化、高效地完成。这样，你的团队就能更专注于提供优质的服务，而不是被琐碎的管理问题所困扰。

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• 6

  How Do You Want to Track Technicians’ Skills?

  第 90 页

  让我们来聊聊如何跟踪技术人员的技能。想象一下，你有一个团队，每个成员都有自己擅长的技能，比如焊接、编程或者设计。为了确保每项工作都能找到最合适的人选，我们需要一个系统来记录和评估这些技能。 首先，我们可以为每个技术人员分配技能。这就像是给他们贴上一个标签，标明他们擅长什么。比如，玛丽亚可能擅长焊接，我们就可以给她分配一个“焊接”技能。 接下来，我们还可以为每个技能设定一个级别，从0到99.99。这个级别可以帮助我们更精确地了解每个人的熟练程度。比如，玛丽亚的焊接技能可能是50级，这意味着她在这个领域有一定的经验，但可能还不是专家。 通过这种方式，我们可以将技能与工作类型进行映射。当有一个需要焊接技能的工作时，我们就可以快速找到像玛丽亚这样具备相关技能的技术人员。这不仅提高了工作效率，还能确保每项工作都能得到最合适的处理。 所以，通过为技术人员分配技能并设定技能级别，我们可以更好地管理和利用团队的技能，确保每项工作都能顺利完成。

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• 7

  How Do You Want to Track Technicians’ Skills? (cont.)

  第 91 页

  让我们来聊聊如何有效地跟踪技术人员的技能。想象一下，你是一个调度员，每天都要安排不同的技术人员去完成各种任务。为了确保每项工作都能顺利完成，你需要清楚地知道每个技术人员都擅长什么，他们的技能水平如何。 首先，你可以在Salesforce中为每种工作类型、工作订单以及工作订单的每个具体项目添加上所需的技能。这样，当你查看一个工作订单时，就能一目了然地知道完成这项工作需要哪些技能。比如，如果是一个需要高级电工技能的工作，你就可以快速筛选出具备这项技能的技术人员。 接下来，你需要决定要跟踪哪些技能以及如何评估这些技能的水平。你可以根据技术人员的经验年数、他们持有的认证等级，或者是他们的执照类别来设定技能水平。例如，一个拥有10年经验并且持有高级认证的电工，他的技能水平就可以被标记为“高级”。 通过这种方式，你不仅能确保每项工作都能由最合适的技术人员来完成，还能帮助技术人员了解自己的技能发展路径，激励他们不断提升自己的技能水平。这样，整个团队的工作效率和满意度都会得到提升。

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• 8

  Do Your Techs Work in Certain Territories?

  第 92 页

  让我们来聊聊Salesforce中的服务区域和领地。想象一下，您的公司有多个团队，每个团队负责不同的地理区域。为了更有效地管理这些团队，您可以在Salesforce中创建所谓的“服务区域”。这些服务区域代表了您的团队工作的具体地理范围。 每个服务区域都可以有自己的营业时间，这意味着您可以根据不同地区的实际情况来设置工作时段。此外，您还可以在服务区域内创建子领地，这就像是把一个大区域分成几个小区域，每个小区域都有特定的团队负责。 接下来，您可以将服务资源，比如技术人员或客户服务代表，分配给这些领地。这样，当有任务或服务请求时，Salesforce可以自动将这些任务分配给相应领地的团队成员。 如果您决定在Salesforce中使用服务区域，首先需要确定您要创建哪些区域。这完全取决于您的业务需求。例如，您可以根据城市、县、甚至是邮政编码来划分领地。这样，您的团队就能更精准地覆盖和服务于特定的客户群体。 总之，通过设置服务区域和领地，您不仅能够优化资源分配，还能提高客户满意度和团队的工作效率。希望这能帮助您更好地理解如何在Salesforce中利用这些功能来支持您的业务运作。

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• 9

  How Do You Manage Team Calendars?

  第 93 页

  让我们来聊聊如何管理团队日历。想象一下，你有一个团队，他们分布在不同的服务区域工作。每个区域都有自己的运营时间，这就像是每个区域的“开门时间”和“关门时间”。你的团队成员，也就是服务资源，他们也有自己的工作时段，这决定了他们什么时候可以在这些区域工作。 如果某个团队成员没有特别设定工作时间，那么他们就会自动遵循所在服务区域的运营时间。这就像是如果员工没有特别说明，他们就默认按照店铺的营业时间来上班。 另外，如果团队成员有请假或者缺席的情况，这些信息会在他们的个人详情页面上记录下来。这就像是他们的个人日程表，你可以随时查看谁在什么时候不在。 简单来说，管理团队日历就是确保你知道每个人在什么时候、在哪里工作，以及他们是否有任何缺席的情况。这样，你就可以更好地安排工作，确保每个区域都有足够的人手。

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• 10

  How Do You Manage Team Calendars? (cont.)

  第 94 页

  让我们来聊聊如何管理团队日历。在Salesforce中，虽然你可以通过查看服务资源的计划服务预约、缺勤和工作时间来评估他们的计划，但如果你想查看单个服务资源的日历视图，这通常是不直接支持的。除非你使用了现场服务闪电管理包，这个包提供了更高级的功能，包括为单个服务资源创建和管理日历视图。 简单来说，如果你需要更细致地管理每个团队成员的日程，现场服务闪电管理包会是一个很好的工具。它不仅能帮助你看到每个人的具体安排，还能更有效地协调团队的工作和休息时间。这样，你就可以确保团队的工作既高效又平衡。

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• 11

  Want to Customize Dispatcher Console and Optimize Automatic Scheduling?

  第 95 页

  今天我们来聊聊如何通过Salesforce的现场服务Lightning托管包来自定义调度控制台，并优化自动调度功能。 首先，想象一下，你是一个调度员，每天需要管理一支移动的员工队伍。你的任务是确保每个员工都能在正确的时间到达正确的地点，完成他们的工作。这听起来简单，但实际上非常复杂，因为你需要实时监控员工的位置、工作进度，以及任何突发的问题。 这时候，现场服务Lightning托管包就派上用场了。这个工具可以帮助你自定义调度员控制台，让你能够更直观、更高效地管理你的团队。通过这个控制台，你可以实时看到每个员工的位置和工作状态，确保将正确的工作分配给最适合的员工。 更重要的是，这个控制台还能立即显示任何需要你关注的问题的警报。比如，如果一个员工遇到了突发情况，无法按时完成任务，你会立刻收到通知，并可以迅速采取行动，重新分配任务，确保工作不会延误。 总的来说，现场服务Lightning托管包不仅能帮助你提高团队的效率，还能让你更好地应对各种突发情况，确保你的移动员工队伍始终保持在最佳状态。希望这个工具能帮助你更好地管理你的团队，提升整体的生产力。

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• 12

  Want to Customize Dispatcher Console and Optimize Automatic Scheduling? (Cont.)

  第 96 页

  让我们继续聊聊如何自定义调度控制台并优化自动调度。想象一下，你有一个超级助手，它可以帮助你一键安排大量的工作任务，这就是Dispatcher控制台的神奇之处。你只需要点击一下，它就能自动帮你安排这些任务，是不是很方便？ 而且，这个控制台还能在地图或图表上实时显示服务交付的情况。这意味着你可以随时看到工作进展，就像是在看一场实时的比赛直播一样。这样，你就能更好地了解现场发生了什么，也能更有效地控制整个流程。 所以，通过使用Dispatcher控制台，你不仅能节省时间，还能提高工作效率，确保每一项服务都能按时、按质完成。这就是为什么我们说，优化自动调度和自定义调度控制台，对于提升服务管理来说，是非常重要的一步。

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• 13

  Do You Want Customers to Track Their Service Progress?

  第 97 页

  让我们来聊聊如何在Salesforce中帮助客户跟踪他们的服务进度。想象一下，你有一个客户，他们非常关心他们的服务订单进展到哪里了。你希望他们能够轻松地查看这些信息，而不需要打电话或发邮件来询问。 首先，我们可以使用Salesforce的Lightning Communities来构建一个社区。这个社区就像一个专门为客户设计的网站，他们可以登录进去查看自己的服务信息。在这个社区里，我们可以添加一些标准的现场服务对象，比如工作订单。这些对象会显示客户的服务订单详情，比如订单的状态、预计完成时间等。 但是，我们也要注意保护客户的隐私和公司的信息安全。所以，在设置这些信息可见性时，我们需要仔细检查哪些字段是客户真正需要看到的。比如，客户可能只需要看到订单的状态和预计完成时间，而不需要看到内部的工作流程或员工的详细信息。 通过这样的设置，客户就可以在社区中自助查看他们的服务进度，既方便又安全。这样，你的客户服务团队也可以减少一些重复的查询工作，专注于解决更复杂的问题。这就是如何在Salesforce中有效地帮助客户跟踪他们的服务进度。

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• 14

  Discussion

  第 98 页

  让我们来聊聊Salesforce中的现场服务需求规划。想象一下，你是一家提供现场服务的公司，比如安装或维修家电。你需要确保你的技术人员能够高效地完成工作，对吧？这就需要一些规划。 首先，我们来看看AW Computing的例子。他们可能需要技术人员具备特定的技能水平，比如能够处理复杂的网络问题。他们也可能需要技术人员在不同的领域工作，比如有的擅长硬件，有的擅长软件。 现在，想想你的公司。你们的技术人员需要什么样的技能？是不是所有项目都需要高技能水平，还是有些工作可以由初级技术人员完成？你们的服务领域是不是多样化的，比如有的在市区，有的在郊区？ 使用这张幻灯片，我们可以一起思考这些问题。你可以列出你的公司可能需要考虑的项目，比如技能水平、工作领域、甚至是工作时间的安排。这样，你就能更清楚地看到你的现场服务需求，并做出相应的规划。 记住，每个公司的需求都是独特的。通过这样的讨论和规划，你可以确保你的现场服务团队能够高效、有效地满足客户的需求。

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• 15

  Module Summary

  第 99 页

  同学们，今天我们来聊聊Salesforce的FSL模块。首先，我们回顾了AW Computing公司的FSL目标。FSL，也就是Field Service Lightning，是Salesforce提供的一个强大的现场服务管理工具，它帮助公司更高效地安排和管理现场服务任务。 接着，我们通过AW Computing公司的FSL管理员和服务副总裁之间的对话，深入了解了FSL规划中的一些基本问题。这些对话帮助我们理解如何在实际操作中应用FSL，以及如何解决在规划过程中可能遇到的挑战。 简单来说，这个模块就是让我们更好地理解FSL的功能和如何在实际工作中应用它，确保我们的现场服务团队能够更高效、更顺畅地工作。希望这些内容对你们有所帮助，让我们继续深入学习吧！

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