Agentforce Specialist Certification Maintenance (Summer 25)
Maintain Your Certification
如果你持有 Agentforce Specialist 认证，必须在截止日期前完成此模块以维持认证。认证维护对活跃持证人是强制性的。查看发布维护计划了解你的具体截止日期。虽然任何人都可以获得 badge，但此内容专门针对持证人。
Protect Certification Integrity
Salesforce 认证考试的质量和价值是最高优先级。保护考试的安全性和保密性至关重要。所有参与者必须接受 Salesforce Certification Program Agreement。请查看 Trailhead Help 中的认证考试政策。
Control Agent Access with Filters
自 2025 年 3 月起，你可以为 Agentforce 中的 Topics 和 Actions 创建过滤器，确保代理仅在特定条件满足时才能访问它们。此前代理可无限制访问所有 Topics 和 Actions，现在可以使用过滤器和上下文变量进行控制。过滤器帮助你安全管理代理对敏感工作流的访问，特别适用于客户渠道上的 Service 代理。
Filter Use Cases & Getting Started
示例场景：仅在用户案例状态为 Escalated 时解锁 Case Management Topic；仅当用户订单在过去 30 天内收到时允许发起退货。快速入门：通过 Context 面板向代理添加变量，前往 Filters 选项卡创建过滤器，在 Topics 面板中打开详情页应用过滤器。一旦过滤条件满足，代理即可访问。适用于 Lightning Experience 的 Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer 版本。
Secure Agents with Customer Verification
在 Agentforce 中，安全不仅是认证，更是控制代理体验中的操作访问。Customer Verification Topics 确保只有经过验证的用户才能发起敏感对话或执行高风险操作。你可以定义哪些 Topics 和 Actions 需要验证，根据组织的安全策略定制访问权限。例如，在自助服务渠道中，可能需要在允许用户更改预订、访问付款详情或请求退款之前验证身份。
Customer Verification Flow
如果未验证用户尝试访问受保护的 Topic 或 Action，代理会自动启动 Customer Verification Topic：1) 请求用户的邮箱或用户名；2) 通过邮件发送一次性验证码（OTP）；3) 用户成功输入 OTP 后验证。这大大降低了未授权访问或欺诈性更改的风险，为敏感操作添加了关键的安全层。
Agentforce Testing Center Overview
在推出 AI 代理之前，你需要确信它在每种情况下都能正确工作。Testing Center 允许你通过简单的 CSV 模板运行批量测试，使用生成式 AI 创建测试场景，每次最多测试 1,000 个案例，在 10 小时窗口内运行最多 10 个测试作业。结果：更快的开发周期和更可靠的代理。
重要：始终在 sandbox 环境中运行测试——在生产环境中测试可能修改 CRM 记录，且消耗 API 请求和额度。
Testing Center Features
两种创建测试的方式：上传 CSV 文件（使用预构建模板携带测试数据），或使用生成式 AI 生成测试场景。Gen AI 对常见 Salesforce 对象和知识库响应特别有帮助，可以为 Account、Lead、Opportunity、Contact 等标准对象创建测试用例。结果高亮成功并定位失败，帮助你在上线前微调代理。
Create and Run a Test - Part 1
创建测试：1) Setup → Testing Center（或从 Agentforce Builder 点击 Batch Test）；2) 点击 New Test；3) 命名测试；4) 选择代理并添加描述；5) 点击 Next。重要规则：在 Utterances 列和至少一个附加列中包含值；使用 API 名称（非标签）作为预期值；任何空字段被视为失败。
Create and Run a Test - Part 2
6) 可选：包含上下文变量（用户简档、位置、渠道）和对话历史；7) Click Next；8) 选择测试用例生成方式——Topics and Actions（最多 1,000 个）、Agentforce Data Library（最多 100 个）或Upload CSV（最多 1,000 个自定义用例）；9) Click Generate Test Cases。重新运行：在下拉菜单中选择 Run Again。
Gen AI Test Case Tips
自定义对象：包含描述如"Generate test cases for [custom object name]. Sample utterances include: [example]." Answer Questions with Knowledge：使用描述如"Generate test cases for the Answer Questions with Knowledge action. Use the following knowledge articles: [titles]." 提供具体示例帮助 Gen AI 创建更准确相关的测试用例。
Deploy Agents with Change Sets
代理就绪后，使用 Salesforce Change Sets 从 sandbox 部署到生产环境。Change Sets 是配置元数据的标准部署工具，在 Salesforce Classic 和 Lightning Experience 中均可用。所需权限：Deploy Change Sets + Modify Metadata Through Metadata API Functions；出站还需要 Create and Upload Change Sets。部署连接只能在同一生产 org 关联的 org 之间建立。
Upload Change Set from Source Sandbox
1) 登录 sandbox → Setup → Outbound Change Sets；2) 点击 New 创建；3) 命名并保存；4) 在 Change Set Components 中点击 Add；5) 选择组件类型（Generative AI Function/Planner/Plug-in Definition 或 Prompt Template），选择项目 → Add to Change Set；6) 点击 Upload → 选择目标 org → Upload；7) 收到确认邮件。
Deploy Change Set in Production
1) 登录生产 org → Setup → Inbound Change Sets；2) 在 Change Sets Awaiting Deployment 下点击变更集名称；3) 点击 Validate（确保 75% 代码覆盖率）；4) 验证通过后点击 Deploy。可在部署前重复验证步骤确保一切就绪。
Agent Versioning
Agent versioning 让你在不中断活跃版本的情况下测试更新。可创建最多 20 个版本，一次只能有一个活跃版本。像软件版本控制一样——安全测试、暂存增强、保存备份以便回退。通过 Agentforce Agents Setup 页面的下拉菜单选择 Clone Version 或 Delete Agent Version。
Module 2: Learn What's New with Agentforce and Data 360
What Is Agentforce Data Library?
Agentforce Data Library 帮助生成式 AI 代理返回准确、上下文感知、实时的响应。两种主要方式：Custom Retrievers——使用过滤器拉取接地内部数据；Web Search Data Libraries——实时获取外部网络内容。两者共同为 AI 代理提供跨广泛客户场景智能响应的工具，同时在数据策略范围内运行。
Custom Retrievers with Filters
Custom Retriever 让你定义代理如何、从哪里、拉取什么数据。在 AI Models（原 Einstein Studio）中配置，可设置过滤器精确定位数据子集——例如仅检索标记为"Hardware"和"German"的产品规格。所需权限：Allow users to manage models in AI Models + Data 360 Admin/Marketing Admin/Data Aware Specialist。
Creating a Custom Retriever
1) AI Models → Retrievers → New Retriever → Individual Retriever；2) 选择 Data 360 data space、DMO 和 search index；3) 配置过滤器（最多 10 个条件，AND/OR 逻辑）；4) 设置返回结果数、返回字段和引用；5) 配置高级选项（查询转换、结果摘要、Pro-code retriever）；6) 保存并激活版本——激活前 retriever 不可用于 Prompt Templates。
Web Search with Data Library
启用 Web Search 后，代理可实时拉取网络数据——适用于当前事件、市场趋势等需要最新信息的场景。系统从搜索引擎获取标题、URL、摘要和发布日期，索引到 Data Library。注意：必须移除 General FAQ Topic 才能使用 Web Search 的 Data Library。需要 Lightning Experience、Enterprise/Unlimited Edition 及 Einstein 插件。
Grounding: Why It Matters
Grounding 意味着将代理的响应连接到相关的真实数据。将 Data 360 retrievers 集成到 Prompt Templates 时，你为 AI 助手提供了返回准确、可信答案所需的上下文。例如，使用内部知识库帮助代理描述客户的业务、服务和优先级。没有 grounding，LLM 可能生成听起来合理但事实上不正确的信息。
Add Retriever to Prompt Template
在 Prompt Builder 中为 Field Generation Prompt Template 添加自定义 retriever：1) 创建新 Prompt Template（类型：Field Generation）；2) 定义资源（Object: Account, Field: Account Description）；3) 在 Workspace 中点击 Insert Resource → 选择 Einstein Search 作为数据源 → 选择 DMO 和 Retriever → 设置搜索词（如 account name: Input.Account.Name）；4) Output Fields: Chunk, Results: 10；5) 保存并 Preview 测试。
Module 3: Learn What's New with Agentforce and Agentforce Service
Knowledge Article Data Library
Agentforce Data Libraries 与 Data 360 协同，是将 AI 与企业内容接地的关键。创建步骤：1) 新建 Data Library 并命名；2) 选择数据源——Knowledge Articles、File Uploads 或 Web Search——数据源在 Data 360 中索引，自动生成 Search Index 和 Retriever；3) 分配 Data Libraries 给功能；4) 在 Salesforce sandbox 中测试后再部署。
Connect Agents to Digital Channels
将 Agentforce Service Agent 连接到数字消息渠道——WhatsApp、Facebook Messenger 等。需要 Lightning Experience、Performance/Unlimited/Developer Edition 及 Einstein for Service 插件。权限：Manage Agentforce Service Agents AND Manage AI Agents，或 Customize Application。
Supported Languages & Einstein Trust Layer
支持超过 25 种语言和地区（含中文、英语、法语、德语、日语、西语、葡语等）。主要 LLM：OpenAI GPT-4o，通过 Einstein Trust Layer 集成。安全特性：零数据保留政策、动态 grounding、提示防御、毒性检测、审计和反馈日志。
Omni-Channel Routing Configuration
部署六步流程：1) 启用 Messaging → 2) 创建 Routing Configuration（Most Available 模式）→ 3) 创建 Queue 和 Presence Status → 4) 创建 Permission Set 并分配 → 5) 配置 Presence（Capacity: 20）→ 6) 创建 Messaging Channel（Enhanced Chat）。
Build Omni-Channel Flow
使用 Flow Builder 创建"Route to Agent"Omni-Channel Flow：定义变量（Text 类型）、添加 Get Records 元素（Object: Messaging Session, Id = $recordId）、添加 Route Work 元素（Route To: Agentforce Service Agent, Fallback Queue: Messaging Queue）。保存并激活。
Embedded Service Deployment
1) Setup → Embedded Service Deployments → New Deployment；2) 选择 Enhanced Chat → Web；3) 配置名称、API Name、Domain（my.site.com）、Messaging Channel（Agent Channel）；4) Save → Publish。现在你的 Embedded Service 已上线，可将代理分发到 Web 渠道。
Limitations & Channel Limits
限制：仅支持入站对话；查询记录、更新字段、起草邮件等标准功能不支持；API 仅支持默认 dataspace。渠道字符限制：Facebook: 2,000 / LINE: 5,000 / SMS: 912 / WhatsApp: 4,096 / Apple Messages: 50,000。多消息快速连续发送时按顺序处理。
Module 4: Learn What's New with Agentforce and Agentforce Sales
Agentforce SDR vs. Sales Coach
Agentforce SDR — 自动化销售开发和拓展：自动资格认定线索、代表销售人员预订会议、高效扩展销售漏斗，专注于漏斗顶部活动和潜在客户挖掘。Agentforce Sales Coach — 赋能销售人员：基于真实数据提供个性化指导、角色扮演场景练习、提供反馈提升销售技能，专注于代表发展和绩效改进。
Set Up Agentforce SDR
Agentforce SDR 适用于 Lightning Experience、Enterprise/Performance/Unlimited Edition，需要 Einstein for Sales。所需权限：Configure Agentforce SDR Agent、Sales Engagement Cadence Creator、Automated Actions User。设置步骤：1) 启用所需功能（7 项支撑功能）→ 2) 创建 SDR agent 用户（Einstein Agent license）→ 3) 分配权限 → 4) 在 Agentforce Builder 中配置和训练 → 5) 启用 Email Visibility。
Set Up Agentforce Sales Coach
Agentforce Sales Coach 适用于 Lightning Experience、Enterprise/Performance/Unlimited Edition，需要 Agentforce Sales Coach 插件。设置步骤：1) 理解和分配权限集（多角色定制）→ 2) 启用所需功能 → 3) 在 Agentforce Builder 中创建和激活代理 → 4) 使用 RAG 接地增强效果 → 5) 将 Einstein Data Library retriever 附加到 Prompt Templates。
Conclusion
Agentforce 不仅是工具——它是队友。帮助你：在销售组织中规模化拓展、为每位代表提供个性化指导、以 AI 驱动的洞察做出更智能的决策。成功的关键：部署正确的功能、用高质量数据训练代理、赋能团队更快、更智能、更高效地工作。
文章来源：Trailhead - Agentforce Specialist Certification Maintenance (Summer 25)