Agent Creates a Work Order

课程内容

让我们来聊聊Salesforce中的工单和预约安排流程。想象一下，你是一名服务工程师，客户打电话来说他们的设备出了问题。你们在电话里尝试解决，但发现需要现场服务。这时，你就需要创建一个工单。

工单是现场服务管理的核心。它不仅记录了客户的问题，还链接了相关的案例、资产、客户信息等。这就像是一个任务清单，确保现场服务按照既定的流程和标准进行。

接下来，我们进入“预订预约”选项卡。这里，你可以选择服务类型，比如是维修还是安装。选择服务类型后，系统会根据这个服务需要的技能和预计时间，来帮助你安排最合适的工程师。

然后，我们来到“时隙”部分。点击“获取约会”，系统会使用一个智能算法，实时计算出哪些工程师在什么时间有空，并给出几个可选的时间窗口。通常，这些时间窗口是2小时，这是现场服务管理的最佳实践。你可以看到每个时间窗口的“任命评级”，这告诉你哪个时间最符合优化目标，比如尽快服务。

选择好时间后，系统会生成一个服务预约，包含所有必要的服务细节。

另外，如果你在Salesforce中看到一个新的Chatter操作，比如“New Service”选项卡，你可以用它来稍后安排服务，而不是立即在“预订预约”选项卡中操作。

最后，作为服务工程师，你需要深入了解每个客户的具体需求，这样才能创建和安排最合适的工单。工单还需要能够移动和连接，与其他业务和CRM领域完全集成，比如账户、联系人、资产、案例、授权和服务合同等。

这样，通过Salesforce，你可以高效地管理现场服务，确保客户满意，同时优化资源分配。