Using Support Reports and Dashboards

课程内容

让我们来聊聊Noah如何利用Salesforce中的报告功能来更好地管理他的支持案例。

首先，Noah可以访问Support Reports文件夹中的一些标准报告。这些报告非常有用，比如案例历史记录报告，它能显示案例字段的更改情况，帮助Noah跟踪案例的进展。还有案例和电子邮件报告，这个报告能测量入站和出站的电子邮件数量，让Noah知道在解决一个案例之前，他和客户之间交换了多少封邮件。

如果Noah想知道有多少案例是“正在处理”状态，他可以定制一个标准报告，比如“按代理统计的未结案例总数报告”，然后将其另存为一个新的自定义报告，命名为“Total Open Case by Status”。同样，如果他想了解有多少案例是关于产品或发货查询的，他也可以定制报告并另存为“Total Open Case by Type”。

记住，Noah的报告只会分析他有权限访问的数据。这些自定义报告还可以作为仪表板的源组件，Noah可以用这个仪表板来跟踪所有未结案例的总数。AW计算非常重视信息的透明度，所以Noah很欣赏仪表板能让他轻松地分享团队的目标和绩效指标。

另外，Noah还可以创建解决方案类别的自定义报告，帮助他找到那些未分类的解决方案。虽然标准报告只在Classic中可用，但Noah可以编辑这些报告并保存到自定义文件夹中，这样在Lex中也能访问。

最后，如果Noah想进一步提升他的技能，我建议他参加一些在线的高级培训课程，比如“云中支持管理简介”、“为呼叫中心经理提供报告”、“使用报告以您的方式分析数据”以及“通过亮点、图表和控制面板汇总您的数据”。这些课程将帮助他更深入地理解如何利用Salesforce的报告和仪表板功能来优化他的工作流程。