How are Cases Resolved with Salesforce Knowledge?

课程内容

让我们来聊聊Salesforce Knowledge，这是一个非常强大的工具，可以帮助你的团队快速找到解决问题的方法。

首先，Salesforce Knowledge就像一个中央知识库，它能够提供有针对性的搜索结果，这样用户就能迅速找到他们需要的信息来解决问题。想象一下，这就像是一个超级智能的图书馆，里面的书籍都是关于如何解决各种问题的。

在这个知识库中，用户可以撰写、编辑、发布和存档文章。这些文章可以被轻松地固定在案例上，这样支持工程师在解决案例时就能直接使用这些文章。与传统的解决方案不同，支持工程师可以轻松创建知识文章，并在案例结束前将其附加到案例上。这意味着，他们可以在解决问题的同时，不断地丰富和更新知识库。

Salesforce Knowledge还有一个很棒的功能，就是文章版本控制。这允许工程师跟踪哪个文章版本被附加到了案例上，并确保客户得到的是最新的信息。如果文章有更新，旧的版本会被标记为过时，这样客户就不会被误导。

此外，Salesforce Knowledge还允许用户通过电子邮件直接将文章发送给客户。客户不需要点击链接或下载附件，他们可以直接在邮件中阅读文章。这大大提高了效率，也减少了客户的麻烦。

用户还可以通过Chatter Feed对文章进行评分和提供反馈。这不仅有助于持续改进文章的质量，还能促进团队之间的协作。

管理员在Salesforce Knowledge中也扮演着重要角色。他们可以配置记录类型和数据类别，以确保文章的可读性、一致性和相关性。记录类型决定了文章的外观，而数据类别则决定了文章的可见性。

从Summer 19版本开始，管理员还可以将任何标准或自定义对象的知识组件添加到Lightning页面，这进一步增强了Salesforce Knowledge的灵活性和实用性。

关于许可证，Salesforce Knowledge使用知识用户功能许可证进行许可。这意味着需要创建、编辑、删除或发布文章的用户需要这个许可证。而所有完整的Salesforce许可证用户都可以在没有附加知识用户许可证的情况下查看文章。他们可以搜索和查看文章，并根据每个文章类型的读取权限将文章附加到案例。

最后，如果你想更深入地了解Salesforce Knowledge，我建议你访问Trailhead上的相关课程，那里有更详细的教程和示例。此外，Salesforce的帮助文档也是一个很好的资源，可以帮助你解决在使用过程中遇到的任何问题。

希望这些信息对你有帮助，如果你有任何问题，随时问我！