How are Cases Managed?

课程内容

今天我们来聊聊Salesforce中的案例管理流程。这个流程就像是一个解决问题的旅程，从开始到结束，每一步都有它的目的和操作。

首先，当一个案例被记录到服务和支持组织时，它通常遵循一个标准的流程来解决问题或回答查询。这个流程可能很短，只需要几分钟，也可能很长，持续几周甚至几个月。

，案例已分配，：首先，我们需要将这个案例分配给一个工程师来处理。Salesforce的自动化功能可以帮助我们将案例发送给特定的个人或一个案例队列，这样工程师团队就可以分配和处理发送给他们组的案例。

，验证授权，：接下来，根据客户的流程，我们可能需要验证客户的授权。工程师可以查看账户、联系人、合同、资产和权利等信息来确认： - 客户是否有权获得支持？ - 联系我们的人是否有权获得支持？ - 支持的级别是什么？ - 支持是针对哪些产品的？

，确定解决方案，：通常，案例可能与之前解决的案例类似。工程师可以访问Salesforce知识库，寻找解决方案，或者为新的问题创建新的解决方案。他们可以： - 推荐知识文章 - 搜索相关知识 - 浏览文章 - 创建新的知识文章

，传达解决方案，：一旦确定了解决方案，工程师就需要将信息传回给客户，这可以通过电话、电子邮件模板或社区页面来完成。

，解决了吗？，：如果案例解决了，那么我们就完成了，案例就可以结案了。如果未解决，案例可能需要重新处理或升级到其他资源。

，案例返工，：有时候，案例可能需要返工，可能是因为客户提供了新的信息，或者对此案例添加了新的评论。

，案例升级，：如果案例解决时间过长，或者需要更高级别的帮助，案例可能需要升级。

，案例重新分配，：在某些情况下，案例可能需要重新分配，比如提请支持经理注意，或者分配给第二级代表或队列。

，案例结案，：当案例结案时，组织可能会实施一个结案流程，这可能包括记录解析说明、创建一篇文章或发送调查问卷。

最后，值得一提的是，在第19年夏季，Salesforce推出了一个测试版功能，可以合并重复的案例，这有助于更有效地管理案例。

这就是Salesforce中案例管理的基本流程。希望这能帮助你更好地理解如何有效地处理和支持客户的问题。