Discovery: Escalation Rules

课程内容

让我们一步一步来，确保你理解如何配置上报规则来帮助AW计算达到他们的服务级别标准。

首先，我们和诺亚讨论了他们的需求。诺亚希望将一些复杂的案例升级到产品支持的第二级队列，那里有更有经验的工程师。这意味着，当某些案例在四小时内没有得到解决时，系统会自动将它们转移到这个更高级的队列中。

接下来，我们需要设置一个上报规则。这个规则会定义在什么情况下案例需要被升级。在这个例子中，我们只需要创建一个规则条目，这个条目会指定：如果产品支持的案例在四小时后还没有被解决，那么它们就应该被升级到第二级队列。

此外，我们还需要确保诺亚在案例升级时能够收到通知。这可以通过设置自动通知来实现，这样诺亚就能及时了解案例的状态变化。

在设置这些规则之前，我们需要验证一下支持设置，包括案例的默认所有者和自动案例用户。这些设置必须在创建分配和上报规则之前完成，因为它们会影响到案例如何被处理和升级。

最后，一旦所有的设置都确认无误，我们就可以为产品支持团队创建案例上报规则了。这样，当案例满足特定条件时，它们就会被自动升级到正确的队列，同时诺亚也会收到相应的通知。

希望这些步骤能帮助你理解如何配置上报规则。如果有任何疑问，随时提问！