How is an Inbound Call to the Call Center Handled with Open CTI?

课程内容

让我们来聊聊如何使用开放RTI处理向呼叫中心发送的收件箱呼叫。这个过程其实挺直观的，我会一步步解释给你听。

首先，想象一下，一个客户拨打了你们公司的电话号码。这个电话不是直接打到某个座席那里，而是先通过电话系统。电话系统会收集一些基本的呼叫数据，比如来电号码、时间等，然后把这些信息传递给RTI服务器。RTI服务器在这里的作用就像一个智能调度员。

接下来，RTI服务器会根据一定的规则，比如座席的技能、当前的工作量等，智能地将这个呼叫路由到一个合适的座席那里。这个座席可能使用的是硬电话，也就是我们常见的桌面电话。

但是，这里有个很酷的部分。RTI服务器不仅会把呼叫路由到座席的硬电话，还会把呼叫数据推送到座席的Open Salesforce中的RTI软电话。这个软电话就像是你在电脑上使用的Skype，你可以看到来电信息，甚至可以直接在电脑上接听电话。

当座席接听电话时，Open RTI会自动查询来电者的信息。如果系统识别出了这个客户，比如通过来电号码匹配到了客户记录，那么客户的详细信息页面就会自动弹出在座席的屏幕上。这样，座席在接听电话的同时，就能看到客户的完整信息，比如之前的购买记录、服务历史等，这大大提高了服务的效率和质量。

总结一下，整个过程是这样的：客户打电话 -> 电话系统收集数据 -> RTI服务器智能路由 -> 座席接听电话 -> Open RTI弹出客户信息。所有的数据流动都是通过顶部的2、4、5步骤完成的，而声音则是通过底部的3步骤传输的。

希望这个解释能帮助你更好地理解开放RTI在呼叫中心的应用。如果有任何问题，随时问我哦！